药店营业员服务礼仪培训.ppt

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1、药店礼仪培训药店礼仪培训讲师：谭小琥,药店服务礼仪,服务礼仪,药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，

2、也无法让企业在竞争中获胜。,药店服务礼仪,服饰美,对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准。,服饰指人的衣着穿戴。,穿者的环境、工作性质、体型等。,保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果,服饰美,药店店员 是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。,服饰美样式要和谐、大方（）,药店订做统一制服的效果：可以烘托出药店的个性与整个团体的魅力。店员对同一着装的错误的态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她

3、们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。制服的改动产生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。,营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。,服饰美样式要和谐、大方（）,服饰美-穿戴要清洁,店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。药店店员的衣着要勤洗

4、勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。,修饰美美观、大方、淡雅,注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店员职业仪表的一个重要内容。药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。,修饰美自身的仪容（）,发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌

5、浓妆艳抹。嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？,注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。,修饰美自身的仪容（）,举止美

6、,行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店员在接待顾客时的行为举止 a.言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。,举止美-站立姿势要自然、端正,“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确

7、的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！,正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。,不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。,举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体,一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。,药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到：不扎堆聊天

8、、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。,举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体,情绪美,案例：张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么

9、主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”,情绪美,生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢？药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。,情绪美-要热情饱满、精力充沛,一个药店店员，要有健美的体态容貌。上岗期间：要

10、精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。,情绪美-要热情饱满、精力充沛,药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径：保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,情绪美-化不利情绪为有利情绪,例如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方

11、，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”,为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。,当情绪不佳时，药店店员可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作

12、例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。,情绪美-化不利情绪为有利情绪,检查自身的仪容、仪表,切忌不可有以下情况出现：(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(

13、8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有 污垢。,小结,服饰要和谐、大方且穿戴整洁；修饰要注意美观、大方、淡雅；举止要自然端正，高雅礼貌得体；情绪要热情饱满，精力充沛。迎接每一天的太阳和顾客！,Thank you！,服务礼仪,日本队的故事,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的

14、基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中（君子与淑女）,菜 单,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,一、仪表,男职员女职员,（一）男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,（二）女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不

15、宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注

16、意将腿向回收。,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,三、礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,（一）握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠

17、躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三）问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介

18、绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都

19、应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,四、语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,语言,五、电话礼仪 半夜接电话的 故事,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人）4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事,打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底,谢谢大家,