现代学校全面质量管理研究.ppt

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1、现代学校 全面质量管理研究,赵中建 教授华东师范大学 课程与教学研究所 副所长 全球教育展望 副主编,赵中建 教授、博士生导师，曾为英国伦敦大学教育学院客座研究员；美国宾夕法尼亚大学教育研究生院富布莱特研究学者目前主要研究UNESCO文献研究：已出版教育的使命（1996）、全球教育发展的历史轨迹（2000）、全球教育发展的研究热点（2000）、为了21世纪的教育：问题与展望（2002）和全球化与课程改革：来自国际教育局地区性会议的报告（2003）美国基础教育研究：已发表20余篇论文，正在主持美国基础教育研究系列，计划撰写美国基础教育政策与热点问题研究、学校重建90年代美国学校管理改革、美国课程

2、标准与课程改革研究等。,教育质量管理研究：主持承担“十五”教育部重点课题“基础教育质量管理的比较与实验研究”，主编教育质量管理研究丛书：向管理要质量教育全面质量管理研究学校自我评估指标体系与个案分析促进学习应用质量原则于课堂改革学校，坐拥未来言说中的学校变革,2003年7月89日，教育部基础教育司在上海召开了“基础教育现代学校制度研讨会”，指出从2003年秋季开始，要进行“现代学校制度”改革的实验。从报道的内容看，现代学校制度的关键就是权力下移，将办学自主权真正转移到学校一级。创建现代学校制度，这是随着我国基础教育课程改革后的又一重大改革举措，值得我们去分析，研究并加以实验。,20世纪80年代

3、以来，大致可分为三个层面，即宏观、中观和微观改革。宏观改革主要是指国家的教育政策、方针、立法.微观改革主要可看作是学校的课程教材教学改革，直接涉及到课堂中的师生行为。中观改革主要是学校管理改革，在美国这叫做“学校重建运动”，而其中最为关键的就是推进校本教育改革(school-based educational reform)，或者如我们所说的“现代学校制度”。校本教育改革的核心，就是权力的下移，称作decentralization,或者empowerment。这种改革在很大程度上是新公共管理思想在学校教育领域的应用，是企业精神在学校管理改革中的应用。,一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表

4、明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变动”和“发展”并强调“创新”是一个“内在的因素”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目的的创新活动与道德行为准则。当我们在学校环境下讨论企业精神时，首先考虑的就是学校管理的创新。江泽民主席在北京师大百年校庆讲话中从5个方面谈到如何进行教育创新，其中专门指出要“借鉴世界上先进的办学经验和管理经验，提高我国教育的国际竞争力。”,联合国教科文组织早在其1972年出版的学会生存中就曾指出：最近的各种实验表明：许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不

5、仅在全国范围可以这样做(如监督整个教育体系运行的方式)，而且在一个教育机构内部也可以这样做。,上海译文出版社1996年出版了一本改革政府企业精神如何改革着公营部门（美奥斯本与盖布勒合著）的著作，该书着重讨论的公营部门是公立教育、卫生保健和政府部门。当时的美国总统克林顿这样评价到：“美国每一位当选官员应该阅读这本书。我们要使政府在九十年代充满新的活力，就必须对政府进行改革。该书给我们提供勒改革的蓝图。”,21世纪的质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理因为这些领域是一个庞大的服务业，而在以往质量原理应用得较少。朱兰谈质量运动发展的趋势，质量译丛2001年第3期,2002年9月23

6、日文汇报刊登这样一条消息：“上海不少医院的医学专家型院长走进课堂学管理”国外医院管理层通常由三类成员组成；第一种是管理院长，第一把手，一般是工商管理硕士（MBA）或公共管理硕士（MPA）出身；第二种是副院长，可以由医疗专家来担任，以保证医疗质量。第三种则是护理院长。我国医学型院长普遍缺少管理、财务、市场营销和人力资源等方面的知识，这造成了医院管理上的不足。目前，上海中欧国际工商管理学院开办的两个医院管理专修班几乎囊括了上海及华东、华南地区各大医院的领导。,2003年9月25日青年报报道：“上海掀起医院收购潮”虹口区曲阳医院，一所二级乙等综合性医院，已经以约8000万元左右的资金被国泰医院投资管

7、理公司收购。上海市北站医院，一所二级甲等综合性医院，正在精心挑选着收购方。目前有三家企业携巨资准备接管该医院。直属中央管理背景的华源集团，已至少向上海500家国有医院中的5家大医院频送“秋波”，其中有三家已经进入谈判细节阶段，涉及金额达到20亿元左右。亚太医疗投资管理有限公司与上海胸科医院的谈判已经渐入佳境。所有这些预示着“医院收购风暴的悄然来临”。2001年，中国医疗服务行业的市场规模是2500亿元人民币；预计2003年将达到3000亿元人民币，其市场规模和发展潜力是巨大的。,北京青年报2003年11月11日报道：不会看病也能当院长：北京卫生系统启动人事制度改革 北京卫生系统力度最大的一次干

8、部人事制度改革即将展开，在这次改革中，启用复合型人才任医院院长、院长打破终身制等都明确写入文件中。北京市委卫生工委有关负责人说：“以往医院院长大都从临床一线的医生中产生，在某一医学领域中是专家，但不一定懂管理，并不适合当院长。这种过于单一的选任模式已不能适应现代化的医院管理制度。所以此次改革明确要扩大选拔任用干部视野，将尝试专家型院长和管理型院长并重，对部分干部岗位实行面向社会公开招聘，竞争上岗。也就是说，今后医院的院长可能根本不会治病。”,日本时报（The Japan Times）2002年1月29日报道:Public Schools Turn to Corporate Elite for

9、Guidance东京市府Office of Education在2001年12月宣布，2位分别来自Sony 公司和Mitsubishi公司的企业经理将从2002年4月起担任2所公立高中的校长职务。Mutsuc Uchida（56岁）在2001年4月成为位于Itabashi Ward的Takashima High School的校长。(曾在Hitachi Ltd.工作达32年)首先是编制学校的手册；要求高级教师提交Weekly Reports；与全校所有教师进行沟通（two rounds of 50-minute interviews with every person）,Yukio Masuk

10、o(54岁)在2001年4月成为位于Tokorozawa的Saitama Prefectural Geijutsu Sogo High School的校长（曾为Asahi Bank的官员）Takao Yamagami(55岁)将出任位于Ota Ward的Tsubasa Sogo High School 的校长（原为Nissan Motor Co.的经理，工程师）“学校的当前问题是校长缺乏管理技能学校校长应更多地致力于管理工作。”他认为校长未能受过适当的组织管理培训；认为组织的经理们不必是全能的人。,美国教育改革的中观层面（管理改革）特点：管理权限下移（组织结构从科层结构转向扁平化结构），其中无

11、不渗透着现代企业的管理思想，或者说从美国的企业管理中可以找到这些举措的原型。校本管理 特许学校 公立学校私营管理 学校重组和上级接管 教育全面质量管理,教育全面质量管理的一般理论l教育质量界说 l 全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的发展l 全面质量管理的基本要素l 戴明等的质量管理思想l 学校实施TQM的必要和可能l 学校教育TQM的基本思想l 学校教育TQM的基本特点l 实施TQM的学校组织环境l 实施TQM的基本要求l ISO 9000质量体系认证介绍,质量管理发展的三阶段说质量检验阶段。18世纪产业革命后机器工业生产取代了手工作坊式生产，质量检验开

12、始从生产工序中分离出来而成为一种专门的工序，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验方式往往是全数检查，即百分之百的检验。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，但由谁来执行职能则有一变化的过程。在1918年前后，美国出现了以泰勒的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调企业中一线工长在保证质量方面的作用，执行质量检验的责任由操作者转移给工长，因此这一形式被称之为“工长的质量管理”。1938年前后，由于企业规模的扩大，质量检验的职能由工长转移给了专职的质量检验人员，这时企业一般都设立有专门的检验部门，这一时期的检验被称之为“检验员的质量管理”。这一时期的检验实质上是从产品中

13、挑出废品次品，以保证出厂产品的质量。这种检验实际上是一种“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防和控制的作用，一旦发现次品废品，已是“既成事实”，一般很难弥补。,统计质量控制阶段。在20世纪4050年代，由于生产力的发展，尤其是第二次世界大战爆发，由于战争对大批量生产的需要，大批生产民用品的公司转为生产各种军需品，但这时面临的一个十分严重的问题就是事先无法控制废品次品的产生。质量检验工作的弱点立刻显现，检验部门成了生产过程中的最薄弱环节。由于事先无法控制产品质量，检验工作量大，军火供应又常常延误交货期，影响到前线的军需供应。这时，首先是美国国防部邀集数理统计专家来解决实际的紧迫问题，并迅速先

14、后制定和公布了一系列的美国战时质量管理标准，如质量控制指南、数据分析用的控制图法和生产中质量管理用的控制图法等，从而开始使生产军需品的公司和厂家普遍使用统计质量控制方法。这三个标准是质量管理进程中最早的标准，均以休哈特的质量控制图为基础，使预防缺陷和抽样检验得以标准化。这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所以这一阶段被称之为“统计质量控制”，这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过去陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现了预防控制的要求。,全面质量管理阶段。60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，产品更新换代加速，市场竞争加剧，人们对

15、产品质量和质量管理方面的要求和期望都发生了一些新的情况。例如，人们对产品质量的要求更高更多了。过去，人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视“参与管理”；企业管理中开始股份地应用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。再者，“保护消费者权益”运动开始兴起，1960年美英等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立国际消费者组织联盟，1983年该联盟确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动

16、力。最后，随着市场竞争尤其是国际市场竞争的日益加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证等问题。,上述情况的出现，都要求在原有的统计质量控制的检查上有一个新的突破和发展，重视基于这样的时代背景和经济发展的客观要求，许多企业开始了全面质量管理的实践，而美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点，即全面质量管理。费根堡姆在1961年出版了全面质量控制一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问

17、题不应当仅限于检验和数理统计方法。60年代以后，费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新的管理理论、技术和方法。,全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的“生物模式”发展而至的“社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理（如ISO 9000）的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。,界

18、说：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。ISO 9000标准,全面质量管理包括组织中每个人管理者和工人都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科方法，整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。这些活动最终关注于增强的消费者/使用者的满意。美国国防部,全面质量管理是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。美

19、国学校管理者协会 全面质量管理是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未来的消费者需要的能力。美国密执安州Ingham Intermediate 学区,全面质量管理基本思想的10个方面1以人为主体思想。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始于教育，终于教育”的理念。2预防为主思想。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的

20、产生。,3重点控制思想。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。4不断改进思想。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。5系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。,6为用户服务的思想。一是企业内部所有工作环节之间都有“下道工序就是用户”，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产

21、品（服务），并做好售前、售中和售后服务。7专业技术与管理技术相结合思想。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。,8质量与效益相统一思想。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓“质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量效益型的发展之路。,9用事实和数据说话思想。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和态度。10质量经营思想。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业的所有生产经营

22、活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。资料来源：上海市质量管理协会，质量管理和质量保证（非正式出版），第2527页。,全面质量管理思想的两个核心观念：消费者中心 质量的持续提高,全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。在全面质量管理推广至学校领域时，就有必要视教育为一种“服务”，视学生及其家长和社会为“消费者”。,教育的消费者可以分为如下几个层次：外部消费者第一类直接接受教育的学 习者，即学生；第二类家长、教育官员和资助学校的 个人，他们对具体的个人或学校拥有直接的

23、联系；第三类教育非直接的消费者，如未来的雇主、政府和社会。内部消费者学校中的教师和教辅人员。学校中内部消费者之间的和谐而密切的关系是满足外部消费者需要的保证。,全面质量管理引入学校的目标就在于保证和改进对学生及其他消费者的服务。形成一种服务的关系就成为一种必须，一种必然。首先从学校内部关系看，行政人事、财务、后勤等部门都要为教学第一线提供服务，而教师则成为直接向消费者提供服务的供应者。由于学生是学校教育的第一类消费者，是任何学校存在的理由，是学校信誉的决定因素，因而学生的需要应成为任何学校开展工作，谋求发展的重心和焦点。其次从学校与外部的关系看，就学生有权获得学校提供良好的服务来说，学校也应考

24、虑到学生发展的种种需要；而且，学校还必须满足作为外部消费者同时也是办学经费和其他资源供应者的家长、雇主、政府和社会的需要。这时，学校工作实际上就形成了一种消费者和供应者的关系网。,质量提高是指“为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”教育质量观的不断扩充：素质教育的质量已不仅仅是所培养的学生的学习成绩或认知水平，还应包括学生通过学校教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种其他素质的合格程度，尤其是他们工作态度、合作和竞争意识、敬业精神、道德修养、环境适应能力和心理承受能力的提高。或者如英国标准协会(BSI)在为学校申请ISO 900

25、0国际标准体系资格认证的指南中，对教育领域中的产品所作的如下界说，即产品是“指每一位学生的能力、知识、理解力和个人发展不断地得到提高”。这种“不断地得到提高”所要求的，就是学校必须坚持以追求教育质量为目标，强调教育质量的持续提高，强调教育的不断“增值”(value-added),早在1987年，著名瑞典学者胡森(Torsten Husen)在论教育质量一文中在谈到智力量表的问世及心理学研究形成精确测量方法后，指出“当讨论教育质量时，人们所关心的几乎总是学生成绩方面的认知结果，或中等学校为学生进大学而确定的基本教学内容的输入”。他进而明确指出：“如果我们把学生成绩（不管是怎样测量的）作为学校教育

26、质量的唯一指标的话，那我们就过于简单了 人们期望学校给学生带来的变化，不仅仅局限在认知领域。人们期望学校有助于学生形成某些行为和态度，使学生能恰当地欣赏民族文化，行为受道德的和审美的价值观指导，从而成为负责的、合作的、参与和独立的公民”。,美国研究高等教育全面质量管理的学者塞姆尔(Daniel T.Seymour)在其论述高等教育质量管理的著作中，认为“能够成功地应用于一个汽车公司、一所医院或一所学校之日常运行的任何质量概念，都必须具有一套得到良好界定的基本原则。”他把对质量的界说看作是一系列“一般性的哲学原则”。质量是满足或超过消费者的需要。质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企

27、业中的每一个人都必须知道并使消费者满意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。,我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性？画一

28、张你所在机构的需要-满意的供应者-消费者连接的系列组织图。这就是质量。,质量是每个人的工作组织机构中的许多人，尤其是一线人员，确实知道消费者的需要。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。不幸的是，在办公室的经理人对来自一线的“你需要我做什么？”的问题做出回应时，令消费者满意的解决问题的时刻已经过去。关键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。质量不

29、应该“分配”给具体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。,质量是一种持续的改进和提高(improvement)美国施乐公司在获得1989年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官(CEO)David Kearns所说的，“在追寻质量的竞赛中没有终点”。这一格言强化了质量哲学的最重要内容。质量不是某种位置或奖章。质量是一种外来的斗争。“足够好(good enough)”只是还不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的途径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种组织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须是持久的，这时一种总是在询问

30、自己的文化，“我们为什么这样做？”和“这是我们能做得做好的吗？”在质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。,质量就是领导。把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动。可以把这种情况称作“协同作用(synergy)”或“组合（alignment）”。如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组织的领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标中。最重要的是，必须在行动中对质量的追寻赋予

31、其意义。“一个组织的领导必须用语言和行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程,消费者满意是组织内每一个成员的职责。”,质量是人力资源开发。全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键的资源。这里强调的是组织的教育和培训：第一，没有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使他们能对新的工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费或支出，它是一种组织的人力资本的投资。它使员工

32、认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好，必须是管理职能的一部分。,质量存在于系统之中。我们在组织中做的许多事情必须与投入-过程-结果(input-process-outcome)相联系。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过程改变着人。当系统中的事情发生错误时，质量就受到损害。这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的。系统本身过于庞杂或充满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工

33、多么努力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。,质量是消除恐惧全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠正的程序在一种“惧怕管理(management by fear)”的环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。,质量是一种认可和奖励。认可或奖励一种积极的努力，有助于增强这种积极努力或正确之事再度出现的可能性。这对于“

34、管理质量”是至关重要的。认可、感激和庆祝是管理层为加强全面质量管理原则所必须使用的有力概念。有些组织对建议给予鼓励；另一些给予现金奖励；认可还可以以创造英雄的形式出现，即讲述员工思想和做事的故事。更多的时候，一声“谢谢”就已足够。管理层需要考虑的最重要的认可或奖励就是“实施”所提出的建议。,质量是团队工作。每个人的参与可以持续地提高过程的质量，因此我们必须把我们自己组织成团队，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能的相互关系，放弃控制他人的权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团队成员提出简化系统的新方法及预防问题产生的新想法。将团队作为一种管理的工具是十分有益的

35、。,质量是系统的问题解决。你可以每天称体重10次，这是知道你的体重是增加还是减少的方法。但这些信息不能减轻你的体重，你必须想瘦身的办法。这就要求有一种程序或一种“系统”。系统的工作并不是自然而来的。问题解决是一桩难搞的工作。因此当遇到一系列问题时，一般的趋向是用最明显的方法首先来解决最容易的问题。这种迅速的方法只会使问题重新发生，因为问题的关键原因从未涉及过。全面质量管理要求一种可以习得的并可应用于过程改进的问题解决方法，而其中最基本的方法可能就是简单的P-D-C-A循环(plan-do-check-act cycle)。,显而易见，塞姆尔上述从“哲学原则”角度所论述的质量界说，已经充分展现了

36、全面质量管理思想关于“质量”内涵的解释，对于开拓我们今天认识质量，尤其是认识教育质量的视野，无疑具有十分积极的意义，值得我们反复阅读、仔细思考并加以谈论。,四个学会：学会求知学会做事学会生存学会共存,清晰而有效的沟通者(Communicator）自我指导的终生学习者(Learner)创造性和实际的问题解决者（Solver）负责的和参与的公民(Citizen)合作的和优秀的工作者(Worker)整体的且富有信息的思考者(Thinker),清晰而有效的沟通者(Communicator)A使用口头、书面、可视、艺术和技术 的表达方式；B阅读、倾听和诠释来自多重来源的信 息；C使用英语和至少一门其他语

37、言。,自我指导的终生学习者(Learner)A.设计能反映个人目标、兴趣和技能 并可获得资源的职业计划和教育 计划；B.展示自己从事独立研究的能力；C.从图书馆、电子资料库和其他来源 找到信息并加以利用。,创造性和实际的问题解决者（Solver）客观地注意解决方法以清楚而准确地界说 问题；B框定问题并设计从所有学科收集资料和分 析策略以回答这些问题；C明确应用于解决问题的范式、趋势和关系；D概括出各种解决办法，找出最佳的方法并 批判性地评价这一最佳方法的有效性。,负责的和参与的公民(Citizen)A承认个人参与对影响社区的力量并展示这 种参与的技能；B理解接受个人决策和行动之职责的重要性；C

38、知道获取个人和社区健康和福利道德途径；D认可并理解社会多样性的特征。,5.合作的和优秀的工作者(Worker)A知道劳动力市场的结构和功能；B评估与工作场所的要求相联系的个人 的兴趣、倾向、技能和价值观；C展示可靠性、灵活性和对质量的关心。,6.整体的且富有信息的思考者(Thinker)A 在英语艺术、视觉和表演艺术、外 语、健康和体育、数学、科学、社 会学科、职业准备各学科内及各学 科之间应用知识和技能；B 理解与传统学科相联系的各种不同 思维方式和方法之间的关系。,终身的学习者创新的思考者问题的解决者共存的合作者负责任的公民,戴明循环即PDCA循环戴明的PDCA循环是计划(Plan)、执行

39、(Do)、检查(Check)和总结(Act)的首字母缩写之组合。PDCA循环，就是按照计划、执行、检查和总结(处理)这样个阶段的顺序来进行管理工作。它是开展质量管理活动运转的一种基本方式，一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。在质量管理活动中，一般都要求把各项工作按照设定的计划，予以执行(实践)，再检查其结果，将成功的方案纳入标准，将不成功的方案留待下一个循环去解决。,处理 A,计划 P,D 实施,C 检查,A P C D,A P C D,P C D,A P C D,A P C D,维持,改善,维持,改善,（修订标准）,（修订标准）,PDSA:Learning Cycle,Act

40、 Plan,Study Do,PDSA emphasizes:planning,doing,studying results and taking actions to create continuous improvements!This is a continuous learning cycle that allows failure as part of learning(yet does not emphasize failure)This learning cycle teaches us that change is continuous,to learn is to chang

41、e and hence learning is continuous changeWhy?to continuously improve!PDSA强调：规划、做事、研究结果并采取行动来创造持续的提高！这是一个持续的学校循环，它把错误看作是学习的组成部分（但不强调错误）。这一学校循环告诉我们：变革是持续的，学习就是为了变革，因此学习本身就是持续的变革为了什么？为了持续的改进和提高！,戴明在集其几十年管理经验的名著走出危机(Out of the Crisis)(1986年出版)中所论述的14要点，基本反映了质量管理的“社会模式”的主要特征。现将该14要点简述如下：1.为改进(提高)产品和服务而制定

42、恒久的目的，旨在具有竞争力、在市场上立于不败并提供工作岗位。2.采纳新的哲学。我们处在一个新的经济时代。西方的管理必须清醒地迎接挑战，学会负起责任并领导变革。(这一新哲学实际是指质量为本的哲学quality-based philosophy，此为笔者的理解。)3.停止对检验的依赖以获得质量。通过在生产一开始就建立质量来消除对大批量检验的需要。,4.废除仅以价格为基础而行事的做法。在长期忠诚和信任的关系基础上寻求单一的供应者，并通过与这单一供应者的合作来减少总成本。5.不断地改进规划、生产和服务过程，以提高质量和生产力，并从而持续地降低成本。6.确立在职培训 7.建立领导。8.消除恐惧，使每个人

43、能更有效地为公司工作。9.打破部门之间的障碍。各部门人员必须作为一个团队而工作，以便预见生产问题和那些在产品或服务方面可能面临的问题。,10.取消只要求零缺点和新的生产水平的标语、告诫以及量化的目标。11.取消工作标准(定量)。12.消除妨碍员工引以为豪和高兴的障碍。13.建立严谨的教育和自我提高的计划。14.使公司中每个人都采取行动来实现上述的转变。转变是每个人的事。,埃齐库姆山区中学在实施全面质量管理时所基于的如下一些信念和看法或许可以为我们提供某些启示，而这些信念和看法正是该校校长罗切里奥(Larrae Rocheleau)根据戴明博士的“14要点”，结合学校教育的实际情况而提出的：1.

44、人际关系是质量提高的基础。2.学校组织中的所有部分都能得到提高。3.消除系统内造成问题的原因必将带来提高。4.做某项工作的人是对这一工作最有知识的。5.人们都想参与并想把其工作做好。6.每一个人都希望是一个有价值的贡献者。,7.共同工作可以实现更多的东西以改进系统，而不是单个行动。8.运用统计的、图解式的问题解决技术的过程可使你了解你在何处，变化存在于哪里，需解决的问题的相对重要程度，以及需做出的变化会是否带来预想的影响。9.不和(敌对)的关系是反生产力的、过时的。10.每一组织都有等待开发的尚未发现的瑰宝。11.消除有碍于对工作感到自豪和对学习感到快乐的障碍，以发挥组织的真正的潜能。12.不

45、断的培训、学习和实验是持续提高的优先之事。,戴明的上述14要点初看起来似乎并无多深的哲理，但却是戴明质量管理哲学的最集中体现。斯科尔特思(Peter R.Scholtes)曾这样评论了戴明的14要点：戴明多年来发展了要点。要点描述了对于今日企业生存和具有竞争力所必需的东西。最初，要点的意思并不很清楚，但它们是戴明哲学的核心所在，包含了戴明学说的精髓。阅读它们、思考它们并同你的合作伙伴或熟知这些概念的专家一起讨论它们。然后再来思考一下。很快你开始理解14要点如何一起生效以及它们在真正的质量组织中的意义。理解14要点可以形成一种新的工作态度以及促进持续提高的工作环境。,克劳斯比(Crospy)关于

46、质量改进的14个步骤1。管理阶层的承诺 2。团队行动3。设定标准 4。了解质量成本5。质量意识 6。纠正的行动7。制定零缺陷计划 8。员工的培训9。零缺陷日 10。设定目标11。消除引起错误的因素 12。选出质量改进的榜样 13。建立质量委员会 14。从头做起“质量改进是永无止境的旅程”,战略 与 目标,愿景 vision,团队 文化 工具/技术,承 诺 决 心,沟 通 交 流,学校的组织环境,成功的组织存在着个重要的特征，而这是实现持续的质量提高所需要的。组织内成员团结一致(每一个人都努力实现战略目标)，决心于一种共同的远景(a shared vision)。从消费者的需求入手以及过程导向的

47、质量为基础，从教育过程着眼，全面深入了解教育质量的内涵和外延，然后以此为基础强调学校发展的战略(strategy)。,以团队(teams)的组建和发展为管理工作的核心，将团队作为学校/组织活动的基础，改进和提高管理系统的绩效。设立富有挑战性的目标(goals)，激发组织成员的成就动机、工作热情和工作积极性，在绩效成果方面取得较大的提高。通过运用有效的测量工具和反馈手段(tools and feedback)，让组织成员及时了解整个学校的运转情况和个人所发挥的作用，适当地调整自己的工作状态和方法，实现组织内各系统日常管理工作的有序性和有效性。,C作为管理旨在实现的目标体系，往往是以隐含的现实存在

48、于组织的日常活动常规中，即人们所称作的“软质量”。但它们却构成了一个组织或一所学校成功实施的基础。对此“软质量”，学校的管理者要有意识地对学校成员加以引导，使之化为全体人员的共同意识和自觉行动。这些C是什么呢?culture,commitment,and communication，即：*建设积极的学校/企业文化*倡导决心和奉献精神*建立良好的沟通和交流渠道,企业中的文化 难于察觉 难于改革 共同的价值观念：企业中多数成员共同拥有，能形深层 成企业行为方式：包括公司精神，经营管理思想、职业道德、人才观念、竞争意识等。既是成员改变，也会长期存在的重要目标和切身利益。中层 企业标志规范：实体的物质

49、层文化，如技术设备、表层 建筑形式、厂区环境、产品设计、企业的行为方式 或经营风格等。容易察觉 容易改革,校园文化（Campus Culture)纵观6种有关校园文化的观点，大致可把校园文化的概念简单地分为两类：第一，校园文化是包含校园生活的各种内容。从事文化活动的主体是全校教职员工和大学生，活动范围涉及教学、科研、有组织或非组织、课堂内及闲暇生活等，着重体现一所学校德、智、体、美、劳等方面的综合校风与校貌。因此校园文化可以是属于校园的大文化。第二，校园文化仅指校园的学生文化。主要以大学生的闲暇生活为背景，利用第二、第三课堂所开展的补充性的文化艺术、科学“实践”活动，其主体内容是学生社团的活动

50、。陶国富等主编，大学校园文化，学林，1997p.19,质量体系(quality system)是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。它的内容要以满足质量目标的需要为准，它的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据。一个组织的质量体系只有一个。一般来说，每个组织都客观存在着组织结构、程序、过程和资源，不论它是否按某一标准建立和运行，不论它是不是正式的和成文的，它实际上都是一种质量体系的客观存在。所谓建立质量体系，实际上意味着按照某一标准的要求来规范现有的质量体系，从而使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要。美国管理大师费根堡姆博士在其全面质量管理一书中明确认为“质量体