机上旅客心理分析及服务优化.docx

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1、机上旅客心理分析及服务优化南京航空航天大学毕业论文题目机上旅客心理分析及服务优化学生姓名程浩学号071150716学院民航（飞行）学院专业民航运输管理班级0713201指导教师徐月芳副教授二C）一七年六月南京航空航天大学本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：捶机上旅客心理分析及服务优化工）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或者集体已经发表或者撰写的成果作品。作者签名：年月日（学号）：机上旅客心理分析及服务优化摘要现在社会进展越来越快，多数旅客出行的方

2、式都选择民航运输。尽管我国的民航各方面比起其他的发达国家水平还有所欠缺，但是我国的运输水平还是在不断的提高，那么在运输旅客当中，如何满足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文要紧研究的就是旅客在乘坐飞机的过程中，表现出来的各类心理状态，通过一些案例分析，来找出航空公司所欠缺的一些东西，从而提高服务质量。由于改革开放之后，我国民航企业还处于进展中，因此我们需要通过关于航空服务业还有旅客的心理进行分析从而达到优化服务的目的。通过阅读有关心理学的文献，来分析各类各样旅客在飞机上可能产生的一些心理活动与状态，预知旅客可能表现出来的行为，或者者没有表现出来的一些隐忍不发的心理活动，由于每个人的性格不一

3、样，因此面对同样一种类型的服务所能表现出来的态度也不一样。这个时候还需要随机选中人群做一些心理测试，从而划分出心理活动特征范围不一致的人群所占此种类型的比例，在此之后根据调研的对象，做出相对应的措施，从而提高服务质量与效率。关键词：旅客心理，服务优化，案例分析PsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofPassengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,andmosttravelerstravelbymeansofcivilaviation

4、.AlthoughChinascivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChinastransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassengerspsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthe

5、variouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,soastoimprovethequalityofservice.Asthereformandopeningup,China,scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,soweneedtopasstheaviationservicesindustryandthepsychologicalanalysisofpassengersinordertoachievethepurp

6、oseofoptimizingservices.Byreadingtherelevantpsychologyoftheliterature,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,s

7、othefaceofthesametypeofservicecanshowtheattitudeisnotthesame.Thistimealsoneedtorandomlyselectthecrowdtodosomepsychologicaltests,soastodistinguishbetweenthecharacteristicsofdifferentgroupsofpeopleaccountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimprovethequ

8、alityofserviceandeffectiveness.KeyWOrdSzPassengerpsychology;Serviceoptimization;caseanalysisAbstract目录I第一章绪论11.l研究背景及意义11.1.1民航服务的研究背景11.1. 2民航服务心理的研究意义2第二章民航服务现状42.1 民航服务定义与特征42.2 民航服务的基本现状52.3 3机上旅客需求的特点102. 4客舱服务质量问题的根本原因111. 4.1员工素养问题112. 4.2管理制度问题113. 4.3服务理念问题122. 5本章小结12第三章关于旅客心理的分析133.1旅客的知觉

9、133. 2旅客的需要143. 3旅客的态度153.4本章小结17第四章客舱服务质量改进及优化的计策184. 4.1加强员工培训185. 1.l加强基本业务培训185.1. 2加强人际沟通培训194. 1.3加强综合素养培训194.1. 4加强机组人员管理能力培训194.2健全的管理制度204.2.1健全管理流程204.2.2制定服务标准204.2.3完善预案建设204. 3提高旅客满意度215. 4本章小结22第五章结论与展望235.1 全文总结236. 2研究与展望23参考文献25致谢26第一章绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 民航服务的研究背景从上个世纪以来，民航运输产业进展十分迅速

10、，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，成为其他行业在这一方面的标杆。但是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化,在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，因此许多产业关于服务方面提出了新的高标准要求。在过去人们总认为航空运输服务的质量要优于其他行业，但是现在在群众的眼里却有了变化，现在许多服务行业的水平已经与航空方面的服务水平旗鼓相当了。我们都明白飞机票价都是相当高昂的，尽管现在也有廉价航空，但是大多数情况下票价还是高于其他运输方式的，因此人们在乘坐飞机的同时，对机上的服务也会有高的要求。但是我们却发现现在航空服务的标准却不能满足人们的要求。要紧的原因

11、有：(1)准时性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能表达的最大优势就是迅速抵达。由于在空中不可能由于堵塞之类的客观因素影响，因此，旅客还是非常信任航空运输的，航线是否通顺或者者是否能够按时抵达目的地会影响旅客关于航空业的态度。然而，现在国内的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。(2)服务满意率较低。作为旅客，在旅途劳动中，都希望享受良好的服务，特别是在飞行过程中，在特殊的环境下，心理可能会有不安的情绪等等，更喜欢受到关怀备至的服务。但是，空乘人员的服务经常并没有到尾。要紧还是由于，航空企业没有管理好自己的服务人员，也没有有效的提升服务人员的态度与服

12、务品质。很多时候空乘人员慵懒的服务态度会让旅客感到不满。(3)服务出现差错次数多。旅客要紧有两个方面关于服务中出现的差错感受不满，首先服务差错本身就会使身心俱疲的旅客感到不满，对他们来说，有些服务出现差错是不可原谅的，从而影响到他们对公司的评价下降。其次，由于需要服务的对象多，而且环境比较特殊,百密必有一梳，不可能做到什么错误都没有，因此服务人员弥补错误的效率也会影响旅客的评价。这段时间来，航空运输业进展非常迅速，许多公司忽视了服务这一方面，出错的地方较之以往越来越多，而且公司也没有良好的培训体系，旅客的埋怨声不绝于耳。(4)服务分包方不作为。由于我国的国情现状，航空公司服务的要紧还是交给分包

13、方的，假如分包方的服务质量不能提高，那么以后还会持续接到越来越多旅客的投诉的，尽管旅客的投诉并不是针对航空公司的，但是还是会影响旅客关于航空公司的评价。总体而言，现在的旅客生活水平都有了非常大的提升，旅客现在的需求不仅仅是要求飞机将自己送到目的地，而是希望自己在旅途的过程中享受各类各样的良好服务。尽管提高服务的质量不仅仅是空乘人员，同时也与航空公司的关于空乘人员的培训管理体系有关，也与公司的运营管理息息有关。服务水平是影响企业与企业之间竞争的最大因素之一，因此现在航空公司应该多将自己的主意力放在提高服务水平上面。1.1.2 民航服务心理的研究意义随着各航空公司之间的竞争日益猛烈，航空公司之间的

14、竞争已经由单纯的市场价值竞争,进展到更高层的服务竞争。航空公司对旅客的依靠越来越强，竞争对手之间在价格相等的情况下服务就显得格外重要。与此同时，现代社会人们的生活质量在日渐提高，那么在这个时候服务的质量好坏就显得尤为重要了，由于人们关于服务质量是有一定需求的。那么怎么做到最好的民航服务呢，我觉得首先应该从乘客的心理角度下手。我们能够从历史上看出，在民航产业的开始，每一家航空公司都是相当重视自己能够为旅客所提供的一系列服务，并在应用这些服务的过程中意识到，假如想要自己能够在民航领域得以生存同时有良好的进展，那么就务必要尽最大可能去满足旅客的各方面的服务要求。通过民航服务心理，来思考旅客与货主的各

15、类各样的需求与民航服务人员自己本身的一些心理规律。现在国内民航企业尽管正在稳步进展，但是现在在国际市场上的竞争也在加剧。那么在这个时候假如有某家航空公司关于航空心理研究比较透彻，那么自然也就会吸引更多的客源，因此说民航服务心理是每一家航空公司必备的。国外的航空公司起步比国内在，不管是在硬件设施上还是在民航服务上都是比国内航空公司优越一点的，国内航空公司要在竞争中生存与进展，务必在服务方面快速提高。这就使得民航服务心理成为国内航空公司提高服务质量，进行竞争的工具。就国内航空市场竞争来看，随着民营航空的引入，与各航空公司对市场份额的争夺，都对服务提出了更高的要求。而要做好民航服务，提高服务质量，需

16、要研究民航旅客或者货主与民航服务人员的心理，以便从中找到规律，为航空公司提高服务质量提供根据。民航服务就是全心全意为旅客或者货主服务，而要做好这个服务工作，务必先熟悉旅客或者货主的心理及其规律，这是做好服务的工作的前提。这一点已经由国内外航空公司的实践所证明。民航服务过程中，需要熟悉旅客或者货主的需求，需要熟悉他们的情绪变化，需要与他们进行沟通与交流，这些工作都需要以他们的心理特点与心理变化规律为出发点。这些规律都是民航服务心理的所研究的内容。同样，从民航服务人员本身来看，为了做好服务工作，民航服务人员也需要不断的通过教育培训，或者者在工作中锻炼，逐步提高与完善自己的心理品质。由于民航服务人员

17、心理品质对民航服务工作的好坏起着决定性的作用。民航服务人员的沟通能力、观察能力、移情能力，民航服务人员的主动性、灵活性、忍耐性，民航服务人员的行为习惯与语言风格都对民航服务工作起着决定性的影响。而这些现象与规律都是民航服务心理的要紧内容。当前民航市场已经从卖方市场走向买方市场，从单纯的价格竞争逐步走向服务竞争。这一切转变都需要民航企业关注民航服务质量，高质量的民航服务是竞争的关键要素。民航服务面对的是各类各样的旅客，他们有各自不一致的民族，性格特点。因此在民航服务过程中,唯有在研究与懂得他们心里特点的基础上，才能对他们进行个性化的服务，才能满足多数旅客的需要，让旅客感到满意。同样，民航服务人员

18、服务意识的增强，服务技巧的提高、服务态度的培养都需要根据民航服务心理的规律去实施、去提高。只有根据旅客或者货主的个性化需要去实施民航服务工作，只有不断提高与完善民航服务人员的服务意识与服务能力，民航服务工作的质量才能得到根本性的提高。民航服务心理的认识能够提高民航服务人员的自我认识，使得他们更加了熟悉自我，熟悉自我的优缺点；逐步学会操纵自己的情绪，如何逐步养成良好的服务态度与服务意识。同时，民航服务心理的认识也会使民航服务人员逐步明确一名优秀的民航服务人员应该具备什么样的心理品质，这些心理品质需要达到什么样的水平。这点关于民航服务人员有着重要的指导价值，能够明确自己努力的方向。第二章民航服务现

19、状民航旅客是民航服务的要紧对象，民航服务过程中民航旅客的心理现象要紧包含民航旅客对民航服务或者民航服务人员的知觉，民航旅客的个性特征、需求、态度、情绪与特殊民航旅客等心理现象。2.1民航服务定义与特征现在还不能完全定义在机上的服务标准，只能在对服务质量的充分懂得基础对它的定义简单说明。通过熟悉一些航空公司的特征，从而得出对其的说明：客舱服务质量指的是由空中服务人员为了满足旅客在旅途中的需求，满足他们的一定需求，使他们能够在旅途中感到安全、舒适等。ISO组织曾经对“质量”做过明确的解释：质量特性是产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。再者说服务质量则为伴随服务产品本身一种无形而又存在的一种特性

20、。它的好坏要紧跟空乘人员的服务态度、言行仪表、给予旅客提供的便利与服务的设施等有着直接与间接的关系，乘客自身性格也会影响他们对服务的体会评价。航空运输服务客舱服务要紧包含下列几点：首先，应该明白安全第一是首要的。考虑到航空运输有别于其他运输方式，在几千米高空飞行，它具有明显的特殊性。生命高于一切，保障机上每一个乘客的安全就是首要的问题；其次，乘机的准时性也是服务的关键部分。由于很多旅客乘坐飞机，就是由于飞机运输快速，能够为他们节约大量时间，而航班的延误恰恰会有损旅客的乘机体验，破坏他们乘机的初衷，迫使他们不得不改变一些计划，带给旅客的强烈不满；然后，要注重机上机组人员的服务态度与水平。由于很多

21、乘客在旅途中时间较长，旅途的无聊困乏会使他们感受烦躁不安，因此乘务人员的服务水平显得很重要。对旅客来说，除了提供饮食之外，乘务人员的亲切关怀会减少他们的疲惫感，很大程度提高他们的满意度；最后，对服务的评价也有很强的主观性。由于每个旅客的自身条件、个人背景、教育程度与素养水平都有很大的差异，每个人的性格也因人而异。因此对待同样的服务，不一致旅客作出有差异的评价也是不可避免的。客舱服务要紧考虑一下几个方面：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素养性与舒适性。安全性在上面也说到过，是对最基本的保证，应该保证他们在机上的时候人身与财产的绝对安全；经济适用性指的是航空运输相较于其他运输方式，运

22、价可能会稍高一些，因此要给旅客高质量服务作为回报，使他们关于服务感到满意，让他们觉得物超所值是最好的；时间的准确性指的是避免航班的延误，并提供顾客及时的服务等；功能性则是作为飞机的基本功能，将旅客送达目的地；高素养性与舒适性则是空乘人员工作能力的表达，也是能够带给旅客最直观的感受。空乘人员应该具备应对一切情况的能力，对旅客做到最好的高质量服务，使旅客在旅途中感到舒心开心。2.2民航服务的基本现状民航业的进展需要大量旅客的支持与推动，民航服务也要不断的努力完善。我们只有熟悉旅客关于民航服务的评价，才能使民航业把握方向，不断推陈出新，不断盖什服务设施，提升服务质量。因此能够通过问卷调查，熟悉出现在

23、民航服务会出现的一些基本问题，同时也能够熟悉旅客关于民航服务的态度，才能使民航客舱服务有所侧重。中国民航资源网以调查问卷形式对我国民航业进行了问卷调查，总共有三级来指标共同构成客舱服务质量指标体系。一级指标选为客舱服务质量，目的是用来考察旅客的满意度，个二级指标由空中营运运营、不正常航班服务、空中服务与旅客投诉四项构成，而三级指标是对每一项二级指标的具体细化，分别有若干项构成。当前民航市场已经从卖方市场走向买方市场，从单纯的价格竞争逐步走向服务竞争。这一切转变都需要民航企业关注民航服务质量，高质量的民航服务是竞争的关键要素。民航服务面对的是各类各样的旅客，他们有各自不一致的民族，性格特点。因此

24、在民航服务过程中,唯有在研究与懂得他们心里特点的基础上，才能对他们进行个性化的服务，才能满足多数旅客的需要，让旅客感到满意。表2.1航空公司服务质量指标体系构成（摘自民航资源网）一级指标二级指标三级指标航班安全性空中营运航班正常性航班舒适性航班变更通知及时性航班延误原因的准确说明航班延误时补偿措施不正常航班服务航班延误时服务态度航班延误时对后续航班的衔接工作服务印象客舱服务质量空中服务旅客投诉服务态度沟通技巧特殊旅客服务客舱广播客舱卫生客舱设施机上餐饮机上影视、音乐对航空公司什么方面的服务做过投诉投诉是否得到及时的答复投诉的方便性投诉过程沟通问题通过对我国民航业客舱服务实行调查问卷的方式，从广

25、大旅客手中得到有力的数据，对对当今的机上服务有所熟悉与认识。从旅客的角度考虑，通过对得到数据进行分析，发现当今在机上服务中存在的一些问题，通过对旅客心理上的分析，才能提出相应的计策，使我们走在正确的进展道路上。表2.2旅客满意度统计表（摘自民航资源网）很满意比较满意通常不太满意很不满意不清晰合计空中航班安全7%80%11%1%1%0%100%运营航班时刻2%51%20%17%10%0%100%航班正常性9%47%21%14%9%0%100%服务印象7%45%22%15%11%0%100%空中服务服务态度8%45%21%16%10%0%100%沟通技巧3%17%33%27%20%0%100%特殊

26、旅客服务8%47%19%14%12%0%100%客舱广播6%45%23%16%10%0%100%客舱卫生4%49%21%11%15%0%100%不正常航及时通知7%10%28%36%19%0%100%班服务说明原因4%10%21%47%17%1%100%服务态度3%17%30%27%23%0%100%补救措施1%16%18%54%10%1%100%从数据能够看出：第一，在空中运营方面，从数据结果可知，旅客关于安全最为看重，就这方面来说，旅客还是比较满意的。但是从航班时刻的角度看，旅客觉得这方面航空公司做的不够好，有能够提高的地方。由于会有延误或者者不正常情况发生，因此旅客的满意率仅为50%左右

27、。如下图所示航班时刻航班安全 8 比较覆息一般不大苦意偿不着建不.蒲是 as 比较藏夏 不太当意襟不海息不.蒲是图2.1航班安全图2.2航班时刻航班正常性,比较黄意一般不太离量得不离意不IHl图2.3航班正常性第二，在不正常航班服务方面，从统计数据能够看到，旅客们对这一项很重视但是却有些差强人意，得分很低。假如出现不正常的情况时候，航空公司应该及时给出通知，第一时间让旅客得知这一消息、，缓解旅客由于长时间候机在心理产生的不满与急躁不安的情绪。第三，空中服务从整体而言，旅客算是比较看好满意的。根据数据统计能够看出，旅客关于飞机上客舱的整洁性，娱乐设备与餐饮等给出了比较不错的评价，但旅客还是希望飞

28、机上的饮食选择面能够更广，菜肴更丰盛一些。第四，在旅客投诉这方面，更多的是表达在地面服务与延误航班这方面。通过数据统计能够明白，多数旅客在面对这样的情况时，并不可能及时的反应给公司，而且很多旅客就算投诉之后，也不可能及时的给予回复，总是找借口或者者客观理由来躲避责任问题，这样便更加使旅客感到不满，旅客关于航空公司也就感到不满，评价降低。因此说，很多的投诉制度也需要去改进与完善。客舱服务中存在的问题还是相当多的。在对问卷通过分析过后，能够得出一些民航业客舱服务中存在的问题：第一，给予常登机旅客一些特殊的服务。由于旅客在乘机时，所购票种不一致，会有机舱的差别。在不一致机舱中，机票的价格相差比较大，

29、因此应该给头等舱旅客更优质的服务。但是调查却发现，头等舱中多数旅客对服务质量不是很满意，与他们想的差别很大。而且，在一些国际航班中，不一致国家的旅客受到区别待遇，在旅客的内心也会产生落差。第二，提升头等舱卖座率。头等舱的利润相关于其他舱位的利润是相当大的，在国内航线中，通常头等舱是经济舱价格的3倍，国际航线会表现的更显著，利润会更多。因此假如提高头等舱上座率，确信会对航空公司的利润有很大的提升，能够极大推动航空公司的进展。但是，旅客既然选择了头等舱，确信是对服务有着更高的要求，不管是在客舱的硬件设施还是机上服务质量都会有其他要求。而客舱的硬件设施是没有办法改变的，那么需要机组人员给予高质量的服

30、务来凸显出价位的不一致而享受到的优越性，也更需要制定一系列服务流程与更多的服务内容来满足旅客需求。第三，改善航延时客舱服务。由于飞行条件要求比较严格，为了确保飞行的安全，受到很多因素的影响，很多客观因素都是不可控的，因此不管怎么预防，都会出现航班延误的情况。有调查结果指出，大约20%的航班延误可不是由于天气等一些原因而导致的，而恰恰是航空公司的人员造成的，而主观因素导致的航班延误会使旅客更加感到不满。因此，在航班延误后，乘务人员更要用懂得旅客的内心，耐心的处理与化解与旅客间的矛盾，及时安抚旅客的情绪给旅客一些合理的解释。大多数的时候，既然已经造成航班延误，除了为旅客作出解释之外，大部分旅客更希

31、望在这之后得到一些来自于航空公司的补偿，弥补他们的缺失，而不是被告知情况的原因之后就一直等待下去。第四，空中服务仍需完善。旅客关于机上的服务还是相对比较满意的，但通过熟悉可知,机上服务还有待完善，还是有进展空间的。由于旅客个性宗教信仰不一致，在饮食等服务中会提出更多的要求，因此乘务人员就需要加强客舱服务培训，不仅需要专业的知识，还要熟悉一些急救知识、应急处理等以应对各类可能的突发状况的发生。而且，还要拓宽自己的知识面，多熟悉旅客的心理，培养礼仪，做到大方得体，言谈举止都使旅客感受到舒服。由于很多旅客会在旅途中对服务提出不一致需求，这就需要机组人员不仅学会客舱的基本规章制度，还要提升自己的服务能

32、力，做到不管发生什么突发状况都能够处变不惊，有一套系统的方式来应对。每时每刻让每个旅客都觉得自己是被关注的是重要的，所有的都要为旅客带来欢乐，制造舒适。2.3机上旅客需求的特点由于在飞机上，存在着不一致类型的顾客，如今，由于不一致顾客年纪性格工作类型、民族传统，宗教信仰、生活方式与习惯、文化水平、经济条件、兴趣爱好、情感意志等方面存在不一致的差异，顾客的需求与满足的方式也不一样很复杂。航空公司面对顾客种类繁多、有各类需要的顾客存在，根据市场调查与公司本身能力，尽最大可能满足顾客。从动态上看,顾客的需要是从低到高，由简至繁，是一个不断推进的过程，伴随着经济的推动，顾客需要会不断的升级有新的需求，

33、在某些需求被满足后，就不再受该项需要的激励因素的影响，而而希望得到更高的需求，并不断向新的需要进展。顾客决定购买什么样类型的服务，用如何的消费方式，取决于自己的经济水平购买力，又受到自己思维意识的支配，而周围环境，社会风气，人际交流，宣传教育，文学艺术等等,都可能会使顾客内心产生新的需要，或者者由一种需要而又变成升级成为另外一种需要，或者者由潜在需要变成现实的需要，或者者由非常小的愿望变成非常强的愿望。因此，顾客需要，需要引导，调节也是能够引导，调节的。每一位顾客在一些需求得到满足之后，在一定的时间内不再产生类似的需求，但是随着时间的推移也许有些需求又会出现，顾客内心的需求是一个循环的过程。只

34、是这种重复出现的需要，在形式上却是不一样表现出来的，也只有这样，需求的产物也就会不一致进展。对此，航空公司务必关注这些地方，同时充分熟悉。2. 4客舱服务质量问题的根本原因近年来，航空运输方面飞速进展，国家尚未出来基础的政策规章制度，因此各项服务没有规定的指标，根据各航空公司由于标准不能统一因此在服务方面产生差错，旅客的不满意的感受也会日益增高。服务差错是会影响绝大多数旅客关于航空运输服务的评价，服务差错需要一定的标准来避免与改善来挽回流失的客源。一方面，服务差错会给旅客心理上带来不满，就算及时补救，旅客不满意的感受还是会存在；另一方面，我国机上服务过程中，通常情况航空运输路线覆盖面比较广，群

35、众类型比较大，投入服务的一些单位比较复杂。必定会产生服务上的差错，想要降低旅客不满的心理感受，非常有必要做好及时的补救。不仅如此，由于我国航空服务通常采取的是分包的形式，分包方的服务态度质量会影响旅客关于公司的态度，分包方的管理体制通常是独家经营，航空公司不能插足其管理问题，其服务质量不能妥善管理监视，因此一直没有一套完善的体系与一些改进的措施，而旅客们关于这个方面的意见还是比较大的。3. 4.1员工素养问题员工与旅客间能够最直接的接触，从旅客眼中看到的服务人员就是公司的门面代表，他们确实就是公司的整体形象。因此员工的服务是否到位会极大影响旅客在心理上关于航空公司的评价。而员工的服务水平与素养

36、就是公司关于员工选拔与培训结果的展示。如今航空运输业飞速进展，航空公司开通越来越多的国际航线，那么就更加需要提升航空服务人员的基本素养。在客舱服务过程中，不单单需要他们能用简单的外语与其他国家的人员交流，还要熟悉不一致国家的民族习惯，防范一些不必要的问题，影响旅客的机上体验。而且，空乘人员还要有极强的心理素养，当他们面对不讲道理的旅客时，绝不可能与旅客针锋相对，大打出手，而是用温暖的微笑与平与的态度去跟他们解释说明，这个过程中，不可避免会对服务人员造成心理上的不平衡。因此，他们只有加强自己的心理素养，才能够承受一些心理上不公平的待遇，不可能由于这些影响自己的情绪，继续去满足顾客的要求。想要提高

37、服务质量，就要从员工做起，着重培养员工的意识。公司需要对服务人员定期长期的培训，这样的成武人员才能胜任。保证在机舱中面对各类各样的旅客时，都能够保持积极的态度，用谦与的心理面对旅客，从他们的角度思考问题，让旅客满意。4. 4.2管理制度问题在管理制度方面，我国的民航运输方面一直有着严格的规定。不管是在机上的服务还是地面服务，都统一按照民航总局的标准严格执行，大多数情况下是没有自己选择的权利的与也没有自己能够决定的权利，在飞机上饮用的饮料都是有严格的规定的。这种严格的制度要求在基本上是上扼杀了航空公司对管理制度变通的期望，这个规定就像是一个巨大的牢笼一样，把所有的航空公司的都束缚在其中了，即便他

38、们有很多灵活的办法，但也挣脱开这个死板的管理模式的框架。因此，需要在管理制度上有所创新与改变，打破往常的固定给公司的模式，调动各个公司的创新精神，使每一个航空公司都有自己的特色服务，打造出属于自己的品牌形象。只有这样，能够使得整个民航运输会变活跃起来，在行业内部实现良性竞争，就能推动整个航空运输业的更久远的进展。5. 4.3服务理念问题同有形产品一样，航空运输服务要紧还是针对消费者的。不一致的是有形产品具有不一致的型号与规格，消费者能够通过它们的外观决定自己的喜好。而服务产品是一种抽象存在的东西，是一种无形的东西，因此想要这样的服务被选中，被记住，就要明确“服务理念”。让消费者从心里去同意它的

39、存在，享受这些服务。而关于航空公司来说，要想使旅客感受到不一样的服务，就要将航空公司的服务宗旨与服务理念靠着服务人员的精神传递给他们。乘务人员要用最阳光的微笑，替旅客思考，要从旅客的感受出发，思考旅客的办法需求，从心里去感受，做到真正意义上的服务面面俱到。面对顾客，始终要面对微笑，向他们传递乘务人员始终饱满的服务热情，展现公司的美好形象，从而拉近公司与旅客的心的距离。更要心怀感恩，真诚感谢每一位旅客对航空事业的支持。因此，只有将服务理念融入到服务中，才能提高服务质量。6. 5本章小结本章的要紧内容是对客舱服务还有旅客需求进行简单介绍，在对旅客的心理状态分析之前，首先要熟悉旅客的需求。第一节要紧

40、描述了旅客的不一致分类关于不一致服务的需求，与可能产生的需求或者者是满足感而又产生额外更高的要求的需求。但是由于旅客的民族传统，性格差异，与生活习惯或者者个人癖好分类太过于繁杂，不能面而俱到，但是能够关于旅客的需求特点进行大致的分类。由于熟悉了旅客的需求特点，因此我们就能从中熟悉到旅客可能产生的心理，那么就能够采取相应的措施来完善服务。接下来的小节要紧讲述了关于在客舱服务，也就是一线环节过程中，与顾客面对面的时候可能产生的一系列存在的问题,又或者者说是，没有发生过但是潜在可能存在的一些问题。通过关于这些问题的熟悉。第三章关于旅客心理的分析本章节要紧是研究民航服务过程中作为主客体的个体，群体与组

41、织的心理现象及其变化规律。通过关于旅客在乘机过程中表现出的不一致状态，通过案例进行分析。3.1旅客的知觉知觉指的就是感受器官关于事物整体的反映。而旅客的知觉首先来自于作为整体的民航企业。民航企业因素既包含民航服务企业组织提供的民航服务，也包含机场，飞机，售票处、航空公司的服务环境、航空公司的航线、航班时间、民航服务人员等等。首先，作为服务业的民航服务首当其冲成为影响旅客知觉的重要因素，优质而富有特色的服务成为吸引旅客注意的要紧原因。案例3.1.1就展示了民航企业在服务创新上的具体做法，也显示了这种服务创新对乐可的知觉乃至吸引力有着如何的影响。案例1把真心投入到服务中去一次，在飞往北京的CZ31

42、17航班上，王炜接待一批比较特别的乘客。他们都是年纪非常大的老人。衣着朴素，有些上面还有补丁，能够看到深深的老年斑，手上都是老茧。王炜猜测：这些老人一定是想乘现在还有机会做一次飞机去首都观光一下。他们登机以后，表现的非常拘谨，但是还是喜欢东张西望，按捺不住自己内心的好奇心。老人们时不时摸摸座椅，又四处观望，还低声聊天。过了很久都不能找到自己机票对应的位置。王悻用与善的笑容去招待老人们，一个个的领到他们的座位。老人们非常听话，听从着服务人员的指示。王炜内心感慨万千：一定要在这次旅途中满足他们的所有需求，给他们留下最美好的经历。尽管整个飞行过程不长，王炜还是很认确实关照着他们，跟他们说明在机上的使

43、用物品大多数都是不要钱的，教他们如何正确使用机上厕所，倾尽所能去帮助老人们,尽量满足他们的需求。后来，有位称五年内坐了100O次飞机的旅客给公司寄来了夸奖信。这位旅客曾经对航空公司的一些方面有些误会。特别对服务质量很不满意。但此次乘务员王惮的热忱服务化让他觉得服务质量得到了很大程度的提升，他在信中写到：“王饵乘务组周到的服务，使我对南航的整体印象开始改观，她的服务亮点表达在对旅客的懂得、真诚与关爱，极其宝贵而难得。”通过案列不难分析，航空公司企业形象是影响旅客知觉的重要原因。企业形象是指社会公众对企业的总体印象。是企业整体素养与文明程度的综合表现，它包含企业精神、知名度与美誉度。比如，世界各国

44、航空公司，不管飞机标识，还是服务人员特别是空乘服务人员的服装，都注重其美观性、欣赏性与特殊性，其要紧目的就是吸引旅客的主意力，给旅客留下深刻印象。3. 2旅客的需要旅客的心理需要通常分为下列几类：一、旅客的安全需要。旅客的安全需要是民航旅客最重要的需要。人们的通常印象都会认为火车汽车等交通工具比飞机更安全。但是统计结果说明这种印象是一种误解，飞机运输是众多运输工具中最安全的。但是由于飞机运输的特殊性，一旦有问题其危险性就很高，人的生命就受到很大的威胁。因此，一旦有什么天气变化，飞机机械故障等情况发生，都会引起旅客情绪的很大波动，这是由于旅客感到自己的人身与财产安全受到威胁民航旅客关于安全这方面

45、的需要是非常强烈的，这就要求民航服务中做到下列三点：首先保证飞行安全；其次要做到服务环节井然有序，治安有保障；再次要使餐饮服务符合卫生要求，符合宗教文化习俗网。二、旅客的生理需要旅客的生理需求要紧表达在旅客对座位、饮食、环境舒适、卫生等方面。由于现阶段我国乘坐飞机的旅客大都具有一定的经济条件与社会地位，因此他们对飞机座位的大小、前后距离、座位的柔软程度等都给予了很多的要求。同时，民航旅客对食品的种类、营养的搭配、口味的要求也越来越高。而且旅客对机舱环境的整洁性、机舱的温度、噪音等也非常关注。因此，这要求民航服务过程中不管是对民航服务的硬件设施、还是软件方面等都应该给予重视，要提供购票一一登机一

46、一到达目的的全方位的服务。在下列3.2.1案例中能够说明，民航服务过程中，旅客的生理需要是非常重要的，假如处理的不好，会引起旅客的不满。案例2一个月前，我坐飞机出差。飞机上的配餐只有鸡肉套餐与牛肉套餐。我坐在中部偏后的第二十二排。可当餐车推到第十八排时，我爱吃的牛肉饭就已经没有了。牛肉饭怎么这么快就没有了？无奈之下，我只能选择我并不是很喜欢的鸡肉套餐，心理有点不满。空姐微笑着连声道歉，但却爱莫能助。她告诉我，这样的套餐配比每次都是按照1：12配备的，没有多出来的配餐，她们也曾经跟公司反应过顾客更爱吃牛肉套餐，但一直没有解决。在一个月之后，我又一次乘坐了该公司的航班。这次的运气比较好，我被安排在

47、相当靠前的位置，当服务员推着餐车过来的时候，我终于能够享用我的牛肉套餐了。但是没一会儿,餐车推到后面，我就听到其他顾客的埋怨声：“牛肉套餐怎么又没有了我回头一看，这次餐车的位置停在了第十五排。牛肉套餐又一次很快被分配完了，这里的“又”字说明牛肉套餐在很多时候都不能满足顾客的需求，很多人没有享用到，这也不是偶然出现的现象了；尽管说空乘人员与航空公司都意识到了这些问题的存在，但是却没采取对应的措施去解决。通过以上案例能够明白，乘坐飞机的旅客通常都是有经济条件与社会地位的旅客，关于机上的服务有着相当的要求，假如最基本的要求都没有达到，他们内心会产生愤懑的情绪，在内心关于航空公司处理问题的能力产生质疑，那么航空公司在市场竞争上势必由于这些方面的问题而处于劣势。3. 3旅客的态度旅客的态度，是指个体对待一类社会事物（包含人、事、物）的心理倾向。在民航方面的心理倾向要紧是指认知、情感与人为因素三个点。所谓态度的认识成分指的是主体对一类社会事物真假好坏等笼统的认识；而情感成分是指主体对一类社会事物好恶情感反应的程度；行为倾向明白是主体对一类事物的