现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理.ppt
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1、第三章 物流服务与物流质量管理,3.1 物流服务管理 3.2 物流质量管理,本章学习目标,物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。,企业物流服务质量管理体系怎样、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些?,顾客对物流的“服务与质量”的敏感性,物流服务,顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物,虽然得到准时送货的承诺,但是物品还是姗姗来迟了。,3.1 物流服务管理,3.1.1 物流服务的内涵(一)作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务(二)作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务,客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服
2、务。顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。作为顾客服务一部分的物流服务,对于建立良好的客户关系,提高产品在客户心目中的价值,增强企业竞争力具有十分重要的作用。,物流客户服务,从“距离理论”到“到达理论”物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性:保有顾客所期望的商品存货保障在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障符合顾客所期望的商品质量保障,物流客户服务的表现形式多样化,物流客户服务可以体现为一种具体活动物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平物流客户服务表现为一种经营理念,物流客户服务的衡量标准,库存保有率订货周
3、期:从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配送率:满足客户配送要求的比率。商品完好率,企业物流服务的内容及含义(P76),企业物流服务的内容及含义(续),(二)作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动,以货主和顾客满意为目标。物流企业也必须重视服务营销,以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。,
4、1从属性2即时性3移动性和分散性4需求波动性5可替代性:对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。,(三)物流服务的特性,(一)产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况(二)运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救(三)服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息,3.1.2 物流客户服务的基本特点,物流服务对于企业竞争力的重要性:物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响物流服务起着连
5、接厂家、批发商和零售商的纽带作用,3.1.3 物流服务与企业竞争力,一般来讲,物流服务是有一个物流系统作为基础的,高水平物流服务必由高物流成本所支撑。(一)服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系,物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上,根据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系,就可以将成本与服务对应起来。,3.1.4 物流服务水平的确定,物流服务与成本的关系收益递减规律,物流成本,物流服务,0,X,X,Y,Y,物
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