资讯管理的实施面观点.ppt

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1、第六章 資訊管理的實施面觀點,本章大綱,第一節 何謂資訊系統實施的成功第二節 資訊系統實施面的重要觀點與議題第三節 需求面的分析：使用者接受模式第四節 資訊系統專案實施成敗的影響因素模式第五節 組織資訊系統價值實現的障礙模式第六節 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式第七節 資訊系統實施的管理策略第八節 影響組織資訊系統實施成敗的整合模式,何謂資訊系統實施的成功,Delong&McLean的IS實施成功模式Pitt的IS實施成功模式IS實施的主要失敗原因,表6-1 IS成功實施IS的主要衡量構面,圖6-1 Delong&McLean(1992)的IS實施成功模式,圖6-2 Pitt的IS成功模式,

2、Pitt的IS成功模式,服務品質包括下列五大項外觀可見性指的是MIS要有高品質的專業形象與先進、充裕的資訊配備。可靠性指的是MIS人員能盡力協助解決問題、值得信賴、能保護資料安全及即時提供服務。,Pitt的IS實施成功模式（續）,反應性指的是：MIS人員要能清楚地告訴使用者何時會提供服務，且要有快速的服務，不會因太忙而不回應。保證性指的是：MIS人員要重視使用者的工作隱私、保密與安全，讓使用者有相當的信心。關心性指的是：MIS人員要清楚地瞭解使用者的需要、優先考慮使用者的利益、服務時間能方便且配合使用者，以及注意個別使用者不同的服務需求。,表6-2 IS實施失敗的主要障礙因素,圖6-3 IS實

3、施面的重要觀點與議題,需求面的分析：使用者接受模式,計劃行為理論影響IS實施的TPB模式科技接受模式 創新擴散理論使用者抗拒行為模式,圖6-4 IS引進的計劃行為理論,圖6-5 影響使用者接受IS的TPB模式,影響IS實施的TPB模式,TPB的引申意涵對管理者而言，其應深切地瞭解各種影響使用者意圖的上述主要因素，並應針對每個因素，來做事前充分的準備。例如，充分的與使用者溝通、讓其參與、給使用者正確的預期、要求CEO的承諾與支持、影響意見領袖、提供充分的教育訓練及良好的設備資源等，都是重要且必須做到的管理工作。,科技接受模式,TAM的引申意涵TAM對IS實施成敗的涵義，主要在於瞭解要讓使用者使用

4、IS之前，一定要讓使用者對IS的有用性及容易使用性產生很大的信心。,圖6-6 科技接受模式(TAM),創新擴散理論,TID的引申意涵由於各種新IS先天上的特性會影響員工採納的意願，因此對於一些有價值的IS，組織應該特別地注意，並加強上述各種特性的提升，來吸引使用者的興趣與採納的動機。,圖6-7 創新擴散理論架構圖,圖6-8 抗拒改變的連續圖譜,表6-3 影響使用者抗拒IS的主要因素,資訊系統專案實施成敗的影響因素模式,IS專案管理特性IS專案團隊特性IS專案的任務特性IS專案的科技支援特性組織的特性專案的問題解決能力,圖6-9 影響IS專案成敗的主要因素,IS專案管理特性,在專案規劃方面規劃的

5、主要工作包括問題的定義、目標的確立、策略的擬定、範疇的確定、工作結構劃分、時間、成本與資源的估算、進度表、預算及專案組織結構的決定等。,IS專案管理特性（續）,規劃的主要議題What：專案要做什麼？Who：誰負責來做？How：該如何進行專案？When：何時要開始進行？How Much：需要耗費多少成本與資源？How Long：需要做多久？,IS專案管理特性（續1）,在專案管理方面專案整合管理專案範疇管理專案時間管理專案成本管理專案品質管理專案人力資源管理專案溝通管理專案風險管理專案採購管理,IS專案團隊特性,專案團隊的生產力專案成員的能力,IS專案的任務特性,一個專案要成功，必須是解決一個能解

6、決的問題，亦即任務範圍的大小、複雜與困難度、經驗與知識的具備等都要考慮。此外更重要的是，要有清楚的任務目標、要訂定清楚的關鍵績效指標，如此才能提升成員對任務的瞭解。,IS專案的科技支援特性,生產性的工具協調性的工具組織面的工具,組織的特性,主要包括組織的管理層級(CEO)對此專案有否全力支持、掃除障礙、充分授權或組成高階的專案督導委員會來監督與評估。,專案的問題解決能力,專案團隊對於所面臨問題的瞭解、可行方案的提出、方案的評估、方案的執行有更精準、更高的能力。,組織資訊系統價值實現的障礙模式,IT投資的價值限制模式IT投資潛在價值的評估及其障礙IT投資價值實現的轉換障礙價值限制理論對IS實施的

7、主要意涵,圖6-10 IT投資的價值限制模式,IT投資潛在價值的評估及其障礙,產業障礙未考慮到產業環境的成熟與配合度未考慮到產業的現有IT標準組織障礙互補資產的投入需求原來資產的淘汰損失成本,IT投資價值實現的轉換障礙,資源障礙IT的投資需要有配合的互補或共專資產。知識障礙新IT的利用，需要有新的專業知識。使用障礙使用者沒有使用的動機，則在此種抗拒的心理狀況下，新IT的潛在價值亦無法發揮。,價值限制理論對IS實施的主要意涵,在IS潛在價值評估方面企業不能太樂觀天真地聽信IT供應商或媒體成功案例的報導，而樂觀地高估了IS所會獲得的價值來盲目引進；真正正確的潛在價值評估必須仔細計算外部配合的環境、

8、風險，以及內部需要配合的互補共專資產的投入成本。,價值限制理論對IS實施的主要意涵（續）,在IS實際價值實現方面企業應該認知到，即使IS有100分的潛在效益，但並不是軟硬體就位後，就可完美實現100分的價值，企業必須充分地具備各種可以配合資源、做好人員的變革管理以及訓練好使用者，如此IS的價值才可能實現。,組織資訊系統實施的矛盾與對立模式,政治的矛盾對立組織是由許多利益不同的個人或團體所組成的，當一個資訊系統引進時常常會同時產生兩種矛盾的力量，IT的引進如果在權利的爭奪戰場中，反對的力量占上方，則IT的引進必無法達到預期的效果。文化的矛盾對立某種IT的引進，如果其與原來舊有的文化產生矛盾的現象

9、，則此IT就會遭受到很大的抵抗，此即所謂的文化拉力。,組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續）,組織記憶學習的矛盾對立如果一個新IT的精神、作法與舊有組織的心智模式不相容，違反了組織過去認為一件事情要獲得成功所應遵循的因果關係、關鍵想法與知識，則員工產生的反對與抵制，並不是因為私利、文化的關係，而是在其心智模式內不認為這是一個正確的作法與知識。體制觀點的矛盾例如許多公司為了符合一般消費者心目中所謂的進步、有競爭力、創新的正當性，而引進不一定適合公司的ERP、SCM、CRM或KM。,組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續1）,矛盾對立理論在IS實施的引申意涵IS的引進不只是科技的問題，也是社會的問題

10、IS在引進之前要做社會面的分析社會面的對立矛盾比科技面更難解決,圖6-11 IS實施的矛盾對立模式,資訊系統實施的管理策略,IS實施的變革管理如何影響CEO對MIS的支持MIS如何爭取CEO對IT的支持IS實施的文化改革策略MIS實施中政治鬥爭行為與管理策略,資訊系統實施的管理策略（續）,MIS主要應針對下列幾個要素來進行管理：使用者：此方面主要的管理策略為變革管理。組織的領導：此方面主要的思考為CEO對IS的支持與角色。組織的文化：此方面主要的管理策略為所謂的文化改革策略。組織的政治：此方面主要的管理策略為所謂的政治權力理論。,表6-4 組織改革的主要進行步驟,如何影響CEO對MIS的支持,

11、CEO的支持永遠是MIS成功的第一關鍵要件MIS相關的投資提案要如何吸引CEO的興趣與注意力。資訊部門主管(CIO)要如何爭取CEO對IT的支持。,圖6-12 議程建立理論架構圖,如何影響CEO對MIS的支持（續）,議題建立理論對MISe化的意涵如在推動CRM方案時，要能掌握下列的提案要點：突顯CRM對企業存活的重要性。突顯CRM的效益與影響層面大，是重要的策略問題，而非作業層次的小問題。以深入淺出、邏輯清楚的商業用語，讓高階主管清楚地瞭解CRM的重要性與6個W。以競爭對手引進或重要客戶強烈要求等理由，突顯其急迫性。讓CRM貼上一個正面、獲利、本身資源能力夠、成功概率高的機會標籤。要找位高權重

12、、有影響力，且極有興趣、熱心的掌權派主管作為倡導者。,圖6-13 CIO爭取CEO支持IT的主要策略,IS實施的文化改革策略,文化本身具有穩定性，不容易變動，因此一個組織要改變原來不支持新IS利用的文化是一件相當辛苦、費時的工作。Kotter(1996)指出下列可行的文化改變策略：彰顯新文化的績效肯定舊文化的價值具有新文化的新員工抑制舊文化的再生高階主管的以身作則,MIS實施中政治鬥爭行為與管理策略,影響IS實施中產生政治鬥爭行為的主要影響因素組織管理政治鬥爭行為的主要策略高階主管的強力介入調節或抑制促進不同單位成員的溝通與信任塑造互助、忠誠、團結的文化組織如果具備互信、合作、公平、高忠誠度的文化，則會影響員工的正當行為，抑制投機的政治行為。建立協調與整合機制團隊式的結構取代功能分工設立整合的角色,圖6-14 影響IS實施中政治鬥爭行為的主要因素,圖6-15 影響IS實施成敗的整合架構圖,