物业管理的服务意识与心态.ppt

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1、物业管理的服务意识与心态,-唐葶芬,东莞市荣大实业有限公司,内容概要,荣大实业价值 负责 合作 共赢,一、服务形象规范着装要求仪容要求二、服务礼仪的素质要求基本礼仪纪律要求沟通技巧三、积极心态的塑造,一、服务形象规范之着装要求,荣大实业价值 负责 合作 共赢,*着装整洁*,*仪态严谨*,*文明礼节*,*站姿端正*,荣大实业价值 负责 合作 共赢,值班时间应扣好衣扣，穿戴整齐穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露，不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。,荣大实业价值 负责 合作 共赢,保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。严禁制服解开上衣扣。,荣大实业

2、价值 负责 合作 共赢,一、服务形象规范之仪容要求,1、不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过 1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况 只准染黑色2.不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰等及其他饰物，不准戴有色 眼镜（眼疾除外）,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之基本礼仪,荣大实业价值 负责 合作 共赢,文明执行提点,以礼仪体现教养,以真诚表达尊重,如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报至保安队长或是人力资源部 负责人，决不允许打人，骂人。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时

3、上报主管领导。,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之纪律要求,1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作 轻。”5、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”6、微笑永驻脸上。7、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。,荣大实业价值 负责 合作 共赢,物业保安礼仪服务九要点：,1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、肚量大一点；9、争执让一点。,物业保安礼貌服务六大项：,1.微笑服务；2.主动问候

4、服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；,荣大实业价值 负责 合作 共赢,8、态度温和有礼，做事有始有终。9、任何时候在客人活动及公司大型活动场所禁止 不雅行为。10、善于观察客人的需求。11、当客人投诉时，不可好胜争辩。12、不要边操作边和客人说话，心不在焉。13、不要旁听和加入客人谈话。14、不与客人抢道。,荣大实业价值 负责 合作 共赢,角色演练（文明执行）,1.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你 发现了这个问题，请您来处理，如何处理？2、在我们三期市场的通道中发生了车辆停放导致通道堵塞，影响部分商铺的正常经营，其中商户张先生要求当班的你解决这

5、个问题，您如何解决？,在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之沟通技巧,1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,荣大实业价值 负责 合作 共赢,2、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,荣大实业价值 负责 合作 共赢,3、非语言沟通的主要形式几种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,

6、荣大实业价值 负责 合作 共赢,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,荣大实业价值 负责 合作 共赢,5、协调各层次人际关系的五原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,荣大实业价值 负责 合作 共赢,五“”服务理念,

7、爱 知 贴 诚 细,荣大实业价值 负责 合作 共赢,三、积极心态的塑造之阳光心态,心态好 生理健康，能力增强。使你产生向 上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷 静，缔造和谐。心情不好 生理差，能力差。使你不思进取，甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意 配合别人的工作，人际关系就会紧张。,心态对你的影响,结果：好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。,荣大实业价值 负责 合作 共赢,美丽女士跳海的故事,水手的故事,秀才赶考的故事,日本武士的故事,的哥的故事,心态影响人的能力，能力影响人的命运,天堂和地狱的故事,荣大实业价值 负责 合作 共赢,幸福由思想、心态决定；心可以造天堂，也可以造地狱。,祝您在自己的岗位上人格魅力倍增!快乐多一点健康多一点幸福多一点!谢谢大家!,