职员礼仪教材.ppt

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1、,诚挚欢迎各位前来共同交流探讨,企业需要我们学什么？,第一是“形象沟通”。第二是态度管理“价值观的沟通”。第三是工作管理。,国际上通常认为袜子是内衣的一部分。,着装要求,如公司有制服，应穿制服 重要场合应穿职业装/头发最好盘起 只在公司许可情况下穿休闲服 永远不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服,头发：干净整齐，不可有头皮屑。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。,仪表要求,1、洁面，彻底清洗面部2、基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）3

2、、基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）4、定妆,化妆一定要避人！,女性：擦耳后或手腕男性：擦手腕,站 姿,抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢，或“丁字步”站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,仪态要求,坐 姿,女士入坐前应先将群角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可相直伸。,前台人员的仪态要求,练习,入坐椅子的三分之一或三分之二处，禁忌：斜靠椅背上 双腿交叉更不能将双手 或一只手放在交叉的双腿间 双手抱头的躺姿 一条腿或双腿伸直（易拌倒人）,几种坐姿含义：,不良仪态禁忌,随便吐痰,不能当众吐痰随手扔垃圾，垃

3、圾不可暴露在台面上当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵，剔牙当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 一定要注意自己有衣服拉链或扣子有无接好或扣好不要以“喂”来喊人（要用“您好，先生小姐”）频频看表，或是做事不守时,肢体语言是指用身体动作表达情感的方式同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用。肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。肢体语言对前台接待人员很重要。访客可从 前台工作人员的举止或眼神中读出她是热情还是冷漠。要做到专业水准，前台工作人员得非常小心地使用肢体语言，并且控制你的眼神。,肢体语言,外表与礼仪,视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方

4、的整个面部或嘴附近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方,被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑,一般讲话,对话技巧,目光接触的技巧,表情自然放松，眼神亲切友好，露出6-8颗上牙为宜。,肢 体 含 义,70至80厘米（熟悉的人之间）1米至1米2（陌生人间）2个手臂长（双方均站立时）一个手臂长（双方均坐着时）一个半手臂长（一站一坐）,公众场合人与人之间距离要求,职业礼仪篇,“介绍”是建立人际关系的第一关由于是初次见面，行为必须讲究礼节，

5、让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本,自我介绍 第三方做相互介绍 把一人介绍给众人,一、介 绍,自 我 介 绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。本人要有自信心，不要拘束和紧张要真诚自然，不要自我炫耀要详细、清晰、条例（我是，公司，职务，多多关照的话）,介 绍 他 人,国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,身体略微前倾。,互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低,介绍的顺序,上下级之间：先介绍下级再介绍上级年龄不同的人之间：先

6、介绍年轻者，再介绍年长者公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员客人之间：先把与自已关系亲近者介绍给对方男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,位尊者有优先知晓权,握手注意事项：位尊者先伸手，女士先伸手 握手务必是在介绍后 握手时一定先把手洗干净，烘干,稍微有温度，目光要看着对方 若是在登门拜访时，主人要先伸手，离开时客人先伸手，并说感谢的话。（若主人先伸手则表示希望客人赶快走，厌烦他们),握 手,在介绍完毕后,二、鞠 躬,当对客人表示礼貌或打招呼时可行

7、 15 鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行 45 鞠躬礼。,练习,三、行 路,并肩：女士在右（考虑安全）。前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,指向的要旨：以肘为轴，五指并拢，掌心朝向被引导者，指尖指向目标，身体略向前倾，面带微笑。,引导客人的要领,行走时必须与客人的步履协调一致引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开

8、关,应以“客户就是上帝”的思想去引导客人,四、陪车,请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门,如有译员，可坐在司机旁边特殊情况，若己方负责人自己开车，可邀对方负责人坐在自己身旁,五、食宿安排,将客人送到下榻处，住宿落实后，送客人到房间，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，并询问客人的意见。陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息,1.客人上电梯后，自已却没能上2.在电梯里,靠在电梯内壁上3.把客人甩在一边不理4.电梯里已经很多人，还叫客人上电梯,注意不要犯以下错误,工作技能训练,一、工作区域的布置,如何展示工作区域？它是这一机构给人留下的第一印象,整齐清洁、信息丰富、热情好客、随时能够

9、提供帮助,必须整洁，桌面上只放置工作必须用的物品，如：电脑，日历，留言条，文件夹，笔等。个人用品（卡通玩具，化妆品，食品等）尽量不放在显眼的地方。书架上的报纸，杂志，宣传手册应整齐摆放。地上不得有乱扔的纸屑、烟头。味道：在工作区域不要放置有味道或吃有味道的东西声音：手机调至振动或静音,严禁打私人电话或与人聊天,整齐清洁,前台接待处的布置,前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应一应备齐，随手可取：,信息丰富,前台接待处的布置,最新的机构人员表、电话分机表,办公区域分布图、公司简介,供应商名录,公司简介、公司政策手册,报纸、杂志,收集相关信息,公司产品目录,城市地图,前台区域的布

10、置应该充满热情好客的迎宾氛围，可以摆放沙发，提供茶水，报纸，等,热情好客,随时提供帮助,访客在前台可随时获得帮助，离开公司时会感觉很满意。,前台接待处的布置,文件袋、公司布局图、纸巾、相关文具,办公室应按时开门 供访客等待的区域应干净、舒适 告示必须打印，不得手写，应张贴于显见处例如：电梯正在维修等办公室内所有橱柜门处于关闭状态 注意管理饮水设备以防卫生隐患文件的摆放要整齐,工作区域的标准要求,前台接待处的布置,1.工作人员的形象工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。面带笑容，亲切热诚，接待客人，让客人有宾至如归的感觉。2.注意场所的环境（干净，整洁）3.来宾进门时的注意事项面带微笑，使

11、进来的客人感觉亲切且受到欢迎坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人亲切地说“您好”或“欢迎光临”双手奉物在宾客的左或右前方引导,给人的感觉；工作一分钟，负责60秒,人员的标准要求,二、与人沟通技巧,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书,良好沟通的基础,积极倾听,回答的技巧,提问的技巧,专注跟随客观评价不良倾听习惯,心不在焉打断做太多的笔记情绪化断章取义,要委婉,注意场合和对象 把握时机 控制语言，美化声音 运用非语言的暗示,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长

12、大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,案例：听的艺术,1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,办

13、公室语言艺术,不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。,一字不当，令客商拂袖而去。(我们经理叫你过去）,一言不妥，令兄弟单位不悦。（我正在忙，待会儿再来）,一语不慎，险致领导失和。（你去他就不去）,如何改正？,沟通渠道,与上级沟通,与同事沟通,与客户沟通,访客接待,与上级沟通,沟通渠道,随时让老板了解情况，重点在解决问题的方法上，而不是问题。,上级需要支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理

14、为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,访客接待,平行沟通,沟通渠道,尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达,同事需要,容忍差异 克服傲慢 树立内部服务观念 使用对方能够理解的“语言”,访客接待,与客户沟通,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,获取客户好感的六大法则,三、电话接听技巧,电话服务技巧,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第一阶段：打电话前的准备事项,电话沟通技巧,第二阶段：打招呼（语言

15、握手）,1.电话拨通，确认对方身份后以便通话2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名单位告诉对方4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.问候致礼,拨打电话的商务礼仪,第三阶段：讲述事由,讲述事由要简明扼要，声音和蔼，简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方 所谈事情,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,切忌：插话！,第四阶段：结束通话,在通话结束前，表示谢意并道“再见”。放置话筒的动作要轻,最好等对方先挂断电话,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,注意事项,时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥,电话沟通技巧,接听电话的商务礼仪,第一阶段：打招呼（语言握手）,1.

16、电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.使用合适的招呼语：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”,电话沟通技巧,第二阶段：专心聆听并提供帮助,1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只

17、告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人情绪的影响要培养以下习惯：A 赞同对方；B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C 多赞扬对方；3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；B 不要打断对方说话；C 不要帮对方说完句子D 不要没有听完就匆匆下结论 E 与对方相呼应。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,回答问题技巧,负责地

18、回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第三阶段：结束电话,在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。礼貌的感谢。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,1、前台电话铃声，不能超过三声，超过三声接起电话一定要说：“抱 歉，要您久等了。”2、电话的正常开头语：您 好，开发科技，有什么可帮到您？3、电话接听的原则：以外线为主，内线次之，外线电话响起时，先暂 停内线电话

19、告诉内线来电人稍等。4、尽量避免单个电话打接超过3分钟。,注意事项,转电话技巧,如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,转接电话对策,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,电话留言技巧,电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍,代接电话的

20、商务礼仪,电话留言条,电话沟通技巧,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。打手机之前应询问对方现在通话是否方便。,电话沟通技巧,使工作顺利的电话术,迟到、请假应由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，应以电话确认；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意，一

21、般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,四、访客来访接待技巧,是我们公司业务经营中，最重要的人。是我们公司业务的一部分，而不是外人。不是他依靠我们，而是我们依靠他。他打电话来，是他在关照我们的业务，而不是我们关照他。跟我们一样是有感情的，感觉的。,谁是我们的客户？,访客接待技巧,接待应约而来的客人 热情招呼 询问他是否有约 询问他与谁有约 询问他及其公司的姓名 请他坐等（或进入会客室）端水。如果离约好的时间还早，递上报纸或公司简介 通知与客人约好的同事,访客接待技巧,禁忌：让客户自己到办公区找人 把客户忘记在会议室,对待意外访客一没有预约的访客询问你的同事现在是

22、否能见访客依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。提醒你的同事是否需要与他另约见面时间，并告知告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。若同事不在，要记得给那个同事留言，并为不能帮助该客户，而与他致歉,访客接待技巧,对待来投诉的客人 表达你关注 表示你愿意帮助他 过程上尽量多承诺，内容上避免承诺 明确客人要求 如果客人要求你做违法、危险，或违背公司制度的事，委婉拒绝（比如要在前台放私人物品）找主管解决 达成共识,访客接待技巧,对待耍赖的客人 尽可能保持冷静和礼

23、貌 不断致歉 努力控制局面。如果失败，请同事助阵 让主管叫保安,访客接待技巧,对待外国客人 Good morning/afternoon.May I help you?Excuse me,are you？Nice to meet you.Please take a seat.I will call him.Would you like coffee,tea or cold water?I am sorry,he is not available now.would you like to make an appointment with him some other time?Thank yo

24、u for coming.Bye bye,不要推测，如果你不知道问题的答案对于重要的问题，不要推给公关部去对付传媒，一定要让公司最高领导人知晓不要发表过度的言辞,新闻媒体重要而特殊的客户,媒体采访应对,领导忘记了约会怎么办?,1、保持冷静，不要惊慌或发火2、决不要责备你的领导3、道歉不要太过分4、建议重新安排时间5、提供一个合理的理由 例如：“飞机误点了或家里突然有急事-”6、想办法补救找替代领导；另约时间主动去拜访；送上资料文件；,突发事件的处理技巧,突发事件的处理技巧,领导突然不在不速之客不受欢迎的客人时间已到,不管客人是否愿意等到领导回来再谈，还是愿意跟有关人员谈，都要按照领导事先留下的

25、指示办。,切忌不可怠慢客人；在联系好之前，不应给客人以肯定的答复,待之以礼摸清对方来访的意图,接待客人：“还让B先生等多久？”紧急电话：“怎样答复对方？”送客人：厚此簿彼,1.勿使用残缺的茶杯；要使用完整清洁的茶杯招待客人2.接待人员勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯上3.在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水印泥及赃物4.茶以清洁最为重要沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦凈，茶盘也要擦得不留水5.倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯底要垫在茶杯下6.按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待7.茶杯要放在杯托上端给客人

26、端茶时，右手端住杯托用左手轻轻扶住，轻缓地放下8.不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆,注意事项,访客接待礼仪,A.对访客视而不见，继续你电话B.礼貌的中止通话，接待访客。C.试着一边讲电话，一边接待访客。D.对访客以微笑，并指向访客登记本，或示意访客先坐尽快电话结束后接待。,接待访客 案例分析1,当你正在接电话时，有一个访客来到你们公司，那么你会：,李先生上午11：00来访并交给你他的名片（大浩清洁服务公司销售 代表），想要见行政部经理张先生，但是他没有预约。而张先生正在跟一个10：30来的客人交谈。那么你将：,接待访客 案例分析2,A.让他先等

27、一下，然后打断张先生的会面，并问张先生是否要见他。B.跟他解释，来访以前必须要先预约。并建议他下一次来以前先电话预约跟他定下次来的时间。C.跟他定一个第二天早上跟张经理的约会，让他第二天早上再来。然后告诉张经理你跟李先生定的约会。D.让他等，直到张经理结束前一个约会。,访客接待技巧,接待访客 案例分析3,现在是上午10：20。刘女士从10：00就开始在前台等一个原先约好的10：15的约会。她开始变得焦虚不安起来。因为她11：15在别的地方还有一个约会。而约好跟她见面的同事正在跟另外一个已经拖延了一点时间的客户交谈。那么，你会怎么办？,A.打电话给刘女士要见的同事，并告诉他外面的情况。B.让刘女

28、士自己作决定，是离开还留下来继续等。C.建议刘女士另外约个时间再来。D.什么也不作，坐等第一个访客离开。,访客接待技巧,做好接待的准备工作,天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着电话又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快又为客人送上一杯水

29、，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,接待访客 案例分析4,访客接待技巧,初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们，客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”,接待来访,接待访客 案例分析5,访客接待技巧,1、有一天，你接一个客户的电话，你不知道如何回答客户的提问，于是说：“对不起！我只是这个部门的秘书，什么都不懂，请你等一下问我们经理吧！”2、“对不起，王小姐去吃饭了，下午两点才能回来，你到时候再给她打电话吧！”

30、3、一家餐厅的服务员想要拦截想要进入餐厅光顾的客人，对她解释说：“对不起，本餐厅尚未开始晚饭营业时间，六点前不方便让你进去。”,以下句子要如何改写，才能变得更有积极意义？,案例研讨,需要有主见地进行答复的场合“这不是我的职责”如果一位上级主管（并非你的直接上司）让你承担一项新的工作，而这项工作不在原先的职位说明的范围以内，你会：,角色扮演,激进地答复：“对不起，这不是我的职责，你不能要我做这些事情。”被动的答复：“我尽可能立即完成这件事情？”有主见地答复：,“那是错误的”你的位置在办公区域的前台。很多同事的桌子离你很近，他们很容易听到你和主管之间的对话。你的上级主管（并非你的直接主管）自信地向

31、你走来，说道：“上个月你录入的报告中的几个重要的数字不正确。”,角色扮演,对立地答复：“你错了。我检查过三遍，我认为他们肯定是对的。”被动地答复：“如果你这么认为，那一定是我有错误了。”有主见地答复：,除了接听电话，接待访客外，往往还要负责其他一些工作。这些工作跟前面说到的工作一样重要，你对这些工作的态度以及由此产 生的效果是你工作评估及晋升的一个重要因素。以下所列是你准备要做好的事：,其他职责,酒店预订表及预订程序 发传真给酒店预订房间包含重要必备信息酒店确认函归档给客人一份复印件,其他职责,预订用车表 用车人用车目去哪里用车时间及时段付款日期鲜花订购表鲜花品种鲜花数量 送花日期 费用日期

32、付款方式,其他职责,订购机票/火车票表格及程序,邮寄工作注意事项,寄件：请其填写寄件登记表，并做好相关服务。收件：收件登记表平信、包裹等，特快转递或人工快递一定在第一时间交给相关人员。,付款明细表商品名称 商品价格 付款日期实际费用实际付款日付款人 办公室关闭告示关闭原因 关闭日期 再开放时间/日期 致歉公司名称告示日期 名片印刷,其他职责,填写名片印制清单并见到上级主管签字版式依照公司统一规格邮件地址必须为公司分配给个人的邮箱地址,检查收尾工作前台接待员必须做好工作区域的检查工作：检查抽屉、柜子是否锁好检查电脑、复印机、电话、电源是否关好检查空调、电灯、饮水机是否关好检查水龙头是否关好检查门

33、、窗是否关好,其他职责,紧急救助前台接待员必须了解以下一些信息，以备紧急救助之需：最近的急救箱，或者急救工具的存放地点当突发事件或重大疾病发生后，可以联络的救助机构名称以及联络方式当突发事件或突发疾病发生后，如何以最快的速度将伤员送去医院，或找到救护车如何将突发事件向上级汇报的程序,其他职责,120,119,117,121,112,122,110,114,160,救 护,火 警,报时,天气查询,电话故障,交通报障,匪 警,电话查询,人工信息,自我工作态度的管理,塞尔玛的故事,塞尔玛陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里去演习，她一人人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了-在仙人

34、掌的阴影下也有华氏125度。她没有人可谈天-身边只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是写信给父母，说要丢开一切回家去。即父亲的回信只有两行，这两行信却永远留在她心中，完全改变了她的生活：两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，另一个却看到了星星。塞尔玛一再的读这一封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中找到星星。塞尔玛开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。塞尔玛研究那些引人入迷的仙人掌和积种沙漠植物、物态，又学习有关土拔鼠的知识。她观看沙漠日落，还寻找海螺壳，这此螺壳，这些螺壳是几万

35、年前这沙漠还是海洋时留下来的，原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、留连忘返的奇景。是什么使这位女士内心发生了这么大的变化呢？,（1）改变自己的心态；（2）明确自己的目标；（3）采取积极主动的行动；,在这个转变过程中，塞尔玛采取了三个有效的步骤：,金色心态,银色心态,白色心态,灰色心态,黑色心态,认识你自己,分析的框架内容类型 现状 好的方面 不足的方面 期望目标分析的信息来源1、自己的反省2、家人、朋友和同事的建议和意见3、组织中的一些管理手段,找出隐藏的时间,减少无畏的时间浪费,善于利用等候和空档时间创造时间逆势操作背包原则4-D法则,带一本书MP3便签本电话,等待的时候做什么,远离高峰时刻，

36、避免一窝蜂中午使用传真机、复印机；午餐、银行、超市,注意平时积累素材位移上的批量处理时间上的批量处理,Do it nowDelegate 分配工作时要考虑指导和期限 Do it later Dont do it,每日目标,每周目标,月度目标,季度目标,年度目标,目标金字塔,理 想 的 我,现状分析,比较决定,确定目标,制定计划,执行计划,实现目标,总结经验,现 实 的 我,积 极 的 心 态,我们可以建筑起一个自我提高的成功殿堂,6+1策略,专业的电话沟通技巧（小故事“该来不来，该走不走”）有效组织人员，日程和文档的能力 积极的团队合作精神 充分展示自我的能力仪表，着装，发型等 自信地面对常规

37、或非常规工作挑战的能力 合理调配工作内容和工作时间 忠诚于公司和同事 能够冷静面对一切，即处乱不惊的能力 具有独立工作的能力和自信 能够正确面对工作的压力 在危机或紧急情况下反映迅速,部门文员应该具备的素质,把话说对，把话说准，把话说好，会说话，好话要说好，会赞美但不要过分，学会委婉拒绝。,5S 管理,整理 整顿 清扫 清洁 修养,第一个S 整理,第五个S 修养,第三个S 清扫,第二个S 整顿,第四个S 清洁,区分要与不要的东西,将有用的东西定出位置放置,将不需要的东西清扫干净,保持美观整洁,使员工养成良好的习惯遵守规章制度,具备正确的心态最重要,同理心-感同身受、将心比心平常心-不分彼此、公

38、平公正包容心-开放心胸、兼容并蓄诚 意-发自内心、待人以诚善 意-不占便宜、乐于助人,接待员的个人品质你具备了吗？,Are you?,Helpful乐于助人,Patient耐心,Polite文雅,Friendly友好,Observant遵纪守法,Well-informed见多识广,Organized有组织的,Positive积极,Smart聪明,Tactful得体,Calm沉着,Courteous谦恭,Interested关注,个 人 品 质 给客户以良好印象,个人发展,笑容多一点 声音甜一点想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,前台人员十点通,