物流服务质量控制.ppt
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1、1,第十一章 物流服务质量控制,学习目标 案例,2,学习目标,物流服务质量的内涵物流服务质量的衡量物流服务质量的控制物流服务质量的改进与提高,返回,3,案例:台湾茂永物流,茂永股份有限公司1991年成立物流中心,做配送的全程服务。一、对客户的承诺和对自身工作极端负责的使命感 不仅做好平时的服务品质,而且当客人有困难有问题时,也能够达到他们的标准,并且也维持平时的品质服务,那就是非常不容易了。二、每一位员工都是公司重要的资产 除了客户的公司共同成长之外,也积极培训员工,并且不断投资教育、训练方面,对员工进行培训。,返回,4,第十一章 物流服务质量控制,第一节 物流服务质量的内涵 第二节 物流服务
2、质量的衡量 第三节 物流服务质量的控制 第四节 物流服务质量的改进与提高,返回,5,第一节 物流服务质量的内涵,本节点睛 课堂讲授课堂讨论 单元小结,返回,6,物流服务质量管理既是物流企业营销的基础,也是物流企业营销的核心,深刻理解和认识服务质量,对于物流企业开展营销活动具有重要的意义。,返回,7,课堂讲授,一、物流服务质量的概念二、物流服务标准 三、物流服务质量的构成要素 四、物流服务质量的效益,返回,8,一、物流服务质量的概念,物流服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。,下一页,9,物流服务质量的几个关节点,1.物
3、流服务质量是顾客感知的对象2.物流服务质量是由服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的3.物流服务质量既要有客观方法加以规定和衡量,又要按照顾客主观的认识加以衡量和检验4.物流服务质量的提高需要内部形成有效的管理和支持系统,返回,10,二、物流服务标准,1.组织定义的标准2.顾客定义的标准顾客定义的硬标准顾客定义的软标准,返回,11,三、物流服务质量的构成要素,1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性,返回,12,四、物流服务质量的效益,1.顾客保留2.员工保留3.避免价格竞争4.降低成本内部成本外部成本,返回,13,讨论内容:1、如何理解物流服务质量的几个关节点?2、顾客保留的重
4、要性?,课堂讨论,返回,14,介绍物流服务质量的概念,主要从四个方面去理解。,返回,15,第二节 物流服务质量的衡量,本节点睛课堂讲授课堂讨论 单元小结 思考与训练,返回,16,我国的物流业起步较晚,许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的,功能单一,服务意识淡薄,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用,全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。,返回,17,课堂讲授,一、物流服务质量的范围二、设计物流服务标准 三、物流服务绩效监督系
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