礼貌礼仪、形体训练.ppt

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1、入 职 培 训,礼 仪 与 形体,课程介绍：,礼仪 仪 容 仪 表 行为举止规范 电 话 礼 仪 微笑与问候,形体 站、坐、蹲、行 名片、微笑 目光、问候 组合训练,礼者：修辞令，齐颜色，正仪容,总体的要求：,庄重简洁大方,礼貌礼仪 仪容仪表,礼貌礼仪 仪容仪表,树立企业形象（CIS）产生集体荣誉感，自我约束整齐划一，容易识别级别差异,制服的意义,当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：,制服：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。（穿衣顺序）禁：口袋放过多物品。头发：0短发肩长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色禁：染奇异颜色或怪异发型。（Cocktail）妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼

2、影、粉底禁：浓妆、前卫妆,指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜；餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。,饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴）可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆环型，不可戴吊坠式。不可以在外配戴任何链饰。禁：夸张

3、、前卫的饰品、留有刺青。,比客人漂亮意味着什么?,当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：,制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。不可配戴私人领带、领结。禁：口袋放过多物品发型：短发=0 短发 7cm，无异味，无异物禁：怪异的发型，不可染鲜艳色彩面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新禁：留胡须、鬓角、吃刺激性食物指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。,鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；禁：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。配饰：同女员工禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青,男士最不能让

4、人接受的什么?,现请自查,互 查,记住时刻为你的仪表形象骄傲！,您的外表形象说明许多问题，包括您对工作和酒店的认真程度，除此之外，您的仪表也反映了您的自尊。,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。,礼貌礼仪 行为举止规范,肢体语言,首先让我们充满信心,站 立 挺 直阔 肩扬 头手臂放松、手势开放身体向讲话人倾斜面部表情友好、亲切,驼 背 哈 腰塌 肩低 头缺乏目光交流与接触合手、握拳躲闪讲话人皱眉、面部紧张,礼貌礼仪 行为举止规范,礼

5、貌礼仪 行为举止规范,我们如何理解这些肢体语言？,握手时不能交叉握手握手时摆动幅度不得过大握手时不得戴手套或手不清洁,握手,令人愉快的握手：坚定有力、热情大方目光接触、面露微笑令人反感的握手:软弱无力或夸张的用力目光斜视对方,握手,颠覆传统（一）,直视客人双眼,目光游走三角区,其次让我们学会道歉,当你打扰别人时应说“对不起”当要别人重复说话时应说“对不起，请再说一遍。”打喷嚏、呵欠后应说“对不起”打呵欠时应用手捂上嘴,礼貌礼仪 行为举止规范,坐的姿势要端正女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地走路和站立时身体要挺立说话要清楚(不要响亮)时刻保持微笑交谈时保持目光接触,然后我们要做绅士和淑女,礼

6、貌礼仪 行为举止规范,靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡,最后还要改掉一些小毛病,礼貌礼仪 行为举止规范,嚼口香糖或吃糖果,当班时抽烟在工作区域慌忙跑动,剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、咬手指或挠痒,不住抖脚与在远处与同事大声交谈5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现,吐痰、清嗓子,不要用手指示意别人（我们学校曾有老师用手示意同学结果差点出现冲突。）切勿从他人中间穿过，如果不得已，要道歉在公共场所化妆（客人就在旁边，结果员工自己在化妆）不要与客人站着长时间的闲聊（针对办公礼仪）不要与客人争执,嗯 让我再告诉你一些小秘诀吧,礼貌礼仪 行为举止规范,礼貌礼仪 电

7、 话 礼 仪,接听电话的核心标准,专注、自然、礼貌的语气,口气冷静、条理清晰,铃响三声之内接听,聆听,使用电话的注意事项,在你知道对方姓名时请称呼客人名字 避免消极的语言、专用术语。不打断致电者说话 全神贯注 让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人 不要泄露客人的信息,礼貌礼仪 微笑与问候,你 会 笑 吗？,颠覆传统（二）,笑不露齿,露出前排68颗牙齿,微笑的标准,露出前排68颗牙齿表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意,礼貌礼仪 行为举止规范,什么表情让我们感觉舒适?,尽量不要尝试以下微笑,男女标准微笑,礼貌礼仪 微笑与问候,你 会 问 候 吗？,问候的标准,对客人或上司问候时，要使用正式问候语

8、比如：“早上好，先生”“Good morning,sir”,经常使用名字称呼人,你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要,颠覆传统（三）,不用谢,“非常乐意为您效劳”“Its my pleasure!”,休 息 一 下,形 体,训 练,站如松,女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成60度双手自然交叉于小腹前。男员工双脚与肩同宽，双手背在身后。,时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。,挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙）精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚

9、打点不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。,坐如钟,上身保持站姿的基础上櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚上半部分身体与大腿侧面成90度，大腿与小腿成90度坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上,男女蹲姿 普通式,女蹲姿-交叉式,错误蹲姿,行如风,保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、快步行走（无紧急情况不得在酒店区域奔跑）双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，微笑多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好,微笑练习,目光练习,问候练习,组合练习,见贤思其焉，见不贤而内自省也。见到贤能的人就要（努力向他）看齐，见到不贤能的人就要（以他为反面教材）做自省.,谢谢大家的参与！,希望对你们能有所帮助。,