职业形象与礼仪课件.ppt

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1、,现代礼仪,卢春林,女士：容貌+气质男士：风度+学识,个性化职业形象,社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。最重要的是角色定位的问题（定位准确）重视首轮效应（前三秒）,职业形象与职业定位,魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，尊重自己（修养）魅力来自行为：一些基本行为规范能使你自如地处事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品位）魅力来自形象：给人以美好的感觉和印象是促使事业成功的良策（外表）,魅力真正来自哪里？,1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同的场合注意选择合适的衣服，表现出你个人的品味;2、在任何场合都有

2、良好的仪态和礼貌，表现出你的风度;3、是一个受过教育的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气;4、培养一个令人愉快的、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者;5、不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人;,对自己,有同情心，乐于帮助弱者。永远不会在背后说别人的坏话。对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。作为主人，你总能面面俱到。作为客人，你大方得体，仪礼相宜。,对别人,思想系统是职业形象的核心系统，包

3、括职业理想、职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等。行为系统是职业形象的运作系统，包括为人处事行为、人际交往行为和工作能力行为等。外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表情、服装、服饰、动作等。,职业形象是一个系统（思想、行为、外表）,误区是。,要让自己的形象最有利于自己事业的成功形象力对公众的凝聚力、吸引力、感染力、竞争力职业形象无论团队形象还是个人形象都是新的生产力资源职业形象设计是人生命运设计，贯穿于职业生涯全过程你不主动设计，就会被人设计（成功与平庸）,职业形象与事业成败,目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触。站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直。坐下时，手

4、、腿、脚摆放合理，不乱动。说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当 举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中。穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质好,成功的人什么样子？,职业形象之理念设计,你认为自己是什么样，你就会是什么样,你认为自己是素质差的,你认为自己是最棒的,你认为自己是中庸的,形象意识不凡心态不凡举动不凡外表事业成功人生美好,思想系统,“心态”决定“形态”“心像”决定“形象”,积极的心态积极的行为表现给公众良好的形象赢得良好的结果心态更积极行为更积极形象更加好良性循环消极的心态消极的行为表现给公众消极的印象得到不良结果心态更消极行为更消极形象更差恶性循环,世界观职业形

5、象的“总统帅”人生观职业生涯的“规划师”价值观-职业形象的“决策者”职业理想职业形象的精神支柱 职业信念职业形象的力量源泉,态度与职业形象,你善于情绪控制吗？谈谈情绪控制与形象塑造的关系。,情绪控制与职业形象,个人习惯与职业形象,你先养成了习惯，而后习惯养成了你 习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯了运动，习惯了自我分析，习惯了创新，习惯了马上行动，习惯了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，习惯了讲究品味细节,心理承受能力 心理适应能力 心理健康的标志 正确的自我意识，

6、和谐的人际关系，良好的适应力，完美统一的人格品质，愉快的心境和良好的情绪，适度的行为反应，积极的生活态度和拚搏进取的工作精神。,心理调控与职业形象,性格与职业形象,你是哪一种性格？举出一些性格影响形象的正反面例子性格缺陷即形象缺陷妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、过分忧郁、刚性自尊,自我暗示用心力塑造形象,一切有意义而持久的变化都是从内部开始，然后向外部发展的。如果你想变化、成长、移向你的新图像，你就得先改变自我形象，按新的标准进行自我调节。一般来说，人的自尊心越强，或者说“自我形象”越高大，就越容易适应新情况和对付新挑战。,职业形象之行为设计,个人形象六要素,仪表前发不附额、侧发不掩耳、后发不及

7、领表情人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动举止自然优雅：举止要文明、举止要规范服饰搭配到位和谐：色彩、面料、款式谈吐压低声量、慎选内容、礼貌用语待人接物诚信为本、遵纪守法、遵时守约,你有没有过这种行为？,不当使用手机(论坛)公共场合大声与人聊天 不排队(包括有足够坐位时)乱扔垃圾 用被单擦皮鞋 约会迟到(没来也不取消)问不应该问的问题 当众做不该做的事,什么事不可以在人前做？,关心他人 对人微笑 记住他人的名字 认真倾听他人讲话 迎合他人的兴趣 让他人感到自己重要,做让人喜欢的人,人类本质里最深远的驱动力是-希望具有重要性；人类本质中最殷切的需求是-渴望得到他人肯定。,做诚实可信

8、的人,提前到达先开口说话引导对方畅谈指出对方微小的变化道歉明朗,给对方一个良好的第一印象 要点浓缩(头脑清晰，条理分明)，三分钟内陈述完 资料齐备 强调相异 使用精确数字 为他人留有余地 先看看记事本，再约下次见面,做精明能干的人,人际交往空间距离、心理距离,亲密区域(15-46厘米)个人区域(46-120厘米)社交区域(120-370厘米)心理距离体现礼仪修养,有教养者十大特征,守时态度和蔼谈吐有节语气中肯注意交谈技巧不自傲信守诺言关怀他人大度富有同情心,交际形象增辉招数,有一项绝活适用文化色彩的词汇关注畅销书谈历史趣闻、大著作中的小人物用记事本集中精力记往对方名字寻找机会为别人做些什么节奏

9、匀称、动作稳重不要做“明白二大爷”表现得完美无缺好不好？,职业形象的外表塑造,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了眼镜气味鞋子,例如。,关于女士化妆,要化妆吗？基本注意事项自然浓妆淡抹，讲究时宜。理妆应在哪里？不能过分时尚和前卫,西装的选择 一,面料色彩图案款式造型尺寸做工,西装的选择 二,男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者

10、颜色非常艳丽的西服。男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣。,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,穿西装的几个细节,整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,衬衫的选择,衬衫的颜色和西装整体的颜

11、色要协调。衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣（或者保暖防寒服）。特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。,着衬衫的几个细节,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带的选择,领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。,不同款式领带的选择,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判

12、、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。,皮鞋以及袜子的选择,男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。,必备物品,钢笔。因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好

13、的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。,必备物品,纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,女士的发型发式,女士在发型发式方面需要注意，发型发式

14、应该美观、大方。需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。,女士的商务着装,女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。,女士的商务着装,丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物，另一方面是商务物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于

15、奢华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,女士套裙选择的技巧,面料(要好)色彩(要少)图案(要简)点缀(要精)尺寸(要准)造型(要新)款式(要雅),忌：露、透、短、紧、繁,色彩搭配？,首 饰,质地上乘，做工考究，设计简洁，小巧精致与服装、季节、场合、脸型、年龄相协调少而精,参加晚会,穿什么？穿一件短的洋装或质料考究的晚礼服（丝质、绉绸或锦缎），一件长的丝绸披风或一件丝质、绸缎或锦缎的外套。配什么？时髦小包。首饰：珍珠和耀眼的耳环、耀眼的项链或者一对耀眼的手镯。,注意你的穿衣品味,短袜配裙子

16、？穿凉鞋上班？短袖衬衣打领带？拖鞋出入办公场所？,细节中的破绽,虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带腰间虽然没有悬挂手机，但是在公共场合大声对着手机说话,仪 态,站姿坐姿蹲姿微笑,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚

17、。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意：错误的坐姿,坐 姿,蹲 姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,职业化商务礼仪,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界

18、。,商务礼仪三T 1Tact机智 代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“迅速”现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”2.Timing时间的选择 在这里的意义有三种时间、场合和角色扮演。3.Tolerance宽恕 指宽恕、包容别人的修养。,商务礼仪的六大准则,准则一：认清主客场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。,引 路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导

19、提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯

20、的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,准则二：遵守时间及珍惜生命 商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。,准则三：自重与尊重他人绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来

21、作指引或介绍。,准则四：多用商量语气 在商务对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重。,准则五：避免惊吓他人 开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。用餐时或与客人谈话时候不可用刀叉筷子、笔 尖等尖锐的东西指向他人。,准则六:尊重他人隐私 每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。,商务谈话礼仪,适宜的说话技巧每个人说话时都应该注意自己的身份：使人觉得声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠谈话时鼻音过重解说时，口齿含糊，令人难以理解,职业说话方式避免地方口音声音强

22、而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当,口语上的技巧少用“我”字谈话内容广博而有深度对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣能很快转移话题能适应谈话对象发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位不当众纠正别人语法或发音的错误有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺不插嘴,知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。得体地接受别人的赞美。知道如何得体地称赞别人。知道何时及如何谈论非公事的话题。不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。有人要你分享他的喜悦时，即使有

23、充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。知道什么时候观众开始不耐烦。万一出现冷场时，能立刻打破沉默。,选择优雅的用词 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。不说粗话。避免冗长无味或意思重复的言语。不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。注意文明用语（有哪些？）,常用文明用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理

24、/主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话沟通技巧,肢体语言的重要性 无论握手或挥手都应强而有力。跟别人说话时，坐姿应挺直，不要东倒西歪。与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼。如想表达自己的观点，应挺直坐正，表现得郑重一点。坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动。避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱。女士的坐姿及站姿要注意将膝 盖并拢，不要做出

25、具有挑逗性的动作。,如何成为优秀的商务谈话高手（一）交谈 成为一个成功的交谈者有三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练运用“三T”方法进入谈话领域。同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。,（二）聆听 记住对方的名字。眼光注视发言者，并保持微笑。身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。知道对方所谈论的问题重心。表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。适当地表扬对方。要有宽容、忍耐的气量。,应避免的话题 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸老生常谈或过了时的

26、主题关于品位不高的故事 害人的谣言,商务往来沟通礼仪,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,握手的礼仪,如何握手？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。注意：错误的握手方式交叉握手 幅度过大 目视他人 戴手套 手不清洁,使用名片的礼仪发送名片的正确时机 除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围

27、的人，可帮助他们认识你。,出席重要的社交活动，一定要记住带名片。无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时

28、不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,名片也能体现你的个人风格 送花答谢宴会的主人时，可在名片上写谢谢您安排的丰盛晚餐，这真是个愉快的夜晚，然后签上名字。送东西给别人，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它”。介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,信封信纸的应用礼仪 基本格式及原则 商务用信纸，一般来说颜色以白色、米色及灰色为主。商务用标准信纸的大小为：信纸：单张：15.2厘米20.3厘米，或20.3厘米25.4厘米

29、；双张：12.7厘米17.8厘米。便条：10.2厘米12.7厘米。,商务社交用信封（纸）应简单大方，并尽量避免：有毛边的信纸；有里子的精致信封；外表奇形怪状的信封；烫金边的信封（纸）；装饰花边或印花的信纸；大小不一致的纸张。商务信件的信纸宜注意：在信纸上要印有公司名字和地址。涉外商务用信件应将日期标于信纸的右上角，地址则写于日期的下方，至于对方的名字规定在左上方。社交信件的日期则在右上方即可 商务信件上的签名应用全名。,标准折叠法将纸的一边折到另一边三分之一处。另一边再反折回折叠处，照这样把信纸分成三部分，再垂直折叠，使信纸容易放入封套。,尤其身为一名主管级人物，他所寄出的信件，会被当作评估其

30、人及其公司的参考内容之一，别人会通过下面几点为公司打分数：写作及表达的能力；打字的准确及整洁度；信纸纸张的品质；印刻图案的品质。,商务会谈礼仪,一、谈判准备 商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备制定好计划、目标及谈判策略。,二、谈判之初 双主接触的第一印象十分重要。谈判之初，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话。,三、谈判之中 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决

31、矛盾、处理冷场。报价要遵循明确无误和恪守信用的原则，不欺蒙对方。查询是就双方合作中出现的较大偏差或对方的失误提出质疑和询问，再由双方说明、辩解。,磋商实际上是了解双方情况及报价后进行的正面交锋，即俗语中的“讨价还价”。如果谈判中出现矛盾，应保持耐心、冷静。一定注意就事论事，不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方。谈判中因某些原因会造成双方谁也不先开口的冷场情况。这时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。,四、谈后签约 谈判后，双方协商的合同或条约等要最后定稿，一式两份。签约仪式一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子。面对门主方在左，客方在右（右为尊）

32、，将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“XX合同签约仪式，X年X月X日”之类的标题。,签约时，双方参加谈判的全体人员都要出席。双方都应设有助签人员。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。,签字完毕后，文本即已生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。有时签约后还可安排礼节性的干杯礼仪，或者合影留念，以示长期合作的愿望。,正式接待宾客礼仪亲切有礼，宾主皆喜,合宜的接待步骤 张贴欢迎标志 专人等候迎接

33、 引导入座接见 安排主管接见 简报（资料）、参观、会谈 茶点餐宴款待 馈赠纪念礼品 会谈结束时 当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。,会客室入坐的礼仪,A,B,C,D,门,出租车的座位次序,乘火车时的座位次序,如何款待远道来访的重要人物应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。停留期间应先替其定好行程。应请教他，在停留期间是否有老朋友想要去拜访。假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利

34、的交通服务。,在正式场合，应详细地将他介绍给大家如有欢迎会，他与主人应一同接受欢迎。在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。,带他们参观本成市的名胜古迹，或参观能表现本地文化的博物馆、美术馆。接待外国友时应安排其学习中国传统艺术。接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们。送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。,商务用餐

35、礼仪,中餐的礼仪,*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座,西餐注意点,*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话,西式自助餐的礼仪,*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食,国际商务礼仪基本原则与注意事项,基本原则,信守时间不妨碍他人女士优先不得纠正维护个人隐私以右为尊,中西方不同文化在礼仪上的表现,对待赞美待客与做客谦虚与自我肯定礼尚往来私人空间,办公室礼仪,值得注意的办公细节,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先

36、打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,办公秩序,1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（

37、离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是公司的员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。,建立良好的人际关系,1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往

38、不被他人所信任。2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,做一个合格的职业人！,