银保续期指标解析及续收技巧.ppt

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1、银保续期指标解析及续收技巧,一、概述,二、续期指标解析,三、续期服务技巧,课程目录,续期保费的定义 续期服务的重要性,一、概述,续期保费的定义：指约定按期缴方式支付保费的合同，其二次及二次以后的保费。举例：客户王某，于2012年4月在银行购买了红福宝5年期产品，年缴保费1万元。其在2013年4月第二次缴费起，至2016年第五次所缴保费均称为续期保费。第二年缴费一般称为二次保费，三年缴费一般称为三次保费，以此类推。,一、概述续期保费的定义,一、概述续期服务的重要性,客户服务指标解析 1.宽限期 2.失效KPI指标解析 1.当月进度率 2.宽末达成率,二、续期指标解析,1、宽限期的定义：保单自应缴

2、日起60个自然日为该保单的缴费宽限期。宽限期内缴费均为正常缴费。（注：由于公司与银行合作进行保费扣款或者代收保费，所以应至少提前宽限期末三个工作日进行缴费，以免因为保费未到公司账户而导致保单失效。）2、失效的定义：保单在宽限期结束后仍未缴费的，即进入失效期，保单临时失效直至客户办理复效、退保。客户在保单失效日起两年内仍未办理复效、退保的，即为永久失效。（注：保单一旦失效即停止分红及赔付，如果以后办理复效需根据失效时间的长短及应缴保费金额缴纳不同金额的滞纳金；办理复效后，失效期间停止的分红不予补偿；40岁以上的健康险客户办理复效，需重新体检，如体检不合格将涉及加费承保或免责。）,二、续期指标解析

3、宽限期、失效,当月进度率=,(当月应收实收保费/当月应收保费+当月应收实收保件/当月应收保件)/2100%,考核季当月进度率？,二、续期指标解析当月进度率,(应缴日在上上月的应收二次保费在60天内累计实收二次保费/应缴日在上上月的应收二次保费+应缴日在上上月的应收二次保件在60天内累计实收二次保件/应缴日在上上月的二次应收保件)/2 100%,考核季二次宽末达成率=？,二次宽末达成率=,二、续期指标解析二次宽末达成率,三次宽末达成率=,(应缴日在上上月的应收三次保费在60天内累计实收三次保费/应缴日在上上月的应收三次保费+应缴日在上上月的应收三次保件在60天内累计实收三次保件/应缴日在上上月的

4、三次应收保件)/2 100%,考核季三次宽末达成率=？,二、续期指标解析三次宽末达成率,第13个月保费继续率=,当月前推14个月之该月承保仍然有效的期缴保费,当月前推14个月之该月承保的新保期缴保费,100%,(注：13个月继续率称呼源自欧美宽限期30天产生的定义，后保监部门将宽限期延长为60天。为了统一称谓没有将其进行改动，第二期仍称为13个月继续率，随之第三期称之为25个月继续率。),二、续期指标解析第13个月保费继续率,当月前推26个月之该月承保仍然有效的期缴保费,当月前推26个月之该月承保的新保期缴保费,100%,第25个月保费继续率=,二、续期指标解析第25个月保费继续率,清单的核对

5、与整理合理制定收费目标电话的提醒与催缴上门服务要点与技巧问题件的处理失效保单管理,三、续期服务技巧,核对清单与整理清单区别是什么？1、核对清单：收到应收/未收清单后，检查保单信息是否完整、是否有错误，发现问题及时反馈、解决。2、整理清单：收到应收/未收清单后，将清单进行分类整理。,三、续期服务技巧清单的核对与整理,按保费情况整理：大额保单数量。按保单期次整理：二年、三年、三年以上。按应缴日整理：当月总应收、总保件；前十天、中十天、后十天的保费占比。按销售人员整理：是否是本人的客户，提前沟通。重要客户：大单客户、疑难客户、特殊客户。缴费方式：是否已办理转账手续。按是否有开发潜力整理：大单客户、优

6、势年龄。,三、续期服务技巧清单的核对与整理,宽一、宽末进度指标：合理收费比例；,复效任务：不定时的清理失效保单，提升继续率。,三、续期服务技巧合理制定收费目标,电话联系前的准备1、桌面：保持整洁，当月、宽一、宽二催缴单的摆放，签字笔、荧光笔、工作日志等。2、保单：按年龄、性别、应缴金额、缴费年限、投保险种等整理好客户资料，规划并分析催收要点。电话提醒的时效接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知。,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,当月催收：25号前做好第一轮电话提醒。宽一催收 1.尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失。2.减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通。3.每

7、月25日前，对宽一保单电话提醒至少两遍，确定客户缴费时间。宽末催收 1.了解客户未缴费的真实原因，与客户进行面对面沟通。2.每月10日前及保单失效前一周对宽末保单进行电话提醒，确认客户最后缴费时间。,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,艺术性：考虑客户感觉良好，是贯穿整个电话服务的宗旨；声调高、吐字清、面带微笑。服务性：强调我们是在为客户服务，服务先行。时效性:告之应缴日前存入，尽量前置。做记录：对每位客户的谈话做要点记录。,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,服务经理：喂，您好：请问您是先生女士吗？客户：是的。服务经理：您好，我是太保寿险银行保险部的服务经理，很荣幸为您服务。首先很高兴认识您，为

8、使每个客户得到服务，本公司为每位客户配备了客服人员，以后您有保险上的任何问题，都可以与我联系，我的电话是。顺便提醒您一下：您于x年x月在x行购买的一份保险理财产品，年缴x万元，已到续费期，请您方便时在月日前存到行存折上，如遇到问题，请及时与我联系。客户：好的，谢谢你。服务经理：祝您工作顺利！再见！,举例：,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,1、时间9:00至11:30，这个时间段客户家庭生活和工作准备已基本完毕，心情较为稳定。14:30至18:00，这个时间段客户情绪较为放松，对催费等话题易于接受。19:30至21:00以前，客户的情绪较为沉静，注意力集中，尤其适合进行疑难问题沟通。通话要简洁

9、明快，2至3分钟为最佳。2、地点：电话催收要选择职场或安静的房间，避免在嘈杂的场所给客户拨打电话。,电话催缴时间、地点的选择,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,将催收情况详细记录，内容包括具体联系时间、联系人、沟通事项及结果等，以备查找。问题件及时上报，取得客户经理及渠道经理的帮助。整理出上门拜访的客户清单，安排上门服务时间。针对大额保单出现的问题，一定要汇报上级领导，获得帮助和支持。客户需要变更事宜，一定要在第一时间帮助办理，不能拖延，避免遗忘。,催收后的清单整理,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,银保客户的特点：有别于个险客户，以理财、收益、高件均为主，客户整体年龄偏大，所以要注意说话的语

10、气；收费前，必须掌握保险知识，了解产品卖点，向客户经理请教销售话术，掌握本年度主销产品的分红信息和账户收益情况；催缴时，确认客户是否银行转账，核对转账账号，如客户超过45天未转账成功，要及时与客户沟通，通过网点代收或在公司柜面交现金的方式催缴，避免因转账不成功导致保单失效。,特别注意事项,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交保费。服务经理：您对公司规定的了解真是太专业了！我真佩服您的理财能力。但是宽限期是公司为一些特殊情况发生所设定的，比如投保人出差，生病或经济发生困难时，就像是公共汽车上为老弱病残所设置的特需专座一样。为保证您的资金安

11、全，公司采取银行转账（或银行代收）的方式收缴保费，需要至少三个工作日才能收到您缴纳的保费，如果您有特殊情况无法按时缴费，或者恰逢节假日，可能会造成您保单的失效，给您带来不必要的损失。所以请您尽量在应缴日前将保费存入您的账户。,常见拒缴保费的处理话术,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,客户：我很想续保，就是现在没钱。以后再办复效吧！服务经理：您也知道，分红险种讲究的是财富平稳增值（注：高价值期缴产品则强调复利累积生息），一旦失效，这些收益暂时都会终止，而且保障也对应暂停。实在手头紧张，也可以使用保单质押贷款功能，最起码让保障和收益不会受太大影响。如果保单失效，不仅仅是补交保费的问题，还要补交滞纳

12、金，您也不愿意损失这么多吧？困难只是一时的,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,常见拒缴保费的处理话术,客户：我觉得当时银行柜员讲的保单内容，跟你们现在讲的不一样，感觉自己上当受骗了。服务经理：我理解您的心情。可能是由于每个人的表达方式或者在讲解时的侧重点不一样吧，但是条款内容和保险责任是不会变的，这您放心。这样吧，您还有哪些地方不清楚，我再给您讲讲，您也可以参阅一下宣传折页，看看我讲解的是否妥当，如果还有什么不清楚的地方，我们约个时间面谈一次也行。您看这几天什么时间方便把保费存到账户上吧？,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,常见拒缴保费的处理话术,（解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释，建

13、立同理心，适时引导）,客户：买你们的保险还不如我存在银行方便灵活呢！服务经理：没错，您说的有道理。但是5年利息为什么比3年利息高呢？那是因为对于保本型理财产品都有一个共同点，那就是时间越长收益越大。再说如果您真的急需用钱，还可以以质押贷款的形式先把一部分钱取出来应急，这样也不会影响您的收益，所以它也具有一定的灵活性。保险也正因为它相对不灵活，才真正体现了它的理财功能。,三、续期服务技巧电话的提醒与催缴,常见拒缴保费的处理话术,（解决思路：巧妙转化，强调保单的多重功能）,大单客户、年龄35-45岁之间的客户、电话催缴时态度较好且能及时缴费的客户、有保险需求的客户；有疑难问题的客户；留存电话不对、

14、催缴3次以上未交费的客户；需要办理保全业务的客户(体现服务)；即将失效、永久失效的客户。,三、续期服务技巧上门服务要点与技巧,什么样的客户需要上门服务？,递送发票:说明身份，表明自己是来做服务的来意。整理保单及保障：整理客户已经购买的保单，分析客户现有保障，并解答客户提出的疑问。协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。核对客户基本信息：收集客户地址、电话等变更信息，了解客户基本收入及家庭情况，为下一步加保或转介绍做准备（一般初次见面不谈新保）。,上门服务应该做什么？,三、续期服务技巧上门服务要点与技巧,客户经理台帐，以往的催缴单记录114查询银行记录被保险人、受益人信息查阅档案

15、、影像上门查找（对电话无法联系但留有缴费地址的客户，必须登门拜访核实，并体现在工作日志上）街道、居委会，村委会，社区，物业,问题件：客户无法联系？查询途径？,三、续期服务技巧问题件的处理,总之，客户有权不缴费，但不能因为我们的服务工作不尽力而让客户的保单失效。,帐户余额不足帐户与户名不符同一投保人多个身份证号、银行帐号非投保人和被保险人账户系统无银行转账记录帐号不准确 非结算账户 农行扣款没有加前缀(和保全联系),问题件：转账不成功，一般是以下原因，可以和客户联系解决。,三、续期服务技巧问题件的处理,先与客户电话沟通，注意聆听抱怨，从中了解其投保时的真实情况，摸清客户缴费能力和消费习惯以及客户

16、的脾气类型。针对客户情况具体分析，找出突破口，针对客户疑问组织相应的话术，详细介绍我司产品的亮点，找出公司与客户双赢的解决方案。加强对客户的售后服务，让客户对我司建立全新的认识。,问题件：客户抱怨或投诉,三、续期服务技巧问题件的处理,注意事项：避免与客户正面冲突，服务技能和话术要到位，沟通和应变能力要强化。,保单提醒：认真做好每张保单的电话提醒工作，并做好登记。风险防范1.对无法联系的客户，充分利用现有的工具(手机拍照，邻居反馈等)；2.由投保人填写缓缴声明书，交公司内勤归档保存；3.失效保单疑难客户登记并归档保存。复效挽留：把握复效时间，运用复效话术，尽力帮助客户解决困难。,三、续期服务技巧失效保单管理,谢谢Thank You,