质量管理学第三讲 全面质量管理和质量体系.ppt

《质量管理学第三讲 全面质量管理和质量体系.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学第三讲 全面质量管理和质量体系.ppt（83页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第二章 全面质量管理,第一节 全面质量管理的含义和要求,一、全面质量管理的含义GB/T 6583 94的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,与传统质量管理比价，TQC具有以下特点,1.把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。2.从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导全面的综合治理3.突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作4.由单纯符合标准转变为满足顾客需求5.强调通过不断改进过程质量，来达到不断改进产品质量,全面质量管理的基本要求,全面质量管理的基本要求可以概括“

2、三全”和“一多样”1.全员参加的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理,1.全员参加的管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,2.全过程的管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使

3、用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,3.全企业的质量管理,1，从组织上，要求企业各个管理层都有明确的质量管理活动内容2，从职能角度看，产品质量职能分散在企业各个有关部门中，要保证和提高产品质量，就必须把分散到企业各部门的质量职能充分发挥出来,4.质量管理方法多样化,随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多

4、的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,第二节、全面质量管理的基础工作,1.标准化工作2.计量工作3.质量情报工作 4.质量责任制 5.质量教育工作,标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。,计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1

5、).正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2).严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3).及时修理或报废不合格的计量器具；(4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。1.建立企业的质量信息反馈系统和质量信息中心2.整理信息实行分级管理3.加强生产班组的质量信息管理,建立质量责任制，就是明确规

6、定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。,推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；(2).掌握全面质量管理的基本知识；(3).学会科学的质量管理方法。,第三章 质量体系,3.1 质量体系(quality system)概述,ISO8402较为准确地说明了质量体系的内涵

7、，质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量管理活动的。按照ISO质量体系的原则和原理的内涵，质量体系贯穿于实体质量形成的全过程。,可以单独描述和研究的事物，包括产品、过程、组织、体系等。,一、质量体系定义,ISO8402对质量体系的定义是：为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。,对质量体系定义的说明,1.质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；2.一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的。它比特定的顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价质量体系中的有关内容；3.为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。,二、质量体系的内涵,1.

8、质量体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源”，资源就是人、物、财，也是建立健全质量体系的基础。2.质量体系是为实施质量管理而建立和运行的，并不包括质量方针的制订。3.原则上，一个组织的质量体系只有一个，一般来说，每个组织实际上已经固有了一个质量体系。,三、质量体系的目标和任务,目标：确保产品质量，确立质量方针，提出具体的质量目标，并对影响产品质量目标的因素（技术、管理、人员）进行有效的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，用最为经济的手段为用户提供满意的产品。,三、质量体系的目标和任务,任务:围绕产品质量形成的全过程，通过对实施质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极而有效的

9、运作，把质量环的各个阶段的工作过程加以有效的控制。,四、建立质量体系的意义,建立质量体系是企业成功的保证建立质量体系既是顾客的需要，也是组织的需要 完善的质量体系是在考虑组织和顾客双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化利益。对组织和顾客都具有重大意义。,完善的质量体系要使产品达到的目的,供需双方都满意；满足顾客的期望；适用标准和规范；符合社会要求；反映客观需要（非合同下的市场需要、合同下的签订合同要求）竞争力；经济地提供。,3.2 质量体系的组成和结构,质量体系的结构包括四个部分：1.组织结构(组织机构和职责)2.程序（标准、手册、计划、工艺、检验等）3.过程（产品的全过程）4.资源（各类

10、资源）,在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。,工作程序是质量体系文件的主要组成部分，主要包括：质量手册、各种工作标准和管理标准、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。,质量体系中的各项过程，贯穿于产品质量形成的全过程，也就是存在于质量环的各个阶段。,四、资源和人员,资源和人员是质量体系的基本组成部分，也是企业能生产出合格产品的必要条件。资源包括(1)人才资源的专业技能；（培训、资格认可）(2)设计和研制设备；（新产品、新技术、新工艺）(3)制造设备；（过程控制的基础）(4)检验、计量和试验设备；(5)仪器、仪表和计算机软件。（水平提高）,3.

11、3质量体系文件,质量体系文件是质量体系的软件部分，是供方质量体系的文字描述。质量体系的各个方面，诸如组织机构、质量责任、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等，都要形成文件，作为人们活动的依据。因此，制订体系文件就是质量立法。健全质量体系文件，可使供方各项质量活动有法可依、有章可循，把行之有效的质量管理手段和方法给予制度化、法规化。,一、质量手册,质量手册一般可规定以下基本内容：(1)企业的质量方针；(2)企业的组织机构及其质量职责；(3)各质量体系要素的基本控制程序；(4)质量手册的管理办法。,二、质量体系程序,书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本

12、文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度。,三、作业指导书,作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。,四、质量记录,质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 质量记录是重要的证明文件 质量记录是信息的基础资料,五、质量计划,质量计划一般包括：(1)应达到的质量目标；(2)实际动作的各过程的步骤(可以用流程图或类似图表示过程的要求)；(3)各阶段的责任、权限和资源的分配；(4)应采用的书面程序和作业指导书；(5)有关阶段(设计、研制、采购、生产等)的试验、检验和审核大纲；,质量计划（续）,(6)随项目的进展而修改和完善质量计划的

13、书面程序；(7)测量达到质量目标的方法；(8)为达到质量目标必须采取的其它措施。如：更新检验技术，研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。,3.4 质量体系基本要素,ISO9004总结了大中型制造企业质量控制的职能的特点，结合质量形成过程，提出了质量管理体系中的17项基本要素，供企业在建立质量体系时选用。这17项要素可归为四大类：,总体要素,基本过程要素,辅助过程要素,基础性要素,1.管理职责,(1)明确规定一般的具体的质量职责；(2)应明确规定影响特性中每一项活动的职责和权限，应赋予充分的职责、组织、独立性和权限，以便按期望和效率达到规定的质量目标；(3)应规定不同活动之间的接口控制和协

14、调措施；(4)为了组建一个结构合理且有效的质量体系，工作的重点应该是查明潜在的实际的质量问题并采取预防或纠正措施。,2.质量体系原则,规定建立质量体系时，质量体系的结构、质量体系文件的内容、质量体系的审核、质量体系的评审与评价。,3.质量体系的财务考虑,从财务的角度来衡量质量体系的有效性，对企业的经营，减少因失误造成的损失以及提高顾客满意程度均有十分重要的意义。,4.营销质量,营销质量有三方面职能：1.确定营销要求，即顾客对产品质量的要求；2.规定产品规范，即提出产品建议书；3.建立顾客信息反馈系统，及时了解顾客的使用情况。,5.规范和设计质量,规范和设计职能是把顾客需要转化为材料、产品和过程

15、的技术规范，并提出产品设计图样和技术标准，进行样品(样机)试验以及小批量产品试制，通过设计评审进一步改进和完善设计，最终完成产品的定型。,6.采购质量,采购的内容至少应包括下列要素：（1）提出适用版本的规范、图样、采购文件和其它技术资料的相应版本；(2)选择合格的承包方；(3)质量保证协议；(4)验证方法协议；(5)解决争端的规定；(6)进货检验程序；(7)进货控制；(8)进货质量记录。,7.过程质量,过程质量指过程技术准备的质量，过程质量是生产技术准备的核心，是产品质量形成过程的重要环节，它关系到生产制造活动的经济性、合理性和产品质量的稳定性。它是根据设计规范文件的要求，以及现有的资源配置情

16、况，进行过程控制策划、过程能力分析以及现场保障能力研究，以切实保证过程作业处于受控状态。,8.过程控制,过程控制是指从投料开始到制成品的整个过程的质量控制。它是企业产品质量控制的重要环节。也是企业形成产品符合性质量的关键，其质量职能是根据设计和工艺技术文件的规定和生产过程的质量控制计划，控制各项影响过程质量的因素，保证生产出符合设计规范质量要求的产品。,9.产品验证,产品验证包括外购材料和外购件、过程和成品所进行的验证，是对检验、试验、监督和审核活动的统称。它是质量体系的一个要素，其质量职能是根据给定的质量标准，按照一定的验证方法和程序，对被验证的物资进行分析、测量，并将分析和测量结果与给定的

17、质量标准进行对比，以其质量特性作出合格与否的判定。既有把关作用又起预防作用，是产品质量形成过程极重要的环节。,10.检验、试验和测量设备的控制,检验、试验和测量设备的控制要素包括测量控制、控制要点、分承包方测量控制、纠正措施和外部试验。,11.不合格品控制,对不合格品的控制通常包括标识、隔离、评审、处置、措施和防止再发生，这是质量体系中最重要的要素之一。其质量职能覆盖了不合格控制的全过程。,12.纠正措施,任何企业所生产的任何产品，在质量形成过程中，难免会出现不合格问题，这是正常的。一个比较健全的质量体系应能从审核、过程不合格报告、管理评审、市场反馈和顾客投诉中发现质量问题，找出原因。采取纠正

18、措施。纠正措施始于质量问题的识别，并包括为了排除问题再发生的可能性，或把问题再发生的可能性减少到最低限度，消除产生不合格的原因而采取的措施。,13.生产后的活动,生产后的活动是指贮存、交付、安装、服务、售后和市场反馈等方面和工作。它们均是企业生产经营必不可少的环节，每一环节的工作对形成产品质量都 有着直接的影响，是质量体系中不可缺少的要素。,14.质量记录,实施质量体系应制定并维持有关质量文件和质量记录的管理办法，这一办法应包括：质量文件和质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管、收回的处理等的文件化程序；顾客和分承包方查阅和索取所需记录的有关规定；务类文件的更改和修改的文件化程序。

19、,15.人员,人是管理的主体,企业只有重视人员的教育和培训，搞好资格认证工作，运用各种激励措施，调动广大员工的积极性，才能不断提高人员的素质，保证质量体系的有效运行。,16.产品安全性,产品的安全性至关重要，它不仅涉及企业要承担的产品责任，关系到使用者的健康及生命财产的安全。产品一旦发生安全问题，不但会给使用者和社会带来严惩危害，而且也会损坏企业形象，降低企业的信誉。,17.统计方法的应用,在企业生产经营的所有阶段正确使用现代统计方法是一个重要的控制因素。应建立并保持选择统计方法并将其用于下列工作的文件化程序。,(1)市场分析；(2)产品设计；(3)可信性规范，寿命和耐用性预测；(4)过程控制

20、和过程能力研究；(5)确定抽样立案的质量水平；(6)数据分析、性能评定和不合格分析；(7)过程改进；(8)安全性评价和风险分析。,3.5 质量体系的建立,一、统一认识和落实组织1高层管理者统一认识和决策2组织精干的领导班子3教育培训 4制订工作计划 5制订本组织的质量方针与目标,二、选择要素和展开活动1深入进行现状调查2对照标准确定选择性要素3要素应展开为若干活动,三、分解职责和配置资源1健全本组织的组织机构 2明确并正确地分解职责和权限 3确保资源和合量配置资源,四、编制质量体系文件1全面和重点地编制质量手册 2细微和协调地编制程序文件 3合理而慎重地确定质量记录的项目和内容 4根据需要制订

21、质量计划,五、实施质量体系1不断组织教育培训 2加强组织协调 3严格进行质量体系实施的监督 4形成信息闭环管理 5组织质量体系审核与管理评审,3.6 质量体系的评审和认证,一、质量体系认证概要 质量体系认证，亦称质量体系注册，是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量体系标准，对企业的质量体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信企业在产品质量方面能够说到做到。,二、质量体系标准,体系认证中使用的基本标准不是产品技术标准，因为体系认证中并不对认证企业的产品实物进行检测，颁发的证书也不证明产品实物

22、符合某一特定产品标准，而仅是证明企业有能力按政府法规、用户合同、企业内部规定等技术要求生产和提供产品。,三、体系认证的实施步骤,体系认证过程总体上可分为四个阶段：认证申请、体系审核、审批与注册发证、监督。,认证申请,体系审核,审批、注册,监 督,1.认证申请,企业向其自愿选择的某个体系认证机构提出申请，按机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。按惯例，机构不能无故拒绝企业的申请。,2.体系审核,体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。,3.审批与注册发

23、证,体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。证书有效期通常为三年。,4.监督,在证书有效期内，体系认证机构每年对企业至少进行一次监督检查，查证企业有关质量体系的保持情况，一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对相应企业采取措施，暂停或撤销企业的体系认证。,四、质量体系认证的作用,1.从用户和消费者角度：能帮助用户和消费者鉴别企业的质量保证能力，提高产品的顾客满意度。2.从企业角度：能帮助企业提高市场的质量竞争能力；加强内部质量管理，提高产品质量保证能力；避免外部对企业的重复检查与评定。

24、3.从政府角度：能促进市场的质量竞争，引导企业加强内部质量管理，稳定和提高产品质量；帮助企业提高质量竞争能力；维护用户和消费者的权益；避免因重复检查与评定而给社会造成浪费。,3.7 ISO9000系列质量体系标准,随着质量管理的不断深入，各国把有关管理经验制订成国家标准和国际标准，以利于进一步推动企业深化质量管理，关使贸易效往中有一个共同的语言，从而获得一种最佳的秩序和社会效益。,3.7.1 ISO9000系列标准的组成,目前，ISO9000族由四类标准组成，它们是质量术语、质量管理、质量保证和支持技术。,ISO9000系列标准，由以下五个标准构成：,ISO9000 质量管理和质量保证标准选择

25、 和使用指南；ISO9001 质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002 质量体系生产、安装和服务的 质量保证模式；ISO9003 质量体系最终检验和试验的质 量保证模式；ISO9004 质量管理和质量体系要素指南。,ISO9000标准文件中概念之间关系图,GB/T19001-ISO9001,GB/T19002-ISO9002,1,GB/T19003-ISO9003,4个阶段,7个阶段,9个阶段,销售发运,包装储运,检验试验,生产制造,包装储运,销售发运,安装运行,产品设计,采购,工艺准备,生产制造,检验试验,包装储运,销售发运,安装运行,技术服务,采 购,工艺准备,生

26、产制造,检验试验,ISO9003,ISO9002,ISO9001,开发设计、生产、安装和服务的质保模式,生产和安装的质保模式,最终检验和试验的质保模式,一、质量术语,在1994年发布了ISO8402-1994质量管理和质量保证术语，共有67个术语，分为下列四个部分：第1部分 通用术语 13个第2部分 与质量有关的术语 19个第3部分 与质量体系有关的术语 16个第4部分 与工具和技术有关的术语 19个,二、质量管理,ISO/TC176对1987年版的ISO9004进行了修订，于1994年正式发布了ISO9004有关质量管理的基础标准和补充标准。,1.基础标准,ISO9004-1质量管理和质量体

27、系要素 指南,2.补充标准,ISO9004-2质量管理和质量体系要素 第2部分 服务指南ISO9004-3质量管理和质量体系要素 第3部分 流程性材 料指南ISO9004-4质量管理和质量体系要素 第4部分 质量改进 指南ISO9004-5质量管理和质量体系要素 第5部分 质量计划 指南ISO9004-6质量管理和质量体系要素 第6部分 项目管理 质量保证指南ISO9004-7质量管理和质量体系要素 第7部分 技术状态 管理指南ISO9004-8质量管理和质量体系要素 第8部分 质量原理及 其管理实践指南,三、质量保证,质量保证基础标准ISO9000-1质量管理和质量保证标准 第1部分 选择和

28、使用指南 该标准是经修订并于1994年正式发布的。它是ISO9000族的线路图，为ISO9000族的选择和使用提供指南。但它只描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素。,(2)ISO9001ISO9003外部质量保证要求标准 这三个标准是1987年发布，1994的修订的，它们是关于外部质量保证所使用的质量体系的要求，它们分别代表了三种不同的质量保证模式，用于供方证明其能力以及外部对其能力的评定。这三种不同的模式叫做三级质量保证模式。一般情况下，可采用这三个标准现有的形式，也可以根据具体的合同要求加以裁剪，即增加或减少某些质量体系要求。,2.质量保证补充标准ISO90

29、00-2质量管理和质量保证标准 第2部分 ISO9001、ISO9002和ISO9003实施通用指南 该标准的目的是为使用者应用质量体系要求标准(ISO9001、ISO9002和ISO9003)提供指南，以便对标准的要求有一致、准确和清楚的理解。,(2)ISO9000-3质量管理和质量保证标准 第3部分 ISO9001在软件开发、供应、和维护中的使用指南,(3)ISO9000-4质量管理和质量保证标准 第4部分 可信性大纲管理指南 可信性是一个集合术语，描述可用性及其影响因素，包括可靠性、维修性、和维修保障性。可信性已成为产品的重要特性之一。,四、支持技术,ISO/TC176从1000010020之间20个号码留作质量支持技术方面的标准编号。1.ISO10011-1质量体系审核指南 第1部分 审核2.ISO10011-2质量体系审核指南 第2部分 质量体系审核员 的评定准则3.ISO10011-3质量体系审核指南 第3部分 审核工作管理4.ISO10012-1测量设备的质量保证要求 第1部分 测量设备的计量确认体系5.ISO10012-2测量设备保证 第2部分 测量过程控制6.ISO10013 质量手册编制指南,