营业厅经理领导力提升.ppt

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1、营业厅厅经理领导力提升,营业厅厅经理领导力提升六大体验主题,体验主题一 以客户为中心的思维,体验1.1：企业为什么一定要以客户为中心?体验1.2：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?体验1.3：营业厅管理者应具备哪些思维与行为,才能落实 以客户为中心?,1-1,体验1.1 企业为什么一定要以客户为中心?,企业为什么能够生存？,企业存在的目的与意义为何？,作为企业的员工每天干活的目的是什么？,什么样的产品和服务才能让客户花钱购买？,让我们一起反思与研讨：,1-2,2.“为什么要以客户为中心”参考思维,以客户为中心,深入了解客户需求,提供满足需求的产品与服务,更有效地为客户创造价值,提高客户的感

2、知价值,1-3,感知价值,3.研讨：中国电信在战略转型过程中，为什么更需要以客户为中心？,唯有以客户为中心，紧扣需求，才能创造感知价值,综合信息,网络营运,通话需求 同质需求理性消费固定的,多元信息需求差异化需求感性消费多变的,1-4,体验1.2 营业厅管理者为什么更需要 以客户为中心?,1.研讨:,在企业“价值创造链”中，营业厅管理者的“增值”功能是什么？为什么营业厅管理者更需要以客户为中心来服务客户？,客户,1-5,电信 绝对价值 客户 感知价值,关键思维,厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户的“关键互动界面”之一，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度客户因此感觉而评

3、价中国电信的价值，从而影响其购买决策,营业厅团队是关键界面之一,1-6,原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务”关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量 执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。,2.反思:,1-7,体验1.3 营业厅管理者应具备哪些思维与行为 才能落实以客户为中心?,案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验 角色介绍：,1-8,杨支局长 政企客户经理 同门社区王主任 营业厅营业员 小林（客户）小张,1-9,案例情境1以客户为中心,案例体验:,在杨支局长

4、与客户经理小林的沟通过程中，有哪些展现出“以客户为中心”的思维？,案例情境1研讨：,1-10,要点：是否引导下属表达意见和想法 是否展现出以客户为中心的理念,在营业员小张与客户王主任的互动中，有哪些行为是没有“以客户为中心的”？,案例情境1-1研讨：,要点：是否有表现出对客户的关心和尊重？是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？,1-11,在较适情境中，营业员小张与 王主任的互动中，展现出哪些“以客户为中心”的表情、语气和行为？,案例情境1-2研讨：,要点：是否以表情和语言表露出关心和尊重？是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？并以客户利益的角度，提出适当建议？,1-12,1-13,除了

5、案例情境一总结的关键行为外，我有哪些方法来落实“以客户为中心”的思维？,2.营业厅管理者自我检验：,职位 以客户为中心的关键行为 前端管理者：后端管理者：,(1)前端基层管理者,3.以客户为中心的思维与行为,以客户体验培养客户消费习惯,反馈客户信息,主动协调后端为客户创造价值,关注每一个关键时刻创造客户满意,以服务促销售以关怀之名,传递产品价值,1-14,(2)后端基层管理者,聚焦创造价值而不是完成工作,超越本位主义提升反应速度,先解决客户问题再谈责任归属,从客户角度追求高质量工作标准,ABC,基层管理者,体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及心态培养,体验2.1：营业厅管理者应发

6、挥的主要功能及价值体验2.2：营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位体验2.3：营业厅管理者如何做好压力和情绪管理,2-1,体验2.1 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值,基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？,执行管理兵头将尾,指派任务指导激励过程管理掌握情报,定位 功能与价值,1.研讨：,2-2,基层管理者（厅经理）,2.反思：为了发挥基层管理者的功能与价值，我该落实哪些关键行为呢？,2-3,体验2.2 基层管理者应以什么心态来扮演其角色定位,反思与研讨：,2-4,基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。但现实中存在着很多的障碍,那么，我应该了解和面对哪些现

7、实？,更应该培养什么样的心理素质来寻求超越？,2.营业厅管理者需了解及面对的现实,销售指标、营销方案,团队资源,后台支撑,永远是变化无穷,一直都会压力很大,一直都是有限的,一直难以赶上变化,25,服务（测评）要求,一直都会很严,客户要求,2-6,3.我们应该培养的健康心理素质,从了解现实、接受现实、到追求超越现实内化成熟理念从不平衡及无助的感觉中，学会转念,淡化不可控现实，聚焦可控因素透过执行方法，优化结果或淡化伤害纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题,以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实,反思：身为职业化管理者，有否其他选择？,面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃避的心态，无意识的

8、表现出消极负面的行为,消极行为会造成哪些影响？会产生哪些后果？,除了培养健康的心态及坚强的心理 素质外没有其他选择，人生没有退路，只有不断突破，往前冲刺,2-7,4.营业厅管理者应具备的心态,成为可靠且值得托付的管理者,发挥应有的功能与价值,负起岗位的责任,认知自己岗位定位,（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者,2-8,（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念,2-9,虽然面对困难及不合理但现实中没有选择，必须先转换心态,从抗拒到理解接受，将压力转为动力。,即使内心不平衡，仍旧咬紧牙根，展现意志。成功者找方法，失败者找借口。,将任务转化成具体行动，以身示范，亲临一线，与团

9、队一起作战。,与团队及任务共存亡，承担起成败的责任，不要指责及怪罪团队。,体验2.3 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理,1.学会转换思维，将压力转换为动力以正面心态来替换负面感觉探索压力来源及原因，从来源处化解压力学会释放压力，并将压力转换为动力,反思：,有什么方法管理自己的压力,2-10,2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响面对困难时，学会以正面价值观自我激励让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中退一步，以幽默创造良性氛围,反思：,2-11,自己应如何管理情绪，以创造良性氛围？,体验主题三营业厅管理者自我管理及时间管理能力,体验3.1：营业厅管理者的一天时间都用在什么工作

10、上？体验3.2：在忙乱中，尽量做到自主掌控的工作模式体验3.3：时间管理关键技巧研讨,3-1,体验3.1 营业厅厅长的一天 时间都用在什么工作上？,1.从现象看本质,2.审视自我时间分配是否合理？依据定位，怎样的分配才算合理？哪些工作应该投入更多的时间？哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？,3-2,3-3,3.案例体验或工作研讨：体验时间管理能力,思考：做什么（what)？每月、每周、每天要做的工作。为什么(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。怎么做（when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡

11、周到；方法上的PDCA循环。,营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？,（1）工作研讨：,3-3,3.案例体验或工作研讨：体验时间管理能力,工作内容参考：每月工作：月重点工作计划、月度排班、月度指标分解、营业厅月度经营分析与例会（可与周例会合并）、绩效考核与面谈、（业务、服务、销售知识）每月一考。每周工作：周计划与总结；每周信息整理与反馈；营业厅销售与服务情况跟踪分析准备，周例会；每周一课准备与实施。每日工作：现场管理（营业前、营业中、营业后）；重点工作追踪与信息反馈（日报）；电子信息与文件处理；当月/当周重点工作落实；参加上级

12、各类活动或会议；,营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排？,（2）工作内容参考：,在计划和应对营业厅每天各种工作的过程中，我们的哪些行为可以提高时间管理能力？,（3）研讨总结：,4-6,要点：事先规划？轻重缓急？自主掌控？会议前准备好资料？提前讨论相关议题？即时列出工作清单？,良好的自我管理者，应能呈现什么面貌？,体验3.2 在忙乱中，尽量做到自我掌控的工作模式,为什么要先做好自我管理，才能管理好团队？,为什么要先做好被领导，才能成为好的领导者？,1.核心理念研讨,4-7,先做好自我管理，才能管理好团队,要先做好被领导者，才能成为好领导者,2.核心理念参考,4-8,审视自我，赢得团队的

13、尊重及认可 可将有限时间，投入对团队有帮助的工作上 目标及重点明确，使团队有所适从，不会忙乱 驾驭自我情商，创造良性氛围，利于管理,懂得换位思考，以信任接受上级政策知己知彼，感同身受，上通下达以身作则，展现给团队良好示范了解上级意图，才能精确指引团队,体验3.3 时间管理关键技巧研讨,1.反思与研讨,只要有追求高产值工作的强烈信念和意志，就会用心规划每一次的时间投入，评估自己每一项工作的价值,4-9,那么，请自我反思一下：,2.营业厅管理者相关时间管理技巧参考,清晰掌握任务，聚焦目标和重点,与团队共同拟定执行策略，取得共识,事先规划重点工作及行动计划，明列工作清单,重点工作占60%时间，预留4

14、0%应付变化,将会议事先安排于离峰时间,利用零碎时间处理文书,即时婉拒紧急不重要事情,重点工作今日事，今日毕,4-10,体验主题四 营业厅管理者角色定位：指派任务,体验5-1：掌握高效执行力的要素体验5-2：管理者如何正确委派工作给下属体验5-3：有效委派任务的方法与技巧演练,如何有效委派下属工作以高效地完成上级所交付的任务与目标,4-1,体验4.1 掌握高效执行力要素,组织中每个层面都应负起提高执行力的责任，那么，对于最接近“执行点”的管理者，应该掌握哪些可控的 执行力要素，以提高团队执行力？,ABC一线,拟定合适的战略和文化架构市场导向的组织及机制承上启下，并设计高效运作平台,管理者可控的

15、执行力要素？,4-2,1.反思及研讨,可靠的执行团队长,2.关键执行力要素,顺畅的协同运作,有效的过程管理,积极正面的团队,明确的任务目标,SMART GOAL,4-3,4-4,体验4.2 营业厅管理者如何正确委派工作给下属,1.案例角色演练,（2）如何分派下属临时性额外任务（如接待、培训、报道、师带徒等）？,（3）如何对某岗位指派服务改进或销售提升目标？,（1）月初如何说服某些员工进行岗位调整？,要点：目标明确？确认下属的理解及承诺？挖掘潜在顾虑？主动参与及协助？设定控制点，追踪反馈？,正确指派任务，是厅经理重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。,2.委派任务的关键技巧

16、,明确任务的目的、目标及内容,4-8,依团队特质设计任务、选定最适人选,确保下属的理解和认同,任务转换成共识的行动计划及控制点,鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺,体验4.3 有效委派任务的方法与技巧演练,1.研讨与演练,如何挖掘障碍并取得承诺？,如何将任务转换成共识的行动及控制点？,当下属不认同时应如何处理？,如何主动征询确保理解和认同？,如何包装任务的目的、目标与内容？,4-9,2.关键技巧参考,（1）任务的目的：为什么要执行这个任务？价值和意义为何？目标：可衡量的量化指标 内容：清晰的人、事、时、地、物,（2）主动询问并倾听下属反馈以开放及引导的提问，鼓励反馈意见耐心倾听，确保理解和认同尽量

17、由下属说出如何完成任务的行动计划,（3）与下属互动，取得承诺鼓励下属说出潜在顾虑增强下属的主观能动性,（4）主动挖掘潜在抗拒心理不能太快强制下属接受引导其说出抗拒心理，降低执行力风险,4-10,体验主题五 营业厅管理者角色定位:现场教练 如何适时指导与激励下属,体验5.1：在执行点扮演起教练的角色体验5.2：营业厅管理者如何正确指导与激励下属体验5.3：指导下属的技巧体验5.4：激励下属的原则与时机,5-1,体验5.1 在执行点，扮演起教练的角色,反思与研讨,如果你能扮演起现场教练角色，对团队有什么价值？,在你团队中有哪些因素影响着团队的表现和工作效率？,现场教练最主要的工作是什么？,5-2,

18、2.关键思维现场教练的价值,（1）影响团队工作效率的因素（2）现场教练的主要工作 即时的指导：针对问题及短板，提供实操的教练 适时的激励：在最需要时，给予适当的正面及负面刺激,5-3,技能/素质（功力）,体验5.2 激励下属的原则及时机,厅经理每天与团队工作在一起，最能掌握激励的时机和方法,自己 先成为“激励体”,综合运用正面与 负面刺激,物质与 非物质 相辅相成,针对每个人不同需求,厅经理关键原则,5-4,1.激励案例研讨,举一实例(如E9渗透率一直完不成指标）说明当团队因各种不可控的压力和挫败，好一阵子积累了负面的情绪，甚至以“应付”的心态对待工作时，应以怎样的步骤和技巧来激励？,案例一,

19、当员工产生了以下潜在想法时，用什么道理来引导他们自我激励 1)认为上级没有体恤员工的辛苦，不断下放压力 2)对上级的指令，只要应付一下，过了就算了 3)觉得自己努力不努力都一样过日子，不想提高 个人素质与能力 4)觉得公司激励机制不合理，产生心理不平衡,案例二,5-5,2.关键激励技巧,取得团队的信任和认同,引导团队面对现实,释放负面能量,体验人生是没有退路的,换位思考，以不同立场看待不合理,以坚定的信念，培养正面价值观，学会自我激励,以正面心态，超越现实,5-6,案例一：当团队长久处于负面心态时，应进行的激励行为步骤,案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法,体验5.2 指导下属的

20、技巧,指导是管理者协助下属，使其有能力提高工作效率的过程。此过程需要管理者时时关注下属的情况，藉指导、实操与验收的过程，达到协助下属 有能力提高工作效率的目的。,针对性对工作效率有直接的帮助,清晰明确必要时能上场做示范,5-7,实操与验收确保提高下属工作效率,案例研讨与演练：在实际工作中，你是如何进行指导？,多少时间？,主动V.S被动,清晰明确？,持续追踪,5-8,指导,示范,实操,验收,针对性？,什么方法、时间、场合？,提炼更有效方法？,整理成脚本？,体验主题六 营业厅管理者的精确化管理能力,体验6-1：营业厅管理者应精确掌握执行状况和市场情报体验6-2：以精确数据和情报做好过程管理体验6-

21、3：营业厅管理者如何做好精确化管理,以精确化数据进行过程管理即时反馈市场情报，协助精确决策,6-1,体验6.1 营业厅管理者应精确掌握执行状况和 市场情报,关键思维,（1）过程管理的价值即时掌握困难提供有效的指导和支持评估执行效率，即时调整资源和战术，保障任务的完成（2）做好精确化管理才可以做好过程管理以系统化的追踪及精确的数据和信息反馈问题不能仅凭经验和感觉来管理工作，才能对症下药,6-2,你依据什么信息来指导及调整战术？,2.研讨：营业厅服务销售需要掌握哪些关键信息,你目前采用什么方法来了解执行过程的状况？,你需要哪些关键信息和情报协助你做好过程管理？,6-3,体验6.2 营业厅管理者如何

22、做好精确化管理,1.关键思维：,6-4,身为厅经理，我应该关注哪些要素？至少掌握到哪些信息？,精确管理关键要素参考,事工作管理,关注团队的价值观、理念，心态及个人素质和技能，借以提高工作的激情与能力,人人员管理,控制工作的规范落实度，成果的质量、过程的效率及对市场的回应速度，以提高工作的效率,物资源管理,对资源投入的事前预估（含人力资源），事中追踪及事后的成本效益评估，以确保资源的正确投入和动态合理调配，提高资源使用效益,6-5,2.基层管理者应掌握的信息,（1）前端管理者,营销活动的量覆盖率知晓率来客量,营销活动的质成交率使用率满意度,市场情报目标客户数据竞争对手政策客户需求及反应,6-6,

23、（2）后端管理者,资源使用效率设备使用率投资报酬率产值/收益,6-7,3-3,准备工作：（1）检查营业厅相关设施的运行情况。（2）检查营业厅环境。（3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。（4）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。班前会：（1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。（4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。（5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。（6）

24、经验分享，团队激励。,营业店长每天的现场管理工作要点营业前,3-3,1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做

25、好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情

26、况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。10、按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。11、按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。（6）经验分享，团队激励。,营业店长每天的现场管理工作要点营业中,3-3,日结工作1、班后会（1）每天营业结束后召开班后会。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。（4）当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导

27、整改；对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。（5）根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。2、营业后的整理工作（1）督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存。（2）关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机等，最后关闭厅内的总电源。（3）认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。,营业店长每天的现场管理工作要点营业后,3-3,每周工作一、每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。二、召开营业厅周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通

28、报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。三、每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表。四、组织对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。五、对本周新下发到营业厅使用的单据、宣传资料进行留样保存。每月工作一、组织营业员进行互评，并对营业人员业绩进行评估考核，并上报至向相关主管部门。二、对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。三、召开月例会，通报当月的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，布置下月的工作安排及具体排班。,营业店长周、月度工作要点,