企业总机培训材料.ppt

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1、2010年6月,企业总机业务发展策略,企业总机业务介绍,2 总机服务功能卖点,3 总机服务如何营销,总机业务介绍业务背景,总机业务市场发展现状,中国电信“总机服务”业务发展现状,“总机服务”业务是一项以语音为主的综合通信服务。通过为客户提供一个总机号码，并将客户的内部固定电话或者小灵通、手机作为“虚拟分机”来提供类似的总机服务，实现包含电话转接、电子传真、电话会议等增值功能。目前中国电信在福建、江西、山西、海南已建设我公司平台并取得良好的效果。,中国移动“移动管家”业务发展现状,中国联通“商务总机”业务发展现状,移动总机业务是由移动运营商以手机号码为总机号码，将集团用户移动电话作为“虚拟分机”

2、，来提供类似的总机服务，实现包含电话转接、传真、电话、邮件、留言、电话会议、秘书服务等功能。目前中国移动、中国联通在各省范围内均有此类业务的推广。上海、陕西、联通公司，江苏、云南、河南、四川、黑龙江、四川等移动公司均已推广该业务。,联通“商务总机”在固移融合后结合移动、电信的总机业务提出了总机3.0规范，目前北京、山西、河南已经开始平台建设。,1,2,3,4,流动性办公,集团客户迫切需要流动性办公,信息化水平低,集团客户普遍存在落后的信息化和管理水平,集团客户,争夺集团用户,集团用户是各运营商争夺重点,缺乏核心产品,总机业务背景业务背景,总机业务所处市场环境？,移动业务缺乏针对企业的核心产品，

3、尤其是C网业务，与移动公司相比VPN等业务难以形成“异质化”产品的竞争优势,总机平台,总机业务产品演进路线,叠加信息化功能，不是简单组合，也不是捆绑销售，需要抓住通讯优势顺势切入,商务总机的特点,真正的企业通讯门户同一个号码，既能呼入，也能呼出，可取代原固定总机,独有的管理功能有效实现了客户管理/客户联络管理/费用管理,人性化的呼叫方式直呼其名/秘书转接/直拨号码（分机）,一揽子企业通讯解决方案由一对一拓展的电话会议邮件收取的电子传真电子化的语音信箱全天候的秘书服务,企业总机业务介绍业务特点,企业总机”业务能为电信带来什么？,实际案例联通商务超网带动转网,实际案例活跃度的提升锁定用户,山西联通

4、：2008年6月开始正式推广，由于总体用户群较小，客户 总量不高，但用户活跃度非常高，用户黏性极强,平均每个分机用户每月呼叫50次以上平均每个分机用户每月通话时长160分钟基本实现了“所有工作电话都通过总机”，达到了深度锁定客户的目的,传统总机的概念,Fixed Phone,Fixed Phone,Fixed Phone,企业自有总机设备总机自带分机一个分机号对应一部固定电话分机仅限于办公室使用,PBX,需要采购总机设备分机使用率=5*8仅仅是通讯工具，没有客户信息总机与员工手机割裂，通讯成本高,Fixed Phone,Fixed Phone,Fixed Phone,Centrix,特点,缺点

5、,企业总机概念,企业领导,内部员工,合作伙伴,客户,企业总机号码,语音信箱,呼叫转接,电子传真,电话会议,秘书服务,短信群发,企业彩铃,企业名片,群组服务,员工通讯录(统一分机),办公室,居家,出差,客户通讯录,移动终端,所有人,所有场景,所有终端,统一号码和通讯录,所有通讯功能,在,使用,通过,应用,企业总机以统一号码作为企业通讯门户以两份通讯录作为使用基础以灵活的分机号绑定所有终端整合所有通讯功能的全业务系统,企业总机功能综述,固定终端,移动终端,WEB终端,多种终端,企业总机,基本功能,增值功能,语音信箱,统一总机号,短信群发,个性化欢迎词,语音名片,分机炫铃,统一通讯录,多级语音导航,

6、分机转接,电子传真,分机直转,电话会议,手机客户端,员工功能配置,黑白名单,个性化引导音,临时会议,一个总机 多类功能,秘书服务,三箱合一,企业总机&总机服务,1.企业总机是总机服务的承载平台之一，贯穿四大核心功能。如统一号码即总机号码；综合VPN的人工辅助、通信录、分机一号通必须借助总机平台；2.总机服务应是完整产品而非商品组合或套餐（对客户而言）；3.总机服务重点解决客户的通信效率和便利性，即融合通信。综合VPN重点解决通信成本；4.会易通失去总机平台依托将失去效率。,总机服务是以综合VPN为通信基础，融合企业总机、会易通、一号通等产品的一项综合信息服务,培训内容,总机服务业务介绍,3 总

7、机服务营销,2 总机服务功能卖点,企业零投入,贴身秘书,电话会议,电子传真,VIP客户专线,客户资源,通讯费用管理,运营管理,招牌菜,“总机服务”主要卖点,配菜,群组设置,统一企业形象,语音呼叫,语音留言,呼叫转移,黑名单管理,企业个性化欢迎词,漏话短信提醒,来电回拨,人工台预转接,客户分级共享,客户号码转移,纪念日短信提醒,通话记录查询,IVR菜单语言选择,外呼功能,“总机服务”其他卖点,1,2,总机服务助你提升形象总机服务让你沟通随心所欲总机服务为你节省通讯成本总机服务让你工作轻松高效总机服务为你当好信息管家,客户,除进行信息录入、维护外，无需任何额外工作，大量节省设备、人工、运营、维护成

8、本。,运营商,卖点归纳,总机服务可以为每个企业包装出规范、个性化的大公司形象,卖点一：总机服务让你提升形象,固话、手机等分机多个绑定，随意呼叫；传真、会议、短信、留言多功能统一界面一号使用；,卖点二：总机服务让你沟通随心所欲,卖点三：总机服务为你节约通信成本,条件：1.企业申请VPN；2.企业申请总机服务；3.将总机号码加入VPN,优势结合VPN的资费优势与企业总机方便性的优势,使用方式1.呼叫比较熟悉的同事时，直拨VPN短号；2.呼叫客户时，拨打总机VPN短号，再通过人工/语音识别的方式呼通，享受总机资费优惠；,多终端综合VPN：企业总机可以结合综合VPN实现固话、手机等不同终端之间优惠；成

9、员互拨免费：员工通过总机互拨，既能享受便捷通信服务，又能享受VPN资费；成员拨打客户：员工通过总机拨打客户，员工享受优惠，企业节省费用；设备人员：无任何硬件投入和日常维护费用。,人人都有秘书，工作倍感轻松；,轻松通知群发短信/电子传真,轻松开会方便快捷的电话会议,贴身服务日程提醒/语言留言,轻松找人724小时全天候服务,卖点四：总机服务让你工作轻松高效,实际用例,漳州百佳物业有限公司。利用秘书服务功能发送停水停电通知，缴纳物业费用，方便小区生活。,需求分析,漳州百佳物业有限公司主要负责的是南昌路小商品城的物业管理，该小区共有300多户业主，且小区的店铺多，是漳州规模较大的一家物业公司。百佳物业

10、在收水费、物业管理费等事务时，因业主不在，常常要跑上好几趟，物业公司急于寻找一种与业主沟通便捷的通讯方式。,解决方案,营销经理了解到百家物业的情况，主动向负责人（黄经理）联系，向他介绍企业总机业务，如果百佳物业通过电信公司组建成总机，业主平时有什么事要向物业反映或需要物业提供帮助，都可以拨打总机通过秘书服务直接找到物业，同时物业公司有一些通知比如停水停电通知，缴纳物业费用通知等，也可通过总机的秘书服务向业主发送短信。这引起了黄经理的兴趣，最后接受了我们的小区总机方案。,解决方案,营销效果,通过在南昌路小商品城建立小区总机，将该总机附近小卖部、点心店、水果店、干洗店、冲印店、复印店、医疗所、药店

11、、修理店等列入总机加盟网点,方便了居民的衣、食、住、行、用，同时也为各种便利店带去了人气。居民拨打社区总机后，只需报出所需转接的部门（店家）名称，就可直接接通电话。同时物业人员可以拨打小区总机给业主发送停水停电通知，缴纳物业费用等，极大地方便了业主与物业之间的沟通，并提升了小区品质，塑造了信息化小区的形象。,客户信息管理：员工把客户信息放到通讯录中，就可以通过总机呼通客户，所有客户信息尽在老板掌握。客户信息成为企业资产得到有效利用；客户联络管理：老板可实时查询员工与重要客户的联络状况，把握员工的工作动态；通讯费用管理：通过总机呼叫的通讯费由总机支付，不再有报销上的争议，同时可实现对外呼对象/区

12、域/时长的限制，有效控制通信成本；分机设置管理：对外分机号为公司固定联络资源，管理员可随时设置所绑定的通信终端，不因人而改变。同时，分机可以设置留言，既可以向他人留言，也可接收他人留言；客户关怀管理：可以通过总机的通信录登记客户的生日、纪念日等，适时通过外呼、短信的方式对客户进行祝贺，搞好客户关系；,IVR/总机,SMS/MMS/WAP PUSH,手机版,软终端版,WEB界面,卖点五：总机服务为你当好信息管家,小结,五大卖点如何灵活运用,培训内容,总机服务业务介绍,3 总机服务营销,2 总机服务功能卖点,如何切入总机销售？,三步营销法完成总机销售,总机服务行业应用拓展,社区总机（社区）,其它总

13、机,政务总机（政府机关）,村务总机（农村）,校园总机（学校）,总机服务,以总机服务为基础，拓展其他行业应用,15分钟生活圈,阳光政务热线,校园总机,行业解决方案一物流行业,行业案例,中国空外运江西分公司,销售人员众多，经常更换；客户资源丰富；全省经营分点多；有服务部门，客户较多；,面临的通讯问题,客户资源多，管理不便；话费支出庞大，难以管理；无统一对外号码客户不好记忆；服务部门经常会有客户投诉电话，但无法录音。电话占线,个性化企业欢迎词及企业广告，永不占线，抓住商机；多级语音导航+人工转接，让客户轻松找人；统一客户通讯录，员工流失，客户不再流失；内部组成分机，能够有效控制企业通讯费用；分机全程录音，保存客户通话。,针对性功能,行业解决方案二商贸行业,统一总机号码，所有通讯均通过总机进行客户信息全部加入总机随时掌握业务人员与客户的联络信息员工流失，客户不流失,迫切需求,广州四海商贸公司客户信息加入总机通信录,广州商贸案例,案例,如何针对企业制作解决方案,背景需求分析解决方案预期效果资费,总结,总机服务业务介绍,2 总机服务功能卖点及营销,3 总机服务营销,总结总机服务发展思路,总体思路把产品当服务来卖，把服务当项目来做 在营销中服务，在服务中营销,谢 谢！,