物业酒店管理公司流程优化工作汇报.ppt

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1、优化流程工作汇报,2004年月,中化国际物业酒店管理有限公司,优化流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优化提高,物业公司所有流程目录,优化流程工作的开展情况,在2004年中化集团公司的风险管理工作会议上，集团公司把流程优化工作确定为2004年管理创新的一项重点工程，并成立了业务流程优化小组，发出了“关于业务流程优化工作部署的通知”。物业公司根据集团公司的要求，成立了以物业公司总经理为组长的优化流程工作领导小组，制定了物业公司业务流程优化工作计划，此项工作经历了三个阶段：1.提高认识阶段 2.归纳整理阶段 3.优化提高阶段,优化

2、流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优化提高,物业公司所有流程目录,第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识,根据集团公司的要求，物业公司制定了优化流程工作的整体计划。在第一阶段工作中，主要是通过组织学习刘总裁在“业务流程优化工作会上的讲话”和陈总在“2004年风险管理工作会上的工作报告”的精神；指定专人参加集团公司组织的六西格玛质量管理专题培训；组织各部门主管以上人员学习流程设计与管理和项目管理课程，完成这两门课程的人员占公司管理人员95%以上；特别是公司在各种会议都强调优化流程工作的重要意义，使大家能不断提高对开展优化流程工

3、作目的认识，从思想上明确了以下问题：（1）通过学习，明确了优化流程工作，实际是刘总裁在99年提出中化进行管理改善工程的继续，是持续改进不断发展的新举措。企业只有通过不断对经营管理进行有效的改进和创新，提高经营效率，降低成本，获得最大效益，才能使企业在激烈的市场竞争中生存和发展。,第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识,（2）明确了优化流程工作必须和企业的战略目标相结合，即国资委要求的国有企业两大战略目标：建立现代企业制度，降低成本。物业公司在近两年逐步建立起以项目经理和职能总监为管理单元的组织结构体系，根据集团公司领导的具体布署，重新修订物业公司的战略发展规划，抓住公司的重点问题，制定出公司的

4、重点工作流程；抓住公司的风险点和关键点，制定出详细的单元工作流程。例如：公司2004年的工作重点，是要加速市场化进程，新接管12个物业管理项目，为此我们新增了项目开发工作流程，规范了公司的市场开发工作，起到推进公司整体战略目标的作用。,第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识,（3）明确了优化流程工作与ISO9000质量管理体系的基础关系。公司在1998年底，通过了ISO9000质量体系的国际认证。2001年底，通过了2000版ISO9001质量体系的认证。五年来通过持续不断的对ISO9000质量体系的内审和外审，不断建立和完善以“客户至上”为目标的各项工作流程。因此在优化流程工作初期，各部门普

5、遍存在着，认为我们已经在几年的基础管理中拥有了ISO9000质量体系的15个程序文件、近40个工作细则和作业指导书，又在运行过程中不断地修改，对流程优化工作存在模糊认识。通过进一步学习了有关优化流程和质量管理的理论，大家对优化流程工作有了新的认识，认识到随着集团公司的战略调整，物业公司开拓了新的发展领域，市场竞争的需要及客户对所提供服务的要求也在不断变化，因此物业公司目前正在运行的工作流程，也需要通过不断调整和改进，才能适应市场变化和客户新的需求。ISO9000 质量体系的程序文件不能涵盖物业公司全部的工作流程，特别是不能代替在新的发展阶段的需求。,第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识,认识

6、提高以后，优化流程工作领导小组根据各部门优化流程工作开展情况，分阶段调整优化流程工作计划，提出每一阶段工作的重点任务，并在公司例会上定期通报各部门工作进展情况，在网上公布做的较好部门及规范的工作流程图，通过切实可行的计划，推进优化流程的进程。,优化流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优化提高,物业公司所有流程目录,第二阶段 找出问题、提出整改方案，归纳整理,在第二阶段优化流程的工作中，由于公司各部门、各岗位都在ISO9000运行中建立了工作细则和工作流程，为了避免流程优化工作一把抓的现象，我们要求各部门根据本部门的工作特点，有

7、重点地对本部门现在运行的工作流程进行分析，查找影响本部门主要工作的工作流程。对存在问题的工作流程进行分析，提出本部门需要进行优化流程的项目。以便集中主要精力解决重点、难点、风险点。,本次流程优化工作涉及各类流程176个。在实际工作运行中，需要提出改进措施或需要进一步完善和改进、进行流程优化的共7个。（具体分类详见目录）,第二阶段 找出问题、提出整改方案，归纳整理,优化流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优化提高,物业公司所有流程目录,第三阶段 优化提高,通过对现有工作流程的汇总分析，我们认为主要是通过在不同范围内开展不同层次的

8、优化流程，分别进行优化工作，公司将主要对影响到实现战略目标的流程项目，列为公司重点优化流程项目，在公司领导的直接关注和参与下，相关部门积极配合，集中主要力量，完成重点流程的建立和优化工作，努力做到从上至下，从主要到辅助，优化一个流程，实施一个流程，真正起到通过优化流程工作，发挥实际效益，规避风险，提高经营管理服务质量，推动物业公司整体战略目标实现的作用。作为新建和优化流程工作的重点，我们确定为三个方面：,（1）涉及公司战略发展的流程（2）涉及公司运营的流程（3）涉及公司人力资源的流程,优化流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优

9、化提高,物业公司所有流程目录,建立优化流程的监督检查机制,为了保证优化流程工作的实际有效性，以及在运行中的继续提高和改进，物业公司要求各部门主管经理和部门经理，必须清楚本部门现有的工作流程以及需要优化的流程。做为优化流程工作的主要责任人，要对主管部门和本部门的优化流程工作负主要责任。同时，对优化流程工作建立起长效监督检查机制，对优化流程工作的执行情况，将列入本年度对部门、对部门经理的绩效考核工作中。优化流程工作将是一个长期的、需要付出极大努力的工作，物业公司将通过深入细致和持续不断的努力，借鉴各方面质量管理的理论和方法，提高对优化流程工作的认识，通过吸收和转化，总结和提出对物业公司更有效地优化

10、流程方法，使得物业公司的优化流程工作不断深入进行，以达到促进物业公司整体发展的目的。,优化流程工作的开展情况,目录,第一阶段 提高认识,第二阶段 归纳整理,建立长期运行的监督检查机制,第三阶段 优化提高,物业公司所有流程目录,中化物业公司组织结构图,董事会,总经理,财会部,办公室人力资源部,经营部,中化大厦项目部,华澳项目部,其他项目,工程部,管家部,客服部,中化社区,副总经理,副总经理,工程部,客户服务部,保卫部,保卫部,工程部,玉桃园社区,客服部,上龙西里社区,保卫部,稻香园社区,定慧寺社区,展览路社区,营运总监,总经理助理,工程部,市场开发部,采购供应部,中 化 物 业 流 程 图,战略

11、规划流程,决策流程,项目开发流程,经营流程,客户服务流程,财 务 管 理 流 程风 险 管 理 流 程质 量 管 理 流 程采购管理流程,人 力 资 源 管 理 流 程,战略规划流程,执行与跟踪,年度预算,五年战略规划修订,集团公司质询,绩效评价,否,是,财务预算表,绩效评价表,财务部各部门,财务部、,信息收集,各部门总经理,战略规划部,公司重大事项,确定决策范围,会前调研沟通,组织召开专项会议,研究讨论、形成决议,监督检查完成情况,总结汇报,制定计划执行决策,否,决策流程,形成文字的决策,1公司发展的战略规划2公司的年度经营计划3公司年度财务预算、决策4公司的机构调整5部门经理以上人员和关键

12、岗位人员任免,项目开发流程,责任主体 集团公司 物业公司 市场开发部 人事部 财务部 工程部/项目经理,选择目标项目获取招标书,实地项目考察,可行性分析与风险评估,投标,投标决策,合同谈判,合同签订,风险、财务、法律风险评估建议（集团）,项目经理提名,项目接管入驻,项目管理,风险、经营分析测算,索取工程数据,工程技术专业管理分析,否,否,是,是,关键点：可行性分析与风险评估投标决策合同谈判与签订项目接管入驻,制作标书,经营管理流程,市场调研,招租准备,租赁洽商,合同评审,否,否,是,是,签约,入住,租赁业务,点击查看二级子流程,客户服务流程,房屋交接,入住,工程服务,安全保卫,管家服务,收银服

13、务,客户服务,日常服务,客户信息收集反馈整改,装修配合,财务管理流程,事前防范,事中控制,事后评价,收入,采购管理,库存管理,成本管理,成本,费用执行情况表,收入合同评审,合同台帐,应收帐款管理,收入执行情况表,费用,费用合同评审,预算编制,预算控制,绩效评价,成本报告,费用管理,固定资产,申请报告,固定资产台帐,固定资产管理,固定资产盘点报告,资金管理,编制预算,资金审批,收付款管理,符合集团资金管理办法,风险控制,管理风险,主要风险划分,员工队伍,信息安全,安全,质量,汇率,利率,资金,经营风险,客户风险,决策管理流程,战略规划流程,突发事件流程,采购管理流程,食品检验,设备隐患,日常安全

14、管控,合同管理,风险防范流程,资金管理,市场风险,政治风险,财务风险,质量管理流程,ISO9001质量体系,建立质量体系文件,实施运行质量体系,质量体系运行情况的监督审核,问题分析整改及组织落实,质量管理体系的持续改进,管理,借阅,作废,修改,信息收集,不合格控制,管理评审,质量监督,内部审核,采购流程,申购,申购流程(优化),采购,计划流程(新建),采购流程(优化),合格供方评审流程(优化),结算流程(新建),验货,验货流程(优化),库管,库管流程(优化),核算流程(新建),家具管理流程(新建),调拨流程(新建),提供物资,申购流程(原),采购流程(原),合格供方评审流程(原),验货流程(原

15、),库管流程(原),申购流程(分析),采购流程(分析),合格供方评审流程(分析),验货流程(分析),库管流程(分析),人力资源管理流程,招聘甄选流程,入司培训,入司手续,调配、培养、晋升,人员调整,薪酬激励,离职流程,降职,转岗,聘任上岗,绩效管理流程,培训流程,人力资源配置,转岗培训,试用考核,员工发展,人力资源需求,培训费用报销流程,优秀员工,医疗保险报销流程,下面为部分二级流程,规划执行与跟踪流程,检查,过程风险监控与防范,实施,设定的目标,推进结果,财务部各部门,财务部各部门,各部门,管家部服务,管家部服务流程总图,餐饮服务,保洁服务,文传服务,管家部宴会服务流程,管家部职工食堂成本核

16、算流程,职工食堂各类库房管理流程,管家部安全管理流程,会议服务流程,保洁中心日常工作流程,保洁中心公共环境卫生工作流程,保洁中心绿摆工作流程,保洁中心送水服务流程,食品检验工作管理流程,药事工作管理流程,诊疗工作管理工作流程,文传服务工作流程,保健服务,防盗应急处置预案流程,工伤事故应急处置流程,人为破坏应急处置预案流程,食物中毒应急处置流程,职工食堂防爆处置务流程,职工食堂防火工作流程,职工食堂突发性事故处置流程,发生“传染病”处置流程,煤气泄露处置预案流程,客户服务,客户服务,服务申请办理,会议室租用流程,车位办理流程,磁卡办理流程,标识制作/撤除流程,贵宾接待流程,场地临时租用流程,家具

17、调配流程,电话装、移、撤机流程,客户入住,客户退租,费用收取,信息收集反馈,应诉及解决,钥匙管理服务,临时劳务服务,车辆车位管理服务,内外事安全服务,施工配合服务,安全服务,安全服务,突 发 事 件,值班人员接到上述报警,迅速按照相应预案进行处置（见突发事件处置二级流程）,处置完毕后总结经验教训,进一步完善修订预案,食物中、投毒处置预案,工程运行事故处置预案,传染性疾病处置预案,消防应 急预 案,发生盗抢、绑架处置预案,爆炸和生化可疑物处置预 案,精神病、上访、出丑闹事处置预案,打架斗殴流氓滋扰处置预案,破坏性地震处置预案,中化大厦各类突发事件应急处置流程,燃气泄漏应急处置预案,中化大厦各类突发事件应急处置流程,中化大厦日常安全管理工作流程,离辞职人员收费,项目管理流程,人力资源管理,医疗保险报销流程,医疗药方收据等交人事经办员,参保人员指定医院住院治疗 先自付住院押金,医院直接与社保中心走报销程序,出院时结算 多余款退还本人,医疗保险,人力资源管理,补充医疗保险报销流程,医疗药方收据等交人事经办员,参保人员指定医院就诊 门诊超过400元,保险公司,报销款入个人工资账户,参保人员指定医院住院治疗 先自付住院押金,医院直接与社保中心走报销程序,出院时结算 多余款退还本人,医院结算单据交人事经办员,保险公司,报销款入个人工资账户,补充医疗保险,汇报完毕，请批评指正。,