苏宁电器会员制营销培训.ppt

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1、,会员制营销,MEMBERSHIPMarketing,会员管理部 徐磊,Theme,A.会员制销售运营模式,B.09年新会员模式,THEMEMarketing,我们每天面对众多的顾客!,其实我们的顾客只有两个,2008年正式会员二次消费贡献率为32.15%会员数量保持着110%的增长速度但我们同时也面对着庞大而随时超过保鲜期的会员信息,会员 和 即将成为会员的顾客,关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,星期日,365天,24小时,9:00,00:00,18:00,21:00,24:00,网上销售,门店销售,目录销

2、售,360度,SVIP CLUB,服务高端活跃会员,V-WORLD积分奖励计划,服务对象,侧重点,中低端/首次会员,SVIP CLUB将以组织会员参加各种活动、提供尊贵服务体验，以满足会员的精神需求为主,V-WORLD积分奖励计划侧重奖励品的设计和提供，以满足用户的物质需求为主,SVIP CLUB与V-WORLD 积分奖励计划考虑并满足不同层次会员的需求，互为补充，共同维系不同层次的会员，组成一个完整的会员维系计划。,会员招募/数据采集,DATABASEanalysis,积分运营/关怀运营,跨界资源合作,V-WORLD CLUB,SVIP CLUB,Theme,A.会员制销售运营模式,B.09

3、年新会员模式,THEMEMarketing,免费招募会员,消费申请会员,电话邀请会员,会员促销,数据库营销数据筛选/消费分析/RFM分析,会员短信,会员帐单,电子邮件,电话邀请,会员数据库,终端推广,会员服务体验会员专区/特惠商户,积分运营管理终端礼品/目录礼品/积分服务,银行渠道申请,会员招募,年度新增600万,09年会员运营模式形成以会员数据分析为基础，以会员日常促销为贯穿全年运营主线，重点推进积分礼（终端/目录）、会员专区建设、数据库营销、联名卡发行等项目工作。,VIP CENTER,SERVICE,E-VIP,CALL-SVIP,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,X,模型采集,常

4、规促销活动/产品/礼品优先,会员数据库,随机模型,具体内容,促销执行,清洗提取促销会员,制定促销,DATEBASEKPI/RFM数据优先,SMS 70%,EDM/DM 15%,E-mail 10%,Outbound 5%,评估简报,整体活动,产品促销,积分促销,商户活动,ROI/成交率,会员销售贡献/RFM,膨胀系数/反应率,RFM/反应率/调研,KPI（PI）,POP 100%,会员运营结构工作流转图,会员细分,于我司任意门店消费即可填写申请表，由临时卡直接办理,无论消费与否，符合信用卡普卡办理的基本条件，于我司任意联名卡办理门店即可申请办理,无论消费与否，符合信用卡金卡办理的基本条件，于我

5、司任意联名卡办理门店即可申请办理,由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额、累计积分、购买商品、购买频次等要素，从一千多万的会员数据库中筛选出的2万名优质会员，并向相关会员寄送SVIP卡，非顾客主动申请,联名卡金卡,SVIP卡,阳光卡,联名卡普卡,新申请表,客户购买最多的产品依次是通讯类产品、空调和电视机（第一次购买）,会员细分,会员年龄集中在21至45岁间，26至30岁的会员最多。,会员细分,会员活动,通过会员细分及会员数据库的针对性会员筛选找到目标会员，从而有效性的制定针对性的会员活动。会员活动包括会员促销活动及会员维护性活动。同时结合会员活动的促销类型，又分为会员积分促销、会员体验促销、会

6、员积分消耗途径促销。1、会员促销类1）积分促销,店内消费者,单品赠送促销积分,顾客购买积分,外部商户导入积分,N倍积分赠送,会员卡预赠积分,正价商品基本积分,积分购物（电子券）,顾客购买积分,外部商户导入积分,积分兑换售后服务,积分抽奖,积分兑换礼品,积分获得渠道,积分使用渠道,循环积分模式,先返,后返,会员活动促销类,积分循环通道,会员活动促销类,2）会员体验促销 会员体验促销以会员专享为出发点，分别通过会员专享优惠价格、会员专享新品体验、会员专享加1元多1件实现。,会员专享,会员抢鲜,TitleAdd your text,会员加1元多1件,会员专享,会员抢鲜,会员活动促销类,积 分 兑 换

7、 电 子 券,1,积 分 兑 换 终 端 礼 品,2,积 分 兑 换 目 录 礼 品,3,积 分 兑 换 服 务 券,4,积 分 抽 奖,5,3）积分消耗途径促销,在08年积分消耗途径不断拓展的基础上，09年度会员管理部全面推广目录礼品，每半年度更新一次，并以短信、电话、网站等目录兑换、配送到户的操作模式于全国开展，与专区终端礼品形成互补，丰富积分消耗途径、建立全方位礼品兑换操作体系，提升会员体验度。一期积分目录礼品已确定46款、十大类别礼品。,family,卫浴生活,办公达人show,乐趣厨房,童趣时光,塑身宣言,爱之典藏,出游装备,morning speaking,居家尚品,会员活动促销类

8、,3）积分消耗途径促销目录礼品,会员活动维护类,2、会员维护类活动 会员维护类活动指针对两个俱乐部会员通过增值服务提供及维护型互动的开展达到提升会员体验感的目的。主要包括联盟商户增值服务及会员维护活动两类。1）会员维护活动 会员维护活动包括会员互动赛、会员自驾游、会员美容沙龙等。,四月会员羽毛球互动赛1,四月会员羽毛球互动赛2,成都会员自驾游,杭州会员自驾游,杭州会员自驾游,会员活动维护类,会员活动维护类,2）联盟商户增值服务,Text,提醒短信:A.生日提醒短信(分公司每日手动筛选)B.积分清零提醒短信(总部)C大额积分消费提醒,Text,Text,数据库总部管理,促销短信:A.销售促销信息

9、短信B.团购活动邀请短信C工厂产品促销代发,互动短信:A.抽奖游戏回复短信B.商品投票竞拍短信,上行短信:A.积分查询短信(顾客发起)B.活动咨询短信(顾客发起),会员沟通渠道短信,会员沟通渠道包括短信、帐单、电话、E-MAIL等四个途径，针对性、有效性的与会员达成沟通。,会员沟通渠道帐单,会员沟通渠道电话、E-MAIL,1、电话营销(Telemarketing),D.电子邮件(EDM),通过使用电话、传真等通信技术，来达到扩大客户群、提高客户满意度、维护客户关系等市场行为的目标。,在线SMS（短信群发）的一种全新数据库营销传播模式，具有针对性强、宣传效果显著、时效性强、低投入高收益等特点。,会员体验会员服务中心,会员体验式服务中心、会员卡查询、业务受理、积分超市全方位服务。,北京紫竹桥店,南京商贸广场店,THANKS,