邮储银行培训课件：新晋员工职业化训练.ppt

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1、新晋员工职业化训练,不断“提高自己面前的横杆”挑战自我，超越自我 优秀的人才，应该给自己设立 新的高标准，挑战自我，与自我进行竞争。实现“从优秀到卓越”,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,敬业精神是每一名优秀员工的基本品质。1.敬业，就要认同自己的企业。敬业就是尊敬、尊崇自己的职业。敬业精神是人们对自己所选择的职业的高度认同和热爱，是一种发自内心的持久的动力。,一、爱岗敬业，高度负责,2.敬业，就要“干一行爱一行”。干一行爱一行是一种优秀的职业品质，也是我们每个人应遵从的基

2、本价值观。,与其报怨薪水少，不如抱怨岗位价值低，可替代性强,一、爱岗敬业，高度负责,没有卑微的工作，只有卑微的态度！我们的企业也并不缺少想做大事的人，缺少的是 愿意把小事情做细做透的人,一、爱岗敬业，高度负责,3.敬业，就要用心做好每一天的工作。认真只能把事做对，用心才能把事做好。,把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。做任何事都要用心，用心就可以做成、做好每一件事，不用心则会一事无成。,一、爱岗敬业，高度负责,4.对企业负责，就是对自己负责。,一、爱岗敬业，高度负责,5.对工作负责，就要注重细节“天下大事，必做于细”；“小事成就大事，细节成就完美”。,一、爱岗敬业，

3、高度负责,6.对工作负责，就要提升境界 用科长的态度当科员 用处长的立场当科长 用老总的胸怀当部长 以老板的心态来打工。,一、爱岗敬业，高度负责,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,社会适应压力 人际关系压力 个人发展压力 工作压力,生活压力 经济压力 心理健康压力 身体健康压力,二、调整情绪，端正心态,为什么我们不快乐？,二、调整情绪，端正心态,人善解人意/设身处地事积极定义得不到我还学到什么已失去我还拥有什么受害者宽恕者感恩者 给予者拥有者,塑造阳光的工作心态,感恩的心,

4、积极乐观的心态,二、调整情绪，端正心态,同理心,感恩是一种做人的道德，是一种美好的情感，是一种修养、一种境界，也是一种文化,二、调整情绪，端正心态,恩赐是需要感谢的，而且用心来感谢。我不认为哪怕是一件事人家是应该帮我做的，世界上永远没有应该的事情。,常怀感激之心,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,余世维,三、绝对服从，高效执行,执行力就是在每一环节都力求完美，切实执行。要达到工作上的完美，首先要有追求完美的意识，其次要有追求完美的习惯。“中国企业不缺技术、人才与战略，中国企

5、业面临的真正危机是：执行力严重缺失！”,分 析,致加西亚的信,一个故事：别问加西亚是谁，只管把信送给他。,许多时候，摆在我们面前的，都是不会很容易完成的任务，但并不意味着我们就有借口不去完成，或打了折扣去完成。相反，一流的员工只要接到任务，永远都是有条件要执行，没有条件创造条件也要执行。,三、绝对服从，高效执行,把事作成功才是硬道理有条件要执行，没有条件创造条件也要执行,三、绝对服从，高效执行,三、绝对服从，高效执行,与上司沟通的技巧：让上司有效：领导永远是对的，坚持执行让上司轻松：了解上司的语言，领会领导的 意图让上司知道：主动汇报工作进度让上司省事：同样的错误不犯三次,爱岗敬业，高度负责,

6、求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,沟通的前提：,四、求同存异，和谐沟通,沟通的难点：,四、求同存异，和谐沟通,支配型(老虎型),和蔼型（树熊型）,表达型(孔雀型）,分析型（猫头鹰型）,外向,内向,以任务为中心,以人为中心,喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅,温和诚恳人和为贵持续力强规律性高,具权威性结果导向有决断力自信心强,条理分明重视纪律责任感重讲究细节,支配型特点,权威 自信 天生领导 崇尚行动 注重结果 强调绩效雷厉风行,态度强硬不善于倾听咄咄逼人不容辩驳容易招致不满过分强调绩效缺乏人情味

7、,表达型特点,热情奔放天生乐观幽默风趣生性活泼善于表达重视情感生气勃勃,变化无常不会倾听易陷入信任危机耐心不足情绪化不切实际想法多不善于控制情感,和蔼型特点,内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系,创新精神不足不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝,分析型特点,讲究条理 守纪律 得体、有礼貌 先思考后发言 善于分析 注重细节,完美主义 苛刻 教条 做事慢 行动赶不上思想 准备过份,高调作事，低调作人 让于名利，无欲则刚予人玫瑰，手留余香,四、求同存异，和谐沟通,利益，逻辑线索，理性思维,友谊，模糊意识，感性思维,谈吐不在流利，而在得体,常用客户沟通技巧,赞美效应趋同策略满足感觉,Benefi

8、t,Price,工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力.,产品设备程序职员配备优惠措施.,感觉的层面,业务的层面,沟通的两个层面,说什么话？,说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话 说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,1.服务技能提升,服务工作所面临的挑战,同行业竞争加剧 昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对

9、客户的一些承诺等。今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。,客户期望值的提升,业务量的增加,客户投诉的数量,服务工作所面临的挑战,客户投诉的数量,业务量的增加,客户投诉的数量,案例：银行服务/投诉群体分析。,不合理的客户需求,合 理的要求是煅炼不合理的要求是磨炼,服务工作所面临的挑战,思考：当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受？,客户需求的波动,不同季节,不同时间,服务工作所面临的挑战,客户需求的波动,服务工作所面临的挑战,服务质量和数量密切相关当高峰期出现的时候，服务人员的服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误

10、的增加都会导致服务质量的下降,案例：投诉时间分析/超市购物/客服中心。,服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。,服务工作所面临的挑战,超负荷的工作压力,任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑,工作强度,服务质量,服务工作所面临的挑战,服务技巧的不足,服务质量,服务态度,服务技巧,服务怪圈：新员工：热情，但技能不足老员工：经验丰富，但不积极,服务工作所面临的挑战,对客户表示热情、尊重和关注,只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，

11、并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。,顾客就是你的上帝！上帝就是给你发工资的那个人！顾客=“老板”,什么是金牌客户服务,帮助客户解决问题,客户最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。,什么是金牌客户服务,迅速响应客户的需求,当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应,什么是金牌客户服务,柯达立等可取诺基亚一小时维修服务中国移动48小时投诉处理制度,始终以客户为中心 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客 户的一种感受 如：倒一杯水 道一声歉 致电问候 主动帮助,用心服务！,什么是金牌客户服

12、务,案例：招行客服电话/香港Disney,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事对企业而言，提供一次优质服务容易，难的是持续提供优质服务,什么是金牌客户服务,设身处地的为客户着想,换位思考,什么是金牌客户服务,案例：超市购物,提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”,什么是金牌客户服务,2.时间管理技能提升,“时间管理是卓有成效管理者的第一要务”。支局长需要科学配置时间，高效使用时间，在有限的时间内创造最大的管理实效。,2、时间管理技能提升,有没有遇到以下问题,每天忙于各种琐事，压得透不过气来任务到期要交差了才发现还没完成工作经常被打断，精力很难集中经

13、常加班，身心严重透支很难有休闲娱乐的时间不知道自己的时间花费在什么地方天天忙忙碌碌，但没有什么成就感,忙碌的人存在的共同问题,任务交织没有清晰的时间规划没有轻重缓急没有把次要事情交出去处理没能处理好干扰受制于外界因素,时间管理决窍,把每天要做的事列一份清单确定优先顺序，从最重要的事情做起每天坚持这么做,时间管理方法,时间规划,成功的时间规划有利于进行整体工作计划，减少盲目性，缩短工作时间。,时间规划的原则,第一项：书写活动计划第二项：重视计划的现实性第三项：重结果而不是活动第四项：精确确定时间第五项：估计完成任务的日期,时间规划体系,多年计划：根据长期目标形成。年度计划：根据多年计划制定的。季

14、度计划：年度计划的检查工具。月计划：每周计划每日计划,时间规划体系,每周计划 周计划的制定从月度计划出发，按规模和时间对当周所有活动做好安排，安排每周任务时可以考虑以下问题：,时间规划体系,每日计划 每日计划由周计划出发制定，也是时间规划最后的最重要阶段，是对既定目标的具体实现；对长期规划和中期计划的布署，最终都在每日计划中落实；因此，每日计划的好坏，直接影响到整体时间规划的实现。步骤1：列出任务步骤2：估计工作需要的时间步骤3：预留机动时间给意外的事情步骤4：决定优先、删减和委派步骤5：事后检查将未完成的任务转移,时间管理方法,时间规划决定任务优先级 帕雷托原则(2080法则)艾森豪威尔原则

15、,帕雷托原则,ABC分析法：根据任务的重要性来划分任务优先级的方法。确定A类任务时参考的问题：完成哪些任务可以使我更接近自己的主要目标？完成哪些任务有助于实现部门整体目标？完成哪些任务能使我获得最大实惠？哪些任务一旦完不成会产生负面作用？,时间管理方法,时间规划决定任务优先级 帕雷托原则 艾森豪威尔原则,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,仪表：是指人的外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美包含三个层次的含义：其一，仪表

16、美是指人的容貌、形体、体态等的协调美。其二，仪表美是指经修饰打扮以及后天环境的影响形成的修饰美 其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力体现在外的高尚美，这是仪表美的本质。仪表美的基本要求：其一追求秀外慧中；其二强调整体效果；其三讲究个人卫生。,职业形象塑造的基本要求-仪表美,1.职业服饰礼仪,服饰clothing服饰：装饰人体的物品总称。包括服装、鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提包、阳伞、发饰等。,着装原则,整体性原则个性化原则符合“社会角色”原则,TOP原则 TOP原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则。Time-时间 Place-地点 Occasion-仪式,男士

17、着装规范,三色原则三一定律三大禁忌,领带的颜色,领带的花纹图案,领带的长度,领带一定要平整,领带,领带的花纹图案,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：有个性、活泼、富有创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,1 服装选择要得体,2 鞋子要便利,3 袜子很重要,4 饰物少而精,5 发式要适宜,6 化妆要淡美,7 注意手和指甲,女士职场着装注意：,绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；不光腿；袜子上不能有洞；套裙不能配便鞋；正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；不能

18、拿健美裤充当袜子；不能将长筒袜卷曲一截。可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。,职业女士裙装要求,首饰佩戴礼仪,饰物要少而精,首饰尽量少戴珠宝首饰不宜佩戴展示女性魅力的不宜佩戴戒指不宜佩戴两个或两个以上要注意与本人的外表相协调要注意寓意及习俗要同质同色,2.职业仪容礼仪,仪容礼仪，是指人的面容、表情。在社会交往中，人的面容、表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。仪容礼仪主要涉及两个方面：表情礼仪 化妆礼仪,笑容眼神,清洁美容化妆,职业形象塑造-仪容礼仪,关键点：健康礼貌的表情应当是面带微笑，目光专注，坦然、亲切，和蔼、有神，体现出对他人的尊重、理解、欣赏和接纳。,从解剖学

19、的角度看，眼睛是大脑的延伸，在人的感 觉器官所获取的信息总量中，眼睛要独占80%。从礼仪的角度看，眼神是面部表情的核心。,眼神礼仪,化妆礼仪妆成有却无,注意面部清洁 浓妆、淡妆视场合而定 白天不化浓妆 不当众化妆、补妆 不使用浓香型香水 男士不使用过多化妆品,3.职业仪态礼仪,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀、梗颈 三挺：挺胸、挺颈、挺双腿 两平：两肩平、两眼目光平视 两收：收腹、收下颌,其它：头正、颈直、目视前方、表情自然、面带微笑、手臂自然垂放于身边两侧，中指紧贴裤缝。,站姿站如松(挺拔、自然）,头正目平，下颚微收，两肩放松，挺胸 收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑 两脚平落地面 两膝

20、间的距离，男子以一拳为宜，女子 则不分开为好 坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3或3/4,坐姿坐如松,静态的坐姿,行走的礼仪,正确走姿的总体感觉是：胸要挺，腹要收，背要直，脚步要轻，重心要稳，步长和步位合乎标准。,鞠躬礼仪 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,标准姿态：,面带微笑 双腿并拢 男士双手放在身侧，女士双手合起来放在体前 以腰为轴向前俯向。问题：鞠多少度？15度？30度？,蹲姿训练,一脚在前，一脚在后下蹲时，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地臀部向下下身微微向前倾斜一只手自然拿物品，一手则自

21、然放在 两腿中间穿裙装时要注意在下蹲时两腿合拢,4.日常接待礼仪,陪同引导乘车献茶敬烟宴请送客,日常接待礼节,应以宾客为中心，一丝不苟，突出以情感人，注重礼节、礼貌。,同行礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。,客人先进，陪同后进,陪同先进，客人后进,客人先出,有人看管的电梯无人看管的电梯走出电梯时应当,乘坐电梯的礼仪,献茶,征求客人意见不能倒的太满递的时候把有柄的一方朝 向对方,用餐时注意的环节,上完菜后，一般把菜转过去，请客人或者最尊贵的人动第一筷转动转盘的时候要小心，不宜太快，否则容易撞到别人的

22、杯子喝水的杯子要放在左前方，右前方放的是酒杯用筷几忌：忌迷筷忌泪筷忌移筷忌叉筷忌舞筷,爱岗敬业，高度负责,求同存异，和谐沟通,调整情绪，端正心态,注重形象，体现职业,善于学习，不断创新,我会更加卓越！,绝对服从，高效执行,掌握技能，提升自我,态度决定高度，但只有态度还不够。,七、善于学习，不断提升,相信自己做得到固然很好，但是不要忘记提高自己的能力要加强学习,七、善于学习，不断提升,积极乐观的心态：把生活中工作中的问题看成是挑战 把生活中工作中的问题看做是机会的人 把工作看做是带薪的培训,七、善于学习，不断提升,观念源于心态,七、善于学习，不断提升,怎样才能改变？,“虚心使人进步，骄傲使人落后

23、”。要谦虚，向书本学习、向周围同志学习、向实践学习，充实、更新自己的知识内容。,七、善于学习，不断提升,七、善于学习，不断提升,超越自我,超越现在,不断创新,人不能加框,创新是一个企业持续发展的灵魂和不竭动力，始终保持对未知世界孜孜求索的兴趣和进取向上的要求以及不断挑战人生目标的精神，才是获得职业生涯发展的唯一源泉。,七、善于学习，不断提升,启示：当一个人变得优秀的时候，就必须学会给自己“清杯”。保持“空杯”心态，从头再来，从零开始，善于学习，勇于反思，不断创新，使自己永远跟上企业发展的步伐，努力实现从优秀到卓越的自我超越。,七、善于学习，不断提升,七、善于学习，不断提升,每天多学一点点，就是提升的开始；每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。,我仰望星空，它是那样寥廓而深邃；那无穷的真理，让我苦苦地求索、追随。我仰望星空，它是那样庄严而圣洁；那凛然的正义，让我充满热爱、感到敬畏。我仰望星空，它是那样自由而宁静；那博大的胸怀，让我的心灵栖息、依偎。我仰望星空，它是那样壮丽而光辉；那永恒的炽热，让我心中燃起希望的烈焰、响起春雷。,谢谢大家！,