物业综合管理与综合经营服务.ppt

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1、第八章 物业综合管理与综合经营服务,通过学习，要求学生掌握物业综合管理和综合经营服务的内容，理解治安、消防、车辆道路管理、物业环境、绿化、清洁管理的内容和管理办法。,第一节 物业综合管理与综合经营服务的内容第二节 物业安全管理 第三节 物业环境管理 第四节 物业综合经营服务,第一节 物业综合管理与综合经营服务的内容,一、物业综合管理的内容（一）物业综合管理的含义 物业综合管理是指除物业本身管理之外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统、全面的管理和治理。它包括物业的环境管理、消防管理、治安管理和车辆管理等。其中后三项为安全管理。,（二）物业综合管理的内容,1物业环境管理物业环境就是指

2、物业周围公共使用的地方。从狭义上讲，它是指楼宇住宅以外的周围环境及公共设施；从广义上讲，它是指使用者占用其所有或租赁的房间以外的一切公共场所，包括过道、扶梯、公共厕所、会议室、电梯、公用浴室、餐厅以及楼宇住宅外的附属公共场所。,2物业消防管理物业消防管理的基本目的是预防火灾发生，对火灾隐患进行整改和治理，最大限度地减少损失，为业主和使用人的生产、生活提供安全环境。,3物业治安管理物业治安管理是物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外灾害事故等对所管物业开展的一系列管理活动。治安管理主要包括安全保卫和维持正常工作秩序两个部分。,4车辆管理车辆管理主要是为了加强物业管理企业所辖区域内的交通管

3、理，建立良好、正常的交通秩序，确保业主车辆不损坏。,二、物业综合经营服务的内容,业主或使用人的需要就是可经营的项目，包括了衣、食、住、行、娱乐、购物等各方面。（一）衣着方面1）洗涤服装服务。2）裁剪、制作服装服务。（二）饮食方面1）餐饮店、快餐服务。2）音乐茶社、咖啡屋、酒吧的便民服务。（三）家居方面 提供搬家、房屋装修、装潢等服务。（四）教育方面与教育机构合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学等。开设书市、图书阅览室等。（五）娱乐方面开展各类文体娱乐活动，比如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。,（六）购物方面 1）在小区内开办商店，提供日常百货的需求服务。2）在

4、小区内开办食品店，提供日常副食供应。（七）金融方面 开办信用社。自动取款机。（八）经纪中介服务方面1）房产出租、出售中介。2）房产评估、公证。3）开设保姆介绍所。4）其他中介服务。（九）广告业务方面 开展各种广告业务，如利用小区的户外广告牌进行广告宣传；小区的闭路电视播放有偿广告等。,第二节 安全管理,物业安全管理包括治安管理 消防管理 车辆管理,一、治安管理,（一）治安管理的含义和特点1治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。,2治安管理的特点1）治安工作难度大。一些大型商住区或高层综合楼宇不但楼幢多、楼层

5、高、面积大、进出口多，而且区内公司多，餐厅、歌舞厅、电影院、健身房、球馆等娱乐场所也较多，从而使区域内人员流量大，进出人员复杂，这些情况给制定和落实安全措施带来一定的困难。同时，众多的单位又有各自的管理部门，物业管理公司不可能干预过多，因而其治安形势严峻，治安工作难度较大。2）服务性强。物业管理的任务就是为用户提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境。因此，作为物业管理公司的保安人员、要做好自己的本职工作，其首要任务就是坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨，强化服务意识，努力提高治安服务水平，认真做好治安防范工作。,（二）治安管理的机构设置与职责划分,1治安管理的机构设置物业治

6、安管理任务比较明确，不同类型、不同规模的物业保安部的机构设置不同。一般来说，物业管理规模越大，物业类型及配套设施越多，其保安机构设置越多。一般在保安部下辖办公室、门卫班、安全巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。这种分班方式的特点是每个班治安任务专一，便于班内的管理，便于治安设备的管理。但这种分班方式的缺点是每个专业班成员（如门卫保安员）不能同时上班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于治安工作的统一管理。“四班三轮转”：将不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成四个班组，每天有三个班组分别上早班、中班、夜班，一个班轮休，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安员。

7、这种分班方式便于治安工作的统一管理，但是要求班长应具有较全面丰富的保安工作经验。,2.治安管理人员的职责划分（1）部门经理的工作职责（2）保安领班（经理助理）的工作职责（3）保安人员的工作职责,（三）治安管理的主要内容,门卫、巡逻、监控,1.门卫治安管理门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从某种程度上代表着物业管理公司全体员工的服务素质。2巡逻治安管理巡逻是物业安全的又一保障。3电视监控管理要提高物业治安管理水平，除了依靠治安管理的人的因素外，还要依靠治安管理的技术因素，也就是要建立并完善治安管理的技术防范措施。,二、消防管理,（一

8、）消防管理的目的与方针消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。所以，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。（二）消防管理机构设置与职责划分1消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业专职和单列的。2消防管理人员的职责划分（1)专职消防管理人员的职责（2）义务消防人员的职责,（三）消防管理的主要内容,1建立高素质的消防队伍建设高素质消防队伍：年轻力壮，身体素质好；反应灵敏，行动迅速；责任心强，勇于献身；要有一定

9、的文化水平；最好为男性。2制定完善的消防制度（1）消防中心值班制度（2）防火档案制度（3）消防岗位责任制度（4）消防安全检查制度（5）专职消防员的定期训练和演习制度（6）其他有关消防的规定,3消防设备的管理：对消防设备的保养与维护。消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。必须定期检查消防设备的完好、规范程度，对使用不当的地方应及时改正。要禁止擅自更改消防设备的行为，特别是住户进行二次装修时，必须严格审查消防设备的完好程度。公共消防通道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。要加强消防值班和巡逻，及时发现火警隐患并予以清除。全体员工

10、要熟悉消防法规，了解各种消防设备的使用方法，制定该物业的消防制度及有关图册，并使业主或使用人熟悉。,（四）高层建筑的消防管理,1高层建筑消防的特点（l）耐火极限低（2）火险因素多（3）火势蔓延快（4）扑救难度大（5）疏散困难2高层建筑消防管理的主要措施（1）防火分隔（2）做好完全疏散的准备工作（3）设置自动报警设施（4）设置火灾事故照明和疏散标志,三、车辆管理,难度大：车辆在逐年增加。城市规划远远跟不上房地产开发的需要，不少物业没有停车场或停车位严重不足。有的物业管理公司管理不善，造成物业区域内 车辆乱停乱放现象严重。车辆被盗。区内行车事故。,如何搞好车辆管理工作？,搞好停车场的建设，建立健全

11、车辆管理制度。（一）搞好停车场的建设1停车场位置的规划物业管理公司对停车场的规划，要因地制宜，既要和物业区域相协调，又要符合实际需要。2停车场（库）的内部要求（1）停车场（库）的光度要求：方便车主，防盗考虑。（2）停车场（库）的设施要求：安置足够的指示信号灯，还要有适当的揭示标语，消防设备必须配备齐全，应安装电话，供发生火情或盗情时报警使用。如有特殊要求，还可在车辆出入路口处设置管制性栏杆，以供使用。（3）停车场（库）的区位布置要求 首先应做好该物业区域各种车辆的调查摸底，弄清所管区域各种车辆的总数以及不同类型车辆的比例，然后根据掌握的材料，考虑可能的情况，把停车场（库）内停车位置划分为机动车

12、区和非机动车区两个大的区域。,（二）建立健全的车辆管理制度,1门卫管理制度这里的门卫包括停车场的门卫和物业区域大门的门卫。2车辆保管规定依照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同或协议，明确双方的责任。对外来车辆也应有相应规定。,（1）摩托车、自行车管理规定1）业主或使用人需要保管摩托车、自行车，要先到物业管理公司办理登记手续，领取存车牌，交保管员查收，并按时办理缴费手续。2）临时存放车辆的收费按有关规定执行。3)存放车辆后要立即领取存车牌。4）摩托车、自行车必须存放在指定的位置，未按指定位置存放，造成丢失或损坏，责任由所有者自己承担。5）服从管理员的管理，并接受检查。6）管理员的

13、工作受到各位业主和租户的监督，出现失职情况，可以向物业管理公司反映。,（2）机动车管理规定,1）所有外来车辆未经管理处许可，不得进入住宅区，进入物业管理区域内的车辆要服从统一管理。2）一般禁止2.5t以上的货车或大客车进入住宅区。3）禁止车辆在住宅区内乱停乱放，要按指定的地点停放车辆，并交纳停车费。4）长期将车辆停放在住宅区的，应向物业管理公司申请，领取物业管理公司颁发的“准停证”。临时进入物业管理区域内的车辆必须在临时车位上存放，并交纳停车费，不能随便存放。5）车辆如需停止使用停车位，应及时到物业管理公司办理注销手续，否则停车费继续收取。不允许私自转让停车牌和停车位，否则将取消该车辆的停车牌

14、和停车位。6）驶入物业管理区域内的车辆要按规定的路线行驶，不得逆向行驶，不得鸣笛。如损坏路面或其他设施者，应按价赔偿。7）为防止出现意外，凡装有易燃、易爆、剧毒品、腐蚀品或污染性物品的车辆不准进入住宅区。在车库内不准随地扔烟头，违者按规定罚款。8）不得在停车场（库）和小区范围内洗车、修车和清扫车上的杂物于地面，漏油、漏水的车辆不许进入车库。进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰、乱扔果皮、杂物等。9）不准在住宅区内学习驾车、试车。,第三节 物业环境管理,一、物业环境管理概述（一）物业环境的内涵广义的环境包括：1）第一环境，即自然环境，或称原生环境，其中既含有对人类有用的自然资源，也含有对人类不

15、利的自然灾害，如地震、火山、海啸、洪水等。2）第二环境，又叫次生环境，即被人类活动改变或污染的自然环境，如城市上空被污染的大气，城市周围被污染的水体，城市附近被污染的土壤，城区内部被破坏的林木草地或被绿化的荒坡、空地。3）第三环境，即由人工建造的房屋、道路和各项设施等组成的人工环境。4）第四环境，即由政治、经济、文化等各种社会因素所构成的、人与人之间的社会环境。狭义的环境就是指第二环境，即被污染或改变的自然环境。物业环境是城市环境的一部分，应该说，它包括广义环境的第二、第三、第四环境。城市环境，是城市范围内的环境；物业环境则是某个物业区域内的环境。,（二）物业环境的种类,1生活居住环境生活居住

16、环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面：（1）内部居住环境即指居住建筑的内部环境，影响住宅区内部居住环境的因素有：1）住宅标准 指面积和质量标准。面积标准一般是指平均每户建筑面积和平均每人居住面积的大小，而质量标准是指设备的完善程度，如卫生设备、煤气、供电、供热、电话等。2)住宅类型 即是别墅、公寓、一般平房，还是多层或高层楼房等。3）隔声情况 包括居室上下或前后左右的隔声状况，对电梯、管道及外部噪声的防护等。4）隔热和保温情况 夏天住宅要隔热，冬天要保温，这是居住环境良好的重要条件。5）光照情况 指自然采光和人工照明的状况。6）日照状况 指居室内获得太阳直接照射的情况。7）通风状况 一般

17、指自然通风状况。8）室内小气候 指室内的气温、相对湿度和空气流动速度。9）室内空气量和二氧化碳含量。,（2）外部居住环境 是指住宅和与住户生活密切相关的各类公共建筑、公用设施、绿化、院落和室外场地等，它与内部居住环境有机地组成完整的生活居住环境。影响外部居住环境的因素包括：1）公共建筑 指由政府和社会力量建造的为居民生活服务的各类建筑，包括幼儿园、中小学、影剧院、医院、商店、邮电局、银行等各种公共建筑。2）市政公共设施 指由政府建造的为住宅区生活服务的设施，如道路、各种工程管线和设施、公共交通等3)绿化 指绿化种植情况，如绿地面积、花卉种类等。4）室外环境小品 如公用小设施、建筑小品、装饰小品

18、、休闲设施以及地面铺砌等。,5）室外庭院和各类活动场所 包括住户独用的室外庭院和供大家使用的生活用地，以及供儿童游戏和成年人、老年人休息活动的场地。6)大气环境：指空气中的尘埃、有害气体和有害物质的浓度和气味等。7）小气候环境：指住宅区内的日照、防晒、气温、通风或防风等状况。8）声环境和视环境 指附近的噪声强度和住户相互间视线的干扰程度。9）居住密度即单位用地面积上居民和建筑的密集程度。10）邻里和社会环境 指住宅区内的治安状况、风俗风气、邻里关系、文化活动状况11）环境卫生状况 指住宅区内的清洁状况等。,2办公环境影响办公环境的因素包括办公室标准、办公室类型、隔热和保温情况、隔声情况、通风状

19、况、日照情况、室内小气候、室内空气量和二氧化碳含量情况、绿化种植情况、市政公共设施、小气候环境、声环境和视环境、社会环境、环境卫生状况等内容的部分或全部，另外还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、办公人员的思想文化素质以及相互关系等。,3商业环境商业环境包括商用办公室标准、商业标准、隔热和保温情况、隔声情况、通风状况、光照情况、室内小气候、室内空气量和二氧化碳含量情况、绿化种植情况、市政公共设施、小气候环境、声环境和视环境、环境卫生状况等内容的部分或全部，另外还包括室内景观设备、办公区域的治安状况、商业从业人员的服务态度和水平等。,4生产环境生产环境包括通风状况、日照状况、光照情况

20、、绿化种植情况、市政公共设施、建筑密度的部分或全部，另外还包括各种生产设施和条件等。,（三）物业环境管理的内容,1建立环境管理机构物业管理企业应设置专门的环保机构，具体负责物业区域内的环境管理工作。2治理环境污染3加强市政公用设施管理4建设各类环境小品5认真清理物业区的违章搭建6加强教育与引导，营造良好的人文环境,二、物业环境的保洁管理,（一）保洁管理的含义保洁管理：指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主和使用人进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保

21、持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。（二）保洁管理的机构设置与职责划分1保洁管理的机构设置保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。,2保洁管理人员的职责划分（1）部门经理的工作职责（2）技术员的工作职责（3）公共卫生区域清洁班领班的工作职责（4）保洁员的工作职责（5）保洁工具及用品仓库保管员的工作职责,（三）保洁管理工作的主要内容,1制定

22、管理制度科学完善的管理制度是保洁卫生工作顺利进行的有力保证。2制定保洁工作计划工作计划是具体实施保洁管理的主要依据。因此，保洁工作计划应明确每日、每周、每月工作的安排，以便实施和检查。（1）每日清洁工作的内容（2）每周清洁工作的内容（3）每月清洁工作的内容,3抓好卫生设施建设1）环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等。2）便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。4加强环境卫生的宣传教育（四）保洁管理的工作标准1）做到“五定”。即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。2）做到“七净”、“六无”。“七净”是指在物业管理区域内做到路面净、路沿净

23、、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、墙根净；“六无”是指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。3）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除。要采用设置垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。,三、物业环境的绿化管理,（一）绿化的功能绿化管理是一项功能与美观相结合的工作，对改善业主或使用人的工作和生活质量，以及城市环境具有重要的作用。具体地说，良好的绿化管理可以实现以下功能：1）防风、防尘，保护生态环境。2)净化空气，降低噪声，改善环境。3）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。4）美化物业区域和城市环境。5）提供休闲健身场所，陶冶

24、人们道德情操。,（二）物业环境绿化系统的组成,绿化系统是指不同规模，不同种类的绿地，按点、线、面相结合的原则，组成的相互协调的有机体系。就城市而言，指城市范围内的绿化系统。从物业管理的角度说，物业管理区域内的绿化可以称为物业环境绿化系统，是城市绿化系统的重要组成部分。物业环境绿化系统一般由以下几个部分组成：1）公共绿地。如居住区的花园、住宅组群间的小块绿地。2）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。3）住宅旁和庭院绿地。4）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。5）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。,（三）绿化管理的机构设置与职责划分,1绿化管理

25、的机构设置环境绿化管理机构设置可根据实际情况而定。若是承包给专业园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。2.绿化管理人员的职责划分（1）部门经理的岗位职责（2）绿化技术人员的岗位职责（3）养护、管理人员的岗位职责,（四）绿化管理工作的主要内容,1培训绿化管理养护员工2做好绿地的营造工作3搞好绿化的养护管理工作4制定绿化管理规定,（五）绿化管理的质量要求和考核指标,1绿化管理的质量要求1）树木生长茂盛无枯枝。2）树形美观完整无倾斜。3）绿篱修剪整齐无缺枝。4

26、）花坛土壤疏松无垃圾。5）草坪平整清洁无杂草。6）小品保持完好无缺损。,2绿化管理的考核指标1）居住区绿化标准。根据国家1992年4月颁布的全国城市文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1.5m2以上，绿地率要达到30，绿化覆盖率达到25以上。2）树木成活率。除新种树苗为95外，应达到100。3）树木倾斜程度。新种树木高度1m处倾斜超过10cm的树木不超过树木总数的2。4）遭各类虫害的树木不超过树木总数的2。5）无枯枝败叶。6）绿化围护设施无缺损。7）绿化整洁无杂物。,四、物业环境污染与防治,（一）大气污染与防治1产生大气污染的原因人类活动向大气中排放各种

27、有毒、有害气体和尘烟等污染物，超过了一定界限，影响了人类健康，便造成了大气污染。已经产生危害的大气污染物大约有100多种，其中主要有二氧化硫、氮氧化物、一氧化碳、二氧化碳和粉尘等。造成物业环境大气污染的主要原因是：1）直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳等的普遍污染，甚至引起酸雨污染。2）使用燃油型机动车辆，超量排放尾气。3）基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染。4）不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。,2大气污染防治的途径1）改变能源结构。我国的大气污染，主要是煤烟型污染，因此要大力提倡使用煤气、天然气、沼气等清洁燃料，并大力开发太阳能、风能等新能源。在过渡阶段，可以引导业主

28、或使用人采用型煤，它比原煤散烧可节能15，减少烟尘排放50。2）禁止在物业管区内焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质。特殊情况下确需焚烧的必须报经当地环保部门批准。3）严格控制管区内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘。对确需排放的必须经过净化处理后达标排放。4）加强车辆管理，限制机动车辆驶入管区，既能减少尾气排放量，又能减少噪声。5）在物业维修、装修时，尽量采取防止扬尘的措施。6）平整和硬化地面，减少扬尘。7）搞好绿化。树木、绿草能净化空气、遮挡灰尘，因此，绿化是防治大气污染的积极途径。,（二）水体污染与防治,1产生水体污染的原因和种类1

29、）病原体污染物 生活污水及医院、饲养场、食品加工等排出的废水中常含有各种病原体，如病菌、病毒、寄生虫等。2）需氧物质污染物 是指在生活污水、饮食服务、食品加工等排放的废水中，含有需氧的有机物质。这类污染物的主要危害是造成水中溶解氧减少，当水中溶解氧耗尽后，有机物质将进行厌氧分解，产生硫化氢、氨和硫醇等难闻气味，使水质进一步恶化。3）有毒化学物质 有毒化学物质种类较多。第一类是重金属；第二类是酚和氰；第三类是有机氮化合物、有机氯化合物等。它们对人体都有很大的危害。4）其他污染物质 它是指酸性和碱性物质、盐类、石油、放射性物质以及热力等，这些物质排入水体后，都会引起对环境和人类的损害。,2水体污染

30、防治的途径1）加强污水排放的控制 防止水体污染的主要措施是严格控制工业和生活污水的任意排放，除此之外，还要加强对水体与污染源的巡回监测，从制度和管理上控制随意排污和超标准排污现象。2）加强对已排污水的处理 为了确保水体不被污染就必须对已排污水进行处理，使水质达到排放标准和不同的利用要求。3）加强生活饮用水二次供水卫生管理 生活饮用水二次供水，是指通过储水设备和加压、净化设施，将自来水转供业主或使用人生活饮用的供水形式。为了有效地防止污染，物业管理公司必须加强二次供水及其卫生管理，要确保达到饮用标准，要按照规定进行消毒。,（三）固体废弃物污染与防治,1固体废弃物污染产生的原因固体废弃物是指生产、

31、生活和其他活动中产生的，在一定时间和地点不再需要而丢弃的固态、半固态或泥态物质。按其来源和管理要求，可以分为工业型和生活型两大类。生活型固体废弃物，即城市生活垃圾，是指居民生活、商业活动、市政维护、机关办公等产生的生活废弃物，如炊厨废弃物、废纸、织物、家用杂具、装修垃圾、脏土、粪便等。物业区域是城市日常生活废弃物的主要发生源。在业主或使用人尚未普遍树立起高度的环境保护意识并养成文明的生活习惯时，或者在管理体制尚未理顺的情况下，物业环境极易引起生活垃圾的污染。例如，业主或使用人进行破坏性装修，大量产生装修垃圾；任意乱扔炊厨废物、无用电器、塑料制品等。,2固体废弃物污染防治的途径1）对于垃圾，应建

32、立垃圾的分类收集系统，做到及时输出或处理。2）粪便纳入城市污水处理系统。3）沟泥要进行固液分离，固体干化科学处理，提高无害化处理率，然后输送到农林生态系统。,（四）噪声污染与防治,噪声污染是指人类活动排放的环境噪声超过国家规定的分贝标准，妨碍人们工作、学习、生活和其他正常活动的现象。1产生噪声污染的原因1）车辆交通噪声。当机动车辆驶入物业管理区域内时，会发生行进、振动和喇叭声，造成直接污染。2）建筑施工噪声。在物业区域外如有建筑工地，会发出因机械振动、摩擦撞击、搅拌、吃喝等噪声，使物业环境受到间接污染。物业区内本身的维修和装修活动，也会产生施工噪声和使用电动工具的刺耳噪声污染。3）社会生活噪声

33、 是指物业区内部和建筑物内部各种生活设施、人群活动等产生的噪声。主要包括商业设施噪声、教育设施噪声和居民生活噪声三类。例如，户外农贸市场的嘈杂声、小区内卡拉OK的歌唱声、中小学广播喇叭声、儿童的哭闹声等。,2物业环境噪声污染的控制措施1）禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目。2）禁止在夜间（一般指晚22:00次日晨6:00内）从事施工作业，以免影响他人休息。但抢修、抢险和必须连续作业的，经市或区县环保局批准的除外。3）禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物业区内，对于允许驶入的车辆，采取措施迫使减缓车速以减少噪声，并禁止鸣喇叭。4）从事文化娱乐活动

34、，或者使用音响设备、乐器等开展室内娱乐活动时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活。,第四节 物业综合经营服务,一、物业综合经营服务概述一）物业综合经营服务的含义物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的多种特约便民和经营服务。根据居民不同层次的需求，因地制宜地开展和搞好物业综合经营服务，不仅能够繁荣和方便业主和使用人的生产、生活，提高他们的生活质量和水平，而且能够拓宽物业管理的多种经营思路，增加物业管理企业的收入，增强物业管理企业的活

35、力，巩固、发展和壮大物业管理行业。,（二）物业综合经营服务的特点,项目多样化和服务全方位，成为综合服务最显著的特点。（1）服务消费的连锁性 综合经营服务的内容往往是相互关联、相互补充的，业主或使用人对服务消费的需求在时间上和空间上又常常是相互衔接的，这样就有可能由一种消费引来另一种消费。例如，在为用户提供装修服务的同时，必然紧跟着垃圾清运服务；用户在接受车场服务的同时，必然会有洗车服务的要求等。,（2）服务对象欲望需求的不可替代性 在业主或使用人中，客观上存在着社会地位、年龄、健康状况、经济收入，以及种族、国籍、宗教文化、职业个性、生活方式等多方面的层次差别。这些层次差别使得服务对象的欲望需求

36、千差万别而又不可替代。例如，某些业主会要求停车洗车服务，双职工家庭会要求托幼服务，老弱病残者会要求特殊服务等。,（3）居住水平提高带来“需求层次上升”随着居住水平的不断提高，业主的居住行为和生活工作方式也发生了巨大的变化，他们不断地思攀新高，提出服务项目多样化的要求，使服务消费水平处于总体上升趋势，即“需求层次上升”。例如安装自动防盗装置已经开始替代传统的铁门；人们日常生活中的家务劳作已经开始走向市场，雇佣钟点工。,（三）物业综合经营服务的基本要求,物业综合经营服务的基本要求是“高效”、“优质”。而高效优质的服务，必须满足下列四方面的要求：（1）效用业主对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是

37、由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。例如，物业维修服务必须保质保量符合有关标准；环境清沽服务必须做到“五无”等等。（2）方便 这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的需求，又称对时空效果的需求。例如报修近便，修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足等。,（3）态度业主对服务者行为方式上的需求。为了提供高效优质的服务，服务者必须与业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任。国外市场上流行的“顾客总是对的”的信条，说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务成交的前提。（4）满意业主对于效用、方便和态度的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价。为此，物业管理公司应

38、千方百计地提供“大管家”式的服务，刻意创造一个以物业为中心的有利于业主生活与工作的“微型社会”，通过高效优质的综合服务实现物业管理的服务宗旨。,二、物业综合经营服务的运作,（一）综合经营服务的条件：硬件、软件“硬件”是指资金和场所（包括建筑物）；是解决经营什么的问题。“软件”是指经营内容或项目，以及经营思路和体制。是解决如何经营的问题。具体而言可归纳为三个方面内容：1筹措资金1）得到上级主管部门的拨款2）自筹资金：以物业管理公司的信誉直接进行借贷。抵押贷款。向其他单位或者向职工和社会集资。,2寻找场地（包括建筑物）作为综合经营服务的场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、

39、出入口处。,3.选择经营内容或项目可以采取以下原则：（1）日常生活类优先：优先开设诸如柴、米、油、盐、酱、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服务项目。如自行车的存放、开设小商店等。（2）消费周期短、利用频繁的项目优先。如一日三餐、生活必需品。而消费周期长，使用不频繁的项目可暂缓考虑。（3）易损易耗品优先。如小五金、小家电，在日常生活中容易损坏，其维修项目可先行开设。（4）优势特色项目优先。如物业管理公司有房屋维修工程队、机电设备维修部等，可开设装饰装潢服务经营部，连带经销建材等。也可开设家电维修服务中心等。（5）中介服务项目优先。如找保姆、钟点工，介绍家教，房产评估、换房，买卖中介等投资少，利

40、用信息和关系多的也可优先。,4经营思路和体制1）综合经营服务总的经营原财，是按照商品经济价值规律办事，实行等价交换、有偿经营服务。2）综合经营服务也可实行企业化管理，按承包经营责任制办法，进行个人承包。包赢不包亏，定额上缴，亏损自负，余额自留。其中可采取风险承包和抵押承包两种方式。3）引进竞争机制，进行服务项目招标，即所开设的综合经营项目，实行企业内部或公开竞争招标，通过决标，以最高额中标发包，并签订承包合同。,（二）物业综合经营服务的市场预测,综合经营服务市场预测，就是指借助于市场调查和综合经营服务的专业知识，通过一定的市场预测手段，来对某种服务项目开设之后的未来市场供求关系的变化发展作一个

41、大概的分析和预算。综合经营服务的市场预测包括对经营服务项目的市场需求量预测和技术发展预测，以及自己经营服务项目的供给数量的预测等。只有进行准确的市场预测，才能帮助物业管理企业了解市场动态和消费者的需求及各种营销因素和竞争对手的情况，从而可以进行正确的分析、判断，做出正确的经营决策。准确的市场预测还能帮助我们制订正确的营销策略，减少经营中的盲目性和风险性，增强企业竞争力。,1综合经营服务项目的市场需求量预测由于综合经营服务的最大优势与最大局限性均具有地域性，因此物业管理企业除了需要了解经营服务需求的一般要素，如服务的社会拥有量与社会饱和点外，还要研究所辖的物业区域范围内的社会购买力和购买指数、居

42、民的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素，这样才能准确地预测综合经营服务项目的市场需求量。2.综合经营服务项目的技术发展预测由于综合经营服务性较强，所以就需要时刻关注居民的需求变化，而居民的需求变化又会随着新技术、新材料、新工艺、新产品等的发展及流行变化而变化。如搞房屋装修，就需要对装修技术、材料、工艺、产品的发展和未来影响及时了解和掌握。,3.对企业自己应提供的经营服务项目数量进行预测由于综合经营服务具有地域的局限性，物业管理企业在确定营业规模和服务数量时，首先要对管理区域内的人员流量、公司企业与住户、客户和业务等的数量进行统计调查和分析，从而估计出自己应提供的经营服务项目数量。例如，开设餐

43、厅，就要对客流量预测，根据客流量的大小确定营业规模。当然，为了搞好综合经营服务，我们还可以开展其他一些预测，比如市场产品与服务价格预测、市场竞争情况预测以及销售前景预测等。,（三）物业综合经营服务中的注意事项,1注意协调各方面的关系在开设综合经营服务项目上，物业管理公司与街道、房管所等单位有时会产生竞争，不免会造成一些矛盾，要注意与他们协调好关系；另一方面，在综合经营服务过程中，还会与煤气公司、市政部门、供电局、环保部门和食品卫生部门发生各种关系，只有协调好与这些部门的关系，才能搞好综合经营服务。,2注意经营服务的质量这里的综合经营服务质量具有两层意思：一是综合经营的产品质量，二是服务质量。物业管理公司一方面要杜绝经营假冒伪劣产品；另一方面要规范服务，树立服务企业的良好形象，提高企业内部管理水平，加强员工考核，真正做到为业主或使用人提供优质服务。3注意避免污染环境一些物业管理企业在开发综合经营服务项目时，往往将噪声、废气、灰尘、煤烟、污水等也带给了居民，甚至有的服务经营房屋阻挡了通道或侵占了绿地，造成居民交通不便，影响环境美化。这些都严重污染了环境，给居民的生活环境带来不良后果。因此，在开发经营服务项目时，应尽量避免这些现象的发生。,物业管理企业如何开展物业管理的综合经营服务？,