家政服务 纠纷调解处理规范编制说明.docx

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1、家政服务纠纷调解处理规范（报批稿）编制说明-、工作简况根据广东省市场监督管理局关于征集2022年第一批地方标准制修订计划项目的通知（粤市监标准（2022）171号），由广东省标准化研究院、广东省家庭服务业协会以及广东金桥百信律师事务所共同负责地方标准家政服务纠纷调解处理规范的起草工作，其中广东省标准化研究院作为牵头单位负责项目统筹，以及标准的主要起草工作；广东省家庭服务业协会负责组织调研、方法论证等工作；并联合广东金桥百信律师事务所，充分听取律师事务所以及我省多家从事家政服务企业的意见和建议，使标准更具完善性和可操作性。二、立项的必要性近年来，家政服务行业发展迅速，特别是平台化、细分化、定制化

2、趋势明显，产生了一系列的家政纠纷。当前，我国解决家政纠纷主要靠当事人之间的和解、投诉及诉讼，加上服务消费纠纷固有的取证难、责任划分难等特点，给消费投诉调解工作带来挑战，导致家政服务的纠纷问题处理不妥善，不全面，阻碍了家政服务行业的长足发展。为落实广东“南粤家政”工程要求，推动家政服务行业健康发展，更好满足消费者美好生活追求，2021年广东省消费者委员会发起成立了广东省首个“家政服务消费纠纷调解专业委员会”。因此，要完善家政纠纷的多元化解决机制，完善家政纠纷的解决方式，构建以行业协会调解为主要方式，专门机构解决、诉讼为补充方式的和谐的多元化解决机制，从而使家政纠纷得到妥善解决，为家政服务行业的发

3、展提供制度保障。行业标准或规范，是推动家政服务行业健康可持续发展的关键。标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家政服务标准化作为工作重点。2019年国务院办公厅印发的关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发（2019）30号）第三十三条明确提出“建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制，建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制”。为贯彻落实国办发（2019）30号要求，2020年2月，广东省人民政府办公厅印发了广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见（粤府办（2020）3号），其中第三十六条明确提出“建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制，保障用工家庭、家政从业人员和家政企业的

4、合法权益”等相关要求。基于上述国家和我省政策文件对家政服务标准化指导性意见，提出建立家政服务纠纷处理调解机制。家政服务纠纷处理调解机制的构建，对于加强与行业企业联系互动，推动行业诚信建设，指导行业强化自我管理和自律约束，自觉树立以消费者为中心发展理念，提升服务水平，以诚信服务赢得更多消费者的信赖，推动构建安全放心的家政服务消费环境具有重要的意义。为了全面贯彻落实上述国务院和广东省省委省政府对家政服务标准化建设工作要求，满足人民期待的实际需要，营造良好家政服务营商环境，推动广东省高标准打造家政服务新高地，本项目拟通过文献研究、资料收集、专家咨询、实地调研等多种方式推动制订家政服务纠纷调解处理规范

5、标准，该标准的发布实施可以确保维护家政服务主体的合法权益，保障家政服务行业的健康发展，优化家政服务市场环境，维护行业合法权益，保护行业发展利益，促进市场规范化经营，高质量发展。三、编制原则、思路和依据本标准按照适用性、先进性、统一性和协调性的原则，立足于中华人民共和国标准化法、广东省标准化条例、家庭服务业管理暂行办法等法律法规以及上级文件，结合我省家政服务纠纷存在的实际情况，规定了家政服务活动中纠纷调解处理的术语和定义、基本原则、纠纷类型、纠纷调解处理流程等内容，并按GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定而研制。标准编制过程中参考的主要政策、法规、标准

6、如下：一一关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发（2019）30号）一一广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见（粤府办（2020）3号）一一关于印发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案的通知（粤人社发（2019）121号）四、编制过程及主要框架该标准的研制，具体过程如下：1、研制阶段2022年3月，省市场监督管理局联合省教育厅、省民政厅、省人社厅、省商务厅、省卫健委等6部门印发“南粤家政”工程标准体系规划和路线图(2022-2026),并在全省范围内实施，其中，家政服务纠纷调解处理规范被列入标准制修订计划中。2022年6月，广东省标准化研究院、广东金桥百信律师事务所和

7、我省多家家政企业组成标准起草小组，分别赴惠州市场监督管理局、惠州市家庭服务业协会、惠州拓普家政服务有限公司、惠州通凌家政服务有限公司等召开座谈会，了解目前家政服务业的发展现状、存在问题、标准化需求等，为该标准的研制打下了良好的基础。2、申报立项阶段随后，标准起草小组向广东省市场监督管理局申报了家政服务纠纷调解处理规范地方标准立项计划，并于2022年8月正式立项。3、草案稿完善阶段2022年9月-2022年12月，在标准草案研制过程中，标准起草小组组织学习了中华人民共和国标准化法、广东省标准化条例、家庭服务业管理暂行办法等法律法规以及上级文件，搜集了大量相关国家法律法规、文献以及相关标准，并结合

8、我省家政服务业特点、行业现状以及标准化需求，多次召开内部研讨会以及线上会议，就该标准的编制目的、编制原则、编制内容和编制要求以及工作方案等方面达成共识。由于家政服务纠纷调解处理规范目前暂无国家标准、行业标准以及地方标准作为参考，我们主要结合实际调研情况，将该标准框架定为家政服务消费活动中涉及的术语和定义、基本原则、纠纷类型、纠纷调解处理流程等。4、征求意见稿形成阶段2023年1月-2月上旬，标准起草小组分别赴广东金桥百信律师事务所、广州谷丰健康产业投资有限公司、广州为想互联网科技有限公司、广东省家庭服务业协会、中山市家庭服务业协会等开展实地调研，对标准结构、主要内容等进行讨论，根据讨论结果对标

9、准草案稿中术语和定义、基本原则、纠纷类型、纠纷调解处理流程等相关内容进行修改，从而更加符合家政服务行业纠纷调解实际，更具有实操性，并根据调研结果形成标准征求意见稿。标准征求意见稿框架如下：1范围2规范性引用文件3术语和定义3. 1家政服务纠纷3.2 家政服务纠纷调解3.3 人民调解3.4 4行政调解4基本原则3.5 1合法性原则3.6 及时性原则4. 3便捷化原则4.2 首问责任制原则5纠纷类型4.3 人身类服务纠纷4.4 财产类服务纠纷5. 3医疗保健类纠纷5.4生活服务类纠纷6纠纷调解处理流程6. 1受理6.2调查6.3协商6.4调解6.5司法裁判6.6执行6.7记录6.8总结5、送审稿形

10、成阶段2023年2月上旬-3月上旬，标准起草小组将征求意见稿向全省各个地市的市场监督管理的标准化部门、相关地市家协行业协会、60多个家政企业，3个科研机构高校等共102个单位发送，同时在网上公开征集社会各界的意见，共收到57条意见，其中22个单位无意见，另有34条意见采纳，1条意见不采纳，根据回收意见标准起草小组修改完成了标准文本。同时，2023年3月10日，标准起草小组在广东省标准化研究院组织召开“广东省家政服务两项地方标准研讨会”，来自广州市家庭服务联合会、广东华宪律师事务所、广东金桥百信律师事务所、广州市千福企业有限公司、中山市家庭服务业协会、清远职业技术学院、清远职业技术学院、广州市为

11、家职业培训学校等单位专业人士代表参加了会议，会后根据专家意见修改形成了标准送审稿。标准送审稿框架如下：1范围2规范性引用文件3术语和定义3.1家政服务纠纷3.2家政服务纠纷调解3. 3协会调解1. 4人民调解3. 5行政调解4基本原则4. 1自愿原则4.2合法原则4. 3及时原则4. 4便捷化原则5纠纷类型5.1 人身类服务纠纷5.2 财产类服务纠纷6纠纷调解处理流程6.1 分类6.2 受理6.3 家政服务纠纷机构内部调解6.3.1登记6.3.2调查6.3.3协商6.3.4调解6.3.5结案和归档6.4家政服务纠纷外部调解6.4.1调解机构6.4.2调解员6.4.3调解程序6.4.3.1受理6

12、.4.3.2审查6.4.3.3登记6.4.3.4调解6.4.3.5调解终结6.4.3.6结案6.4.3.7卷宗归档6、报批稿形成阶段2023年5月23日，经广东省市场监督管理局标准化处批准，广东省标准化研究院按照标准化处关于委托省标准化研究院标准技术审查中心召开地方标准技术审查会的通知的相关要求，举办了家政服务纠纷调解处理规范地方标准审定会，来自江门市质量技术监督标准与编码所、广州市家庭服务联合会、珠海同辉家庭服务有限公司、广东华宪律师事务所、广东省机械技师学院、惠州拓普家政服务有限公司、深圳轻喜到家科技有限公司等单位的专家出席了会议。会议上，专家组共提出了33条意见，3条不采纳，其余采纳，根

13、据专家意见修改形成了标准报批稿。标准报批稿框架如下：1范围2规范性引用文件3术语和定义3.1家政服务纠纷3.2家政服务纠纷调解3. 2.1协会调解4. 2.2人民调解5. 2.3行政调解4基本原则6. 1自愿原则7. 2合法原则8. 3及时原则9. 4便捷化原则5纠纷类型10. 人身类纠纷11. 财产类纠纷6纠纷调解处理流程6.1 分类6.2 受理6.3 家政服务纠纷机构内部调解6.3.1登记6.3.2调查6.3.3协商6.3.4调解6.3.5结案和归档6.4家政服务纠纷外部调解6.4.1调解机构6.4.2调解员6. 4.3调解程序6. 4.3.1受理7. 4.3.2审查8. 4.3.3登记9

14、. 4.3.4调解10. 4.3.5调解终结11. 4.3.6结案12. 4.3.7卷宗归档五、标准主要内容1、适用范围本标准适用于广东省行政区域内的家政服务纠纷调解工作。2、关于标准的属性根据中华人民共和国标准化法、广东省标准化条例地方标准不涉及强制性标准范畴。因此，标准起草小组建议本标准作为推荐性地方标准发布。3、有关条款的说明12.1、 题标准名称据广东省市场监督管理局关于征集2022年第一批地方标准制修订计划项目的通知（粤市监标准（2022）171号）的项目名称，英文翻译DomesticserviceComplaintshandlingSpecification012.2、 语和定义本

15、标准中对家政服务行业相关的术语进行定义，分别是“家政服务纠纷”“家政服务纠纷调解”“协会调解”“人民调解”“行政调解”。12.3、 要内容第四章“基本原则”，主要对家政服务纠纷调解过程中遵循的原则提出需满足的要求。第五章“纠纷类型”，主要对家政服务纠纷调解过程中所涉及到纠纷类型进行归纳总结，分为人身类服务纠纷、财产类服务纠纷。第六章“纠纷调解处理流程”，主要对家政服务纠纷调解过程中涉及到的流程，如家政服务纠纷机构内部调解的受理、登记、调查、协商、调解、结案和归档，以及家政服务纠纷外部调解，如调解机构、调解员、调解程序、受理、审查、登记、调解、调解终结、结案、卷宗归档的等方面提出相关要求。六、标

16、准的先进性或特色性“南粤家政”工程我省省委领导亲自谋划、亲自部署、亲自推动的民生工程、民心工程。为贯彻落实以“小切口”推动服务“大变化”、解决就业“大问题”、满足民生“大需求”,开展广东省家政服务纠纷调整标准的制定工作，从长远来看，广东省应加快建立健全家政服务纠纷调解处理机制，制定相应的标准或规范，保护家政服务主体的权益，促使家政服务行业得到更好的发展。在国家标准、行业标准制修订方面，目前还没有与家政服务纠纷调解处理相关的或类似的标准。在地方标准制修订方面，全国范围内也无相关省份开展，本标准的制定为确保维护家政服务主体的合法权益，保障家政服务行业的健康发展，优化家政服务市场环境，维护行业合法权

17、益，保护行业发展利益，促进市场规范化经营，高质量发展提到积极的作用。七、与现行法律法规、强制性标准等上位标准的关系本标准将以中华人民共和国标准化法、广东省标准化条例、家庭服务业管理暂行办法等的相关规定要求，不违反任何相关的现有法律法规以及强制性标准，与有关法律法规和强制性标准的关系是协调一致的。八、涉及专利的说明本标准不涉及专利。九、重大分歧意见的处理经过和依据本标准在起草过程中无重大意见分歧。十、贯彻标准的要求和措施建议本标准实施后，由广东省商务厅推荐给广东省相关家政服务企业、广东省内相关协会、相关调解机构等使用。本标准实施后，标准起草单位同标准化技术机构对本标准进行宣贯；利用各种宣传媒体，使相关企业尽快熟悉、了解、掌握和应用本标准，促进我省家政纠纷得到妥善解决，为家政服务行业的发展提供制度保障。家政服务纠纷调整处理规范起草小组2023年5月30日