药店店长素质培训之一.ppt

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1、药店店长素质培训之一,主讲：石建华,药店店长需要了解哪些事情才能经营好药店？,了解自己的优劣势了解自己的使命或任务了解自己的员工了解上一任失败或不成功的原因了解当前工作的重点与难点了解上一任的阶段成效以及领导、店员的反映,药店店长为什么要了解自己的优劣势？,了解自己得到提拔的原因和与他人相比自己的最大优势。如果不是因为业绩突出，那么是什么原因使自己脱颖而出呢？是自己工作富有激情、号召力、感召力强，还是悟性高、执行能力强，或是新思路新办法多？把这些问题思考清楚，找准自己的优势所在，并尽可能地找到确认优势的具体案例。仔细反思自己的优劣，才能明确弥补的措施。上任前，上级领导通常会找新店长谈话，在谈话

2、过程中，要尽可能了解领导提拔、重用自己的原因，同时牢记领导对自己的评价及提出的建议，注意扬长避短，这将是成功的关键。,药店店长为什么要了解自己的使命或任务？,每一任领导者，都有其特定历史时期的特殊使命。新开业店长，面临的是开拓市场，打开工作局面；长期经营不善的药店的新任店长，首要考虑的应该是如何采取措施提高销售额，扭转局面；对于店员人心涣散的药店，新店长则要把凝聚人心、增强向心力、执行力作为重点。因此，要全面了解上级的意图，认清自己当务之急要解决的问题，如达到规定业绩指标，完成新店员的培训，形成团队的协作氛围，强化规章制度的执行等。在这个问题上，必须明白，所谓使命绝不只是维护药店的正常运营，而

3、一定是上级希望尽快到达的某种目的。,药店店长为什么要了解自己的员工？,如果店长的提拔是来自本药店，那当然很幸运。如果是从其他药店空降到新药店任职，就要做足一些准备。比如新药店的团队状态如何吧，每一个店员的工作内容、状态及尽责情况如何，每个店员技能和特长、优劣与主要不足，店员之间的人际关系如何，与其他药店、部门的合作情况如何，不同店员的年龄与知识结构、文化程度与专业特点、脾气喜好等，都是应尽快了解清楚的，这有助于自己掌握更多的主动权。工作中要注意客观公正，避免先入为主，可通过调阅资料、走访座谈、冷静观察、侧面了解等途径进行了解。,药店店长为什么要了解上一任失败或不成功的原因？,上一任店长的气质、

4、个性、思维、与管理方式等，不可避免地对现有团队产生潜移默化的影响。就像医生诊病一定要弄清病人的病史才能对症下药一样。清楚了现有团队及上一任店长的过去，有利于对店员的领导与管理。总结前任的失败得失，对下一步公正的开展显然很有参考价值，可以从中总结出一些值得继承、发扬或借鉴的好方法，清楚哪些是必须避免重犯的前车之鉴，哪些做法容易让店员反感而降低士气等。,药店店长为什么要了解当前工作重点与难点？,工作重点，是今后下大力气常抓不懈的主要着力点，通过包括利润额、销售收入、重点品种销售等指标；难点则大多是药店久治不愈的薄弱环节，如新市场开发、顾客投诉率等。新店长要通过调查、走访等方法，熟悉工作重点难点并采

5、取针对性的措施，力争在短时间内在某一方面有所突破。,店药店长为什么要了解上任后的阶段成效及领导、店员的反映？,身为店长、及时反省自己的言行举止、管理方法等是很有必要的。客观评价自己上任后的新政，及时了解上级领导、身边店员对自己做法、理念的反映，保持清醒的头脑。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”要特别在意其他同事的反对意见，实事求是地加以改正。作为新任管理者，对店员可能出现的埋怨、抵触情绪甚至风言风语等都要有足够的心理准备。,药店店长应该具备哪些基本素质？（五点）,店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此，店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。,一、高尚的职业道

6、德,优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。,二、良好的个人信誉,店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守承诺，“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任与好评。,三、积极的实干精神,在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理；当药店遇到困难时，店长更应该发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽量走出困境。,案例：实干也要注意方向,磨砖岂能得镜 唐开元年间，有个小和尚名叫道一，常在衡山上练习坐禅。南岳怀让

7、禅师知其根基不浅，就去问他：“你坐禅图什么？”道一回答：“图作佛。”禅师于是取一砖，在他庵前的石上磨。道一很奇怪地问：“你磨它干什么？”禅师说：“磨镜。”道一嚷道：“砖怎么可以磨成镜呢？”禅师遂不紧不慢地说：“磨砖不能成镜，你靠坐禅又如何能成佛呢？”如果不在本心上下功夫，只重形式戒律，坐禅如同磨砖成镜一样徒劳。追求成功亦如是。人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向。方向错了，一切徒劳。,四、较高的业务技能,俗话说，“打铁先得自身硬”，药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应该尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭窄、嫉

8、妒和压抑人才。提问：常用降压药物分类及举例说明、并列举其中2大类型降压药物的禁忌与副作用？,五、健康的身体,一位能够胜任工作的店长，除了品德、能力、性格等因素外，健康的身体也是重要的因素。成功是事业源于健康的身体，一个身体健康的店长，做起事情来精力充沛，干劲十足，并能够担负较繁重的领导店铺的任务，不至于因体力不支而无法完成任务。,如何成为一个有威信的药店店长？,要想成为一名有威信的药店店长应该锻炼“四力”无形的影响力 言谈举止（价值判断、思维方式和行为方式）成为店员的效仿的对象。巨大的感召力 令出则行、令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。向心凝聚力 店员以归属心理围

9、绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。磁石般的亲和力 店员主动向你敞开心胸，聆听你的教诲，和你缩短心理距离（但别以“说教”为威信走入误区，言多必无信）。,我要强调的就是人际交往中的“心理距离效应”。英国行为学家L.W.波特,创造快乐的工作环境并不意味着与员工亲密无间。保持好与员工之间的远近关系，这样做既可以获得下属的尊重，从而能营造出一种和谐的人际氛围。案例：法国总统戴乐高就是一个很会运用刺猬法则的人。他有一个座右铭：“保持一定的距离！”这也深刻地影响了他和顾问、智囊团和参谋们的关系。在他十多年的总统岁月里，他的秘书处、办公厅和私人参谋部等智囊机构中，没有什么人的工作年限能超过两年。他

10、对新上任的办公厅主任总是这样说：“我使用你两年，正如人们不能以参谋部的工作为自己的职业，你也不能以办公室主任作为自己的职业。”这就是戴乐高的规定。这一规定出于两方面的原因。因为军队是流动的，没有始终固定在一个地方的军队。二是他不想让“这些人”变成他“离不开的人”。这表明戴高乐是个主要靠自己的思维和决断生存的领袖，他不容许身边有永远离不开的人。只有调动，才能保持一定距离，才能保证顾问和参谋的思维和决断具有新鲜感，而保持一定的距离，也可以杜绝顾问和参谋们利用总统和政府的名义徇私舞弊。通用电气公司前总裁斯通在工作中也很主意身体力行刺猬法则理论，尤其对待中高层管理者更是如此。在工作场合和待遇问题上，斯

11、通从不吝啬对管理者们的关爱，但在工作之余，他从不邀请管理人员到家做客，也从不接受他们的邀请。正是这种保持适度距离的管理，使得通用的各项业务能够在一种平等有序的机制中顺利开展。与员工保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份，这是管理的一种最佳状态。距离的保持靠一定的原则来维持，这种原则对所有人都一视同仁：既可以约束领导者自己，也可以约束员工。掌握这个原则，也就掌握了成功管理的秘诀。,店长的管理职能,店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。,店长的管理职能,制定全面计划，店

12、长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检

13、查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。,店长的领导艺术,店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。案例鸡与猪的故事,店长的领导艺术,指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。服务艺术。药店经营工作实际上是一项

14、服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。,药店店长五意识一个也不能少,危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。,药店店长五意识一个也不能少,经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。,案例分析：,顾客

15、是门店最大的财富，我们每天辛辛苦苦提供专业化的服务，为的就是通过专业技能留住更多老顾客，以维持长久生意。然而事情总有例外。一些蛮不讲理的顾客，或仗着自己是老顾客，每次来店里消费总是要求多送些东西给他，特别是做促销活动时，一些大单顾客常会额外索要礼品，否则就放弃购物。门店由于担心完不成促销任务，只能委曲求全，不得不加送礼品给这些“特殊顾客”。那么，我们遇到这样的顾客，有什么办法应对呢？,兵法云：知己知彼，百战不殆。要想解决这个问题，得先分析清楚顾客的心理。,其实，这些顾客之所以会成为门店的“忠实粉丝”，说明其对产品或服务已产生一定的依赖，换言之，就是顾客信赖门店了。否则，就算送再多的礼品，他们也

16、不会光顾。了解清楚这一点后，就不用太担心顾客因没有礼品而放弃购物了，只要店员保持良好的服务态度，坚持应有的原则，跟顾客说清楚情况便可。,对理解者表示感谢 一部分顾客会因为店员的坚持而选择放弃额外的索要。对于这部分顾客，店员可以在言谈中向他们的理解表示感谢，还要不断地肯定对方是自己药店的老顾客，让他知道我们都明白他很重要。因为被认为是重要人物是每一个人内心的渴望，所以这一招很管用。如此一来，药店虽然没有花钱，却能有效锁定这部分顾客。另外，若公司印有一些健康宣传杂志的话，可以把它们送给这部分顾客。送的时候可以跟顾客说，“这是专门为VIP顾客准备的健康杂志，现在送给您，有空可以翻一翻，里面有很多健康

17、常识和保健知识，祝您生活愉快！,三招应对索要者,另一部分顾客抱着“你不给赠品，我就不买”的态度，仍坚持要赠品。针对这部分顾客，可以请店长出面解释。如果仍解释不通，第一，可选择放弃此顾客，有些放弃是必要的，不用担心会因此失去顾客，只要用心培养，一定会有更多顾客成为自己的VIP的；第二，选择送赠品给他，但是要说明仅此一次，是自己店贴钱的，下次不能再送；第三，联系相应厂家寻求支持，让厂家与顾客去交涉，将问题转移出去。总之，原则是不能一味迁就顾客，否则就是一个无底洞，没完没了。,反思：,有的门店在处理这部分顾客时就采取一味迁就的方法，其实这样做后患无穷。一来自己门店亏本，二来如果是连锁药店，这个顾客到

18、其他门店去也会这样要求，会使兄弟门店陷入僵局，所以万万不可一味迁就，应适可而止。相反，对于那些长期在门店消费从不要求送东西给他的顾客,反倒应送一些合适的礼品，以表示自己的心意，这样才能让这些顾客一直记住我们。,药店店长五意识一个也不能少,教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。,药店店长五意识一个也不能少,超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。,药店店长五意识一个也不能

19、少,成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。,药店店长三制宜：经营管理发威力,因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。,药店店长三制宜：经营管理发威力,因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自

20、己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。,药店店长三制宜：经营管理发威力,因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分

21、析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。,药店店长应有的能力,指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能管理人员和时间的能力改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感自我训练

22、的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长诚实和忠诚,案例：忠诚是相互的,一只叫欢欢的小狗到处找工作，辛苦了好多天，却没有收获。它垂头丧气地向妈妈诉苦：“我真是个一无是处的废物，没有一家公司肯要我。”妈妈奇怪地问：“那么，蜜蜂、蜘蛛、百灵鸟和猫呢？”欢欢说：“蜜蜂当了空姐，蜘蛛在搞网络，百灵鸟是音乐学院毕业的，所以当了歌星，猫是警官学校毕业的，所以当了保安。和他们不一样，我没有接受高等教育的经历和文凭。”妈妈继续问：“还有马、绵羊、母牛和母鸡呢？”欢欢说：“马能拉车，绵羊的毛是纺织服装的原材料，母牛可以产奶，母鸡会下蛋。和他们不一样，我是什么能力也没有。”妈妈想了想，说：“你的确不是一匹拉着

23、战车飞奔的马。也不是一只会下蛋的鸡，可你不是废物，你拥有忠诚。虽然你没有受过高等教育，本领也不大，可是，一颗诚挚的心就足以弥补你所有的缺陷。记住我的话，儿子，无论经历多少磨难。都有要珍惜你那金子般的心，让它发出光来。”欢欢听了妈妈的话，使劲地点点头。在历尽艰辛之后，欢欢不仅找到了工作，而且当上了行政部经理。鹦鹉不服气，去找老板理论，说：“欢欢既不是名牌大学的毕业生，也不懂外语，凭什么给他那么高的职位呢？”大象老板冷静地回答说：“很简单，因为他的忠诚。”每个老板都希望自己的员工忠诚、敬业、服从。对于他们而言，员工加入公司是一种要求绝对忠诚的行为，这是在经营管理过程中需要反复地传播和灌输的理念。但

24、“忠诚”如同“信任”一样，从来都是双方互相给予，共同呵护的，无论是强势一方的孜孜要求，还是弱势一方的苦苦请求，都不可能得到。社会在进步，时代在发展，人们的观念也在悄悄地发生变化，要想成为一名合格的领导者，就要尝试着学会对下属忠诚。,领导者学会对下属忠诚是成为一名合格领导者的必要条件,做一个对下属忠诚的领导要做到以下几点：（1）自己要有一定的业务能力，尊重知识，尊重人才（2）要有吃苦精神，带头努力工作（3）作为领导要行得正坐得端（4）作为领导不仅要有敏锐的洞察力，还要有勇于承担责任的气度 忠诚起自上层 英国德尔塔工业公司前总裁L。凯特寇德,案例：良好的判断力,小熊长大了，熊妈妈第一次让它自己到外

25、面去玩。小熊玩得可开心啦。眼前满是色彩缤纷的鲜花，鸟儿啼鸣婉转圆润，蓝天上的白云轻轻流动-太美啦。忽然，小熊听到一声吼叫。虽然没见过老虎，但它早就听过老虎的叫声了。它吓坏了，拔腿就往家里跑。好在离家不远，小熊一会工夫就跑回家里。看着孩子惊慌失措的样子，熊妈妈心疼地问它发生了什么事。老虎，不远的地方有一只老虎。”“你怎么知道一定是老虎？你看到啦？”“没看见。我听到一声老虎叫，就立即跑回来了。”“哦，孩子，你领妈妈一道去看看。听到老虎的叫声，不一定就有老虎。俗话说，眼见为实呀！”小熊领着妈妈回到了原处。就在这时，又传来一声虎叫。紧接着，眼前出现了一只小老虎，浑身斑纹，头上清楚地印着个“王”字。小熊

26、大气也不敢出。熊妈妈仔细地观察这只老虎，发现它除了皮毛像老虎外，走路的姿势简直和狼一模一样。果然，熊妈妈发现了假老虎后腿下面夹着的狼尾巴。“原来是只狼，孩子，别怕！”熊妈妈走过去，只一掌下去，“老虎”就趴下了。揭开皮一看，地地道道的一只狼。“妈妈，你不是说眼见为实吗？”小熊睁大了疑惑的眼睛问妈妈。孩子，眼见为实并没有错。”熊妈妈摸着孩子的头，笑着说，“但是，眼见的也可能是假相啊！”,案例：周二早晨九点半，您走进了一家小小的复印店，看到了三个员工-,一个人靠墙坐在那里无精打采另一个人在修理一辆儿童自行车第三个人在打电话，你听到他说了好几次“宝贝儿”,实际情况是这样的！,第一个员工为了赶着交一批客

27、户急需的资料，已经连续工作了20多个小时了，现在正在休息15分钟第二个员工今天休假，但他还是来到了店里，公司参加了社区组织的“给贫苦儿童送玩具”的活动，他利用假期把车修好送去第三个员工早晨六点就开始工作了，但女儿在发高烧，此时他刚刚有机会喘口气，问问妻子他们的宝贝儿退烧了没有,药店店长不能有的品质,越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任私下批评公司，抱怨公司现状不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹有功劳时，独自享受不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人,数据计算能力,

28、药房数据分析公式,作为店长你看了这幅图有什么联想、启发？,作为店长你看了这幅图有什么联想、启发？,案例：某药店店长一天的活动,早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标,案例：某药店店长一天的活动,开店后到中午A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期的药品/非药品进行销售量/

29、额比较D：今天的营业高峰是什么时候？中午轮班午餐,案例：某药店店长一天的活动,下午A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）,案例：某药店店长一天的活动,傍晚A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调,案例：某药店店长一天的活动,晚间A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）,案例：老木匠的故事与人生观,有一位老木匠，一生之中建造了无数漂亮的房子，老人也为此深感得意。终于有一天他厌倦了，

30、不想再盖房子了，于是他恳请老板准许他退休。老板回想起老人一生中所造的一幢幢精美建筑，很是恋恋不舍，再三地深情挽留老人，老人仍然执意不肯再度留下。自己最好的人要离开了，老板感到很惋惜，于是就问老人能不能再建一栋房子，就算是帮他一个忙。木匠答应了，但他的心思已经不在工作上了，再也找不到以往的那种感觉，所以不仅工艺粗糙，甚至还偷工减料。房子造好了，老板来了，他拍着木匠的肩膀诚挚地说：“房子归你了，这是我送给你的退休礼物。”,我的感悟：,我们每个人做事，在更多的时候都是在为自己做着，我们今天所做的很多事，都是在为自己建造将来的房子。如果我们今天的事没有做好，到将来我们也会不得不住在自己建造的房子里。积

31、极是一种力量。一种健康的、积极向上的心态是我们干好每一件事的重要保证，是我们取得成功的重要保证；积极的心态总是推着你向前走，推者你从一个成功走向另一个成功。,顾客喜欢的药店店长应该具备哪些特点？,外表整洁，有礼貌和耐心，亲切热情、友好；乐于助人，能提供快捷的服务；能回答所有问题，传达准确的信息，介绍所购药品的特点；能提出建设性意见，关心顾客的利益；急顾客所急，帮助顾客做出正确的药品选择，耐心地倾听顾客的意见和要求，记住老顾客的偏好。作为一个店长应该谨记，每一位顾客都是好朋友，店长应该很高兴地为他们帮忙，帮助他们在购药时做出最佳选择是店长应尽的责任。,案例：不满意就退款,罗森沃尔德出生在德国的一

32、个犹太人家庭，少年时代随家人移居美国，定居在伊利诺伊州斯普林菲尔德市。1925年，罗森沃尔德成为美国西尔斯娄巴克公司的董事长，在他的领导下，西尔斯公司推出了新的经营管理法宝“顾客不满意保证退款”。这一方式出台时，公司内部有很多人极力反对。他们认为这种经营方式简直是自找麻烦，那些存心不良的顾客会千方百计找借口要求退款的。这样必然导致公司经营亏蚀。商界同行则讽刺罗森尔沃德发了疯或欺骗顾客，绝不可能兑现其所谓的“不满意退款”。罗森沃尔德却力排众议，给公司的中上层管理人员反复解释和分析自己的想法，并大张旗鼓地开展广告宣传。结果，这一经营方式比预料的还要成功，公司的营业额成倍增长，退款的现象却比以前还少

33、。为什么会有这种结果呢？这正如罗森沃尔德所预料的：西尔斯公司率先推出“不满意退款”，必然引起广大顾客的关注和各界的评论。这样，本公司的知名度就会迅速提高。同时，老客户会更忠于本公司，新客户定会跃跃欲试，探测一下西尔斯公司是否守信用。这样一来，公司的生意量肯定会增加。另外，公司既然讲出了保证“不满意退款”的话，就令公司破釜沉舟，保证产品质量，以免造成顾客的不满。正因如此，这一经营方式的出台反而使公司退款比以前更少了。西尔斯公司推出的“顾客不满意保证退款”的经营措施，后来还被美国众多公司广泛采用。,为什么药店店长要树立责任感？,责任感与责任不同，责任是指对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对

34、待任务、工作的态度。店长责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，进一步又决定了他做事的好坏。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到很多的知识，积累经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。门店总有很多临时或意料不到的事情，而这些事情又一定要人去做，作为店长，应当首当其冲。如果你任劳任怨、不计得失地做了，那么，老总会赏识你，员工会感激你，即使当时不说，也会利用额外的机会给予激励。这样，你作为店长的威望也将逐步建立起来了。,案例：担起应负的责任,1982年9月29日到10月1日，美国芝加哥地区有七人由于吃了受氰化物污染的泰尔诺胶囊而死于非命。各大媒体都在显赫位置报道了这件事情。仅仅三

35、天时间，生产泰尔诺的美国强生公司的销售额直线下降了87%。公众恐惧地把每个可疑死亡事件都认为是氰化物毒杀（共计250起可疑死亡及伤病），报道的影响和可疑的死亡导致强生公司的股票市值下降了20%（约合19亿美元）。“我确信这起事件不是我们的责任。”“我也确信。但我们公司的理念是：顾客和公众的利益至上。所以我们有责任。”员工们的议论是正确的。,案例：担起应负的责任,强生公司马上采取行动：全部收回了试验样本，回收销毁了3100万瓶泰尔诺胶囊；一个“危机七人管理小组”每天在首席执行官办公室内集中两次，“60分钟”栏目的应急小组拍摄下了这个团队在战略会议上的整个工作过程；首席执行官本人也在国家主要的电视

36、台上露了面。据统计，强生公司做了2500多家媒体咨询和125000份相关主题的剪报，检验了大约800万药片，仅发现75片含有氰化物。强生公司还检验和销毁了2200万瓶泰尔诺，其成本超过1亿美元。最后，强生公司又花了3亿多美元来推销其重新包装的“三层密封抗损坏”胶囊。在五个月内，强生公司恢复了危机前的70%的市场份额。,案例：担起应负的责任,常有一些不可预料的突发事情发生。当企业没有危机计划时，对顾客和公众的关怀是危机管理成功的关键。强生公司能够战胜危机的关键在于它的迅速反应，在产品失败或产品污染的情况下，管理层做出了两个最具影响的危机管理步骤：收回了所有产品；确保迅速通知所有潜在的消费者。这些行动耗资巨大，但覆盖住了此次危机最差的恶果。通过零地区策略（从所有地区运走所有相关产品）和大量的沟通努力（警告可能的产品污染），强生阻止了问题的进一步升级。快速反应在随后而来的任何诉讼中都有良好的表现。强生公司还迅速设计了不受污染的产品新包装，通过寻找机会，强生提高了公司的良好形象。强生公司是危机处理过程中的赢家，这次成功依赖于5个主要因素：保持交流渠道的畅通；采取果断、正确的措施；守信于产品；不惜成本维护公众形象；放开手脚重塑品牌。,