银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升.ppt

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1、,银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升,1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。,培训收益,4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。,培训收益,（一）服务技巧（二）服务礼仪,培训大纲,（一）服务技巧,培训大纲,第一讲：银行环境与客户分析第二讲：优质客户服务第三讲：优质服务沟通四步骤第四讲

2、：服务人员的情绪管理,（二）服务礼仪,培训大纲,第一讲：银行客户分析第二讲：银行优质客户服务第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造第四讲：银行服务礼仪规范,第一讲：银行环境与客户分析,服务技巧,1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类,第一讲：银行环境与客户分析,服务技巧,5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求,第二讲：优质客户服务,服务技巧,1、案例1：一次糟糕的银行服务2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？3、客户流失的原因,第二讲：优质客户服务,服务技巧,4、客户服务的涵义

3、5、客户的期望值6、客户的满意度,第二讲：优质客户服务,服务技巧,7、客户是如何来评价银行服务的8、案例：5000万次关键时刻9、服务的四种类型,第二讲：优质客户服务,服务技巧,10、服务的四个层次11、银行客户服务圈12、优质服务准则,第二讲：优质客户服务,服务技巧,13、案例：花旗银行的客户观14、优质客户服务-从沟通开始,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤一：对客户显示积极的态度步骤二：识别客户的需求步骤三：满足客户的需求步骤四：建立忠诚客户,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤一：对客户显示积极的态度,1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态-表 情,第三讲：优质

4、服务沟通四步骤,服务技巧,步骤一：对客户显示积极的态度,5、标准礼仪形态-站 姿6、标准礼仪形态-坐 姿7、标准礼仪形态-行 姿8、标准礼仪形态-手 势,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤一：对客户显示积极的态度,9、标准礼仪形态-握 手10、交换名片的礼仪11、标准的服务用语12、专业的服务技巧13、服务人员的品格素质,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤二：识别客户的需求,1、优质服务的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种基本需求,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤二：识别客户的需求,4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,

5、步骤二：识别客户的需求,7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反馈的技巧,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤三：满足客户的需求,1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤三：满足客户的需求,4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不”的技巧,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤三：满足客户的需求,7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤四：建立忠诚客户,1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态,第

6、三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤四：建立忠诚客户,4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户抱怨的步骤与话术6、学会让难伺候的客户站到你这边,第三讲：优质服务沟通四步骤,服务技巧,步骤四：建立忠诚客户,7、运用补救性服务8、确认客户的满意度9、与客户建立联系,第四讲：服务人员的情绪管理,服务技巧,1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法,第一讲：银行客户分析,服务礼仪,1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析,第二讲：银行优质客户服务,服务礼仪,1、什么是服务？2、服务的四种形态

7、3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则,第二讲：银行优质客户服务,服务礼仪,5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响,第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造,服务礼仪,1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态4、银行服务代表的服务心态、服务使命,第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造,服务礼仪,着装 眼睛 嘴巴头发 鼻子 指甲,1、标准的银行工作人员职业形象,第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造,服务礼仪,站姿坐姿走姿手势,3、标准的礼仪形态,第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的

8、塑造,服务礼仪,主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态,4、银行服务代表的服务心态、服务使命,第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造,服务礼仪,感恩的心态责任的心态协作的心态,4、银行服务代表的服务心态、服务使命,第四讲：银行服务礼仪规范,服务礼仪,1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪,第四讲：银行服务礼仪规范,服务礼仪,5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪,第四讲：银行服务礼仪规范,服务礼仪,9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪,第四讲：银行服务礼仪规范,服务礼仪,13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪,谢谢您的关注！,预约电话：0371-53767886,