电子商务产品和服务.ppt

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1、,电子商务：管理与社交网络视角Electronic Commerce:A Managerial and Social Networks Perspective(7th Edition),Part II：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,亚马逊：电子零售业的王者,机遇：Jeff Bezos

2、洞察到通过互联网经营图书的巨大潜力，1995年7月创办了A，成为电子零售商的先驱。公司认识到：必须不断改进经营模式和扩大电子商店销售规模；改善客户购物环境，增强客户服务和客户关系；订单执行和仓储的重要性,亚马逊：电子零售业的王者cont.,应用技术：亚马逊现在已经将业务拓展到许多其它领域；增加书评内容；扩充可选购图书规模；增加图书之外其它商品的销售。亚马逊的主要特点：易于浏览、搜索和订购；实用的商品信息查询、个性化推荐和服务；商品选择范围广、价格低廉；支付系统安全；订单执行效率高。,亚马逊：电子零售业的王者cont.,应用技术：亚马逊有一些能使在线购物者享受更多乐趣的功能：“礼品点子”“社团C

3、ommunity”版面，为客户提供共享商品信息和商品推荐“电子贺卡”,亚马逊：电子零售业的王者cont.,应用技术：亚马逊也提供各种市场服务拍卖zShops客户关系管理：一对一的广告高度自动化销售系统和高效的后台支持系统追踪顾客购物历史记录，构建个人档案，个性化推荐提供商品的详细介绍和评价高效的搜索引擎和其它购物帮助系统客户可以设置个性化个人账户，“一次点击”订购电子钱包会员制营销Affiliate Program与“信任合作伙伴”结盟，“健康与美容”，Border Group，Target，Circuit City,亚马逊：电子零售业的王者cont.,成果：Retail Forword在顶级

4、电子零售中：2006年，亚马逊在网络零售业中排名第一，2005年总销售额为85亿美元；2008年销售额为192亿美元，净利润达到6.45亿美元。Bayers(2002)：亚马逊在降低成本，提高利润上开始取得极大成功；2001年第四季度亚马逊首次盈利，2003年净利润超过3500万美元。,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题

5、和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.1网络营销和电子零售业,本章讨论：电子零售业的产品和服务、概貌、前景和局限性,3.1网络营销和电子零售业cont.,电子零售业概貌尽管许多制造商直接面向消费者销售产品，他们也通过批发商和零售商销售产品（多渠道）传统的三种销售渠道Mail-order邮购(Catalog目录)电话销售实体店铺Electronic retailing,e-tailingE-tailer,亚马逊、沃尔玛、戴尔等公司都是同时销售给个人(B2C)和社团组织(B2B)。,3.1网络营销和电子零售业cont.,P83，表3-1：提供电子商务统计数据主要资源网站B2C市场的发

6、展规模2009年，美国约有1.39亿在线购物者，2010年，网络零售额为2000亿美元，占到美国零售总额的4%。据艾瑞咨询数据显示，2014年中国网络购物交易额为2.8万亿，增长48.7%，占全国零售总额的比率首次突破10%。本地生活服务O2O交易额达到1756.9亿元，增长42.8%。,3.1网络营销和电子零售业cont.,适用于网络销售的商品计算机硬件和软件电子消费品办公设备运动器材图书和音乐玩具保健和美容文化娱乐服装和纺织品珠宝汽车服务业其它商品,3.1网络营销和电子零售业cont.,成功电子零售业的特点：传统零售和电子零售的比较P84成功电子零售的特点Characteristics o

7、f successful e-tailing(P84)high brand recognition(Lands End)guarantee provided by highly reliable or well-known vendors(Dell)digitized format(software)relatively inexpensive items(office supplies)frequently purchased items(groceries)commodities with standard specifications(books),physical inspection

8、 unimportantwell-known packaged items that cannot be opened even in a traditional store(vitamins)网络零售的优势(P85),3.1网络营销和电子零售业cont.,3.1复习题叙述B2C电子商务特点。B2C适合销售哪些商品？网络销售量居前的商品和服务有什么特点？,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体

9、服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.2电子零售商务模式,分销渠道的四种中间商：批发商wholesaler零售商retailer代理人agent经纪人broker,制造商,批发商,零售商,顾客,3.2电子零售商务模式cont.,分类的方式（指标）按交易商品范围（一般商品或特殊商品）按销售覆盖的区域按盈利模式按销售渠道分类：在线邮件订购零售商Lands End直销制造商Dell、耐克虚拟电子零售商“鼠标加水泥”零售商互联网集市,3.2电子零售商务模式cont.,Mail-order retailers that

10、go onlineDirect marketing from manufacturersPure-play e-tailersClick-and-mortar retailersInternet(online)malls Referring directories Malls with shared services,3.2电子零售商务模式cont.,P87直复营销与直接营销按订单生产-拉式销售模式与推式虚拟网络零售企业有普通商品零售和特殊商品零售之分P88多渠道商业模式P88网络卖场商业目录卖场服务共享卖场,3.2电子零售商务模式cont.,几个关键词Direct marketingVirt

11、ual(pure-play)e-tailersClick-and-mortar retailersBrick-and-mortar retailersMultichannel business model,3.2电子零售商务模式cont.,其它B2C模式和特殊零售业p89Transaction brokersInformation portalsCommunity portalsContent creators or disseminatorsViral marketingMarket makersBuild-to-orderB2B2CService providers,3.2电子零售商务模式

12、cont.,B2C社交购物在线团购个性化活动销售模式event shopping封闭式购物俱乐部群体在线礼品采购定位商务Location-based e-commerce虚拟世界购物虚拟可视化购物,3.2电子零售商务模式cont.,典型特殊B2C服务业婚庆服务metamediary,3.2节复习题,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零

13、售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.3在线旅游观光服务,在线旅游服务可能是最成功的电子商务实践。2010年可能达到全部旅游预订的34%，销售额达1040亿美元。相关旅游服务网站有,。所有主要航空公司、假日服务公司、大型传统旅游代理公司、铁路、汽车租赁代理、饭店、商业门户网站也都提供在线旅游服务。国内最大的当属携程网C,3.3在线旅游观光服务,在线旅游服务企业的收益模式：直接收益（佣金）广告收益潜在顾客开发酬金咨询费收益会员费或注册费以及收益分享等,3.3在线旅游观光服务,提供的服务：提供所有传统旅游代理所提供的服务，从提供一般信息到订票和购票，从安排食宿到娱乐项目。

14、虚拟旅游服务代理还提供一些非传统的服务，如有经验的游客介绍的旅游技巧提供电子旅游杂志费用比较城市向导货币兑换计算旅游路线跟踪（提示费用较低的往返城市）全球商业和位置查询旅游用品商店和图书专家意见等等,3.3在线旅游观光服务,特殊服务：无线服务：短信提示服务、查询新型登记手续办理直销：航空公司通过互联网销售电子机票及个性化服务联盟与合作（B2B2C）：与酒店、航空公司等旅行社交网络：驴友利用社交网站,3.3在线旅游观光服务,在线旅游服务的优点和局限优点：得到实惠、折扣随时随地获得免费信息旅游服务提供商能够出售剩余的航班机票、酒店房间和旅游线路；直销可以降低费用，简化业务流程缺点：有很多人不适用互

15、联网使用起来很困难且费时，特别是旅游线路复杂并且缺少上网经验的人复杂的旅游线路安排需要专业知识，一般虚拟旅游服务可能难以提供,3.3在线旅游观光服务,商务旅游：属于B2B范畴电子商务对旅游业的影响Bloch和Segve(1997)指出，人们所熟知的现存旅游代理模式将消失，只有一些旅游代理增值服务不会被自动化取代。这些增值业务的服务目标是特定的目标市场和客户（Vanderder heijden 1996）。旅游业可能会出现旅游超市，它们将提供众多的商品、服务和娱乐。出现了一种新型的中介：价格比较代理,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子

16、零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.4在线招聘和就业市场,P94,3.4在线招聘和就业市场,网络就业市场社交网络上的就业市场P95全球就业市场的网络平台（虚拟员工）虚拟就业市场网络就业市场的利弊分析P96,3.4在线招聘和就业市场,典型的在线招聘网站：美国的：C,国内的:,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电

17、子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.5在线房地产、保险和股票交易,网络房地产市场，搜房网在线保险业：泰康人寿在线股票交易：投资信息相关金融市场在线股票交易存在的风险“互联网最适合开展金融业务”,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线

18、银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.6在线银行和个人理财服务,电子银行e-banking也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或家庭银行。许多银行提供无线接入服务。预计2010年，在线金融服务中业务量最大的小额交易将有2/3在网上完成（itfacts.biz 2005）余额宝、P2P借贷P99,3.6在线银行和个人理财服务,家庭银行功能P100信息服务管理交易平台其它,3.6在线银行和个人理财服务,虚拟银行Virtual BankHave n

19、o physical location,but only conduct online transactionsSecurity First Network Bank（SFNB）NetBank()First Internet Bank()Make sure that the bank is legitimate before sending money to a virtual bank,3.6在线银行和个人理财服务,国际和多种货币银行业务需要一个提供兑换的中介在线金融业务实施问题金融业务安全问题：必须绝对安全P101案例，问题快照应用系统imaging（账单、发票等的“成像”服务）在线服务与

20、离线服务的定价，免费或收费风险：黑客、存款准备金率（支付风险）在线出账和账单支付,3.6在线银行和个人理财服务,在线个人理财Intuit公司的Quicken和微软公司的Money都提供下列功能：账单bill支付和填写电子账单跟踪银行账目支出和信用卡投资组合管理，包括报告和投资收益计算投资跟踪和安全监视股票下单、撤单和现价个人预算编制现金流记录保存税费计算和报税退休目标、计划和预算,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在

21、线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.7按需送货服务和电子杂货商,物流配送：第一方物流第二方物流第三方物流：UPSFedExDHL，申通、圆通快速送货模式被认为是按需送货服务on-demand delivery service，当日送货、隔夜送货电子杂货商通常采用当日送货模式,3.7按需送货服务和电子杂货商,电子杂货商案例美国杂货市场年销售总值超过3000亿美元，竞争激烈，利润微薄。2004年，在线杂货销售超过24亿美元，是2003年的两倍。许多电子杂货商都是“鼠标加水泥”。所有杂货销

22、售商都提供在线订购，送货上门服务；一些电子杂货商提供每月一次订购，每周一次免费自动送货服务；提供按需送货服务，不过增收一定费用和运输费。其它附加服务日常送餐、代送鲜花、影视租赁、配餐、烹饪技巧、多媒体广告和营养信息。可以使用手机和PDA购买零售商品。,3.7按需送货服务和电子杂货商,电子杂货实施消费指导协会2000年发现下列群体有在线购物倾向：不喜欢逛商场购物的人有能力限制的人（如残疾人）喜欢新事物的人愿意尝试新技术的人非常忙碌、时间宝贵的人认为在线购物能够体现自身价值、感觉很新潮的,3.7按需送货服务和电子杂货商,电子杂货实施在杂货网站，平均每次可能订购54件不同种类的不同食品（在线食品杂货

23、购买非常复杂）全世界许多电子杂货商将工作繁忙的消费者作为目标，承诺快速送货上门至今为止，在线杂货销售还不能像实体店铺那样能够盈利，原因是销量较低和送货增加成本，但是销售渠道的增加能够增加销售额和覆盖更多的消费者，也能增加品牌知名度。W的倒闭,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题

24、,3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,什么是数字商品？每一种配送方式，对买卖双方都有各自优点和缺点。,3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,Napster的经验：崛起、失败和重生美国唱片业协会RIAA和五家唱片公司起诉Napster公司本案例涉及电子商务与知识产权保护的问题,3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,数字产品交付delivery方式的发展音乐出版：定制CD网站传统印刷出版物的无媒介化Disintermediation在线杂志的收益依赖广告费或在线订阅费硬拷贝与在线版本同时提供（电脑报）软件公司，如Egghead彻底关掉了所有店铺，成为一家纯粹的软件网络销售公司。,3.8在线

25、交付数字商品、娱乐和媒体服务,在线娱乐在2008年普华永道预测，到2012年，全球的娱乐业和媒体业的产值将达到2.2万亿美元，包括在线游戏、流媒体视频和音频节目、移动设备接入娱乐节目等。交互娱乐网页浏览互联网游戏虚拟体育运动（E）一人对多人游戏纸牌游戏参与式网站阅读,-非交互休闲娱乐娱乐活动售票系统饭店、在线订餐获取信息获取音频和视频节目实况转播,3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,复习题：描述数字商品和交付方式。数字化交付的优点和局限是什么？,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线

26、房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.9在线购物决策辅助工具,消费者在购物时不可避免要做一些决策，例如购买哪种商品和服务，到哪个网站购买，以及是否需要其它服务等。WhatWhenWhereHow辅助工具购物门户网站购物机器人shopbot商业评价网站信用验证网站等,3.9在线购物决策辅助工具,购物门户网站（国内还没有做得比较好的）通用门户：E,列出商品目录并且提供商品比较服务，,门户都有清楚的购物导航，吸纳消费者成为

27、会员以获取收益一些购物门户提供帮助客户选择最优价格商品的工具一些公司评估网站提供购物机器人等购物工具一些公司网站将小型购物支持系统结合进它们的门户网站提供搜索功能收益来源收取会员网站的商品推荐费广告位销售作为代理直接向客户销售商品（损害中立的形象）,3.9在线购物决策辅助工具,购物机器人代理软件购物机器人（购物代理）shopping robots（shopping agent），即比较购物搜索引擎甚至还有商业谈判机器人代理、拍卖叫价机器人代理侦探服务：为消费者提供商品信息查询服务Spy，cookies无线比较购物：M，AT&T Digital PocketNet,3.9在线购物决策辅助工具,商

28、业评级网站许多网站根据多项指标对商品和各类电子零售商评定级别。B、consumerreports.org、Forrester Research等A,3.9在线购物决策辅助工具,信用认证网站哪些在线销售商是可以信任的？TRUSTe、VeriSign、BBBOnline、Web Trust，网络工商,3.9在线购物决策辅助工具,其它购物工具另外还有一些数字代理，他们通过搜索工具和购物程序为买方或卖方，或者同时为双方提供服务。契约代理服务：escrow,fotis-，支付宝推荐商品：比较价格：提供所有鞋类商品服务：提供服饰、美容保健类商品服务：电子钱包walletis a program that

29、contains the shoppers information,3.9在线购物决策辅助工具,表3-8：代理软件及其网站亚马逊A9搜索引擎、GuruNet案例：CompUSA公司利用购物支持系统提高在线销售额,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.11电子零售存在的问题和

30、经验教训,零售商不能进入在线零售的原因包括：产品不适合在线销售，占47%缺少明显的在线销售优势，占24%费用太高，占3%国内失败的先例：这些公司或者不能为客户创造价值，或者没能建立合适的商业盈利模式，或者没有建立合适的运作模式,3.11电子零售存在的问题和经验教训,案例：B2C网络公司的失败,3.11电子零售存在的问题和经验教训,从失败中学到了什么：不能忽略盈利能力控制新风险（与中国政府）注意品牌的创建成本资金不足不要启动网站必须高效（好的访问体验）保持吸引力，内容的粘性,3.11电子零售存在的问题和经验教训,复习题：为什么虚拟电子零售通常不能盈利？叙述创建品牌和可能盈利之间关系。为什么技术功

31、能（好的访问体验）和动态网站内容是重要的？,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,3.12电子零售中值得关注的问题,无中介和再中介disintermediation，reintermediation,3.12电子零售中值得关注的问题,Disintermediation:The

32、removal of organizations or business process layers responsible for certain intermediary steps in a given supply chain Reintermediation:The process whereby intermediaries(either new ones or those that had been disintermediated)take on new intermediary roles,3.12电子零售中值得关注的问题,渠道冲突：在线与离线确定合适的价格：在线与离线，个性化定价（价格歧视）产品、服务的定制化和个性化在线竞争：同质化与核心能力的构建网络欺诈与各种在线违法活动,3.12电子零售中值得关注的问题,网络零售企业失败带来的教训用一种声音发布消息（整合营销）多种渠道的运用将权力交给客户,Part I：Chap3零售业电子商务,开篇案例：亚马逊电子零售业的王者网络营销和电子零售业电子零售商务模式在线旅游观光服务在线招聘和就业市场在线房地产、保险和股票交易在线银行和个人理财服务按需送货服务和电子杂货商在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线购物决策辅助工具成功的“鼠标加水泥”营销策略电子零售存在的问题和经验教训电子零售中值得关注的问题管理上的问题,结束,