质量监督质量认证和消费者保护.ppt

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1、第五章 质量监督、质量认证和消费者保护,1.什么是免检制度？2.政府为何叫停食品免检制度？,免检制度的前世今生,为鼓励企业提高产品质量，扶优扶强，引导消费，国家质检总局按照国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定（国发199924号）要求，制定了产品免于质量监督检查管理办法，规定对质量长期稳定在较高水平，执行的产品标准达到或者严于国家标准要求，经省级以上质量技术监督部门连续三次以上监督检查均为合格，具备完善的质量保证体系，生产经营符合国家法律法规的要求和国家产业政策，经济效益在本行业排名前列等条件的产品授予免检资格。,免检产品的“黄马褂”,根据国家质量技术监督局产品免于质量监督检查管理办

2、法的规定，“凡获取了免检证书的产品在免检有效期内，国家、省、市、县各级政府部门以及流通领域均不得对其进行质量监督检查。”也就是说，只要取得了这个证书，无论其产品是否存在质量问题，各地质检工商部门均没有权利对其进行监督检查。,三聚氰胺“击溃”食品免检制度,食品免检制度自2000年起开始实施，其最初目的是使企业避免各种烦琐而重复的检查，从而为企业降低生产成本，营造更好的经营环境，同时也督促企业重视产品质量，以取得消费者的信任。然而，由于各地陆续出现食品安全问题，特别是一些获得了免检资格的食品也频频出事，食品免检制度受到了公众的普遍质疑，全国人大代表还曾在全国“两会”上提交过关于废除食品免检制度的议

3、案。,案例导入,“三鹿事件”发生后，国家质检总局16日公布的对全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量专项检查阶段性结果显示，22个厂家69批次产品检出含量不同的三聚氰胺。在这份“黑名单”中，三鹿、伊利、蒙牛等几大知名企业所产奶粉竟都是“国家免检”产品。一时之间，食品免检制度备受抨击。2009年6月，新的国家食品安全法，食品不再实行免检制度。,三聚氰胺“击溃”食品免检制度,第一节 商品质量监督,商品质量监督，是指由国家指定的商品质量监督专门机构，按照国家的质量法规和商品质量标准的规定，对商品生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。是对产品质量进行测试、检查、评定的过程，防止不合格产品流入市场，

4、以维护国家、企业和消费者的利益。,商品质量监督的作用,实质上是国家对生产和流通领域的商品进行宏观调控的一种手段，其作用在于：它是贯彻实施质量法规和商品标准不可缺少的重要手段。它是维护消费者权益，保障消费者人身健康和生命安全的需要。它有利于解决存在的商品质量问题，维护市场经济的正常秩序。它有利于商品质量管理和更好地实现国家计划质量目标。它有利于提高商品的国际竞争力，提升我国商品的国际形象。,如果商品检验是对商品质量把的第一道关，质量监督是对商品质量把的第二道关。,商品质量监督的种类,国家的质量监督,国家质量技术监督部门,社会质量监督,中国消费者协会、新闻媒介等,用户的质量监督,使用厂商和消费者,

5、商品质量监督的形式,抽查型质量监督 抽查型质量监督是指国家质量监督机构通过对从市场或企业抽取的商品样品进行监督检验判定其质量，从而采取强制措施责成企业改进质量，直至达到商品标准要求的一种监督活动。,商品质量监督的形式,评价型质量监督 评价型质量监督是指国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格后，以颁布产品质量证书、标志等方法证明产品已经达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的事后监督，以检查产品质量和质量保证体系是否保持或提高的一种质量监督活动。（产品质量认证、企业质量体系认证、环境标志产品认证）,商品质量监督的形式,仲裁型质量监督 仲裁型质量监

6、督是指对于有质量争议的商品，通过质量监督机构进行检验和质量调查，分清质量责任，做出公正处理，维护经济活动正常秩序的一种质量监督活动。,具有较强法制性,商品质量监督体系,技术监督系统,国家质量技术监督局,专业监督系统,外贸子系统卫生子系统兽药子系统船舶子系统锅炉子系统,国家质量监督检验检疫总局负责生产领域的产品质量监督管理国家工商行政管理总局负责流通领域的商品质量监督管理，在实施流通领域商品质量监督管理中查出的属于生产环节引起的产品质量问题，移交国家质量监督检验检疫总局处理。,商品质量监督管理政府职能图,食品,药品,农产品,其他商品,生产领域,流通领域,消费领域,卫生局,食品药品监管局,农林渔业

7、局,质监部门,工商部门,卫生部门,第二节 商品质量认证,产品质量认证的概念及意义 产品质量认证的类型和程序 质量管理体系认证 我国的质量认证工作,产品质量认证,定义 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。几项基本概念 产品质量认证的依据是标准和技术规范。产品质量认证的对象是产品或服务。产品质量认证的批准方式是颁发认证证书和或允许产品使用认证标志。产品质量认证是贯彻标准和相应技术要求的一项质量监督活动。产品质量认证活动是由认证机构领导并实施的。,产品质量认证的意义,1、通过产品质量认证标志指导消费者的购买方向。2、获准认证的产品具有较强的市场竞争力，增加

8、企业的知名度。3、享受免检的优惠待遇。经过认证的产品，不光是在国内市场上受到消费者的信赖，在国际市场上也会抬高身价。4、减少社会检验和评定的重复劳动以及检验评价的费用,产品质量认证的类型,按认证性质的不同分：强制性认证：对有关人身安全、健康、检疫、环保、劳保等产品，依据法律规定必须实施强制性认证，该类产品未获得认证，不得销售。强制性认证目录自愿性认证：对一般产品实行自愿性认证，没有进过认证的产品，也可以在市场上进行销售。,产品质量认证的类型,按认证的内容不同分类 质量认证：证明该产品符合某一技术标准。安全认证：说明该产品符合某一安全标准或标准中的安全指标，不能说明产品的质量优劣。大多数安全认证

9、都是强制性认证。,产品质量认证的类型,型式试验：按规定的实验方法对产品的样品进行实验，以证明样品符合标准或技术规范的总要求,型式检验加认证后监督市场抽样检验,型式检验加认证后监督工厂抽样检验,型式检验加认证后监督市场和工厂抽样检验,型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督质量体系复查加工厂和市场抽样检验。,评定供方的质量体系,批量试验（对某一批商品进行抽样检验）,全数试验（百分之百检验）,按认证的类型和方式不同分类：,产品质量认证的条件,产品符合国家标准或者行业标准要求；产品质量稳定，能正常批量生产；生产企业的质量体系符合国家质量管理和质量保证标准及补充要求。我国产品质量认证管理条例第十一条规定

10、，企业按下列程序办理认证：1.中国企业向认证委员会提出书面申请；外国企业或者代销商向国务院标准化行政主管部门或者其指定的认证委员会提出书面申请；2.认证委员会通知承担认证检验任务的检验机构对产品进行检验；3.认证委员会对申请认证的生产企业的质量体系进行审查；4.认证委员会对认证合格的产品，颁发认证证书，并准许使用认证标志。,商品质量认证的实施过程,商品认证的申请和审批,对已获认证的商品进行日常监督管理,制定供认证用标准,申请,检查评价质量体系,产品测试,审查评议,监督检查,监督检验,监督处理,商品质量认证的程序,（企业填写申请书）,（对样品进行型式试验）,（随时抽检样品）,质量体系及其他体系认

11、证,1、质量体系认证是指由第三方公证机构依据质量体系标准，对供方的质量体系实施评定，合格者由公证机构颁发质量认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动ISO9000质量管理体系,质量体系及其他体系认证,2、环境管理体系认证依据环境管理体系标准，对供方的环境管理体系实施评定。ISO14000环境管理系列标准EMS，（Enviromental Management Systerm),:CNAB:国家认证机构认可委员会 China National Accreditation Board,IAF:国际认可论坛,3、安全体系认证由第三方公证机构依据安全体系标准，对供

12、方的安全保证体系实施评定，证明供方具有按规定安全标准要求提供产品的安全保证能力的活动职业健康安全管理体系认证安全生产管理、职业健康安全,我国的质量认证工作,我国质量认证工作的主要原则 以国际指南为基础，同国际惯例接轨 坚持公正性 国家对质量认证工作实施统一管理 自愿性认证和强制性认证管理相结合,我国强制性产品认证,CCC认证即是“中国强制认证”，其英文名称为“China Compulsory Certification”，缩写为CCC。1、CCC+S 安全认证标志 2、CCC+F 消防认证标志3、CCC+S&E 安全与电磁兼容认证标志 4、CCC+EMC 电磁兼容类认证标志,我国强制性产品认证

13、,CCC+S安全认证标志CCC+S&E安全与电磁兼容认证标志,CCC+F消防认证标志CCC+EMC 电磁兼容类认证标志,我国自愿性产品认证,CQC针对强制性认证以外的产品类别，开展了自愿性产品认证业务（称为CQC标志认证），以加施CQC标志的方式表明产品符合有关质量、安全、环保、性能等标准要求，认证范围涉及500多种产品。旨在保护消费者人身和财产安全，维护消费者利益；提高国内企业的产品质量，增强产品在国际市场上的竞争力；也使国外企业的产品能更顺利地进入国内市场。,中国质量认证中心(China Quality Certification Centre),中国名牌产品、驰名商标、免检产品,中国名牌

14、 驰名商标 免检产品,中国名牌,中国名牌，是国家质检总局授予内地优秀企业的一个奖项，其标志为圆形，中间有两个S形，“中国名牌”标志自2001年启用。质检总局开始每年举办一次“中国名牌产品”评选，并于2005年推出“中国世界名牌产品”的评选。但2008年随着质检总局职能调整，不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动。根据中国名牌产品管理办法规定，名牌标志将被陆续禁用，最晚的将于2012年期满。届时，“中国名牌产品”标志将走入历史。,中国名牌,中国名牌产品评价工作每年进行一次。中国名牌产品证书的有效期为3年。在有效期内，企业可以在获得中国名牌产品称号的产品及其包装、装潢、说明书、广告宣传以及有关

15、材料中使用统一规定的中国名牌产品标志，并注明有效期。,中国名牌,中国名牌标志,中国驰名商标,驰名商标，顾名思义指的是具有很高知名度，为公众所熟知的商标。驰名商标来自于保护工业产权巴黎公约是一个法律概念而非约定俗成的称谓。中国驰名商标是指:经过有权机关(国家工商总局商标局、商标评审委员会或人民法院)认定为“驰名商标”的商标。其涵义根据国家工商总局2003年4月17日颁布的驰名商标认定和保护规定，可以概括为：驰名商标是指在中国为相关公众广为知晓并享有较高声誉的商标。,恒源祥（集团）有限公司 上海白猫集团有限公司光明乳业股份有限公司,国家免检产品,免检产品是指产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体

16、系，市场占有率高，经济效益在本行业内排名前列，产品标准达到或严于国家标准要求，产品经省级以上质量技术监督部门连续3次以上监督检查均为合格，产品符合国家有关法律法规和国家产业政策。免检的有效期为三年。,产品免检条件,产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列；产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上(含三次)监督检查均为合格；产品符合国家有关法律法规和国家产业政策。,免检产品审定程序,凡符合免检产品规定条件的企业可以自愿提出产品免检申请，填写产品免检申请表，如实提供有效证明材料，报送企业所在地的省级质量技术

17、监督部门。省级质量技术监督部门负责受理企业申请，对申请材料进行书面审查，签署审查意见，报送国家质检总局。国家质检总局在征求社会有关方面意见后，对免检产品予以审定，向符合规定条件的申请企业颁发免检证书，并向社会公告。获得免检证书的企业在免检有效期内可以自愿在产品或者其包装上使用规定的免检标志。使用的免检标志应当注明获准免检的时间及有效期限。,国家免检标志,常见的认证标志,绿色食品标志图形由三部分构成：上方的太阳、下方的叶片和蓓蕾，象征自然生态，提醒人们要保护环境和防止污染，通过改善人与环境的关系，创造自然界新的和谐。绿色食品标志是指“绿色食品”，“Green Food”，绿色食品标志图形及这三者

18、相互组合等四种形式。,英文缩写“CCC”。其标志为白色底版，黑色图案。国家对强制性产品认证使用统一的标志。新的国家强制性认证标志名称为“中国强制认证”，英文名称为“China Compulsory Certification”，英文缩写可简称为“3C”标志,常见的认证标志,食品市场准入标志即QS标志。字母“Q”与“质量安全”四个中文字样为蓝色，字母“S”为白色,该标志证明其在生产和加工过程中，绝对禁止使用农药等人工合成的化学物质。有机食品标志采用人手和叶片为创意元素。标志为白、绿两色，“C、O、F”组合而成，手的部分构成了“C”，地球形成“O”，麦穗形成“F”。,常见的认证标志,安全认证标志，

19、欧洲统一,第三节 消费者权益保护,视频链接2010年3.15晚会视频,消费者运动,国际消费者运动回顾1898年，美国成立了世界上第一个消费者组织，并制定和实施了各种保护消费者权益的法规。1960年，IOCU（国际消费者联盟组织）成立。1984年，中国成立消费者协会，并于1987年加入IOCU1983年，3月15日被正式确定为“国际消费者权益日”,消费者的4项权利：,1、有权获得安全保障2、有权获得正确资料3、有权自由决定选择4、有权提出消费意见,我国和商品质量有关的法规,中华人民共和国经济合同法（1982年7月1日起实施）中华人民共和国经济合同仲裁条例（1983年8月22日起实施）中华人民共和

20、国商标法（1983年3月1日起施行，1993年修正）中华人民共和国商标法实施细则（1983年3月1日起施行，1988、1993两次修正）中华人民共和国专利法（1985年4月1日起施行）中华人民共和国专利法实施细则（1985年4月1日起施行）中华人民共和国土地管理法（1987年1月1日起施行）中华人民共和国土地管理法实施条例（1991年2月1日起施行）中华人民共和国技术合同法（1987年11月1日起施行）中华人民共和国海商法（1993年7月1日起施行）中华人民共和国产品质量法（1993年9月1日起施行）中华人民共和国反不正当竞争法（1993年12月1日起施行）中华人民共和国消费者权益保护法（19

21、94年1月1日起施行）中华人民共和国城市房地产管理法（1995年1月1日起施行）中华人民共和国广告法（1995年2月1日起施行）中华人民共和国食品卫生法（1995年10月30日起施行）,中华人民共和国消费者权益保护法,中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布),消费者的权利,1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

22、消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、

23、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利 8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,经营者的义务,1履行法定义务及约定义务。经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法规的规定履行义务。2接受监督

24、的义务。3保证商品和服务安全的义务。4提供真实信息的义务。6出具凭证或单据的义务。7保证质量的义务。8履行“三包”或其他责任的义务。9不得单方作出对消费者不利规定的义务。10不得侵犯消费者人格权的义务。,消费者权益保护法的作用,（1）保护消费者的合法权益。（2）维护社会经济秩序。（3）促进社会主义市场经济健康发展。,消费者组织,消费者组织：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,消费者协会,消费者协会履行下列职能：,(一)向消费者提供消费信息和咨询服务(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关

25、行政部门反映、查询，提出建议；(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。,消费者权益争议的解决,争议解决的途径：1与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场

26、对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。2请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。,消费者权益争议的解决,3向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价

27、部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。4提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费者权益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是双方订有书面仲裁协议(或书面仲裁条款)。在一般的消费活动中，大多数情况下没有必要也没有条件签订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁方式解决争议的。,消费者权益争议的解决,5向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权益受到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法行

28、使诉权。,问题：,消费者维权过程需要积累哪些证据？,消费者维权诉讼中如何收存和提供证据,消费者应注意收存购买商品或接受服务前后的下列证据。1.广告说明。2.票据。3.合格证。4、使用说明书。5.生产日期。6.保修卡。7.保修期限证明。8.商家承诺。9.警示标示。另外，当事人还应当提供以下证据：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论。,三包,三包：是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。,三包规定的义务,销售者应

29、履行的义务（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。,修理者应履行的义务,（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配 件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造

30、成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。,生产者应履行的义务,（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提 供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培 训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。,自行安装出问题 厂家拒绝三包,案例：北京消费者杨先生在新房装修前购买了一台电热水器，当时因为还没有装修，厂家送货时就没有安装。在装修时，杨先生为了方便，就让装修师傅给装上了。可没料到，装修师傅安装进出水

31、管时不规范，使用的管材质量也不好，前不久热水器出现漏水故障，差点儿将杨先生家的地板给泡了，幸亏发现及时，才没有酿成大祸，不过洗手间门口附近的地板还是浸水变形。厂家维修人员上门后表示，因为是杨先生私自不规范安装导致热水器出现故障，他们不再负责三包，要想维修，必须自费。刚刚使用一年多的热水器就这样失去了享受三包的资格，杨先生觉得很窝心，但是厂家维修人员坚持不让步，只好自认倒霉。,提醒：,空调、电热水器、燃气热水器等家电产品的安装很专业，需要有专业安装资质的人来操作，否则很容易埋下安全隐患。三包规定第五条就有“产品出售时，销售商应当正确调试，介绍使用维护事项”的规定;第十七条也有“消费因使用、维护、

32、保管不当造成损坏的，不实行三包”的规定。在家电产品送货到家后，消费者应该要求商家提供安装调试服务，切莫自行安装，因为一旦因安装出现问题，厂商就会拒绝三包。,维修不填保修卡 失去免费换货机会,案例：河北石家庄市消费者刘先生近段时间被家里的洗衣机弄得郁闷不已。这台洗衣机已经用了3年，因为出现不脱水的故障，修了3次都没有完全修好，本来想换货，但是厂家却称只有一次维修记录，不能更换，最后眼睁睁地看着产品过了三包期，刘先生却毫无办法。刘先生是在2007年元旦购买的这台洗衣机，第一次出现不脱水的故障是在2009年6月，厂家售后人员很快就上门免费给修好了。刘先生回忆说，当时维修人员索要保修卡进行了验证，并填

33、写了故障原因和维修情况。修好后用了4个多月，在2009年11月的时候又出现了同样的故障。此次维修人员上门后没有索要保修卡就进行了维修，修理后也没有填写保修卡，他也没放在心上。可是没想到前不久洗衣机又出现同样的故障，刘先生开始觉得洗衣机可能存在质量缺陷，要求更换，因为他听说在三包期内连续两次维修都修不好的，可以要求厂家换货。没想到厂家售后人员却说只修了一次，不能换货。刘先生据理力争，却拿不出维修证据，厂家一点儿都不让步。,提醒,三包第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退

34、货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”对于三包，一般消费者只是知道三包期内产品出现质量问题，厂商要负责免费维修，但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者有权让厂商换货。而知道在此条件下更换货需要提供维修记录和证明的人就更少了。维修记录和证明就是在维修后，维修人员在保修卡上所作的维修情况记录。为了规避责任，很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录，而消费者因为不懂或是觉得麻烦，也不主动要求维修人员填写，从而给一些不负责任的企业有机可乘。所以消费者在维修家电后，切记要维修人员详细填写维修记录，以免给自己今后的维权带来麻烦，甚至白白丧失更换货的权利。,送货上门

35、不检查 产品瑕疵自己担,案例：北京消费者胡女士今年元旦花3000多元购买了一台洗衣机，当洗衣机送到家时，她丈夫不在，只有她和孩子在家，而且孩子正在哭闹，一着急，就没有开箱检查，直接在送货单上签了字。可是等到晚上她丈夫回家拆开包装后，却发现洗衣机正面箱体上有一个明显的凹痕，于是向商家提出换货。但商家却称胡女士已经签了字，当时也没有提出异议，而洗衣机箱体上的凹痕不能证明就是商家造成的，所以拒绝换货。商家还称，只有洗衣机的质量有问题才可以免费换货。无奈，胡女士只好自认倒霉，可是每当看到洗衣机上的凹痕心里就郁闷不已，后悔当时太疏忽，同时也质疑商家太不厚道。,提醒：,家电产品在出厂运输的过程中，有时会因

36、碰撞而损坏外壳，对此，消费者在收货时一定要及时检验。另外有的家电产品随箱还装有一些必要的配件，消费者在收货时也要注意仔细检查，看是否齐全。三包规定第五条第四款也明确规定“产品出售时，应当开箱检验。”现在家电厂商都把验货以消费者的签字为准，消费者在收到货时，即使没有打开检验，但只要签了字，就视同已经验货，此后如果出现配件缺少或是产品外壳瑕疵，都不再负责。所以在家电产品送货上门时，消费者务必开箱验货，以免权益受到侵害。,自行维修 失去了厂家免费服务,案例：山东临沂消费者李女士购买不到3个月的电磁炉出了故障，向厂家申请维修，厂家却称不能实行三包，必须自费维修。原来，李女士不久前的一天晚上正在炒菜时，

37、电磁炉突然出现故障，虽然指示灯还亮着，但电磁炉内却发出嗡嗡嗡的响声，就是不工作。她家附近就有一个维修店，为了不耽搁家里人吃饭，她赶紧带着电磁炉前去维修。可修理后没过多久，电磁炉又出现了同样的故障，于是她打电话向厂家售后服务部门申请维修。没想到维修人员上门检查后指出电磁炉已被打开过，按照公司的规定，不能再享受三包服务了，要维修就得自费。李女士赶忙解释说上次出现同样的故障，因为怕耽搁做饭才拿去找人修的，并不是自己打开弄坏的。但维修人员坚持称不管什么原因，电磁炉已经被打开过，就不能再享受三包服务。而李女士也因为产品刚用了不到3个月就出现质量问题，心里十分不爽，坚持要免费维修。在投诉时，李女士说：“明明是产品出了质量问题，耽误我做饭，我自己掏了钱维修，还得负责任，他们倒好，什么责任都不用负，太不公平了。”,提醒：,三包期内的家电产品出现质量问题，厂商必须提供免费维修，或者是免费退换货。但是三包第十七条第二款也规定：“非承担三包修理者拆动造成损坏的，不再实行三包，但是可以实行收费修理。”由于有了这条规定，加上家电产品有时很难说明故障产生的原因，所以“私自拆动即不负责”已成为家电行业的惯例，大多厂家对故障产品都采取这种做法。所以当家电产品在三包期内出现质量问题时，消费者千万不要私自拆动，也不要找非厂家指定的维修部维修，而要到厂家指定的维修地点，由专业的维修人员维修。,