电销培训PPT课件.ppt
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1、,电话销售,成都鼎盛汇通会议有限公司,公 司 简 介,成都鼎盛汇通会议策划有限公司公司,成立于2015年1月6号。是一家专业从事于各类会议会务策划、执行服务专业机构。公司正处于一个快速发展的阶段,具有良好的发展平台和广阔的上升空间。公司是有志之士创业的天地,是实现自我价值的舞台。公司于近期拓展业务,开始加入第三方支付行业,成为了上海汇付数据服务有限公司在西南办事处的一级渠道商,公司可以直接销售汇付数据天下公司的产品,也可以在全国范围内招代理商。,目录,1.电话销售的工作概述2.电话销售工作的相关内容3.电话销售工作中的一系列工作4.电话销售工作中的沟通技巧5.与电话销售人员的相关事宜,电 话
2、销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作 用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,营 销:,市场营销是指,企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求,从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品,主要是深挖产品本身的内涵,切合准消费者以及众多商家的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。营销的目的是:产生可持续性收益。营销的本质是:抓住用户消费者的需求,并快速把需求商品化。,电 话 营 销 的 营 销 职 能,1、建立和维护营销数据库 整合客户资源,提高销售效率2、获取各种信息 掌握竞品、消费群体及公司决策等信息3、获取销售线索 根据现有资源
3、对线索的挖掘4、组织研讨会和会议邀请,电话营销的销售职能,销售产品交叉销售借助客户关系管理,发现客户的多种需求,并通过满足其需求 而销售多种相关的服务或产品提高销售建立客户关系客户服务,电 话 销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作 用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,1、帮助企业降低销售成本2、帮助企业提高销售效率3、帮助企业更有效的利用资源4、帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力5、可以更清楚地直接把握客户的需求6、与客户建立长期的信任关系,电话销售的六大作用:,电 话 销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作
4、用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,1、准确的定义你的目标客户2、准确的客户信息管理3、明确的电话销售流程4、专业高效得 电销队伍5、各种媒介的运用,电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,以客户为中心的电话销售流程,以客户的需求,决策心理过程分析等为中心进行销售简而言之,所有销售过程要以客户为中心,电话销售大体流程,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打
5、电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,以关系为导向的销售模式:,通过与客户的接触,与客户建立起一种关系,然后在建立关系过程中找到客户的需求点,发现客户的疑虑,然后妥善的加以解决,促进销售成功。在此过程中销售人员要做的是去引导客户的需求。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时,这是销售人员要做的工作就是进一步明确客户现在的需求。这种需求有两种情况:一、客户自己明确需求。二、由销售人员逐步引导出来(竞争优势强),以交易为导向的销售模式:,是指纯粹的产品买卖,客户看中的是产品本身,而从什么地方购买,从哪个销售人员那里购买并不重要。客户在选择的时候,销售人员开始介入,询问客户是否有采购计划,有就
6、继续谈,没有就寻找其他客户。有些产品是合适交易式的,这些产品的价值大多都很低,购买产品仅需要几百元甚至是几十元,为了这几十元,跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不合适的,所以应尽可能的把企业产品的品牌树立好,去积极的吸引那些目标客户主动的打进电话,进行购买。,顾问式销售模式:,适用于客户不太清楚自己的需求,例如第一次购买一个自己不太懂的产品时,这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意,帮助客户找到最适合自己的产品,这个时候销售人员的价值就会体现出来。,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目
7、标4、电话销售中的最大挑战,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,电话销售人员的讲话方式,这其实是你的声音表现是否专业,当客户对你的专业能力了解不多的情况下,首先会通过你的谈话方式,包括语音、语调等因素来判断你是否专业,所以,电话销售人员的谈话方式非常重要。,电话销售人员的讲话内容,这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果是100%通过电话完成销售的,那电话销售人员就必须具有相当的专业能力,包括产品知识,行业知识,竞争对手的深入了解。因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾
8、问打交道,而不是问一个只会介绍公司的人打交道。所以电话销售员的专业能力高,让额度民用工业从心里佩服你,信任关系自然建立起来。,电话销售人员是否坦诚,坦率而真诚往往才能取得客户的信任。坦率,就是要与客户开诚布公,举个简单的例子,电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方,并能与客户公正的去探讨它,而不是把自己夸得毫无缺点,甚至说谎夸大来欺骗客户。真诚,就是要从客户出发,真心想帮助客户。,电话销售人员是否可靠,履行诺方是可靠的一大标志,一定要遵守与客户约定的事情并按时执行,从声音也可以判断一个人是否可靠。,电话销售人员是否致力于长期关系的建立,作为电话销售人员,我们当然希望在最短的时间内与客户
9、建立起信任关系,但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求
10、推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,促成:即促使销售流程成功。促成时机:客户发出成交信号 产品介绍完成 解决客户疑虑后,异议处理:即解决客户在销售过程中的疑虑。处理步骤:表达同理心 询问顾虑产生的
11、原因 提出妥善的解决方法 确认客户是否接受注:异议处理贯穿于整个销售过程,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,热 情,一定要注意自己讲话是否有热情。想一下
12、,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点:自我调节不要太热情,语 速,在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。,音 量,你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:
13、打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。,发 音 的 清 晰 度,清晰的发音可以很好地充分
14、表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。,善于运用停顿,在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印
15、象。,热 情,热 情,回答问题应有逻辑性,如果客户问一个问题,你回答问题时非常有逻辑性,给客户一种很清晰的逻辑思维,这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时,要运用一些像“第一、第二”这样的词语。,配 合 肢 体 语 言,不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。,积极的措辞,讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如,
16、你在某个行业里只有过一个客户的经验,于是直接告诉客户,在这个行业里你只曾有过一个客户,显然这会对客户造成消极的影响,认为你经验不足。如果你换个积极的措辞,说在这个行业里面已经有过一个客户了,给客户的感觉就是你已经有过经验了,就会对客户产生积极的影响。,自信,作为电话销售代表一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。,简捷清晰,讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦
17、,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性,通过客户的声音特性可将客户分为四种,这四种客户每种人的性格特征是非常清楚的,对于不同类型的人要满足他们不同的情感需求。,老鹰型人的性格特征:做事爽快,决策果断,以事实和任务为中心,有些人对他们的印象是不善于与人打交道,他们时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题
18、,不愿意花时间同你闲聊,讨厌自己的时间被浪费,你惹能让他们相信你可以帮助他们,老鹰型的人决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性:音量较大,音调变化不大,可能面无表情。他们在电话中的行为特征:急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么给他们,所以他们可能会严肃或冷淡的讲“什么事,你要干什么?”。他们喜欢与人竞争,可能会在电话中提些刁难的问题,如果你与他们建立信任关系,他们喜欢讲不是听,且他们讨厌浪费时间,所以与这类客户交谈有一定难度,他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道:他们追求的是高效的完成某个工作,时间对他们来讲很重要,所以可以直入主题,例开场白尽可能短,可以直接
19、讲你打电话的目的,讲话速度应稍快些(同他差不多),打电话前做好充分的准备,要一针见血指出对方所存在的问题,再以专业的行业和产品知识,可以更吸引他,例如他提出一些问题你不能很好回答,那么你对他的吸引力就大大降低,孔雀型的人的性格特征:这类型人基本上也属于做事爽快,决策果断,但与老鹰型不同的是,他们与人沟通能力特别强,通常以人为中心,而不是以任务为中心.他们很健谈,很容易成为交谈的核心,通常具有丰富的面部表情,喜欢在一种友好的环境下与人交流,你对他的印象可能会觉得他平易近人,朴实,容易交往。孔雀型的人做决策往往不关注细节,凭感觉决策,做决策也很快,三次接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性
20、:讲话较快,音量也较大,讲话时音调富有变化,抑扬顿挫,他们在电话中会表现得很热情,对你很友好,可以经常对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征:与他们一通上电话可能就听到他们热情的声音:“啊你好你好”,他们经常会对销售活动主动提出自己的看法,也可能会主动告诉你找业务主要负责人,他们往往对你所讲的东西反应迅速,有时会打断你,有时也会在电话中与你开开玩笑。如何通过电话与他们打交道:由于他们看重关系,对人热情,所以电话销售员也应在电话中传递一种你也很看重关系,也很热情的吸引他们。在电话中,不象老鹰型人沟通那样可以进入主题,可以在电话中与他闲聊一会,这对建立融洽关系是有帮助的,你可以讲“陈总,我会经常与
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