营业厅人员服务礼仪讲解.ppt

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1、营业员服务礼仪,营业员服务礼仪,一、仪表举止,二、行为举止规范,三、服务用语规范,6,一、仪表举止,仪容仪表鞋袜发型 面部工号牌着装规范,固 网 业 务,1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全。2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）,仪容仪表,固 网 业 务,6.双手保持清洁，指甲长度不

2、得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明无色指甲油。7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品，如葱、蒜等。8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。,仪容仪表,固 网 业 务,1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无损。,鞋袜,固 网 业 务,1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。2.为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。男营业员不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，长度不得

3、过眉、不盖耳、不触衣领；女营业员头发保持整洁和自然，刘海不过眉，长发者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸张或黑色以外的发饰。,发型,固 网 业 务,1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。2.男营业员不得留胡须。3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。,面部,1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的前方。3.工号牌只限本人使用。,工号牌,13,着装规范,14,着装规范,15,着装规范,16,着装规范,17,着装规范,18,二、行为举止规范,站姿

4、坐姿入座要求离座要求手姿递接物品行姿引领表情,营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。,行为举止规范,固 网 业 务,站立姿势，又称站姿或立姿。是指人在停止行动之后，身体直立，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”关分开，二者之间相距约

5、一个拳头的宽度。,站姿,固 网 业 务,采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。,站姿,营业员应适时实行站立服务。具体标准为：1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立服务。2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应主动站立问候客户；客户离开柜台时，营业员应起身目送客

6、户并致服务用语：“请慢走”。收费高峰期，收银台视情况执行。3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操作即可坐下。,站姿,5.向客户进行长时间业务解答时，具备座椅条件的营业厅，双方应坐下交谈，营业员与客户保持平视或正视。暂不具备条件的营业厅，为充分尊重客户，营业员需站立服务。6.客户离柜时，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临，目送客户

7、离开。,站姿,固 网 业 务,1.工作时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。,坐姿,营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员的基本手势。其具体做法为：双手指尖朝下，掌心

8、向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处（女营业员）。双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员)双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。,手姿,避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。在以坐姿服务于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜

9、45度角，双臂微弯。,手姿,固 网 业 务,递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己进行递送。接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。,递接物品,固 网 业 务,营业营业员不允许随意用手指对关客户或其他人员指指点点，在接待客户时，不要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱

10、起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等。,递接物品,行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。,行姿,固 网 业 务,当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟随在后。,引领,固 网 业 务,蹲的基本方法：是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。

11、适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自己照顾自己。基本标准：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲捡起，不得站立弯腰捡物。,蹲姿,眼睛注视。一般情况下，营业营业员应注视客户的双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。注视角度：营业员在注视服务对象时，一般采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，营业员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。微笑：营业员在接待工作中应始终面含微笑，表情自然大方。其中

12、包含三方面的标准：,表情,固 网 业 务,面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出68颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,表情,34,三、服务用语规范,基本服务用语文明服务用语服务忌语,服务语言规范,礼貌用语的主要特点主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应当成为广大服务人员主动而自觉的行动。约定性：在服务岗位上，服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定、沿用已久、人人皆知。亲密性：服务人员在运用礼貌用语时，还须力求做到亲切而自然。运用礼貌用语时讲究亲密性，必须是诚心所致，不落俗套。,固 网 业

13、务,1.正确使用文明用语，实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。2.工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然、热情。语速适中，语音甜美、语调柔和与客户交谈声音既使客户听清，又不影响工作为宜。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。避免出现方言过浓的普通话。耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。,基本服务用语,3.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。4.在解答客户疑难问题时，尽量不使

14、用专业术语。询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。5.严格按照服务规范用语应答。,基本服务用语,固 网 业 务,1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。2.问候语：您好、早上好、下午好等。3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见等。4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了等。5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。,文明服务用语,固 网 业 务,7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱

15、歉，让您久等了！请别着急，马上给您办理！等。9.办理业务时就以“请”字当头，应说：“请填写单据”；“您的项填写有误，请重新填一下好吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。10.当设备发生故障不能办理业务时应说：“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。,文明服务用语,固 网 业 务,11.接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！联通XXX营业厅”。12.当客户走近营业柜台（窗口）时，应说：“您好！欢迎光临”。13.当客户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在

16、我这里办”；“请您到*柜台（窗口）办”；“对不起，我这里不办这项业务，请您到*处办”。14.当客户稍有犹豫或动作缓慢时应说：“请您想好，不必着急”。,文明服务用语,固 网 业 务,15.当客户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您”；“对不起，我这里不办此项业务，请您到*处询问”。16.当业务繁忙，有客户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，一会儿就给您办”。17.当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况应讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”；“对不起，您的证件姓名与机主不符，

17、请您持机主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或从单位开据证明后再来办理”。,文明服务用语,固 网 业 务,18.客户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您*元，找您*元，请收好”。19.利用空闲时间进行内部处理或核帐时有客户办理业务时应说：“好，马上给您办”；“对不起，请稍等一下，很快为您办”。20.当需要较长时间办理业务时应说：“对不起，让您久等了，我马上为您办理”；“请遵守秩序，我会尽快为大家办理”。21.当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应说：“谢谢您，我们还应继续努力”。,文明服务用语,固 网 业 务,1.称呼客户时禁说：“哎、嘿、喂”等。2.客户询问时禁说：“我不知道”、“

18、不归我管”、“自己去看”、“问别人去”、“你问我，我问谁”、“我也没办法”，“等着”、“我已经说过了，你怎么还不懂”等。3.办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么老问，烦不烦！我下班了，明天再来吧、你怎么没完没了，我还有其它的事呢！4.客户提意见时禁说：“有意见，去告啊！”、“没空理你”、“我就是这种态度，你能怎么样！”等。,服务忌语,固 网 业 务,5.当客户走近营业柜台（窗口），准备询问事情时，禁说：“去*台问”；“我不知道”。6.当客户询问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，自己看”，“我这儿不办”。7.当客户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正忙着呢”，“怎么还没填

19、好？”。8.当客户询问其它业务问题时，禁说：“没办过”。9.当业务繁忙遇客户催促时，禁说：“别喊，等一会儿”；“没看见我正忙着”；“着急？改天再来”。10.当客户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来”；“名字对不上，不能办”；“证件都过期了，你也拿来办业务”。,服务忌语,固 网 业 务,11.当客户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：“我正忙着，找别人”，“仔细看看就会了，自己填”，“自己的事自己办”。12.当内部处理或对帐，客户来办理业务时，禁说：“对帐呢（我正忙着）等一会儿”，“帐没有对，不能办”。13.当客户对于某项资费表示不满意时，禁说：“这是上面规定的，

20、我们没办法，有意见找领导去”。14.当客户询问交费后何时开机时，禁说：“不知道，系统自动开机”。,服务忌语,固 网 业 务,15.当客户对我们工作或设施提出建议时，禁说：“哪有那么多事，凑合一点吧！”，“一点小事，何必认真？”，“给我们提没用，找领导去”。16.当客户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“找错地方了，这里不办”。,服务忌语,（二）特殊情况的规范用语用语,1.当客户声音很小时“对不起，我听不清楚您说的话，您可以大声点吗？”。2.当用户使用地方性语言进行咨询，而无法听清客户表达意愿时“对不起，您说的是意思吗？”或“对不起，我听不清楚您说的话，您能慢点说吗？”3.当用户语速太

21、快时-“对不起，您可以说慢一点吗？”4.当客户在柜台前长时间与他人说话时“对不起，打断一下，请问您需要办理什么业务？”或“对不起，请问您有什么需要帮助的吗？”如用户无办理业务的意图时“对不起，麻烦您让下一位客户办理业务可以吗？”5.当客户报的手机号码有误时“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”,特殊情况的规范用语用语,6.当客户报错密码时“对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，好吗？”7.当没有听清对方报的号码或内容时“对不起，您的手机号码是XX，对吗？（如对方确认）您的问题是”。8.当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司

22、内部营业员时“对不起，关于您提的问题或要求。我将会通过相关部门转达到他，由他直接与您联系，请您留下联系方式，好吗？”（业务范围内的）“关于您提出的问题或要求，您可以通过拨打XX电话来解决。（业务范围外、灵活处理的）,特殊情况的规范用语用语,10.当对方说是新闻媒体、或消协人员要查询公司非营业厅解决的业务时“对不起，针对于您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下您的姓名、联系方式由我相关部门尽快与您联系。11.当用户对营业员进行表扬时“不客气，这是我应该做的。”12.当用户投诉你或其它营业员服务态度不好或业务不熟悉时“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进

23、，谢谢您的建议！”13.当客户咨询非联通业务时“对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打XXX电话查询，好吗？”,特殊情况的规范用语用语,14.当某些业务暂时不能为客户受理时“对不起！您需要办理的业务暂时无法受理，感谢您对联通公司的支持，请您再关注一段时间，好吗？”,课程小结,100-1=？,做到100%，才算合格！,谢 谢！,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,