电子银行业务组织构架及岗位职责.docx

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1、电子银行业务组织构架及岗位职责一、电子银行部职责电子银行部为省联社一级部，负责全联社电子银行（含网上银行、手机银行）、客户服务中心及网站的经营管理。按照银监会“业务管理与营销分离的原则，省联社电子银行部相应地成立业务管理室、产品室、业务运营室和客户服务中心。具体职责如下：1、收集、分析国内外银行电子银行业务0发展动态，组织行内电子银行业务研讨和交流，研究电子银行发展趋势，制定全联社电子银行业务发展规划，并组织实行。2、根据国家有关法律、法规和行内有关制度规定及业务发展状况，研究、制定全联社电子银行业务管理措施、操作规程及有关原则和规范，制定有关防备风险措施，并贯彻贯彻。3、负责电子银行业务需求

2、和应用系统功能的审定和整合，组织电子银行应用系统、产品方案分析设计和测实验收工作。4、组织推动全联社电子银行业务发展，指引和监督全联社电子银行业务工作，制定年度筹划指标,考核工作绩效,协调解决电子银行业务发展中0问题。5、筹划电子银行业务营销宣传方案，并组织实行。6、配合公司业务、个人业务和同业业务等专业营销部门，为做好产品服务营销和市场推广工作提供专业支持。7、负责全联社客户服务中心的各项运营工作，接听客户呼入电话，解决电子邮件和BBS的征询、投诉内容，提供人工征询和人工交易辅助服务。8、负责客户服务中心流程管理、全面质量管理，全联社的投诉受理。9、负责全联社短信平台管理及客户服务中心内部安

3、全管理、内部网络和设备的维护。10、负责电话营销。11、负责省联社客户服务中心日勺人力资源管理。12、负责办理其他电子银行有关工作。13、完毕领导交办B其她工作。二、省联社电子银行部内设机构职责（一）业务管理室1、负责与银监会、人民银行等监管机构0沟通协调及新产品报批报备工作，贯彻各项监管规定；2、负责贯彻全联社风险管理规定，控制电子银行业务风险；3、负责起草及修订全联社电子银行业务章程、管理措施、操作规程和有关原则、规范，并培训、指引有关人员贯彻贯彻；4、负责组织全联社电子银行业务检查工作，审批、指引全联社电子银行业务工作B开展，监督各项规章制度0贯彻执行；5、负责组织编制及分解下达全联社电

4、子银行业务指标，考核、评价分社电子银行工作绩效；6、负责汇总记录电子银行业务数据，编制和报送业务报表，分析和通报业务发展状况；7、负责与银联、中国金融认证中心（CFCA）等组织的沟通及专业协作，拟定数字证书等各项安全应用方略，并监督贯彻；8、参与新产品需求0审定、分析及测试上线工作；9、完毕领导交办的其她工作。（二）产品室1、负责收集、跟踪、分析最新电子银行业务发展动态和市场状况，整顿电子银行产品创新的对策和建议；2、负责制定全联社电子银行产品中长期发展规划，并组织实行；3、根据产品发展规划及客户和市场的规定，组织调研、分析及制定产品业务需求，审定产品功能，进行电子银行产品B创新和优化；4、负

5、责电子银行产品开发的项目管理，组织产品测试、投产和试点工作；5、负责受理和审定省联社科技部、有关部门报送0电子银行产品开发申请；6、负责组织全联社电子银行产品培训工作，为公司业务、个人业务、同业业务等专业营销部门0产品服务营销和市场推广工作提供专业支持；7、负责全联社电子银行产品需求版本管理，筹划和制定电子银行品牌推广和产品宣传方案，并组织实行；8、负责记录、分析全联社电子银行产品推广状况，组织对分社电子银行产品0应用、推广工作进行调研、指引和管理，推动分社业务发展；9、负责电子银行产品B营销筹划、品牌包装管理；10、完毕领导交办的其她工作。（三）业务运营室1、负责电子银行客户交易系统监控、交

6、易监控和网站平常运营监控工作，协调解决电子银行业务异常状况；2、负责电子银行业务参数设立、网站内容维护工作；3、负责分社证书维护工作，指引分社及客户0证书应用操作；4、根据省联社科技部各部门和分支机构规定，组织网站信息更新，协助做好网络宣传；5、负责受理分社、客户服务中心等有关渠道反映的电子银行业务问题，协助分社解决交易争议；6、负责网站发展规划、建设及域名管理工作；7、负责电子银行业务监控及异常状况的记录、分析，定期编写监控报告；8、完毕领导交办的其她工作。（四）客户服务中心客户服务中心室下设四个组，为科级编制，分别是服务支持组、运营组、营销组、质量提高组。1客户服务中心室职责（1）负责制定

7、全联社客户服务中心发展规划、年度发展筹划，并组织实行和贯彻；（2）负责全联社增值服务B开发与管理；（3）负责客户服务中心服务功能的开发、测试和业务推广；（4）负责全联社客户服务中心B运营，接听客户呼入电话，解决电子邮件和BBS,提供人工征询和人工交易辅助服务；（5）负责全联社电话营销业务B开展和运营管理;（6）负责客户服务中心流程管理和全面质量管理；（7）负责解决、记录、分析95577、电子邮件、BBS渠道受理0客户投诉；（8）负责客户服务中心内部安全管理、内部网络和设备的维护；（9）负责全联社短信平台管理；（10）负责省联社客户服务中心人力资源管理；（11）其她有关工作。2、客户服务中心内设

8、各组职责（1）服务支持组A、负责制定全联社客户服务中心发展规划、年度发展筹划，并组织实行和贯彻；B、负责全联社增值服务0开发与管理；C、组织设计客户服务中心（涉及省联社客户服务中心）新服务品种，组织撰写业务需求,设计业务流程，参与技术开发，负责组织新服务品种0业务测试、试运营、验收和业务推广工作；D、负责客户服务中心服务参数维护；E、负责客户服务中心安全管理、内部网络和设备的维护；F、负责客户服务中心客户信息库的建设和维护；G、负责短信平台的管理；负责总分行发送短信的审核；H、负责客户服务中心人力资源管理。I、负责客户服务中心团队文化建设。（2）运营组A、接听客户呼入电话，解决电子邮件和BBS

9、,提供人工征询和人工交易辅助服务；B、负责现场B管理，通过多种管理行为保证客户服务中心B服务水平和接通率；C、协助营销组和服务支持组进行有关呼入、呼出项目的规划及执行;D、进行运营分析，合理规划安排人力资源，控制人力成本，提高服务质量；E、负责代表人员管理，涉及考核和心理督导；F、负责来宾服务。(3)营销组A、负责客户服务中心整体形象、产品日勺宣传筹划；B、负责对外合伙项目的拓展；C、负责组织筹划、管理和执行电话营销项目；D、负责组织筹划、管理和执行客户回访和满意度调查等外呼项目；E、负责省联社科技部短信时发送；F、负责外呼代表0人员管理，涉及考核和心理督导。(4)质量提高组A、负责客户服务中心(涉及呼入和呼出)质量监控；B、负责客户服务中心各级人员B培训，涉及培训规划、培训组织、培训题库和培训系统管理；C、负责客户服务中心知识库管理；D、负责客户服务中心顾客管理；E、负责客户服务中心客户信息库H建设、管理和业务维护；F、负责客户服务中心报表管理、运营分析和投诉分析；G、负责客户服务中心工作流建设、管理和维护；H、负责内部运营管理制度日勺制定。