药店营业员营销管理.ppt

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1、药店营业员营销知识培训,销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整,1、仪容仪表。其中最重要的是“站姿”腰挺直，保持良好的精神状态，每当顾客进门时会感到，这个药房比较正规，会加深他对你所介绍的药品的信任感。,2、卫生环境,保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。,3、陈列。,科学合理的陈列可最大限度地激发顾客的购买欲望。同时又是便利顾客的重要手段，也是衡量服务质量高低的重要标志，是企业决胜于市场零售终端的有力保证。,卖场的整洁有序是顾客最基本的要求。为了保证消费者在愉悦

2、放松的情绪中购物，店内照明应该适度，内部装饰的色调要宜人，以便让消费者在柔和、平静、温馨的氛围中享受着药店文化。当顾客踏入药店时，他会首先注意到药店的环境和布局，然后体验到药品陈列带给他的视觉效果。如果药品摆放得杂乱无章，那么顾客的购买欲望将会大大消退，企业也将因此无法提高销售业绩。因此，药店内良好的药品陈列与展示，能够从第一视觉上吸引顾客的注意力。另一方面，要将合法经营的相关证照和药师资格证书、药学专业技术人员从业公示栏，整齐有序地悬挂在进门的醒目处，使顾客对药店产生信任并刺激其购买欲望。,药店在进行陈列时，针对药品的大小规格，包装形状及药品的售出频率，主营品种要摆在顾客比较容易看见的位置。

3、最佳的位置是顾客站立时，目光及正前方的30%-40%的范围内。药店应按照提高药品价值感的思路去摆放药品。例如:贵重的药品所放的玻璃橱柜中要留有一些空间，周围用灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。在陈列时，药店必须考虑药品功效的关联性。例如，将止咳药与感冒药、清热解毒药等陈列在一起，既体现出药品陈列的专业性，提高用药效果，方便顾客购买，又可以创造良好的销售条件。,另外，当在货架上陈列后，药品就会不断被销售出去，这时就需要进行药品的补货。补货陈列要按照向前陈列的原则进行摆放。补货前，首先要清洁货架。为了保证药品生产的有效期，要将新补充的药品放在货架的后排，原先的药品放在前面。销售时，从前排

4、取货给顾客。这样就符合先进先出、近效期先出、按批号发货的原则了。,对于高利润产品或主推品种，要根据药品的大小、包装情况，摆放在消费者流动量最大、最先见到的位置上，使消费者第一眼能看到该产品。顾客看不到的药品，就不会被考虑，也无法考虑购买，除非是顾客指名要购买这种药品。因此，主营药品理所应当放在最显眼的位置，以吸引顾客的目光。主营产品及畅销新产品必须占所有陈列空间70%的面积，每个类型的产品要连续4盒以上并排摆放，才能取得较好的视觉效果。,高利润产品、首推产品可与品牌产品采用紧靠陈列的方法，并要保证所陈列的空间要大于品牌产品，其他药品则按销售量比例陈列，在陈列时一定要做到堆满陈列，可以给消费者商

5、品丰富、品种齐全的直观印象，也可以提高货架的销售能力和储存功能，还减少了药店的库存量，同时加速商品的周转速度。有资料表明，堆满陈列可平均提高24%的销售额。当畅销商品暂缺货时，要用销售频率高的药品来临时填补空缺药品的位置，但应注意药品的品种和结构之间关联性的配合。,4、商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。最好没事的时候多看看说明书，试着背下来，然后给自己讲解；,5、心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

6、,推销产品,1、接近顾客的七种时机：（1）顾客注视特定药品的时候（顺便介 与此药品功能相关的高毛利药（2）用手触摸产品时；（3）顾客表现寻找药品的时候（此时是表现热情，赢得好感的最佳时期（4）与顾客视线相对时；（5）顾客与同伴交谈的时候；（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人.,了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到顾问式服务；,2、推销产品时应采取的步骤

7、：,“联合销售”：根据顾客需求，根据药品销售情况，例如顾客买补钙药应配合介绍VC等，当然这需要你的药学基础，和敏锐的观察力和判断力。根据顾客实际情况灵活掌握和运用关联用药的原理及优点，提高客单价。释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难做出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重。,感谢惠顾根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能

8、够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本药店。,销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。,1、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界着名推销大师、日本原一平的笑容被誉为值百万美金的笑容。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的推销之神。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环

9、境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。,2、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为百客百熟。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下子拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。只要把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效

10、果。,3、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送客时，说声请走好，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说好您好和请走好。,4、释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难作出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善

11、于抓住药品顾客的疑感点，还要善于运用一些医学术语予以解释，运用医学术语释疑也是一种技巧。,5、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无关紧要。,总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销

12、售的技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的起码条件。,药店营业员别忽略售后服务,对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。售后服务技巧：1、在自己权限范围内给顾客最大程度上的售后保障，例如，销售血糖仪血压计等产品，给顾客保障“包你学会”“售后有质量问题您尽管找我”等。2、充分利用“会员卡”只要他们拿着这张卡到我们的药店买药，都可以享受优惠。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。,药店销售人

13、员切忌：1、随意编造信息；2、向顾客传达未经证实的信息；3、使用过多的专业术语；4、不懂装懂，信口开河；5、贬低另一型号产品。,解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：顾客事先获知一些不能确认的消息；顾客对店员的不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到满足；顾客不够满意；销售人员没有提供足够的信息；顾客有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。,如何解答疑问和处理异议：1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，

14、而应自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！3、保持礼貌、面带微笑4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。5、建议购买：客户在作最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。,处理不满,1、首先要了解顾客不满时想得到什么：有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；立即见到行动；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；,2、如何处理顾客不满,平定顾客情绪，解决问题：尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜相待，让顾客发

15、泄怒气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；,星级员工体系建设方案,通过对员工所具备的知识、技能及表现出来的行为进行层级划分并评定，形成一个有序的晋升通道，引导员工通过不断提升自身综合素质，达成更好的销售目标，从而实现级别的上升。以调动员工工作的积极性。而与此同时，这种层级的晋升对知识和技能的提升有直接要求，又可促进员工学习的主动性和积极性。,如何做一名成功的店长,店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁

16、经营发展的关键。,市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。,（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质,店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经

17、营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。,3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你

18、。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。,(二)店长的意识,1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。,3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其

19、举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。,（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光),1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是

20、离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展,3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题

21、；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。,（四）店长的管理职能,店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成 1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。,2、组织实施落实。将确定的计划

22、科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。,（五）店长的领导艺术,是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，

23、瞎指挥。1、指挥艺术优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。3、服务艺术药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。,（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善

24、,导致客源的流失的原因1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。,2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般

25、都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。,4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本,(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧,1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和

26、满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性合理性，这种顾客不可进行强推 针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间性价比；针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐,2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐

27、，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品：店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的，3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度 店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵,4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础 零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员

28、的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一 5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售。现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。,（八）、提高顾客购买率的主要方法,1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客:把顾客按照购买量和购买频率分成三类:A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的药店

29、商圈内，很方便他们的购买的回头客.,2、通过价格和服务竞争留住A类顾客:A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力,3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客:印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特

30、色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。,4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法:吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房:该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍.,6、药店布置减少商业气息

31、，增加对商圈内顾客的人文关:在布置上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。7、增加健康美丽类日用品的经营:比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。,8、免费提供义诊和医疗械的免费使用:对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都

32、会在药店就近购买的。9、形成某类药品的专科特色药店:在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。,10、把营业员培养成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；(3).服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛

33、。,11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品:注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。,二、药店顾客投诉处理技巧,(一).店长必须熟知哪些方面易引起

34、顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等.2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;,3.对服务的抱怨：顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害;5.对环境的抱怨：卫生状况差,(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是,1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重2.保持心情平静3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色4.认真听取投诉，确定顾客目前的情

35、绪，找出问题所在5.设身处地站在顾客的立场为对方设想,6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期.,三、如何激励药店员工:如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最佳操作实践:,1.对员工的工作表示赞扬2.表示出耐心和关注3.让员工对改进工作流程承担更多的责任4.赞扬那些默默无闻的员工而不仅仅是善于表达自己的员工5.与员工分享你的

36、见解6.鼓励员工为他们自己做些事情7.根据绩效决定薪资的增长而不是仅仅凭资历8.鼓励创新9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10.与员工沟通企业战略和新的政策,四.店长必备,1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作

37、态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。,2、从顾客的角度来看由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有

38、问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。,3、正视店长的工作药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思

39、考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。,5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质:要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣

40、，为自我成长打下良好的基础,新店长上任注意事项店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。,1、了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2、了解行业常用术语及相关药品知识对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，

41、与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如5、4等词汇，也要熟知。,3、熟悉竞争环境店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。,售前、售中与售后服务,售前服务

42、：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作.售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。售后服务.指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。,医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自

43、我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，售前、售中与售后服务这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。,谢谢！,零售药店销售技巧,内容,培训的目的柜台销售概况柜台销售技巧,培训目的,帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润,有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”,零售药店店员培训意义（I）,迄今为止您的潜力的50,增 加20,再 增 加30,性格和产品知识,销售技巧,将来的培训,零售药店店员培训意义（II）,通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.,销售是指销售人员通过帮助或

44、说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.,销售概论,销售概论,若作为消费者是什么驱使你购买?,销售概论,满足想要满足需要解决问题,*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同,销售概论,销售过程,销售的关键,销售就在于发现和满足客户的需要,销售概论,柜台销售技巧,柜台销售,1.店员的仪态 2.了解你的顾客3.接待的语言与艺术4.柜台销售步骤5.处理柜台矛盾的原则和方法,1,2,3,4,5,销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.,接待顾客是柜台推销成交的前提,柜台销售,“第一印象”销售的开端,推销活动的主体营业员留给顾客的“第一印象”就是其

45、服饰和姿态。服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客,店员的仪态,中国消费者购买药品时考虑的因素,了解你的顾客,了解你的顾客,美国消费者购买药品时考虑的因素,顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法,慎重型顾客此类顾客选购商品时往往犹疑不决.,店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.,了解你的顾客(I),(II),挑剔型顾客此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.,了解你的顾客,店员应耐心的听顾客讲,必要时可

46、适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔,(III),傲慢型顾客这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.,了解你的顾客,店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和 关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客.,(IV),谦虚型顾客此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除,了解你的顾客,店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关 心，理解，同情。介绍商品时 要实事求是，以诚

47、相待.,语言-情感沟通的工具,基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，询问高明：边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉）从一般问题入手，逐步涉及中心,接待语言艺术,接待语言艺术,语言-情感沟通的工具,针对不同年龄层次，灵活提问不要打听顾客的购买计划不要问涉及顾客隐私的问题巧妙回答顾客提问向顾客透彻的说明产品质量，使用方法针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品,五个步骤,柜台销售步骤,销售人员的准备多学习专业的产品知识和市场知识衣着整洁，干净以专

48、业化的态度，热情，大方的对待每一位顾客,店面与产品清洁店面将产品摆放于合适的位置保证产品不断货将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。,柜台销售步骤,当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货”原则当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现 当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客当顾客对商品的广

49、告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。,柜台销售步骤,出示商品，激发兴趣,柜台销售步骤,透彻说明，诚恳回答,通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾

50、客当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释,柜台销售步骤,经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一但决定购买，店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您元，您的商品元”在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾客要求进行包装,营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”,柜台销售步骤,正确处理柜台矛盾的意义,柜台矛盾的处理,96%