移动业务营业受理规则.ppt

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1、移动业务营业受理规则,培训组,目 录,移动业务分类汇总营业业务受理基本规则重点业务受理规则介绍,移动业务分类汇总,主要包括：换（补）卡、过户、更改产品、停机、拆机、开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游业务、充值、缴费、解锁.。,营业业务受理基本要求(1/2),用户有效证件包括：身份证、护照、军官证 营业厅人员按照服务规范的要求，为客户提供准确、周到的服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容。为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持企业执照和单位介绍信原件（需盖公章）及经办人持本人有效证件原件方可办理，营业人员留存有

2、效身份证件复印件。营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实。在受理用户退网、过户、补卡等业务时要严格审查。,营业业务受理基本要求(2/2),客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的针对性营销。营业受理人员应充分利用与客户接触的机会，挖掘客户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘性。办理后付费业务要审核客户有效身份证件。推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次录入系统，客户一次确认、一次签字完成。营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公司统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并

3、录入客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管。,补 卡,补 卡(1/3),UIM卡信息介绍目前UIM卡容量主要分为：32K、64K、128K32K手机卡：可存储200个电话号码、40条短信。64K 手机卡（含天翼国际卡）：可存储500个电话号码、40条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存储500个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。128K 手机卡（含天翼国际卡）：可存储1000个电话号码、40条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存储1000个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。,补 卡(2/3),定义：指客户因UIM卡丢失、损坏，或需要大容量UIM卡到营

4、业厅办理更换新卡的业务。收费标准：普通卡5元/张。普通卡补天翼国际卡费用为50元/张，双模卡用户、VIP钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费。受理地点：自建营业厅服务生效时限：立即生效 业务办理规则：本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。他人代办：经办人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅办理。说明：对于无用户资料的用户需先补齐资料后方可办理。,补 卡(3/3),关于免费补卡：1、手机卡质量问题：UIM卡质量问题的检测工作由各自建营业厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测试，判断原因，确认为用户卡质量问题。2、钻石卡会员每年享有3次、金卡会员每年享有2次免费补换

5、UIM卡服务。3、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请，可免费补卡。4、C网部分133233号段用户出现无法取消呼转的问题，经运维部确认属于UIM卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。注意事项：补卡后手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为新卡卡号后六位。补卡后手机卡中储存的电话本和短信丢失。,过 户,过 户(1/4),定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个用户的业务。收费标准：免收手续费受理地点：自建营业厅服务生效时限：立即生效,过 户(2/4),业务办理规则：普通个人 用户与普通个人用户之间 过户机主双方都到场且持有效证件（

6、原件、复印件）,给予办理。（唯一办理规则）如遇以下情况，可按下述方法处理：如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用户到自建营业厅咨询。如用户称现机主资料不是其本人的资料（虚假资料），仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅，此情况可提交投诉单处理。,过 户(3/4),普通个人用户与单位名称普通用户（非集团用户）之间 个人用户携带本人有效证件（原件、复印件），经办人携带有效证件（原件、复印件）、企业执照（原件、复印件）或单位介绍信原件办理。,过 户(4/4),注意事项：过户时需结清至过户之日前产生的所有话费及月租；对于当期话费，甲、乙双方已协商由乙方交，当期话费及月租可暂时不交（不能

7、超过信用限额）；过户后，手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为卡号后六位；过户后用户信用额度不发生变化。过户后系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑需在办理前确认。,转 卡,更改产品（转卡1/2）,定义：指客户到营业厅办理变更移动电话资费及使用方案的业务收费标准：免费。受理渠道为：营业厅（自建营业厅、有业务受理权限的合作营业厅）、客服网站、10000人工台服务生效时限：次月一日生效。受理时间：每月1日至月底受理规则：营业厅：机主本人办理需用户携带机主本人身份证原件，经办人办理需出示双方身份证原件。客服网站：用户需凭手机号、密码登陆网站进行办理。10000号人工台：需核对用户密码

8、或验证资料（包括：姓名、身份证号码）并且用户没有欠费和预约其他产品。,更改产品（转卡1/2）,话务中转卡操作统一答复工单，由在线客服、班长或后台处理节点选择：业务受理-割接过渡期业务受理-产品套餐变更(转卡和所有套餐变更)工单记录要素：新老产品的名称和保留、取消的业务如：老大众卡30用户来电申请下月转入天翼3G畅聊49元套餐，保留来电显示，取消漏话提醒，新生效套餐赠送业务本月不使用 天翼大众卡30转天翼3G畅聊49套餐，保留来电显示，取消漏话提醒,服务信息变更,服务信息变更1/2,定义：指用户申请开通及关闭套餐可选业务包或程控服务功能。套餐可选包：1元长途包、七彩铃音来显半年优惠包程控功能：来

9、电显示、七彩铃音、漏话提醒、去电隐藏收费标准：免收手续费。受理渠道：营业厅（自建、有权限的合作厅）、10000客服中心、网上营业厅服务生效时限：立即生效、次月生效（根据业务规则不同生效时间有所不同）,服务信息变更2/2,业务受理规则：营业厅：机主本人需持有效证件原件到营业厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；对于无用户资料的用户，需先补齐客户资料，方可办理。10000客服中心：需验证用户密码或核对用户资料 网上营业厅：需用户凭手机号码及服务密码进入网上营业厅相应界面进行操作。,停机拆机,停机拆机1/6,提示：有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内不允许办理停

10、、拆机业务。类型：主动停机、欠费停机、主动拆机、欠费拆机受理地点：主动停机：自建营业厅、客服网站、10000人工台 拆机：自建营业厅,停机拆机2/6,其他说明：用户手机停机将在12小时内完成；用户如遇特殊情况(如手机丢失)，营业员可填写加急工单停机（遇交费高峰或月初、月底业务受理高峰期只能按正常手续办理）；停机时限：一年内累计停机不得超过三个月，否则按自动拆机处理。（如：用户04年5月28日办理停机，截止到05年5月28日该期间累计不得超用三个月。）办理停机拆机需结清话费并交纳50元的预付款，用于冲抵当时无法结清的话费。,停机拆机3/6,业务受理规则：营业厅：机主本人有效证件原件到电信自建营业

11、厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；网上营业厅：用户需凭手机号码及服务密码登陆中国电信客服网站（)进入相应界面进行操作。,停机拆机4/6,10000人工台（重点掌握）：用户咨询或办理时，10000人工台必须进行挽留办理要求：需提供服务密码或用户资料（姓名及身份证号码），无资料用户客服中心不受理，建议用户到自建营业厅返资料。办理主动停机的号码没有任何协议限制办理主动停机的号码余额大于50元办理方式：CRM系统中直接操作须提示用户：有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内不允许办理停、拆机业务。停机时限：一年内累计停机不得超过三个月（包括欠费停机、主动停机），否则

12、按自动拆机处理。,停机拆机5/6,退费说明：用户办理停、拆机时缴纳的预付款三个月后多退少补。如客户近三个月内无漫游、长途记录，一个月后便可办理退预付款手续。请用户携带好身份证、交费单据、业务受理凭据等相关证件和材料。被动停机超过二个月，除月租外无其他费用产生的用户结清欠费后办理停拆机业务可免收预付款。,停机拆机6/6,营业员受理规范：营业员需将退款时间标注在用户受理单上，并告知用户退余额时：“应持话费发票及停、拆机业务变更单”到营业厅退余额，并给用户解释清楚。注：非本地用户咨询停机办理的方式，请引导用户拨回归属地咨询。,主 动 开 机,主动开机1/2,定义：主动办停后恢复开机。用户办理开机时，

13、如有未结清的欠费，需先将欠费结清后方可开机；用户若主动停机己超过三个月且系统己自动拆机的号码不能再办理主动开机业务；用户办理主动开机时需提示用户：有套餐包月费的产品，开机当天晚一次性扣除包月费（非停机当月开机），如话费余额不足需提示及时补充话费。收费标准：免收手续费。受理地点：营业厅（自建营业厅及有权限的合作厅）、客服网站、10000客服中心服务生效时限：立即生效,主动开机2/2,业务受理规则：营业厅受理：机主本人携带有效证件原件到电信营业厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；客服网站：用户需凭手机号码及服务密码登陆中国电信客服网站（)进入相应界面进行操作。10000客

14、服中心：凭服务密码或核实有效证件资料办理。,国际业务办理,国际长权、漫游开通/取消(1/4),定义：国际业务包括国际长途与国际漫游。受理渠道：电信自建营业厅、10000客服中心、客户经理（VIP客户）服务生效时限：立即生效开通业务受理规则：营业厅：机主本人需持有效证件原件、复印件到电信自建营业厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件、复印件；对于无用户资料的用户，需先补齐客户资料，方可办理。10000客服中心：核对用户的密码或资料正确方可办理。(本机/非本机均可）,国际长权、漫游开通/取消(2/4),办理要求：普通客户需预付款大于等于300元时，方可办理开通国际长途业务；

15、预付款大于等于1000元时，可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务。钻石卡/金卡VIP客户及信用卡代扣、全额托收用户由于用户信用额度较高，在办理国际长途、国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度，不须再交预存款1000元，用户仍需通过本机拨打10000电话、到自建营业厅申请开通国际漫游、国际长权的功能。,国际长权、漫游开通/取消(3/4),提示用户：建议用户出访前发短信“PRL”到10659165进行手机号码识别升级，确保拨打质量。提示用户在国际漫游状态下，一但欠费，手机的漫游级别会自动变更为国内漫游。取消业务受理规则：营业厅：机主携带本人有效证件原件办理，经办人需携带经办人和机主有效证件

16、原件办理10000客服中心：验证密码或核对用户资料。,国际长权、漫游开通/取消(4/4),退预付费：客户回到本市后取消国际漫游业务，在本市至少使用一个月后办理。营业厅：机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游业务时的业务变更单据，交纳预付话费的单据及办理取消国际漫游业务的业务变更单就可以到营业厅办理退预付话费手续。10000号：无法退预付款，若客户通过10000取消国际业务需退费时，需要携带本人的身份证原件及交纳预付话费的单据到营业厅办理退费即可 办理时，营业员会查询用户当前的话费情况，当前话费在未超过原始信用额度的情况下就可以为用户办理退费手续。退费时用户若需保留国际长权功能，其帐户余额至

17、少大于等于300元。,托收业务,托收业务现金改托收(1/2),使用天津电信CDMA的用户可选择托收的付费方式来实现业务交费。选择托收为付费方式的用户大多数为企业用户，因为银行大部分的可托收帐户均为企业用户。办理银行托收的用户必须是已返资料(已录入资料的用户)，可到电信自建厅可办理，办理后从下一个月起变更付费方式。受理地点：电信自建营业厅收费标准：免收手续费 办理托收前注意 办理托收的用户提供的银行托收帐户，必须由用户（付款方）与其开户行签订同城特约委托收款授权书后，并获得银行的同城特约委托收款授权书回执方可办理。同城特约委托收款授权书：用户可到电信自建厅领取并填写；开户核准通知书和同城特约委托

18、收款授权书回执：用户需持同城特约委托收款授权书到开户行办理受权成功后，由用户开户银行提供开户核准通知书和回执,托收业务现金改托收(2/2),办理托收需携带的证件及材料,用户姓名“单位名称”的需携带：,用户姓名“单位名称+个人姓名”的需携带：,托收业务托收改现金,收费标准：免收手续费 受理地点：自建营业厅受理规则：机主本人持有效证件，给予办理。留存有效证件的复印件。单位客户持单位介绍信或公章，给予办理。经办人代办，需持机主和经办人有效证件，给予办理。如经办人未持机主证件，则需提供托收单位的介绍信和公章，并电话联络机主，确定无误后方可办理业务。营业员需核查帐户费用方可受理。客户确认后并在变更协议上

19、签字。,详单打印,详单打印,定义：中国电信天津分公司为CDMA用户统一提供自建营业厅自动打印详单业务。受理渠道：电信自建营业厅、电信网上营业厅打印方法：营业厅：1、到中国电信自建营业厅打印；2、在自助打印详单系统输入UIM卡服务密码（同办理业务密码）后根据电脑提示选择打印；3、为用户提供5个月（不包括当月）的电话详单；4、自助详单打印系统每自然月为用户提供一次详单打印服务；5、若用户密码遗忘，可本机拨打10000人工台或登陆中国电信客服网站（）。网上营业厅：1、通过客服密码，登陆客服网站查看详单；2、为用户提供5（前5个月）+1（当月）个月的电话详单,用户返资料,用户返资料（用户资料收集）规范

20、1/4,用户资料的定义：它是客户维系与挽留和降低欠费风险的基础，其中的明细项目包括所有与客户在网消费信用相关的客户基本信息。客户资料补录及变更业务规则：各自建营业厅按照业务规则统一受理客户资料补录的操作。可操作补录及变更客户资料的客户定义为：无客户资料的号码系统中录入的信息为非真实客户资料信息的号码,用户返资料（用户资料收集）规范2/4,融合系统无用户资料的，用户可携带以下资料到自建营业厅进行用户资料的补录业务办理必须为机主本人持本人有效证件原件到天津市电信公司各自建营业厅进行办理（有效证件包括：身份证、护照、军官证）。用户需携带此UIM卡实物。出示该号码近期至少连续三个月的交费发票。营业员通

21、过以下方法核实用户身份：由用户提供5个以上近期通话的号码，与通话详单核对，号码一致则确认用户身份。核对内容无误后进行客户资料的录入及变更，留存机主本人的有效证件及UIM卡的复印件，并请客户在业务工单上签字确认,用户返资料（用户资料收集）规范3/4,属以下情况不能提供连续三个月的交费发票，可要求用户提供购卡时的卡框，营业人员留存复印件，无需提供缴费发票给予办理：客户入网不足三个月对于每月交费发票没有留存（或每月交费发票丢失）暂无缴费记录（近期用户无交费）一直使用充值卡缴费通过客服网厅缴费用户在办理业务时未携带本人有效证件原件，但急需办理紧急停机、补卡等业务时，请参照以上“由用户提供5个以上近期通

22、话的号码，与通话详单核对，号码一致则确认用户身份”条款的要求，确认用户身份后，报经营业厅经理批准后方可办理。,用户返资料（用户资料收集）规范4/4,纸质用户资料保存期限：对于用户与公司签订的纸质协议和单据（如用户入网协议，租机合同、套餐变更等业务单据），应长期保存；对用户免填单服务，相关信息必须打印给用户签字确认，各营业厅保存用户签字后的单据。所有纸质协议、单据在用户退网后，应至少再保存6个月。该部分用户资料目前由各经营单位自行装订成册保管。,用户交错费退费,用户交错费退费,定义：当用户提出将话费错交到其他手机号码要求退费时，为方便用户而受理的业务。受理地点：电信自建营业厅用户必需提供的票据：机主需持机主本人的身份证件原件交费单据交错费时的受理单位出示的交费错误证明，该证明必须盖有银行分理处或合作营业厅的公章 以上要求缺一不可营业厅留存的票据：交错费地点出示的交费错误证明,手机测试及解锁,手机测试及解锁,受理地点：手机厂家指定的维修中心 收费标准：通常在手机质量保证期为免费解锁，出保后按手机厂家收费标准收取。提示用户：用户需携带购买手机的发票、保修卡的原件和被锁的手机；银行质押、担保类用户入网时不向用户开据发票的，用户必须携带入网协议以做为用户手机购买日期凭证。,谢谢！,