物业纠纷处理及风险防范培训课件.ppt

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1、,物业纠纷处理及风险防范,物业是做什么的？物业，原来叫物业管理，后来改成了物业服务，没有了管理，只能服务了！再者说，物业也没强制权，管谁谁不听，久而久之，物业管理也就不复存在了。在业主心中，物业，是无所不能的，什么楼房地基下沉，房屋漏水，邻里关系，车辆故障等等，人们总在埋怨，物业人员太老，物业老龄化，殊不知，物业已经走进了夕阳，物业费用的低廉，工人工资和物价的不断上涨，政府部门的推诿，维修基金的审批程序繁琐，就是政府部门审批通过，还要面临许多业主的不签字，不配合，物业在蹒跚前行，慢慢的消褪，慢慢的消亡，渐渐的，小区物业会成为政府最头疼的大事。物业是做什么的？为此，记者走访了一些物业小区，有人回

2、答：是我们请来的管家，也是保姆；物业什么都得管，反正我交了物业费;；我的车被划了一下，物业得赔，我的屋子漏水，物业得修;老娘出门摔了一下，物业得照顾，赔偿！；老爹被狗吓着了，物业看着办！；老公喝酒了，上不了楼，物业要服务，负责搀扶，还要被喝酒者打几下！；我家电动车在外面丢了，物业负责找寻！业主之间打架，物业不拉就是不作为，啦架就是拉偏架；总之，“物业是万能的，这就是政策的混淆，物业是做什么的，规定不明，界限不清，出了事别总拎着物业打屁股。其实，我说，物业是小区请来的保姆，负责小区的卫生，维护秩序，剪草，打草，小修小补，紧急抢修，突发事件的应急处理，仅此而已，物业不是万能的，就像警察，不能做医生

3、的事，物业只是物业服务，不是管理，也不是万能！”一位物业人激动的说。,还有一位物业人拿出一份关于写物业人的文字给记者看!说是物业人的真实写照，如下：早起是做物业的和收破烂的；晚睡是做物业的和按摩院的；担惊受怕是做物业的和犯案的；没饭点儿是做物业的和要饭的；男人不着家是做物业的和花天酒地的；女人不顾娃是做物业的和搞婚外恋的；随叫随到是做物业的和发快件儿的；加班不补休是做物业的和摆地摊儿的；24小时接客是做物业的和天上人间的；周末节日不休是做物业的和淘宝开店的；不能随便说话的是做物业的和当播音员的；不能出丝毫差错是做物业的和发射宇宙飞船的；以考试为生是做物业的和上了高三的；,物业管理,国务院颁布的

4、物业管理条例第二条指出：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,空置房该不该交物业费用？物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。,。,物业服务需要各方主体的支持：物业企业；业主、业主委员会；开发建设企业；政府各管理部门；宣传媒体；,物业,物业是物业管理的物质对象，是指各类房屋1及其附属的设备、设施和相关场地2。各类房屋可以是建筑群，也可以是单元房地产。同一宗物业，往往分属一个或多个

5、产权所有者。附属的设备、设备和相关场地，是指上述建筑物相配套，或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。一宗物业首先要界定范围，即产权的界限。,物业的分类：4类,根据物业使用功能的不同，物业分为4类：,居住物业商业物业工业物业其他用途物业,2023/8/20,9,法律描述的物业管理,中华人民共和国物权法第六章 业主的建筑物区分所有权第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。,2023/8/20,10,业主的建筑物区分所有权物权法第六章,专有部分享有所有权。俗称“专有权、私有权”,专

6、有部分以外的共有部分享有共有权。因这种共有为“按份共有”故亦称“共有部分的持份权”,共同管理的权利。也称“业主组织的成员权”,业主共同决定或业主大会、业委会决定,业主行使专有部分所有权的主要规定,1.业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利；2.业主行使专有部分所有权时，不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权利；3.业主转让建筑内的住宅、经营性用房等专有部分，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让；4.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。,共有权,一、共有权内涵（一）概念：全体区分所有人对建筑物的共用部分所享有的不可分割的共同共有权。第72

7、条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。,（二）义务1、维护现状义务2、不得侵占义务3、合理使用义务4、费用负担义务,管理权的团体形式1、形式第七十五条业主可以设立业主大会，选举业主委员会。（1）业主大会：是最高决策机构（2）业主委员会：是业主大会的执行机构2、地位：是不具有法人资格的其他组织，享有一定的行为能力和诉讼能力。,地位 是最高决策机构，履行下列职责：业主大会决定以下事项：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会委员；（四）制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；（五）选聘和解聘

8、物业服务企业；（六）筹集和使用专项维修资金；（七）改建、重建建筑物及其附属设施；（八）改变共有部分的用途；（九）利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；（十）法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。,（2）种类：分为定期会议和临时会议。（3）决议：业主大会的决定对全体业主具有约束力。一般事项的决议：过半数业主通过 特别事项的决议：筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；2/3以上业主通过,双决制,业主委员会,1、概念：由业主大会选举产生并对其负责的组织。2、地位：是业主大会的执行机构，履行下列职责：物业管理条例第15条。(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况

9、；(2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；(4)监督业主公约的实施；(5)业主大会赋予的其他职责。,最高人民法院对物业服务企业予以支持的行为,1业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。2业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。3经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍

10、未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。,最高人民法院对业主予以支持的行为,1符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：（1）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；（2）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。2物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。3物业

11、服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。,4业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。5业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。6 物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。7物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代

12、管的专项维修资金的，人民法院应予支持。,最高人民法院对业主和物业企业都不予以支持的行为,1、业主以物业合同（含前期）并非其合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持；2、物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。3、物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。,权利从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。,义务是设定或隐含在法律规范

13、中、实现于法律关系中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段。,5.物业服务企业的权利和义务,物业服务企业的权利应主要来源于法律法规规定及物业服务合同的约定，物业服务企业的权利行使必须以物业服务合同的约定或业主大会的授权为依据。,5.物业服务企业的权利和义务,权利,参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料的权利根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企

14、业的权利,5.物业服务企业的权利和义务,权利,可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律规定的行为予以制止的权利根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的权利法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利,5.物业服务企业的权利和义务,权利,按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务

15、企业之间做好交接工作的义务。不得随意改变物业管理用房用途的义务。不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务。接受公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用的义务。,5.物业服务企业的权利和义务,义务,在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、

16、场地的，应征得业主委员会同意的义务。将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。,5.物业服务企业的权利和义务,义务,物业管理经费的来源,一、定期收取物业服务费二、物业共用部位、共用设施设备维修资金三、物业服务企业开展多种经营的收入和利润四、政府多方面的扶持五、开发建设单位给予一定的支持六、业主的赞助,物业服务费的定价形式和计费方式,一、物业服务费的定价形式1.政府指导价 由有定价权限的人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素制定相应的基准价及其浮动幅度。2.市场调节价 由经营者自主定价，通过市场竞争形成的价格

17、。由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。,二、物业服务计费方式1.包干制 业主缴纳的物业服务费是固定的，管理过程中无论盈余还是亏损都由物业服务企业承担。适用于小型物业管理公司，原则上不存在对物业服务企业进行账目监督和审计的问题，简便易行。前提是事先双方对物业服务费标准要有约定和承诺。,物业服务费的定价形式和计费方式,二、物业服务计费方式2.酬金制 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均有业主承担的计费方式。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制，这笔支出原则上不需要交纳相关税金。,物业服务费的定价

18、形式和计费方式,物业服务费的构成,1.包干制 物业服务费(X)=物业服务成本(X1)+法定税费(X2)+物业服务企业的利润(X3)2.酬金制 预收的物业服务资金(X)=物业服务支出(X1)+物业服务企业的酬金(X4),物业服务费的构成,3.物业服务成本或物业服务支出：1）管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）办公费用；7）物业服务企业固定资产折旧；8）物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用；9）经业主同意的其他费用。,注意事项：1.物

19、业共用部位、共用设施设备的大、中修和更新、改造费用。应当通过专项维修基金予以列支。2.在物业管理区域内，由物业服务企业接受委托收取供水、供电、供热、通讯、有限电视等费用的，其委托手续费应向委托单位收取，不得向业主收取手续费等额外费用。,物业服务费的构成,物业服务费的测算,（一）住宅小区公共性物业服务收费标准测算原则1.制定根据：1）本地区综合服务项目；2）劳动付出状况；3）物价指数变化；4）住户的经济承受能力；5）小区的档次。,收费中存在的问题,法律法规不健全；与业主的规约和合同约定不具有指导性；业主意识不够；物业服务不到位；与业主沟通不到位；开发商遗留问题；政府遗留问题；业主消费能力限制；突

20、发事件的处理业主不满意。,纠纷的概念,1.争执不下的事情排解纠纷2.不易解决的问题一个充满法律纠纷的问题,纠纷处理的原则,1.物业管理纠纷处理的及时、合法原则2.维护合法的业主团体自治规约效力的原则3.民事纠纷尊重协议和合同的原则4.保障社会公益优先实现和社会安定的原则,纠纷处理方式,物业管理纠纷处理方式，概括起来有以下几种：1、当事人各方自选协商和解；2、各方当事人请求第三人调解，请求政府主管部门行政调解。3、当事人之间约定仲裁；4、司法诉讼。,物业的维护和使用管理纠纷的应对,STEP1:确定产生纠纷的事由是否属于物业服务范围A 是否属于公共范围（区别私有部分）B 是否是设施或设备本身质量问

21、题（建筑商、开发商责任）C 是否属于委托第三方进行维修维护的范围D 是否符合物业管理合同约定的标准E 是否属于无关联第三方的责任STEP2：核实己方是否已尽到责任A 按合同约定执行B 是否已尽到安全防范义务（严格执行登记制度、安全巡视制度，使物业管理范围内的监控设备处于正常运行状态)C 是否已尽到合理、注意义务D 是否已尽到报告义务STEP3：降低己方责任份额A 对方（受害方）己方过错B 主要是第三方过错，物业只能防范，不能避免C 权利义务的对等性,物业管理风险的内容及防范管理,三、物业管理风险防范的措施（熟悉）,（1）物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合

22、法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。（2）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实,提高意识与技能。（3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（如：业主、开发商、市政公用事业单位、专业公司、政府主管部门等）。4、物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,紧急事件处理,二、处理紧急事件的要求（熟悉）,（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的

23、损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（原则上要控制）（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（态度上要积极）（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（过程中要权变）（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（指挥上要统一）（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（在一定阶段上要止损）,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,涉及物

24、业费用问题,物业费从哪一天开始主张收取？空置房的物业费该如何收取？物业公司是否该代收水电费等？物业公司撤出时物业费应向谁结算？合同到期后，物业公司继续服务的，业主该交费吗？物业公司服务质量不到位，业主是否可以抗辩？物业费是否应向业主公示？物业公司是否可以提前预收一年的物业费？物业费的构成有哪些？可不可以用物业费给业委会成员发补助？,小区外围底层商铺，该不该交物业费？小区内地下人防车库，该不该收停车费？小区住宅下储藏室，该不该收物业费？一楼业主该不该 交电梯费？物业费涨价如何运作，若有业主未参加也不同意，那对其按什么标准收费？专项维修基金归谁，由谁管理？利用色共部位经营收益归谁所有？,涉及物业产

25、权问题,会所归谁所有？小区绿化归谁所有？物业用房归谁所有？供水、供电设备归谁所有？车库、车位归谁所有？建筑物外墙归谁所有？楼顶归谁所有？地下人防归谁所有？电梯所有权归谁所有？一层底商利用门头做店招，物业该不该收外墙使用费大修、专项维修基金各户承担是否一样？,涉及物业服务的问题,业主家被盗，物业公司该不该承担赔偿？业主车被盗，物业公司该不该承担赔偿？高空坠物，物业公司应不应承担赔偿责任？高空抛物，物业公司应不应承担赔偿责任？业主行使物业专有权时有哪些权利和义务？室内主下水管堵塞，由谁承担责任？业主室内卫生间渗水，物业公司是否担责？物业公司承接时，消防设备不能启动，没有异意，接受后业主家发生火灾，不能及时扑灭，责任如何定？业主是否将住宅变为办公室？业主申请砸墙，物业同意，造成危房，责任如何定？电梯维保时一楼业主该不该交费？业主装修可不可以装防盗窗？,物业公司都有哪些权利与义务？业委会都有哪些权利与义务？业主的权利与义务？若物业及业主大会的决定侵害业主的权利，如何处理？业主以不同意业主在会决定或不同意也未参加为由拒绝履行？业委会可否用物业用房开超市？首决业主大会召开的条件，成立程序？,涉及专项维修基金的问题,使用原则管理原则使用程序紧急使用程序不可使用的情形,准确的定位,