责任与情商沟通与情商.ppt

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1、情商训练,第八章 责任与情商,学习提纲：人际关系中情商的运用了解相关的情商技能培养整体的顾他意识辨认他人的情绪，用情商的技巧与人相处,第八章 责任与情商,一、培养同理心二、学会承担情绪责任三、学会原谅宽恕之心四、培养同情心五、学会不轻易做判断六、学会开阔思想,一、培养同理心 同理心（empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔罗杰斯提出。学者们通常这样定义和描述它：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力，即人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心。同理心一般都被定义为认识，观察和直接感受他人情绪的能力。同理

2、心通常指“站在别人的角度看问题”，在内心体验别人的看法和情绪。经证实，同理心是积极人际关系的奠基石，它能激发人的动力。能感受和欣赏别人的情绪，我们就更能站在别人的角度做事，帮助和支持他们。有同理心的人应具备以下品质：与别人的关系融洽亲密；坦诚的与他人交流；真正关心别人的事情和困难；即使不赞同也要欣赏别人的观点；有宽容心，不记仇。同理心的力量是巨大的。能理解敌人或是有矛盾的人，你就能得到平衡。一次争辩，一次困难的交流成就更牢固的联盟。做到这点就更能得到想要的结果。毕竟，没人会在被误解，受攻击的情况下还给你想要的。表示理解了他们的处境，他们就能感觉被理解。你们之间的情感链牢固了，别人就更愿意跟你合

3、作，不与你作对。,不要把同理心跟同情心相混淆。同情心更多的是个人对事件的看法。它一般这样陈述“如果我是你”表示要是你处在其中一定会同情别人的进退维谷。同理心指理解别人可能会有的感受。同情心的表述一般为“噢，多可怕”，“噢，你太可怜了”。而同理心则指理解别人的处境即使不一定表示同情。同理心不是赞同而是承认理解。你可能完全反对别人的行为，但是还是能理解别人的行为需求，他们有自己特定的行为方式。要点：在陈述自己的观点之前，养成向别人表达赞同的习惯培养同理心。即，在说话之前让别人感觉被倾听和理解 练习：培养同理心，从下周开始学会开阔思想。同理心要求真诚，真诚的关键就是思想开阔。无论在什么时候不赞同别人

4、的观点，先不要急着提出自己的观点，尝试这么说：“听起来你想”或是“似乎你很坚定地认为”。不赞同别人的观点没有错，开阔思想表示肯定别人的观点你尊重了别人同时也赞同了自己的感受。,二、学会承担情绪责任 承担情绪责任不是说能“做对”。我们知道情绪有时候会超越理智。回头看看就知道，情绪破坏的轨迹。但是最后理性会杀回来，我们可能对自己的行为后悔。这些都是正常的自然反应不是要求谁成为超人，不会犯情绪错误。承担情绪责任只是要求我们从错误中吸取教训，尽力辨认情绪变化，承认错误，错误最大的问题是很少有人能真诚地道歉，大多数人不知道怎么说对不起。要学会道歉 一般人听到要真心道歉心里往往会恐惧。他们觉得道歉是“丢脸

5、”，是让步，是让别人“赢”，他们觉得那是懦弱或是受侮辱。但事实却是相反。具备情商的人愿意承认自己的错误，为自己的行为伤害到别人而道歉。,三、学会原谅宽恕之心 无法原谅别人没有好处，最后只能结束很多生活工作中的人际关系。我们是不是经常听人说，“我不能原谅她”，“我不能原谅他对我做的事“？要宽恕别人并不简单，尤其在我们受到严重伤害的时候，也许要很多年甚至一生才能平静心情。但是，原谅可以协商。当情感受到严重伤害时，我们有权跟伤害我们的人表达自己的意思。我们可以原谅他们，但是得看他们能否理解我们的伤痛。如果他们能够理解自己的行为给我们带来了多大的伤害，我们才能更容易宽恕他们。但是，很多人理解不了，因此

6、我们面临着一个抉择。不愿意原谅别人，生活能幸福吗？你愿意生活充满了痛苦和怨恨吗？要你原谅是因为这件事或人不值得你花精力去埋怨，希望你能把事情或人从你的生活中剔除，你一直憎恨，伤害的是自己。宽恕是我们自己的事。宽恕是一种痛苦的释放。宽恕不是懦弱，是强势。不是要原谅错误的行为，而是放开痛苦，继续生活。记住，人际关系中的很多痛苦都是主观的。每个人看待问题的方式都是不一样的。要点：当我们说“那不过是我的看法罢了，还是继续生活吧”，这种洒脱的精神就非常有意义。,四、培养同情心 同情心是来自同理心吗？是的，它根本就是来源于同理心，或者可以说是“行动中的同理心”。同情心要有同理心理解别人的困境，然后付诸实践

7、，给予实质和情感上的支持。同情心是一种分享痛苦的情绪，把别人的痛苦当作自己的痛苦，想帮别人减少痛苦。有人把同情心描述为“在我的心里感受你的痛苦的能力”，同情心不同于其他形式的帮助或人道行为，它主要在于减少痛苦。练习：顾他意识的情商技巧有助于培养同情心，看看周围，注意身边人的生活。生活每天都抛给你无数的机会，如果我们能敞开心扉就能抓住。一位老人带着伤心孤独的表情，提着两个沉重的购物袋从你面前吃力地走过。停下脚步想想自己看到的，注意自己的情绪（可能你会决定帮助他主动的同情心）。打开电视，新闻正在播报一位战乱国家的妇女跪在儿子的尸体面前哭泣的场景。此时你内心是否感觉到同情，不要耸耸肩去掩饰，尽快回到

8、“正常状态”。不要担心自己的感受，也不要觉得难堪，你需要这些情绪。这些瞬间的同情心可以培养、加强和深入。你认为自己能做什么去积极改变别人的生活即使只是最小的事？站在别人的困境中很难，但是积极地尝试，辨认自己的情绪同样可以培养同情心。同情心能拉近你与别人之间的距离，让别人成为你生活的一部分。关心别人，把别人的问题当做是自己的，这是培养道德的开始。费力克斯.阿德勒，作家,五、学会不轻易做判断 轻易做判断是一个微妙的特点，大多数人都没有意识到自己有这个特点。对任何事发表看法似乎是非常自然的事。当然，这完全是正常的，但是我们意识不到自己会对别人产生“消极的偏见”。对别人妄作判断有两个问题：I.思维变得

9、狭隘。怎么想就怎么决定，怎么决定就怎么做。我们会不经意地评判别人，忽视了别人好看的发型，而只看到她们拙劣的鞋子搭配。这种消极偏见阻止人们积极乐观地与人相处。2.疏远与他人的关系。如果别人感受到我们的评判，他们可能就会远离我们，跟我们说话也会带有防备心。爱评判的人试图强化自己的信念、习惯和生活方式。他们批评那些不认同自己生活态度的人。“但是，我觉得自己的生活态度很对。”你可能会说。是的，你觉得自己的感受是正确的，因为你就是你。认为别人也应该按照自己的思维看问题，这是傲慢。每个人都是不同的只要不产生危害和破坏就值得爱、尊重和接受。纠正轻易评判的妙方就是开阔思想。,六、学会开阔思想 一个误服酒精的人

10、需要完全戒酒，同理，你也要完全戒掉评判的习惯。戒掉评判别人是好是坏，是对是错。这需要很强的意志力和承诺，但得到的回报是巨大的。停止对别人评判就能不评判自己。练习：少做评判，下周做下面的练习：不要对别人的行为做道德评价。这很难，尤其在某些场合告诉自己别人的行为是最好的选择，是根据他们自己的要求和价值可作出的选择。读报纸或看电视的时候，不要主观地评判对或错。不要拿任何人作比较，承认每个人都是独一无二的。停止使用批评性的语言，如“自私”“愚蠢”“丑陋”“懒惰”，等等。挑出你不喜欢的人。想想你不喜欢他们那些方面。重新审视，不要做任何判断。等下次再跟这个人接触的时候，试试对人高兴点儿，不要带着判断的眼光

11、。注意他们是怎怎么回应你的，再体会自己这时的感受。,第九章 沟通与情商,学习提纲：培养倾听技能了解交流中身体语言的重要性肯定别人，避免矛盾获得大家都满意的谈判结果,情商对沟通的重要性 生活中完成每件事都离不开协商、沟通、影响和说服别人做事的能力。在所有领域，最有效率的人是为实现目标能与他人协作的人。布莱恩.特雷西，作家 交流是生活中最重要的技能，每天我们都要花很多时间与人沟通。你可以报很多班学习有效的沟通技能，学习如何在公众场合说话、演讲任何需要站起来向别人传递信息的活动。这个课程很重要因为大家需要别人理解自己以及自己需要传达的信息。那么倾听呢？怎么去理解别人说的话？大家认为倾听不需要什么技能

12、但倾听却是有效交流最重要的部分，建立深远有意义的人际关系需要倾听，理解别人的观点同样需要倾听。有效地沟通和积极地倾听是情商的核心组成部分。顾他意识不是简单的观察和欣赏，它需要很强的清晰表达能力，完全融入和理解别人。据粗略统计，一个人在跟公众说话的时候。一般听众其实只能听到的内容。这个数字只是大概的还有些人一点也听不到，假装在听或是有选择性地听。沟通的理由：传递信息；索求我们想要的；分享我们的感受；了解别人的感受；实现目标和结果。学会有效地沟通才更可能成功实现目标，沟通需具备情商。,一、培养倾听技能你必须学会的技巧积极参与全神贯注保持眼神交流积极回应变换声音的节奏表示理解尊重别人的观点做摘要说话

13、有很多技巧，倾听的智慧是前提。,一、培养倾听技能你必须学会的技巧 1.积极参与 大多数人在听别人说话的时候不是积极参与。大多数人不是自己一个劲儿地说，就是等别人赶紧说完自己接着说。如果没有有效地倾听，我们会：令花时间跟我们说话的人不高兴；无法听到有效的信息；抓不住别人的观点；失去了沟通的基础；疏远关系。练习：下面是一些常见的倾听弱点。在符合自己的项目前打叉：容易分心，觉得别人说什么与自己无关。打断别人的思维链。做无意义的评论，如“噢，我肯定最后能解决的”。最小化说话的内容，如“噢，我要是你的话就不会这么烦恼”。别人讲故事时间有点长，开始表现出烦躁不安。为了推动谈话的进度，别人说什么赶紧点头。打

14、断别人说话，发表自己的意见，不让别人完整地表达思想。不听别人说话，开始想自己待会儿说什么。试图引导谈话的方向。如果不只打了一两个叉，那么你就需要努力练习倾听技巧了。积极的聆听实际是一项集中的活动。我们要用很多技巧鼓励别人说话，让他们感觉舒服。,2.全神贯注 停下其他活动，表示你有兴趣听。如果谈话很重要，尽力保证注意力完全集中关上门，挂掉电话，告诉别人你暂时不便被打扰关掉你的手机。3.保持眼神交流 别人跟你说话的时候，你要看着他们。这是有兴趣和尊重的表现一直看别的地方就是不尊重别人。这也不是说要一直盯着别人，老盯着对方两人都会感觉别扭。要保持适当的眼神交流，偶尔看看别的地方。4.积极回应 回应可

15、以是言语和非语言（如点头，手示意，面都表情）的，不管什么方式，只要表示了你收到信息即可更重要的是要表现出你受到影响。5.变换声音的节奏 与说话人的节奏同步他们就能知道你理解了，不需要再重复。6.表示理解 仅仅说“我理解”还不够。说话者需要看到被理解的证据。偶尔总结一下别人的观点（如“听起来你真的想参加竞选”），证明你理解了；或者问个问题表示抓住了大意（如“如果你决定这么做，你会怎么安排时间呢？”）。重要的是不要去重复别人说的话来证明你在听，要表现出理解了说话者的观点和说话的目的。,7.尊重别人的观点 表示认真对待了说话者的观点。告诉他们“我理解你的处境”或“我知道你怎么想的”比沉默还要好一些，

16、有时候沉默也会让人很难堪。如果真的想表示对别人尊重，应该沟通同步，调整说话语调、语速或措辞，表示你了解说话者的处境。不仅要自己理解了，还要让说话者感觉你理解了。当别人对自己所说的话给予反馈时，我们就最能感觉到被关注。例如，“听起来你真的很辛苦。汤姆又不在家，你还得带着三个不到五岁的孩子，自己要有很多事情要做。”安慰别人可以这么说：“是的，真的很辛苦。”感觉到了被理解和被关注，两人之间的关系才会更亲密，之间才会多了一份尊重。倾听和认同他人看似很简单，但要做好，尤其是不赞成的时候，则很不容易。倾听技巧同样需要多加练习。最好的恭维莫过于别人问我在想什么并关注我的回答。亨利大卫索罗，作家要点：怎么听别

17、人说话很重要。倾听表示理解和尊重，达到和谐，是人与人之间相处的基础。,8.做摘要的价值 做摘要是保证说话者跟倾听者之间有共同话题的重要技巧。不要仅仅假想自己抓住了话题的要点总结你所听到的。有时候，我们讲起故事来总是很长很随意，时不时卡壳或碰到死胡同，但是这些对中心话题都很重要。做摘要可以只要一两句话，如以下短句：我知道了，你是 好的，听起来似乎是 是不是我错了，但是我觉得你说的 如果我没理解错的话，是 总结还有三个附加好处：回应，保证说话者感觉到自己所说的话被听到；保证自己把握正确的方向；为了理解得更清楚，有时候会添加信息，总结让说话者有机会纠正听者。,二、身体语言了解你传播的非语言信息“不是

18、说话的内容，而是说话的方式”。非语言信息是交流的一个重要组成部分。大多数人都认为只有用嘴说话才是交流的主要部分。猜猜下面三点在交流中各占多少百分比。所说的话 说话的声调 身体语言 你的答案？,答案：我们所说的话大概占交流的10，声调占25，令人惊讶的是身体语言占65。例1：你到一家餐馆吃饭。你坐下来后看到两个人从旁边走过，你听不到他们在说什么，但足注意到一些手势和其中一人愤怒的表情，另一人看着别处，跟对方没有眼神交流。你猜接下来会发生什么？很可能接下来就是争吵。到现在你一句话也没听到。同样的场景，这次两个人相互靠着，眼神交流很明显，脸上带着微笑。你再猜接下来会发生什么？他们的关系不一般，很可能

19、是情侣关系。你还是一句话也没听到。例2：现在迅速回忆一下自己的童年。有一天你正在餐厅做手工，工具有剪刀和胶水，你发现脏兮兮的胶水粘到锃亮的餐桌上。你决定不告诉别人，也希望别人发现不了。现在你去了别的房间，你妈妈在餐厅。你听到妈妈在叫你的名字，只是名字，没有多余的话。只要从妈妈说话的声调就可以看出，要么：）她只是告诉你要换掉你最喜欢的电视节目；）她已经发现了粘在桌上的胶水了。这个案例中，声调就是主要判断方向。,很多人善于读懂别人的身体语言，但是不能意识到自己的非语言信息，如刚才的例子。我们往往能看出某人是高兴还是伤心，紧张还是放松。因此，非语言交流有两个方面：读懂别人给出的信息；意识到自己发出的

20、信息。大多数人不太会理解自己给别人的信息，但这点是社会交流中的一个重要部分。想想非语言交流有哪些特点，这些特征能保证大家做一个更准确的信息提供者和非言语信息的接收者。例如：眼神交流面部表情姿势体态和身体倾向亲近性幽默,用眼睛 我们都说眼神交流很重要。不要忽视眼睛。眼神交流打开了交流入门，传达了兴趣、关心、温暖和信任。微笑 微笑是有力的暗示，传递着：高兴、友好、温暖、喜欢、亲近。经常微笑，别人就会觉得你可爱、友好、亲切以及更容易接近。微笑会传染，他人会积极地回应。姿势 有些人说话的时候姿势很多，摇手或是某些脸部表情，点头等等。这些姿势能活跃谈话。如果说话的时候一动不动，别人可能就会觉得你无聊、木

21、纳、冷血。站立 走路、说话、站立和坐的方式都能传递很多信息。轻松站立，微微地向前倾，都说明一个人容易接近和接受，很友好。在与别人面对面交流时，亲切感就会油然而生。转过身或看着地板、天花板说话很明显表示没兴趣交流。不要靠太近 注意不要侵占别人的空间身体上不要靠别人太近。有时候倾听者说话很温柔我们会不自觉地靠近，但是别人可能会觉得过于亲密。因此分开点距离更可能示意别人“大声说话”。步调一致 与说话者的身体语言一致能达到进一步的和谐。说话者向前倾，听者也该如此。说话者降低说话的声调，听者也应适当地调整。匹配或是保持步调一致才可能达到更满意的沟通结果。要点：不要低估非语言交流的力量。在情感上，有时候一

22、个词都不用说就能达到亲近积极的交流效果。,三、沟通中学会果断 有时候谈话并不是很轻松。有些尴尬的对话需要技巧来避免冲突，你会怎么做？说话的内容和方式决定了是否能达到好的效果，还是带着压力和烦恼结束对话。你是什么风格？你是？被动（“噢，那就这样吧。”）过于自信（“因为我这么说的，这就是原因。”）果断（“我可以帮助你，但是我现在太忙了。”）风格果断的特点乐意找到一个大家都认同的解决方式足够坚强、冷静地维护自己的权利能接受别人有自己的权利对别人的观点感兴趣 选择果断沟通有两个原因：1它往往很有效，很简单，你更可能得到自己想要的结果。2这种方式是别人最能接受的。这样他们可以相信你期待你们能交流的更好。

23、果断的主要特点就是你有权说出自己的感受。果断是勇敢地说出“你那样跟我说话我很不高兴”你对自己的感受负责，同时告诉别人他们的行为正在你身上产生这些感受。,坚定立场！冷静而镇定需要很多练习，但值得去努力。为了做到这点，需要把事情简单化，这建立在三个步骤基础上。情景：詹尼的女儿多纳正处于青春期，她想去看流行音乐演唱会，跟男朋友在外面玩一晚上。詹尼不太想答应女儿的要求。但是，简单的说“不”少说会引起怨恨还可能会大吵一顿。詹尼是这么处理的：1.她肯定了多纳的要求和感受：“我知道那对你很重要，也很兴奋，你很想去。”2.然后詹尼表示了自己的保留意见：“但是你才14岁，你在外面过夜我会担心，所以我觉得可能不太

24、合适。”3.最后，詹尼给出了一个解决办法：“我知道你真的很想去演唱会，不如看完演唱会叫辆计程车回家，然后还有时间喝点饮料，聊聊天，岂不是更好？”注意这三步：1.肯定；2.用“但是”或“然而”说出自己的感受：3.尽量提供一个替代的解决方案。,“破纪录”法 上述情景属于理想化的情景。在现实情境中，多纳可能会说：“但是，妈妈”然后接着坚持自己的要求。这时，你就要用到“破纪录”法。不管多纳怎么要求。詹尼都要坚持自己的条件。她一直承认多纳说的话：“很抱歉我的决定让你很失望。”“我知道你”然后詹尼要重复“但是”或“然而”，重复步骤二和步骤三。有效地运用这个方法，过不了多久别人就会接受你的条件，最后可以得到

25、双方都满意的结果（这个周旋一般都是两三个“来回”，所以你可以等）。坚持立场可以是平静理解的方式，不需要“让步”，而别人也会感觉达到了理想的结果。要点：坚信指能表达自己的观点意见，同时不去触犯或批判他人。练习：练习坚信的一个好方法就是角色扮演。找一个朋友、搭档或同事一起来操作。你可以要求搭档尽力刁难你，然后用上面提到的技巧来应付。然后换他们用技巧。如果你觉得有趣可以经常练习，在实际场景中应用。,四、合理利用“双赢”思想 达到“双赢”结果 高效能人士的七个习惯中提到了在谈判中很流行的词“双赢场景”，提出了谈判的四个可能结果：1.你赢/他们输；2.他们赢/你输；3.你们都输（交易不成功）；4.你们都赢。科维提出赢/赢之前，大多数人都觉得在谈判中一方赢就意味着另一方输。解决桌面谈判矛盾的一个好方法就是每个人都感觉获利。这需具备很多情商和技巧，挖掘所有的选择，直到达成最合适的。这可能意味着妥协。但是，这是公平的，一方给予是为了获取，妥协就是为了赢。但是有时候达不到双赢，科维又加了一个推论叫“双赢没有交易”作为完全谈判工具。赢输或输赢都是情商的选择。要么让双方都满意，要么就停止改天再谈。谈判技巧的原则很简单，双赢是任何问题的理性解决方法。,