用心诊治病人-学会自我保护.ppt

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1、2023/8/21,用心诊治病人，学会自我保护,2023/8/21,前言：为什么近年来各级医院医疗纠纷频频发生？医闹为什么会有肥沃的滋生土壤？我们为什么从白衣天使、战士沦为群众眼中的白衣狼？我们的出路在何方？（?),2023/8/21,用心诊治病人,经常进行自我评价：我是好医生吗？自我感觉：对得起良心？患者的评价：是否每个病人都很喜欢我、信任我？同事的评价：医德高尚、医术高明，能和谐相处？,2023/8/21,一、高度的同情心、责任感。,我们行医手术，出了一次差错事故，你也许认为这只是1或1，但对于具体的病人和家属来说，那就是千真万确的100伤害，所以我们任何时候也不能掉以轻心、马虎从事，因为

2、我们面对的是病人最宝贵的生命（!）。案例分析：产科事件,2023/8/21,二、让自己拥有精湛的技术,对自己提出目标：如要在毕业三年、五年、十年分别达到什么样的业务水平。在实践之前、之中、之后认真思考，总结经验教训，从中获得一切解决实践问题的能力。不能忽视思考和认真读书。“吃一堑长一智”，还要借别人之堑长自己的智。案例分析：我院神经一区纠纷教训（?）,2023/8/21,三、为患者提供优质的艺术服务,医疗安全与优质服务就象一对孪生兄弟，相互依存、血脉相通，就象皮与毛，皮之不存，毛将焉附？就象手与足，手足并重，缺一不可（!）。艺术服务是由我们的一言一行所构成的，它体现了崇高医德和精湛的医术的完美

3、结合，而患者正是通过医生服务的艺术修养来评价我们是不是一个好医生。,2023/8/21,艺术的服务怎样做好也颇有学问，许多医生往往忽视这样一个事实，即在医生观察病人的同时，病人也在观察医生，注意医生的言谈，形成对医生的印象，病人对医生的信任就是这种观察交谈过程中获得的。医生的一言一行无不影响病人，在某些情况下就可能影响治疗效果。以人为本的服务模式要求充分体现以病人为中心的服务理念，比如住院期间让病人充分享受医护人员的人文关怀，从称呼、问候、饮食起居、礼仪服务到精湛的医疗技术，熟练的护理操作技术；尽量为病人考虑周全，减少病人的麻烦，如了解病人是否投商业保险，是否为社保病人，是否为交通事故病人等，

4、此类病人办理出院需要哪些资料，必须告知病人，让病人一次性就能办理好相关的手续；出院后的注意事项、联系方式也应尽量详尽。,2023/8/21,四、病人诊治环节必做,住 院,出 院,出院跟踪,门 诊,2023/8/21,门急诊,对每一位病人都要按体格检查的要求进行诊查。对来就诊的病人要分清轻、重、缓、急，对需抢救病人应做到及时就地、就近抢救，同时通知有关人员协助抢救，禁止叫病人自行到抢救地点。必须熟练掌握急症抢救常规和专业急危重病的诊断及治疗原则，掌握心肺复苏的抢救操作方法，在抢救病人时要做到及时、准确、不忙乱。,2023/8/21,对诊断困难、病情判断不清、处理不易的疑重病人或涉及多专科的病人，

5、必须请相关科室会诊、协助诊治，各专科医师不得以任何理由拒绝急诊科医师的会诊请求。禁止将危重病人先检查后抢救，而致危重病人死于检查途中。急诊科医生要密切观察输液室输液的病人，出现病情变化要立即就地处理，必要时再请专科医师会诊，禁止将病人推回原诊查科室处理!根据病人的病情收住入院，对需住院却拒绝入院的病人要作好记录（包括患方签名）并妥善保管，以免引起纠纷。门诊各科医师、检验、放射、病理、B超、心电图等各科人员都要执行三级医（技）师制度，较为疑难病例均交请上级医（技）师或经验丰富的同志会诊，自觉提高诊断正确率，减少失误。,2023/8/21,住院,1、一般的病人到病房后10分钟内到病人床边诊查病人，

6、危重病人到病房后立即到病人床边诊查病人。2、首选国家基本药物，减少因用药造成对病人及医生自己的伤害。3、按医患沟通制度做好医患沟通，杜绝因沟通不到位所造成的患方不满而引发纠纷（在今晚上课内容的第二方面会展开讲医患沟通制度）。4、严格执行查房制度，按规范详细进行诊查病人（绝对不允许在门口询问一下病人就离开，质控办在检查监控录像时发现，外科、妇科、产科存在此类现象，今后要杜绝，科主任做好监控），查房时关心病人，耐心倾听病人的要求，细致地作好解释工作，尊重病人和家属的自尊心，防止态度生硬引发的纠纷。,2023/8/21,5、手术科要认真执行术前讨论等制度，作好各项术前准备，为病人作周到全面的辅助检查

7、，不得弄虚作假、敷衍了事，减少漏诊、误诊及失误。手术主刀要根据自己的实力、手术难易程度，决定是否请上级医师在台上或台下指导。术中若遇到特殊困难，应立即请示科室负责人或上级医师，若遇重大问题呈报医务股和分管院长。术后所有的病人均应密切观察病人的生命体征、手术切口情况、引流管情况等。6、密切观察病人的病情变化，做到见缝插针地巡查病人，对于不能表达病情的病人尤其要注意观察，病人或家属报告病人出现病情变化时，任何医生不得以任何理由拒绝到床边诊查病人（内三科赔偿病例教训）。对诊断困难、病情判断不清，处理不易的疑重病人或涉及多专科的病人，必须请上级医师或相关科室会诊、协助诊治，各专科医师不得以任何理由会诊

8、请求。7、认真作好各项记录，在保护病人的同时也保护自己。,2023/8/21,、出院,根据患者的疾病作出院指导。出院指导必须是在病人出院前告知病人的一项工作，不只是医生写在病历本上记录。详细告知病人如出院药的服用方法、出院后要注意的问题、复诊的详细时间等，绝对不能含糊地对病人说“随诊”（?）。,2023/8/21,出院跟踪,出院后要定期跟踪病人，尤其是慢性病病人，使病人相信你的同时也树立自己的声望，名医是靠医生自己认真为病人做好每一件事情后成长起来的。,2023/8/21,学会自我保护,在工作中你树立自我保护意识了吗？你对与自己职业息息相关的法律知识、制度了解及掌握多少？是否做到相互防漏堵漏？

9、,2023/8/21,一、临床工作风险防范技巧与对策,（一）、处理医疗事故预案制度；（二）、医疗过失原因分析；（三）、医疗机构采取的防范对策；（四）、减少医疗过失的重点环节；（五）、医务人员应注意的问题。,2023/8/21,（一）、处理医疗事故预防制度,1、发生或者发现医疗事故2、可能引起医疗事故的过失3、发生医疗事故争议,维护工作秩序 做好患者工作为处理医疗事故做准备,组织人员采取抢救措施,科室负责人,医疗服务质量监控部门,医疗机构负责人,报告,报告,报告,调查核实,2023/8/21,（二）、医疗过失发生原因分析,2023/8/21,特殊处理过失分析,2023/8/21,用药过失分析,2

10、023/8/21,护理过失分析,2023/8/21,医疗过失易发生场所分析,2023/8/21,（三）、医疗机构采取的防范对策,1、加强医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业的道德教育；2、制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害；3、完善各项医疗工作制度，狠抓医疗服务质量；4、注重社会效益，加强与媒体和社会的沟通，为医疗创造一个良好的社会环境。,2023/8/21,（四）、减少医疗过失的重点环节,1、关键科室：急诊科、手术室、ICU病房、儿科、产科2、关键时间：交接班、术前术后、危重病人抢救时、节假日和工作量大时3、关键人物：住院

11、医师和进修人员科主任、护士长、高级职称人员急危重症病人、术后病人、重症监护病人以及儿科病人。4、重点设备：产床断裂案5、重点药品：误将砒霜当明矾案,2023/8/21,（五）、医务人员要注意的问题,1、提高业务技术水平，加强责任感；2、严格执行规章制度，做到“四要”：检查要全面，会诊要及时，交代要清楚，记录要完整；3、服务态度好，善于并经常与患者沟通：入院时要谈话；出院时要谈话；病情变化时要谈话；做各种创伤性操作前要谈话；当患者及家属因某事对医务人员有意见时要谈话。,2023/8/21,二、了解与工作息息息相关的法律知识、制度等,医疗服务是一个高风险、高技术、高情商的行业。沟通，并不是医者说，

12、患者听那么简单。有效沟通是指医疗服务工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、康复及相关问题，以医方为主导，通过符号、语言、姿势、动作等与患者作思想、观念的交流，令医患双方形成共识并建立信任合作关系到的过程。,2023/8/21,医患沟通的重要意义,医患双方信息交换受限，影响病史的采集、病因的寻找、疾病的诊断。期待性焦虑会促进疾病的发展。医患失去了对彼此的信任，甚至产生误解，导致不必要的医患纠纷，同时也影响了医疗质量。,2023/8/21,金玉良言,希波克拉底：尊师重传承；只为服务对象谋利益，干自己会干的事；所有服务对象一律平等；绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情；严格保守秘密，尊重个人隐私、谨护商业

13、秘密 大医精诚：第一是精，亦即要求医者要有精湛的医术，第二是诚，亦即要求医者要有高尚的品德修养。医家有三宝：语言、药石和针刀美国塔夫特大学医学院新医师誓言：我将牢记对病人的热情、同情及理解有时比外科及内科药的作用更大。,2023/8/21,、医患沟通制度,医患沟通的时间1、院前沟通门诊、急诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊、急诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊、急诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应

14、在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通，并将沟通内容及结果记录在病历中。,2023/8/21,3、入院3天内沟通医护人员在 患者入院3天内必须再与患者进行正式沟通，向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时耐心回答患者的提出的有关问题。4、住院期间沟通 内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的

15、沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式、使用收费、设备及药品等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。,2023/8/21,5、出院时沟通 患者出

16、院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。6、出院后沟通 患者出院后，由病友服务中心负责通过电话随访出院患者对主管医护人员诊疗病区及医院各方面的反馈信息，便于医院针对性调整部署便民工作。,2023/8/21,医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。2、诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结

17、果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。3、机体状态综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估,推断疾病转归及预后。,2023/8/21,沟通方式及地点1、床旁沟通 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，

18、及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室,2023/8/21,2、分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危

19、重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由二级医师提出，科主任主持召开全科会诊，由主管医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时（医疗纠纷苗头）可将患者病情上报医务处，由医务处组织院内会诊或由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通。,2023/8/21,3、集中沟通（工休座谈会）对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病及科室各方面工作等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区

20、患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属在医疗喝其它各方面的提问。每个病房每月至少组织1次工休座谈会的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。4、出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。,2023/8/21,医患沟通的方法1、沟通方法1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗

21、头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。,2023/8/21,4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5）协调统一后沟通：诊断不明或疾

22、病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。,2023/8/21,2、沟通技巧 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及

23、患者、家属的社会心理状况。3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,2023/8/21,沟通记录格式及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医

24、护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。,2023/8/21,患方权利和医方义务,患方的权利 1、生命健康权。这是人具有民事权利能力的基础，生命权是一项独立的人格权。因医生过失造成患者死亡的，患者的亲属就可以用法律的手段来要求处理过失者。健康权是指维护自己生理机能的正常运行和功能正常发挥的人格权。任何因侵害行为造成了病人健康权损害的事实，使原有的生理功能不能正常的发挥都可以看做被侵害了健康权。2、受尊重权。患者有权受到医生的尊重，尊重患者是医生行业品德最低限度的要求，医生对待一个正在痛苦中的病人，应该以礼相待，尊重其人格，并热心帮助病人解除病魔。当面对病人时医生如表现出漫不

25、经心、消极怠慢甚至拒绝和推诿病人的行为都是违反职业道德的。如果因此而发生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的应有权利而追究其法律责任。,2023/8/21,3、及时获得救治权。要保证其生命健康权首先要使其疾病得到及时的救治，生命健康权的维护是建立在医务人员及时救治之上的。救治权是保障患者生命健康权的基础，有时候拖延几分钟就可能错过了抢救成功的最好时机，而致使病人丧失生命。在医患纠纷中，经常有因为医生没有及时地诊治而成为被告的情况。这主要是在没有其他客观因素的情况下而被拖延，并且确实是因为拖延成了丧失生命健康的主要原因，这时患者就会动用法律手段来维护其权利。,2023/8/21,4、知情选

26、择权。患者的知情选择权是指在接受医疗方案之前有了解方案利弊得失的权利，同时根据医方介绍的几种方案中作出选择的权利。有权知道医院提供的医疗护理资料及收费。有权知道自己的病情、诊断、病情发展、治疗计划，包括常见的问题及其他可行的治疗方法。有权知道处方药物的名称、效用及可能产生的用。有权在进行任何检验或治疗程序前，知道其目的、危险程度及可否有其他的方法代替。,2023/8/21,有权知道自己的病情及治疗方面的资料（这个权利是让病人能参与和病人的治疗有关的决定，帮助今后的治疗及康复。医院会按照本身工作程序而提供医疗资料）。有权选择接受或拒绝任何药物、检验或疗法，并知道所做决定可能引起的后果（病人的意愿

27、将会受到尊重。但是病人亦清楚了解拒绝治疗后所构成的危险或损害。有权征询不同医生的意见，选择、决定接受哪一种诊治方法。有权选择是否参与医学研究计划（医院方面应事先取得病人的书面同意才会请病人参与医院所进行的医学研究计划。医院也须事前向病人清楚解释研究计划各方面的详情。,2023/8/21,5、隐私权和保密权。患者对医生是充分的信任，有生命相托，因此，事关疾患的隐私都有必要向医方倾诉，当医方知晓患者的隐私时，也有对患者隐私保守秘密的义务。只能在医疗范围内知晓，而不能随意向医疗之外的人泄露。如果未对患者的隐私权给予足够的重视，泄露了个人带有隐私的信息，可能对其造成人格、精神甚至导致财产方面的损失，是

28、一种侵犯隐私权的行为，追究其法律责任6、要求赔偿权，因医生过失行为导致的医疗差错、事故，患者及其家属有权提出经济补偿的要求.,2023/8/21,医方的义务1、依法医疗的义务。医务人员必须依据有关的医疗法律法规从事医疗服务。这是职责。在诊疗工作中要认真，一丝不苟，不能敷衍和马虎，所提供的治疗方案和措施要科学合理，有理论依据。中华人民共和国职业医师法第二十三条规定，医师实施医疗、预防、保健措施必须亲自诊查、调查。2、严守常规制度的义务。中华人民共和国职业医师法第二十二条明确规定：“医师有遵守法律、法规，遵守技术操作规范的义务。”医疗事故处理条例中医疗事故是指医务人员在医疗过程中违反医疗卫生管理法

29、律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。也就是说，违反了常规制度的规定而造成的医疗事故是需要承担法律责任的。,2023/8/21,3、紧急救治的义务。中华人民共和国职业医师法第二十四条规定：“对急危重患者，医师应当采取紧急措施进行治疗，不得拒绝急救处置”。4、告知义务。中华人民共和国职业医师法第二十六条规定：“医师应当如实向患者或其家属介绍病情，应当注意避免对患者产生不利后果。”医疗事故处理条例第十一条“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”。医方在履行告知义务时，

30、既要充分尊重患方的知情权，又要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，对待患者及其家属态度要和蔼，语言要温和，避免恶性剌激。,2023/8/21,5、转诊并出示病历的义务。医疗机构管理条例第31条规定：“医疗机构对危重病人应该立即抢救。对限于设备或者技术条件不能救治的病人，应当及时转诊。”医方应该为患者出示相关的病历资料，必须妥善保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。注意有关病历丢失、病历记录不完整、记录不严谨，记录不及时，记录和事实不符等。6、保密和报告义务。患者把隐私告诉了医生，而医生就有责任帮助患者保密、保守隐私，不得将患者的隐私作为街谈巷议的资料，在其他人群中传播。把别人的

31、隐私在不恰当的场合和人群中传播，中华人民共和国职业医师法第二十九条规定：“医师在发生医疗事故或发现传染病情时，应当按照有关规定及时向所在机构或卫生行政部门报告。医师发现患者涉嫌伤害事件或非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告”。,2023/8/21,侵权责任法（略）医疗事故处理条例（略）病历书写规范（略）其它（略）,2023/8/21,三、学会应对医疗纠纷,医疗纠纷分类1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。2、非医疗过失纠纷 是指医务人员在诊疗护理

32、过程中未存在过失。由于医疗的原因或者医疗以外的原因，导致患者或患者家属对医院不满意而引起的医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不当、态度不好、条件环境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨，工伤交通事故的转嫁等都可以引起纠纷。,2023/8/21,医疗纠纷产生的原因：1、医护人员医德素质差：在诊疗过程中，医务人员对病人不负责任，态度生硬，缺乏同情心；病人或家属在诉说病情时，医生漫不经心，或边看过聊天，对危重病人的预后，事先没有向家属说清楚，满口说“没事”、“保证能治好”等；医生作风拖拉。2、医生护士工作中的失职3、技术原因4、意外情况5

33、、家属另有需求6、医务人员的用语不当,2023/8/21,7、医务人员挑拨引起的纠纷8、行风不正引起纠纷9、医务人员的服务态度不好引起的医疗纠纷10、责任心不强，服务不到位：交、接班草率；当班失职；擅离职守。11、因病历记录引起的医疗纠纷12、医疗以外原因引起的纠纷：病人发生意外；不良的医德医风；服务水平低下；仪器设备出现意外。13、违反规章制度引起的医疗纠纷：医疗质量管理松懈；缺乏严谨的工作态度；医疗保护意识淡薄；医患沟通不够。14、违反技术操作规程引起的医疗纠纷15、疏忽大意引起医疗事故及纠纷：错用药物；错治疗病人；错误输血；错报病情；错切脏器。,2023/8/21,医疗纠纷发生后凡发生医

34、疗纠纷、事故等，应立即采取有效措施，减少影响，并及时向科室负责人报告。科室负责人应随即向医院负责人报告。当事人不要独自与家属谈论事情的责任问题。同事间要相互爱护，统一口径，不随便对事件发表意见，更不能在病人家属面前说不利于我们医务人员的说话。对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。绝对不能向病人家属写检讨书、认错书等，逼医务人员写认错书等是近年医闹采取牵着医院鼻子走的一个恶毒方法。抢救完毕后及时认真完成相关记录，不要手忙脚乱。,2023/8/21,四、学会团结协作,一个医术再高明的医生，也必须要有其他医护人员的配合

35、才能完成各项医疗任务。我们无论生活、工作、娱乐都离不开人与人之间的配合与合作，当医生更是如此。一个人如果缺乏与他人合作的精神和能力，他不仅在事业上不会有所建树，甚至连适应社会都会感到困难。美国哈佛大学心理学教授乔治赫华斯博士根据多年研究认为：一个人事业的成败在于人品的优劣，他把“与同事真诚合作”列为成功的九大要素之一，而把“言行孤僻，不善于与人合作”列为失败的九大要素之首。因此，一个人要想立足社会，有所作为，就必须学会与人合作。学会团结协作，能相互之间查漏堵漏，也能增进同事间的感情及相互促进技术的提高，是对病人负责的一种表现（?）。,2023/8/21,五、必须时刻重视院感问题,案例分析1、深

36、圳妇儿医院院感事件2、西安交大医院感染事件高度警惕院感问题的必要性1、妇幼保健院院感事件发生的原因分析2、我院新生儿集体发热事件引发的院感问题警钟3、其它手术科室院感问题的危险性,2023/8/21,六、医生必懂的常用自我保护措施（!）,公关方面：1、必须明白任何患者都是顾客，也是随时可能站在原告席上的消费 者！熟人也不例外！2、利用任何时机进行医患沟通，并向患者或其家属明白地传达你是在为他们“着想”的信息，取得患者信任。、要学会辨别医疗纠纷高危人群。对此类人群要重点防范。高危人群多为那些对医学知识一知半解的患者和家属；对治疗期望值过高的危重疑难病患者或家属；有些权和钱的患者或患者家属。、发现

37、自己或同事有失误，及时进行纠错，而对于家属已经发觉的失误，应及时向患者及患者家属中通情达理者作好解释工作，且解释必须是合理、让人信服。,2023/8/21,、善于察言观色，及时发现患者不满情绪，及时化解，或请上级医生处理。学会和患者或患者家属中通情达理者沟通。一些患者或家属在与其交谈时候你可以明确的感觉到与其他患者的不同，同样的解释在他们思想里会出现扭曲，要敏感的察觉这方面的不同，适时转变语气。、遇到患者或家属动粗，首先应该保护自己的安全，合理自卫，争取脱身，在有条件时立即通知保卫科或上级领导。7、遇到特殊情况一定先想到领导，向领导报告。有些时候组织出面比自己出面好。,2023/8/21,诊疗

38、方面：、认真诊治病人，严格执行各项规章制度、技术操作常规，按要求完成相关记录，任何时候不能按照自己的想象，自己的意志来违反制度、职责和常规，更不能存有侥幸心理而不严格执行制度、职责和常规。2、不能盲目相信下级医院的诊断及检查结果。不盲目相信医技科室出具的诊断意见。3、绝不向患者或其家属作任何保证，哪怕是熟人。如治疗费用及治疗效果，预后等等方面的保证。4、诊断应全面而留有余地，有不明确应标明“待查”字样，以便后续治疗和检查留下余地。患者有的阳性体征均要写齐全。,2023/8/21,5、绝不随意出具任何证明，时刻注意是否有骗保之类的情况。特别是未经自己治疗的情况，或有熟人找来的情况，尤其要警惕。6

39、、为女性体检或治疗，特别是年轻女性，不管是否涉及敏感部位，都必须有第二女性或家属在场。对女性用药都要了解其是否怀孕。7、绝不对病人及家属说：“我不是主管医生，不关我的事”之类的话语。8、管好自己，细致完成工作的每一个环节，时刻告诫自己：问题不要在我这里出现，病人的不满不要在我这里产生。9、改变排斥上级领导检查的态度，支持上级领导做好科室质量控制，明白查出问题及时改正是防漏的最有效措施，出了问题才发现往往会造成严重效果。,2023/8/21,课后几点要求,提高个人素质修养，提高自身业务素质巩固基本技能、努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平及时完成病案的书写及妥善保管切实落实首诊医师负责制、查房、会诊、转诊等医疗核心制度（实例：质控办调查值班医生查房概况为我们的医疗安全敲响警钟）做到有效的医患沟通时刻记住自己的义务合法行医团结协作，构建和谐医院学习法律知识，增强自我保护,2023/8/21,推荐的课外书,1、百家讲坛弟子规2、向西点军校学执行力,谢谢！,