现代企业员工心理压力与管理讲坛.ppt

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1、现代企业员工心理压力与管理论坛,国立华侨大学人力资源管理系 主讲：张向前 博士 博客：,第一部分：了解员工心理压力来源,论坛纲要,论坛纲要,第二部分：构建员工心理压力管理系统,第一部分：了解心理压力,一、压力是什么?,普通员工,管理者,面临改变,面临选择,1压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受,面临改变,事件的不确定状态 忐忑不安,2压力是对未知事件悲观解释的结果,中午到我办公室来，谈谈你的工作。,工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬,工作出了差错要挨批？,压力,3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）,你已经连续不断地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前

2、还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重,情绪衰竭,感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。,自我感丧失,对周围人非常冷漠，疏远，不关心。,个人能力下降,感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。,心理衰竭的特征表现,4压力是面临威胁时的本能反应,顾客的不合理要求、负性情绪发泄在你身上,冲击你对于自尊的需要和自我评价，引起挫折感,挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验,当愤怒的情绪占主导时，就会引发对障碍物的攻击,攻击行为转移,1压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受,要点回顾：压力是什么?,2

3、压力是对未知事件悲观解释的结果,3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）,4压力是面临威胁时的本能反应,二、压力存在的意义（2点）,1压力给生活带来乐趣,如果人为减少外界刺激，会发生什么结果呢？,为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。,互动空间,为什么我们有时候会主动寻求刺激？,惊险游乐项目,婚姻关系,户外探险运动,恐怖片,2环境压力促进人类发展,人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程,进化论的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大,学生,青春期,2环境压力与人类发展,个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。没有压力，就没有成长

4、,婴幼儿,成人,结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的。,要点回顾：压力存在的意义,1压力给生活带来乐趣,2环境压力与人类发展的密切关系,三、压力的心理模型,反应,压力是一种心理感受,个人因素,认知评价：是否构成压力感受？是否能够应对？,是,否,积极压力,正面反应,健康,消极压力,负面反应,身体和心理疾病,工作条件工作角色职业发展人际关系组织结构,家庭问题经济问题个人特点,环 境 因 素,组织,政治气候经济环境技术基础,社会,个人认知 个性特点 工作经验 社会支持,个体差异,刺激,评价,压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对,高难度的工作任务,应对成功,应对失败

5、,正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战,负面影响：挫折感自信心降低情绪低落害怕再次遇到挑战,压力是一种心理感受,要点回顾：压力的心理模型,1.压力是个人对环境事件意义的评价结果,2压力与个体差异,3压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对,四、压力的机体反应过程2,1老虎来啦！“斗争逃避”反应,斗争-逃避反应,老虎来啦！,战斗！,逃 离,2老虎是什么？现代社会中的“斗争逃避”反应,1老虎来啦！“斗争逃避”反应,要点回顾：压力的机体反应过程,2老虎是什么？现代社会中的“斗争逃避”反应,五、压力的特性4,不利于身心健康不利于适应环境,1.积极压力与消极压力

6、,压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应。,刺激事件,积极压力,消极压力,能够有效的完成任务提高自信和自我评价提高对环境的适应,认知评价应对能力,2.压力的累积效应,重大生活事件,像巨石一样砸下来，令人应接不暇。,生活中发生的重大变化，如离婚、亲人去世、工作变动等，会使人产生紧张和压力。事件越严重，数量（次数）越多，持续时间越长，影响就越大。生活事件有正性和负性之分，其影响作用是不同的。但正性事件同样需要付出努力去应付，也会造成压力。比如，结婚、孩子出生、买了新房子都是好事，但同样给人带来压力。,2.压力的累积效应,日常生活中的烦恼,日常生活中的小烦恼虽然不会立即产生明显的消极影响，

7、但是日积月累，也会增加心理负担。当烦恼的压力累积到一定程度时，即使只增加一个微小的刺激，也足以使人崩溃。,最后的一根稻草折断了骆驼的脊梁,婚姻不和,子女学习不好,工作变动,买房子,日常烦恼,3.压力与工作绩效,如果没有压力，你就达不到完成任务所需的思维、情绪和活动水平；但是如果压力太大，也将干扰任务的顺利完成。压力水平与工作绩效之间存在一个变化规律。,疲劳,耗竭,P点,崩溃,压力水平,压力管理目标,工作表现,绩效高峰,探索自己的工作绩效曲线，你就可以了解适宜自己工作的压力水平。,压力与工作绩效关系图,4.控制力与压力,环境中的不确定性是压力的来源之一。为了应对这种不确定性，我们会努力去寻求相关

8、信息以填充空白。因为一个模糊的、不可预期的世界是不安全的，人们需要加强对各种可能情况的预期能力，增强对环境的控制力，获得安全感。,实验：让两组大学生在强噪音干扰下，完成解决问题的任务。,“压力与控制力”实验,A 组 不能控制噪音B 组 可以在任何时候按压按钮停止噪音。但同时嘱咐B组，如果可以不按压的话，就尽量别按压。,结果：A 组的任务完成情况明显比B组差很多，而实际上B组并没有人按压过按钮,“压力与控制力”实验,结论：内在的控制力使人提高了对压力的耐受力,要点回顾：压力的特性,1.积极压力与消极压力,2压力的累积效应,4压力与控制力,3压力与工作绩效,关于压力的8种错误假设,关于压力的8种错

9、误假设,1以为没有压力、轻松愉快是理想的生活状态,没有变化、没有挑战本身就是一种压力，真空生活是不存在的。,关于压力的8种错误假设,2认为他人是造成工作压力的原因,期望他人来解决你的压力问题是不切实际的，每个人都有自己需要应付的压力。你需要应对压力，因为最终你只能依靠自己来减轻你的心理负担,关于压力的8种错误假设,3认为你能抵制变化,“唯一不变的就是改变。”抵制变化的行为本身就会导致压力，事实证明这样做比适应变化还要难。很多人墨守旧习比接受和适应改变耗费更多的精力。,关于压力的8种错误假设,4如果自己徒劳无获的话，就应当更加努力,解决的方法可能不只是努力，而要去尝试做一些不同的事情。你不能用老

10、办法解决新问题。另一方面，如果你现在的策略很有用，一定要坚持下去。,关于压力的8种错误假设,5如果压力过大，那么逃避是正确的选择,无论你是在寻找压力较小的工作，还是在现有的工作中逃避责任或拖延任务，从长远意义上讲，你都可能正在伤害自己。变革缓慢的组织将会面临困境，消极怠工也会使你自己处于不利境地。压力管理的有效方法不是如何逃避环境中的压力源，而是如何应对你将可能面临的压力。,关于压力的8种错误假设,6认为承担风险通常是不明智的,很多人都在茫然地等待，直到所有的真相都显露出来再作决定。事实上人们都是根据不充足的信息来作决定的，因为我们没有人是能够准确预知未来的预言家。,关于压力的8种错误假设,7

11、认为只要足够努力，就能控制一切,花费大量的精力试图去控制那些无法控制的事情，这样做会带来挫败感以及长时间的压力体验，因为这是一场永远不可能胜利的战役。如果选择跟随潮流而动而不是抗拒它的话，有时你能够获得控制权。就好比冲浪一样，你需要学习怎样驾驭波浪。,关于压力的8种错误假设,8未来变化莫测，令人担忧,变革的加速会导致市场的不确定和工作的不稳定。把大量的精力浪费在担心将来可能出现的灾难上会使你无法投入到当前的工作中。,“让明天最保险的办法是充分利用今天的时间创造价值。”,七、压力与每个人的关系4,1压力与身体健康,压力状态下分泌的糖皮质激素，作用在于促进身体的能量应用，增加心血管活动，其结果使得

12、心脏负担加重，导致心血管疾病（心脏病、高血压）,压力使中枢神经兴奋性增强，生物节律被打乱，失眠、多梦、早醒,2压力与心理状态,情绪,焦虑：担心会发生不好的结果 恐惧：面对危险而感到害怕，试图逃避 抑郁：因无法应对困境或严重后果而产 生无助和无望感 愤怒：由于目标受阻、自尊心受到打击 而引起,压 力,3压力与社会适应,行为改变,自我保护和防御,敌对和攻击行为,逃避、依赖和被动攻击（自伤、自杀）,对社会适应的影响,社会交往减少；人际关系受损。,压 力,性生活不满意,不能给予子女足够的教育,缺乏耐心态度冷淡,对家庭的兴趣和关心减少,4压力与家庭关系,压 力,对家庭的影响,产生内疚或矛盾冲突,专家报告

13、：压力是造成夫妻矛盾和最终离婚的主要原因。对困扰缺乏耐心，人们更易于将他们的压力和不满而错误归因于他们的配偶。,1压力与身体健康,2压力与心理状态,要点回顾：压力与每个人的关系,4压力与家庭关系,3压力与社会适应,第二部分：构建员工心理压力管理系统,第二部分：构建压力管理系统,一、了解压力源4,压力从哪里来？,（一）压力来源于工作本身7,1个人能力和个性与工作要求不匹配（人会被提拔到不能胜任的岗位）能力与工作要求不匹配 个性与工作要求不匹配2角色模糊：要求不明确 我的工作职责是什么？我的工作对于公司整体目标的意义在哪里 我应该达到什么样的工作目标 我应该如何与相关部门配合,（一）压力来源于工作

14、本身,3角色冲突：相互冲突的工作要求 时间上的冲突 职能上的冲突 多重领导，要求不一致4工作超负荷或负荷不足 质量或数量超载 工作不饱和，工作要求低,（一）压力来源于工作本身,5缺少有关绩效的反馈信息（毁1建千）我做的事情是否正确 我的工作结果如何 哪些方面需要改进6工作责任 对组织的责任 对他人的责任,（一）压力来源于工作本身,7工作中的控制感 对工作内容的预测能力 授权水平 控制能力,（二）压力来源于工作中的人际关系2,1人际关系紧张 与同事关系紧张 不能处理好与客户的关系2上下级关系 适应上级的领导风格 有效管理下属,（三）压力来源于职业发展前景1,个人职业发展 工作保障 晋升条件 职业

15、生涯,（四）压力来源于工作环境3,1企业文化 强权 权力斗争 领导不能容忍失败 惩罚为主的管理制度2组织结构 部门结构调整 频繁人事变动3物理环境 光线，温度，噪音，空间，办公家具,二、评估压力水平4,你需要压力管理么？,（一）了解自己的压力水平,使用标准化的心理评估工具测量压力水平注意：1、量表的区域（文化）适应性2、答题倾向3、比较常模,压力水平测试（网上有表）,（二）熟悉压力预警信号4,压力的影响常常不能被直接和明确感知，哪些是最敏感的信号？哪些是个人抵抗压力的薄弱环节？,生理信号,情绪信号,精神信号,行为信号,1.当你处于压力之下时，头疼的频率和程度在不断 增加。2.消沉和经常性的忧愁

16、是压力影响了你对生活的展 望的结果。3.皮肤对压力特别敏感。皮肤干燥、有斑点和刺痛 都是典型的反应征兆。4.消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散，都将是你未能妥善处理压力相关问题的预警信号。5.心悸和胸部疼痛也经常是与压力有关的。,生理信号,（二）熟悉压力预警信号,1.容易烦躁或喜怒无常通常表示你正处于压力之下。2.肌肉紧张，尤其是发生在头部、颈部、肩部和背 部的紧张，将是一种早期预警信号。3.丧失信心和自负自大是你感觉到对超过自己处理 能力的要求不能保持控制的结果。4.如果感觉精力枯竭且缺乏积极性，这可能是由于 对你要求过多的缘故。5.疏远感将是无力应付的结果。,情绪信号,（二）熟悉压力

17、预警信号,1.缺乏注意力经常是由于大脑中转来转去的事情太多 所造成的。2.优柔寡断，即使是对最无关紧要的事情也一样。3.压力将影响记忆力。你将发现你忘记了许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方。4.压力削弱判断力，导致错误的做出某些决定，并 将造成某些过错。5.持续性的对自己及周围环境持消极态度，这可能是 未能处理好周围人对你的要求的标志。这将使你的 感觉更趋变坏。,精神信号,（二）熟悉压力预警信号,1.睡眠易受打扰，无论是失眠还是睡眠时间的不断增 长，都是你正在受到压力的确定信号。2.比平时更经常的饮酒及吸烟，这是企图寻找短期精神 放松的表现。3.性欲减少是承受压力的常见征兆。他可以经常

18、加重你 的烦恼和忧虑，导致你从一种可以获得支持的关系中 退出。4.从朋友和家庭的陪伴或同事的友谊中退出，这通常 意味着你感觉到对这种关系无法应付。5.如果发现自己很难放松，经常烦躁和坐立不安，你 很可能正在处于压力之下。,行为信号,（二）熟悉压力预警信号,互动空间,学习记录压力日记,在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时,“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过,“当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80程度上是这么认为的”则代表你

19、认为这个人真的属于比较讨厌的类型，这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太多，你填写的压力日记仅供你个人使用。,你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。,“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。,填写事件最后的处理或发展结果,记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。,压力日记,（三）建立健康新概念,健康新概念无器质性病变；无功能上异常；无主观不适的感觉；无社会公认的不健康行为,健康：就是没有症状，用客观测量的方法找不到身体有病态的证据。疾病

20、：就是生物学统计常模（Norm）可观察到的偏离，身体内出现高于正常值的化学和物理变化。,（三）建立健康新概念,健康新概念,智力正常,情绪健康,意志健康,良好的自我认知能力,良好的社会适应能力,健康新概念,智力正常,观察能力 记忆能力 思维能力 想象能力 操作能力,情绪健康,对情绪的正确认知 对引发情绪原因的明确 情绪的作用时间随客观 情况变化而转移 情绪稳定，有一定的控 制情绪能力 心情愉快作为主导,意志健康,意志的自觉性 意志的果断性 意志的坚持性,良好的自我认知能力,能适当地评估自我能力 能接纳自己的一切，好坏 优劣都如此 具有适度的自尊心、安全 感、社会责任感 具有自我激励能力,良好的社

21、会认知能力,能客观地知觉现实和接受 现实 良好的行为协调能力 良好的人际关系,（四）构建科学的压力预警系统,心理健康,亚心理健康,心理障碍,精神疾病,愉悦情绪的比例 人际关系 工作的效率 对环境或社会现实相适应 的能力 生活质量,自知力 求知动机或求知欲望 生活能力 社会功能,（四）构建科学的压力预警系统,心理健康,亚心理健康,心理障碍,精神疾病,心理健康维护,自我调适,心理咨询与心理治疗,药物治疗或其他治疗,（一）了解自己的压力水平,要点回顾：评估压力水平,（二）熟悉压力预警信号,（三）建立健康新概念,（四）构建科学的压力预警系统,你需要压力管理么？,三、分析个体的压力反应机制2,你如何应对

22、压力情景？,（一）压力应对方式,应对方式，或简单称为应对，它是指个体对抗压力的一种手段，包括“任何一种健康的或不健康的，意识的或无意识的努力来预防、消除或减弱压力源或用最小的痛苦来耐受压力带来的效应”。,与女友分手,（1）问题指向性应对与情绪调节性应对,问题指向性应对是通过改变个体支持性的行为或改变环境条件来对抗应激源。,情绪调节性应对是通过 应对以降低烦恼并维持一个 适当的内部状态以便较好地 处理各种信息。,与女朋友发生意见分歧,主动沟通获得和解,向别人倾诉,做别的事情转移注意力,根据应对方式成分不同分类,（2）积极应对与消极应对,积极成分多的称为积极应对，如寻求支持，改变价值观；,消极成分

23、多的为消极应对，如回避，发泄。,（3）心理防御机制,心理防御机制，是指人们为了应付心理压力或挫折和适应环境而使用的一种策略。这种心理上的策略，大多是在不知不觉中被运用的。它能使人心安理得，可以减轻人们由于心理压力或挫折而引起的紧张不安、焦虑和痛苦。,（3）心理防御机制,自恋的心理防卫机制,否认机制,外射机制,成熟的心理防卫机制,神经症性的心理防卫机制,不成熟的心理防卫机制,曲解机制,退行机制,幻想机制,内射机制,转移机制,隔离机制,合理化机制,反向机制,升华机制,幽默机制,压抑机制,（二）个性与压力反应,“工作本身并不见得是造成压力的原因”罗莎琳德福布斯在工作压力与个性（Job Stress

24、and Personality）一文中 如是说。福布斯描述了 十二种个性特征及 它们与压力的关系：,“我想一个人呆着。”,内向的人不那么好交际，而且不太能处理好与他人之间的紧张状况。,“看看我；我在这儿，我想加入你们中间。”,外向型的人是出于各种原因而“需要他人的人”。他们往往擅长需要团队合作和人际交往的工作。,内向,外向,（二）个性与压力反应,“你要么就这么做，要不后果自负！”,古板的人喜欢有安全感、害怕冒险。,“没问题，我愿意试试。”,性格灵活的人通常很少会感到工作有压力。,古板,灵活,（二）个性与压力反应,“哪儿要是没有压力，我就在哪儿制造点儿紧张气氛。”,有这种易于紧张的个性的人既是压

25、力的受害者，也是压力的传播者。,“要是没什么可担心的，我就不会感到忧虑。”,压力减缓者可能跟易于紧张的人一样雄心勃勃、重视工作。,紧张,放松,（二）个性与压力反应,“要是我冒险的话，可能会招致失败。”,回避冒险的人倾向于过度谨慎而害怕作决定。这种人的行为受到不自信、不安全和依赖感的驱使，而这阻碍了他们产生任何革新的思想。,“嘿，这个主意听上去很棒！我们冒个险试试！”,富于冒险精神的人往往会发起行动。他们为大多数商业和专业行动提供了动力。,保守,冒险,（二）个性与压力反应,“是他们害得我失败的。”,具有外在归因人格的人在遇到问题时爱指责他人、环境和组织，所以常常感到无力、无法控制。,“我很负责。

26、”,内在归因的人把他们成败的缘由都归结为自己的行动、态度、或内在的才智谋略。他们比外在归因的人更能适应环境，但也因此而感到压力很大。,外在归因,内在归因,（二）个性与压力反应,“告诉我说我还不错。”,自尊心低落的人在遇到压力时往往会不知所措，工作成绩会一落千丈。这种人很少能在高度紧张的商业环境中成功。,“没关系，我挺好。”,自尊心高涨的人一般来说能够很好地处理失败，而且在压力下往往能有上佳的表现。,自卑,自尊,（二）个性与压力反应,福布斯的12种个性类型并不是完全相互排斥的；几种个性类型都可以在不同程度上适用于同一个人。这些分类可以作为一个参考，为如何发挥个人优势、控制或改正个人缺点提供一些想

27、法，以便减少个人的负面压力、提高总体绩效。,（二）个性与压力反应,（一）压力应对方式,（二）个性与压力反应,你如何应对压力情景？,要点回顾：分析个体的压力反应机制,1.维持适当的压力水平,四、明确压力管理的目标,3.创造最佳工作绩效,5.建设高质量健康生活,2.减少压力的消极影响,4.提高对各种压力环境的适应和调节能力,五、建设压力管理的资源7,1.积极心态,积极主动的人通常都有明确的生活目标，知道什么对于自己是最重要、最有价值的，了解自己真正需要的是什么。这就是压力管理的动力系统，它是一个人愉快接纳压力、调动各方潜能应对压力的前提和基础。,你的生活目标是什么？,当婴儿从高楼坠落的一刹那，焦急

28、万分的母亲冲上前去接住了自己的孩子，她竟然比训练有素的消防队员跑得还要快,1.积极心态,你认为自己能够胜任当前的工作岗位吗？你相信自己可以承担更大的责任吗？你敢于挑战未知领域吗？,你对自己的信心有多大？,人的潜能开发有多大空间？,你相信自己有能力做到什么？,1.积极心态,你敢于面对挑战、承担风险吗？,你的安全感水平有多高？你善于把握风险与机会吗？,Dangerous,Opportunity,1.积极心态,你习惯于被动反应还是主动出击？,当遇到问题时，你是经常抱怨别人还是 试图解决问题？你习惯于出现问题后去应付还是提前发 现并预防问题？你习惯于受人影响还是主动影响他人？你在多大程度上掌握主动权？

29、,1.积极心态,关于悲观心态的实验研究习得性无助,前期实验：先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。然后在电击同时伴随高频声音。,实验结果:狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭受电击时的恐惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。,互动空间,相互激励,在工作团队中，获得愉快和成功体验。,2.理性思维,不要成为“应该”的奴隶,放弃绝对化要求,早晨出门的时候是不是锁好门了,完美主义者的代价,“糟糕，忘记跟经理打招呼了，他会不会对我有看法？”,2.理性思维,对事情分析判断时保持客观的态度,为什么事实常常被主观认知所歪曲？每个人都带着有色眼镜看问题。你的眼镜是什么颜色的？所谓积极与消极，也是“眼镜”

30、的颜色不同造成的。,“天空是蓝色的。”,“天空是灰色的。”,2.理性思维,放弃“非黑即白”“非此即彼”的刻板思维，寻找第三种或更多可能的解决方法。,2.理性思维,认知重构，换个角度看问题,站在对方的立场去理解问题,塞翁失马，焉知非福,3.情绪管理能力,情绪的觉察和认知能力,善于通过情绪发现并分析问题,情绪是需要（愿望）是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。,3.情绪管理能力,情绪具有适应功能，是一个人适应状态的晴雨表。,我们为什么要收听/看天气预报？,3.情绪管理能力,情绪是最根本的动力，也是能力的体现,你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情

31、绪情感作为动力支撑。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会 如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？,情绪的动力功能,3.情绪管理能力,情绪表达促进相互沟通,情绪表达增进彼此理解,情绪表达有助于建立和谐的人际关系,情绪表达有助于提高个体心理健康,3.情绪管理能力,不要成为情绪的奴隶,寻找正性情绪,增强控制感,有效应对愤怒,4.解决问题的能力,（一）对问题的描述,（二）分析原因,（三）寻求可能的解决方案（创造性）,（四）权衡利弊并决策,（五）执行解决方案,（六）收集反馈信息并调整方案,很多压力来自于工作或人际交往中遇到的困难，提高

32、问题解决能力可以在一定程度上减少压力。,5.双赢思维建立良好的人际关系,合作是个体与个体，群体与群体，个体与群 体之间为了达到共同目 的，彼此相互配合的一 种行为。,竞争是个体与个体，群体与群体，个体与群体之间争夺一个共同目标的行为。,竞争与合作,谁是你的合作伙伴？,谁是你的竞争对手？,互动空间,顾客、家人、朋友、同事（包括上下级）等都不是你的“敌人”，请放下你的防御和进攻态度（武器）。在这个竞争的社会，我们习惯了斗争和逃跑，但是没有看到大多数情况下竞争与合作是互相转换的。,5.双赢思维建立良好的人际关系,5.双赢思维建立良好的人际关系,营销代表与顾客之间的关系，如果从双赢的角度出发，就能理解

33、顾客的抱怨，想办法解决顾客的困难，使顾客满意，同时也能赢得顾客的好评，关系改善，业绩也会不断提高。相反，如果一味追究自己与顾客孰是孰非，关系越来越紧张，工作压力就会更大。,双赢观念是怎样减轻个人压力的？,6.社会支持系统,社会支持系统就像给你的“杯子”续水的人,可以帮助你宣泄不良情绪获得情感支持和各种形式的帮助，有效缓解压力,家庭,朋友,工作团队,组织机构,社会支持,你的社会支持系统力量有多强？你是否有意识地去建立并不断加强自己的支持体系？,互动空间,问 题,7.自我调整能力,当压力源不可能消除时，我们只能最大程度、尽快减小压力的负面效应，使身体和情绪尽快恢复正常状态。只在需要反应的时候做好准

34、备，这就要求个体的灵活性。,7.自我调整能力,具体策略,放松训练,娱乐休闲,培养幽默感,你是一个灵活的人吗？当你处于压力状态时，需要多长时间能够恢复？你的调整策略是什么？,互动空间,问 题,灵活的人就像弹簧一样，压力来时积蓄力量反应，压力移去后又能迅速恢复原来状态。,1.积极心态,要点回顾：建设压力管理的资源,3.情绪管理能力,2.理性思维,6.社会支持系统,4.解决问题的能力,5.双赢思维建立良好的人际关系,7.自我调整能力,压力管理的实现途径,压力管理的实现途径,调整心态,学习知识,提高掌握技能,成为积极主动的人,有效压力管理的必备基础,善于利用外部资源,（点击进入）,（点击进入）,提高掌握技能,挖掘动机,分析思维、情感和行为模式,自信训练,改变不合理思维,情绪管理,问题解决训练,人际沟通训练,培养双赢思维,自我放松训练,压力管理的实现途径,返回,压力管理的实现途径,善于利用外部资源,团队的力量,组织机构的力量,社会的力量,总结提示！,（1）压力管理是一个全方位改变的巨大工程，涉及 认知、情感、行为和环境，只学习书本知识是 远远不够的，要有实际行动；（2）改变是一个长期的过程，需要坚持、信心，不 能指望马上见效；（3）改变必然伴随痛苦，要有心理准备；（4）从个人改变到环境改变，需要一个氛围（组织 的支持）。,祝各位万事如意!,请多指教！谢谢！,