物业管理招标投标讲义.ppt

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1、物业管理招标投标深圳房地产和物业管理进修学院 李 钊,焦点房地产网李钊博客主页http:/,第一章 物业管理招标条件一、物业项目应具备的条件 1.符合政府颁布的规模要求 2.按照政府规定建立并交纳专项维修资金 3.按照有关规定配备物业管理服务用房 4.在招标之前编制完招标文件 5.完成物业管理招标备案 6.法律、法规所规定的其他要求,二、招标人应具备的条件 开发建设单位招标的：1.独立承担民事法律责任能力的法人 2.依法具有前期物业管理的资格 业主大会、业主委员会招标的：1.必须按照法定程序成立业主委员会 2.向全体业主公告，接受业主监督 3.经全体业主面积过半数、业主总人数过半数以上同意，书

2、面记名投票形成业主大会决议三、投标人应具备的条件 1.独立承担民事法律责任能力的法人 2.具有相应的物业管理企业资质等级,所有权人2/3决策权的变化：,业主共同决定的专项维修资金，物权法使三分之二决策方法发生根本变化：,原物业管理条例的2/3投票权,物权法的双2/3投票权,为了给以后的司法审判保留有效证据，三分之二投票权应该实行实名制决策的项目也发生变化,2008.05.11,内容也发生了根本变化：原物业管理条例第十二条规定：制定和修改业主公约制定和修改业主大会议事规则选聘和解聘物业管理企业专项维修资金使用和续筹方案的决定必须经物业管理区域内全体业主所持投票权以上通过物权法修改为：筹集和使用建

3、筑物及其附属设施的维修资金改建、重建建筑物及其附属设施决定上述事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意,所有权人“双过半”决策权的变化：,业主共同决定的事项，物权法使与原物业管理条例中双过半决策方法发生根本变化：,原条例的“双过半”：,物权法的“新双过半”：,为了给以后的司法审判保留有效证据，双过半投票权决策应该实行实名制,2008.05.11,内容也发生了根本变化：原物业管理条例第十二条规定：业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有以上投票权的业主参加业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权以上

4、通过 即业主大会作出一般事项决定、决议，应当有12以上投票权业主参加，并经参加业主之中投票权12以上同意通过物权法修改为：制定和修改业主大会议事规则制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约选举业主委员会或者更换业主委员会成员选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人有关共有和共同管理权利的其他重大事项 决定上述事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意,2008.05.11,物业管理条例的修改 379号国务院令-504号国务院令第十条增加了“街道办事处、乡镇人民政府”的指导与监督删除了第十条第二款第十一条业主大会职责修改成“下列事项由业主共同决定”第十二条投票权方式与物权

5、法一致第十九条修改保持与第十条一致物业管理企业修改为“物业服务企业”业主公约修改为“管理规约”，业主临时公约为“临时管理规约”第十五条业主委员会由业主大会执行机构修改为“业主委员会执行业主大会的决定事项”,第二章 物业管理招标投标程序一、准备阶段 1.成立招标组织 2.确定招标方式 3.确定招标项目、招标指导思想及原则 4.编制招标文件 5.向政府主管部门备案,二、招标阶段 1.发出招标公告或邀请通知 2.向投标单位提供招标文件，接受咨询 3.审查投标单位资格，确定并书面通知参加竟标的物业管理公司 4.签收、密封、保存投标书,三、投标阶段 1.取得从业资格 2.拟投标的单位向招标人咨询 3.收

6、集物业项目资料情况，进行现场考察 4.进行可行性分析，确定投标原则 5.按照招标文件办理参加投标手续 6.编制投标书 7.报送投标书,四、开标、评标阶段 1.按照招标文件依法确定评标委员会 2.按照招标文件规定地点、时间现场公开开标 3.评标委员会按照招标文件规定的评标方式、标准公平、公正地进行评审 4.按照招标文件规定进行答辩 5.评标委员会提出书面评标报告，推荐合格的中标候选人,五、中标、合同签订阶段 1.确定中标人 招标人根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人 招标人也可以授权评标委员会直接确定中标人 2.中标条件（1）能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价

7、标准即获得最佳综合评价（2）能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低即最低投标价 但投标价格低于成本的除外,3.几种废标情况（1）投标人资格不合格（2）未依招标文件的规定投标（3）投标文件为不符合要求的投标（4）借用或冒用他人名义或证件，或以伪造、变造的文件投标（5）伪造或变造投标文件（6）投标人直接或间接地提议给予或同意给予招标人或其他有关人员任何形式的报酬或利益，促使招标人在招标过程中作出某一行为或决定，或采取某一程序（7）投标人拒不接受对计算错误所作的纠正（8）所有投标价格或评标价大大高于招标人的期望价,4.发出中标通知书 5.签订物业服务合同 6.封查归档招标投标文件 7

8、.依法向政府主管部门备案 招标人应自确定中标人之日起十五日内，向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告，并进行备案,第三章 物业管理招标文件一、编制原则 1.公开、公平、公正 2.明确性 3.指导性 4.合法性 5.应确定物业管理的质量标准、管理水平 6.应确定投标、开标、定标的日期以及评标标准,二、招标文件的组成 内容大致分三类：一类是关于编写和提交投标文件的规定 一类是关于投标文件的评审标准和方法 一类是关于合同的主要条款 其中，技术要求、投标报价要求和主要合同条款等内容是招标文件的内容，统称实质性要求,一般招标文件至少应该包括以下部分：1.招标书 2.招标公告或邀标书 3.投标企业资

9、质审查表 4.投标须知与投标书编制要求 5.招标项目说明书 6.评标方式以及定标标准 7.合同主要条款,三、招标书的主要内容 1.物业项目的综合说明 2.物业规划开发建设的概况 3.物业设备、设施情况 4.物业管理招标内容及要求 5.专项维修资金及管理用房 6.有关招标投标方面的说明 7.投标、开标方式及时间,非经营性（住宅）物业管理招标的内容,1.前期顾问服务内容 开发设计建设期间提供的管理顾问服务 物业竣工验收前的管理顾问服务 住户入住及装修期间的管理顾问服务 2.实质管理服务内容 物业管理的人力安排/保安服务/清洁服务/房屋及设施的维修保养服务/财务管理服务/绿化园艺管理服务/其他如上门

10、特约服务等,经营性（收益性）物业管理招标的内容,内容：前期顾问服务/实质管理服务 主要目标利润目标 前期顾问服务中重要服务内容是代业主制订物业的租金方案和租赁策略实质管理服务中不断保持物业市场地位，维系收益的提升,四、招标公告 1.标的 2.招标对象 3.招标组织机构名单 4.招标说明 5.招标要求,五、评标方法、定标原则 1.评标项目 2.标书要求 3.现场答辩要求 4.评审具体标准 5.定标原则,第四章 物业管理投标文件一、编制原则 1.针对性要强 2.有可操作性 3.确定的服务项目、收费价格必须合理 4.体现企业品牌优势 5.围绕招标文件要求 6.充分考虑业主素质和需求,二、投标文件编制

11、的主要内容 1.简要介绍投标人概况和经历 关键突出类似物业项目的管理服务经验与以往的业绩 2.物业管理整体设想与理念住宅区突出居住、服务、便捷功能，重点日常维护修缮高层楼宇提高档次，重点日常设备运行写字楼侧重提供舒适的工作环境，重点突出清洁、安全商业楼宇营造良好的商业形象，重点保安、清洁工业厂房做好各项后勤保障，突出运输、安全，尤其是能源保障医院物业管理重点能源保障，清洁消毒防范交叉感染,3.组织架构、工作计划与物质装备 4.具体服务措施与指标的承诺 5.维修保养计划与措施 6.管理费用的收支预算方案与管理 7.提高服务水平的新设想 8.便民措施与社区文化 9.对房地产销售配合与促进措施与建议

12、,三、投标文件组成 1.商务文件 用以证明投标人履行了合法手续及招标人了解投标人商业资信、合法性的文件 一般包括投标保函、投标人的授权书及证明文件、数年内公司未被诉讼以及审计报告书、投标人所代表的公司的资信证明等,2.技术文件 用以评价投标人的技术、经验、业绩等技术性文件，即通常的物业管理方案 一般包括资质文件、管理制度、物业管理思路、ISO9001质量体系文件、国优省优市优评比文件、业主评价等,3.价格文件 是投标书的核心，用管理费预算编制构成的价格的形成文件 全部价格文件必须完全按照招标文件的规定格式编制，不允许有任何改动，如有漏填，则视为其已经包含在其他价格报价中,2008.05.11,

13、投标可行性分析1.招标物业项目分析物业性质：住宅区营造舒适优美生活环境 写字楼安全、舒适、快捷、便利特殊服务要求招标背景开发商状况,第五章 物业管理投标技巧与策略,2008.05.11,2.物业管理公司自身条件分析以往类似的物业管理经验人力资源优势技术优势财务管理优势劣势分析,2008.05.11,3.竞争者分析潜在竞争者（技术“黑马”/背景“黑马”同类公司规模、服务质量、在管物业管理数目当地竞争者的地域优势经营方式差异 4.风险分析通货膨胀风险经营风险政策风险是否套取资料自然条件其他风险,标书编制技巧与策略 1.内容要有创新，但又要符合该项目具体实际 2.介绍物业管理企业的内容，语言要精练

14、3.要有企业管理的品牌理念，用诚信及优质服务反映企业的内涵优势 4.有规范化的服务特色，如建立ISO9002、ISO14000等国际质量体系 5.要换位思考，充分考虑业主素质和需求 6.有切实可行的服务承诺，不作空头承诺 7.有偿服务与适度义务服务相结合,8.物业管理费的预算要合理准确，有依据 9.针对竞争对手的情况以及业主的关注程度，有能解决社会热点问题，赢得业主理解与信赖 10.以人为本，开展社区文化活动 11.充分利用高科技智能化设备设施：保安系统IC卡智能化、停车场车牌智能识别系统、蓝牙技术等 12.标书文字要规范 13.标书的顺序要尽可能与招标文件一致 14.标书印制要精美，有艺术感

15、召力 15.注重标书的包装,2008.05.11,投标书是竞标过程中重要的交流媒体它要有机会在很短的时间内传递大量的信息利用各种技巧以加强投标书的有效交流强大的说服力使评标人员接受你的观点！,物业管理投标展示技巧创造条件，打动他人赢得赞同是关键！,公司实力、社会信誉度、对标的物的管理承诺等比拼外物业项目管理方案、策划思想有很高的要求。评标人员在短时间感到有兴趣愿意深入你的方案中去思考到最终接受、赞同你的观点，是需要投标书有一定的有效展示技术的。,投标书的分册,分三到四册效果较好主标书将各项主要内容、新管理方法和支持性文件明细目录归为一册，系统的体现工作策划和方案计划性的日常工作规划、工作流程管

16、理运作制度展现管理的规范归为一体 CIS手册(如有必要）从视觉上展示管理的形象,分项重点的展示,各分项之前有加个引言或提要突出主要观念及与新思想用引言或短句来强调重点更能记住这些信息，吸引继续详细了解其中内容,版面的编排,开篇处的空白尤为重要，增加这里的空白空间，同时用一个大号字作开头，能起到提高可读性，强调主题的效果页面也不能太拥挤，应留有50%的空白于边缘和内容之间,句号、逗号和副标题等各种符号是引导阅读者注意力的路标，如果有必要作区别的话，可变化字体和字型，但要注意不同的字体服务不同的目的在字行间距上也要考虑一些因素，为了阅读时眼睛的舒适，可以适当增加行间距，然而过大的行间距却使人显得内

17、容缺乏联系,图形、图片的应用,在投标书上增加图形、图片、图表是很非常必要的，加强了投标书的可读性和信服力,在投标书中穿插使用图表、图形或图片等形象能够吸引阅读者的视觉兴趣，让人理解概念，提高投标书的雄辩效果。一图胜千言-也许还不仅如此。在整个投标书中以公司标记，为标的物业设计的标志及其它图形用来作背景图案，不仅能提高可读性，而且能够为整个投标书创造出连续性的主题。,色彩的运用,研究结果表明色彩的作用能提高和增加理解力达73%，提高阅读愿望的程度达80%体现投标书的整体性，同时营造出自己的风格，提高投标书的可读性,利用不同的色彩来标识出投标书各项目，既可帮助阅读者区别各章节内容，同时也能提高投标

18、书的可读性和舒适性，也能利用彩色的变化来吸引阅读者的注意力，调整阅读过程的情绪，加强其对投标重点的记忆,提高管理服务水平的整体设想与策划,A、采取什么样的物业管理模式B、定下什么样的服务承诺C、确定工作中的重点D、采取什么样的具体措施,物权法对物业管理企业名称的重新定位 物业管理企业 物业服务企业核心-强化服务意识服务重点-业主满意 安全、清洁、便利、舒心、规范、保值优质、特色服务企业的座右铭麦当劳服务座右铭：品质、服务、清洁和价值万科物业管理公司座右铭：管理无盲点、服务无挑剔,海尔公司的3C服务一个宗旨：用户永远都是对的两个理念：带走用户的烦恼 烦恼到零 留下海尔的真诚 真诚到永远三个特色：

19、个性化技术服务 全天候：365天24小时即时服务 全方位：满足从初级到高级的各种服务 全无忧：五星服务兵提供一条龙服务提供海尔3C服务：真诚Confidence 完美Completeness 舒心Comfort,迪士尼乐园的服务管理极为注重细节 迪士尼绝不允许失误每一个人都必须严守原则 没有人被排除 在此哲学之外每一件事都必须注意影响 没有一件事是允许有悖于整体形象的顾客的意见需要许多聆听者，而每一个人都是聆听者奖励、肯定并赞扬,相关链接定位（案例）,别墅“五星级酒店”与“五星级酒店物业管理”环境营造与CIS运用（行为环境/视觉环境/情感环境）写字楼全方位整体经营/大厦整体形象/楼宇设备管理指

20、导思想：真诚合作、专业保障、长远承担,新建住宅区（开发商招标）标识导视系统 CI设计 信息处理指挥中心 远程电子购物系统 研究制订TY小区住宅小区生活质量的评价指标 消灭房屋空置率,旧住宅区（业主招标）调研：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。利益的根本矛盾/物业保值、增值意识被动/物业管理服务意识被动/物业形象服务缺乏/私人个性服务缺乏/沟通服务缺乏物业管理改进工作 1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益2、制定个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务3、引入形象设计与建设概念，提升物业的形象4、提供物业租赁服务，满足业主需求5、创造静态管理服务，提升管理层次6、开通渠道，保障有效沟通

21、7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识10、加强各方沟通，保障专业服务,拟采取的管理方式、计划、物质装备情况,一、拟采取的管理方式A、组织系统 B、运作程序系统C、信息反馈系统 D、激励系统,二、工作计划A、前期管理工作计划 B、入住前期管理工作计划C、正常期管理工作计划三、物质装备计划A、管理用房 B、员工宿舍C、器械、工具、装备以及办公用品计划,管理人员的配备、人员培训及人员管理,一、管理人员的配备A、制作人员配备图B、管理人员职称、履历表、简历C、各部门人员概况二、管理人员的培训A、培训计划 B、培训目标 C

22、、培训内容 D、培训方式,三、管理人员的管理A、确定标准，严格招聘B、量才适用，合理配置C、规范管理，分层实施D、素质评价，绩效考核E、激励驱动，留住人才,管理规章制度和档案的建立与管理,一、管理规章制度A、管理规章制度 B、内部岗位责任制C、管理运作制度 D、员工考核制度二、档案建立与管理A、档案管理运作环节 B、档案资料的分类,各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施,A、制定各项指标的承诺B、指标承诺的百分制,社区文化活动及环境社区文化,A、社区文化活动的主要内容B、社区文化制度建设C、社区文化人员配备D、社区文化活动场地E、社区文化经费来源F、社区文化活动计划,便民服务与收支预算,一、便

23、民服务A、完善整体配套设施的前期介入B、入住期的便民服务措施C、日常期便民服务D、服务项目,二、经费测算A、经费测算的依据及说明B、收入统计表C、支出统计表D、分期（例五年期）管理收支计划与分析E、增收节支措施,物业管理费的定价方式：2004年1月1日实施物业服务收费管理办法之前政府定价政府指导价市场调节价2004年1月1日实施物业服务收费管理办法之后政府指导价市场调节价从2004年1月1日起针对物业管理费用收取标准，政府物价不再审批、不再备案,目的：强化物业服务合同意识物业服务收费标准确定：政府指导价合同约定市场调节价合同约定物业服务收费管理办法从2004年1月1日的实施政府物价不再审批、不

24、再备案政府物价部门对物业服务收费审批、备案属于违法行为！-违反中华人民共和国价格法以及物业服务收费管理办法,物业服务收费不再由政府物价部门审批、备案改以物业服务合同约定为准,以政府定价方式管理物业服务收费的弊端：不利于物业管理企业提高服务质量制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权因定价标准不客观产生了大量矛盾政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展违反中华人民共和国价格法以及物业服务收费管理办法的法律、法规规定物业服务费用定价核心-合同约定物业服务合同应当与业主协商确定，协商的基础在于大家业主共同决策,物业管理企业不能单方面改变物业服务收费标准物业服务收费标准是物业服务合同的核心内容

25、改变物业服务收费标准本质上就是改变物业服务合同的核心内容改变物业服务收费标准应该首先进行收费标准的核算，并按照物权法规定：“经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意”，在此基础上，以物业服务合同中书面明确约定,2008.05.11,物业服务定价成本监审办法 国家发展改革委、建设部2007年9月10日颁布“发改价格20072285号”适用对象：政府指导价确定物业服务收费标准，即物业服务社会平均成本负责：政府价格主管部门组织实施，房地产主管部门配合物业服务定价成本监审原则：合法性原则 相关性原则 对应性原则 合理性原则,物业服务定价成本构成：1.管理服务人员的工资、社会保险和

26、按规定提取的福利费等-即人工费人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用 基本工资社会保险费包括：医疗、工伤保险、养老保险、待业保险、住房基金（含住房公积金）等按规定提取的福利费：福利基金，按工资总额的14%计算工会基金，按工资总额的2%计算教育基金，按工资总额的1.5%计算加班费，包括日常加班和节日加班服装费工服洗涤费,2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运

27、行、维护保养所需的费用不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用 维修费保养费日常运行费，主要是能源消耗装修费康乐设施费低值易耗品耗费、杂项费用,3.物业管理区域绿化养护费用绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费 绿化工具费劳保用品费绿化用水费农药化肥种子费杂草清运费园林景观再造费，包括补苗、花卉盆景布置等,4.物业管理区域清洁卫生费用清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所

28、需费用等 清洁工具购置费劳保用品费清洁机械材料费，包括大楼外墙清洁设备、打蜡抛光机的折旧、消耗材料等化粪池清理费垃圾清运费水池清洗、检验费其它费用,5.物业管理区域秩序维护费用秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备 保安系统日常运行及维修保养费日常保安器材费，包括警棍、对讲机、电池、电筒等购置费保安人员人身保险费保安用房和保安人员住房租金,6.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指物业管理企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保

29、险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准 火灾保险、机械损坏险等财产保险公众责任保险雇主责任保险社会保险（一般包含在人工费中，特别注意不能重复计算）,7.办公费办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用 交通费通信费低值易耗文具、办公用品费书报费宣传广告和市场推广费法律费用节日装饰费办公用房租金业主大会、业主委员会办公费,8.管理费分摊管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用 物业管理公司管理该小区项目所

30、支出的服务费用分摊物业管理公司对管理处实施的管理成本的分摊,9.物业管理企业固定资产折旧固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产固定资产残值率按3%5%计算，个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率 以直接用于业主物业管理服务的固定资产为范围交通工具，如业主楼巴汽车通讯设备，如电话机、手机、传真机等办公设备，如桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等工程维修设备，如管道疏通机、电焊机等其它设备,10.经业主同意的其它费用经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会

31、按规定同意由物业服务费开支的费用 业主委员会委员津贴经业主同意，是指业主大会决议同意，并在业主大会议事规则中明确约定业主大会决议同意，按照物权法第七十六条规定，决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”，“应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意”,2008.05.11,物业服务成本支出情况：,2008.05.11,2008.05.11,物业管理费收费标准的厘定原则：成本核算原则折旧补偿原则保本微利原则分级管理原则商业特性原则区分不同物业的性质和特点不得重复计算,物业管理费的包干制与酬金制：包干制-是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管

32、理公司享有或者承担的物业服务计费方式酬金制-是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式,包干制的特点：业主向物业管理公司支付固定的物业服务费用物业管理费用的盈余、亏损属于物业管理公司物业管理公司暗箱作业共用部分不能及时维修保养，疲劳使用物业管理费用应缴纳营业税等税费按照合同约定，可以不向业主公布账目,酬金制的特点：物业管理公司向业主预收物业服务资金物业管理费用的盈余、亏损属于业主物业管理公司阳光作业共用部分能够保证及时维修保养物业管理费用合理避税成为可能按照合同约定，定期向业主公

33、布账目维护了业主和物业管理公司的合法权益有利于加强成本控制，降低和避免虚假成本、转嫁成本和侵占业主利益的倾向,酬金的计提：酬金计提基数应以代收代支的物业服务资金和其它收入之和为准酬金制比例应在物业服务合同中明确约定一般酬金制比例在8%18%酬金计提应避免重复计提计提的酬金包含物业管理公司利润、物业管理公司营业税、物业管理公司对管理处实施的管理成本,酬金制的制度建立：建立收支平衡的管理预算制度建立物业管理费收支情况报告制度，保证业主知情权-物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况建立业主咨询答复制度-业主或者业主大会对公布的物业

34、服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出咨询时，物业管理企业应当及时答复建立物业管理审计制度-物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计建立多退少补机制建立奖励机制,2008.05.11,专项维修资金的概念和性质专项资金是由业主或非业主使用人交纳，为了保障物业在使用一定时间后，所需的特定维修、更新及房屋发生紧急情况时应急的资金特定物业共用部分的中修、大修、更新、改造、翻修性质是由业主交纳，由物业管理单位或政府主管部门设立专门账户管理住宅专项资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金

35、,2008.05.11,专项维修资金管理、使用原则管理专户存储、专款专用、所有权人所有并决策、政府监督使用方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致安全远远超越自由、效益、效率,2008.05.11,专户存储以物业管理区域为单位设账、以户为单位设分账 细户按单幢设置专款专用专项用于共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金 保修期满后的大修、更新、改造,2008.05.11,所有权人所有业主交存的属于业主所有 公有住房售房款中提取的属于售房单位所有所有权人决策：业主大会成立之前列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议业主大会成立

36、之后业主大会依法通过使用方案 经业主委员会审定后实施,2008.05.11,政府监督交存监督、业主大会成立之前代管、入户前强制交纳首期专项维修资金、强制续交、统一监制专用票据、过户监督、至少每年一次核对账目并向业主公布账目、审计监督、财政部门对财务管理和会计核算制度监督、对违法行为依法进行处罚 负责指导、协调、监督维修基金的管理与使用；制定使用计划报批管理、财务预决算管理、审计监督、业主的查询和对账等制度,2008.05.11,相应法律、法规的处罚规定：物业管理条例第六十三条 物业服务企业资质管理办法第十一条、第十八条 中华人民共和国刑法第一百八十五条挪用资金罪、挪用公款罪；第一百八十三条职务

37、侵占罪、贪污罪；第一百八十四条和第一百六十三条公司、企业人员受贿罪；第一百六十一条提供虚假财会报告罪；第一百六十二条妨害清算罪等,2008.05.11,受益人和负担人相一致下列四项费用不得从住宅专项维修资金中列支：1.依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用如：规划范围内的配套设施费用、保修范围内的保修费用2.依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用以所有权为限，属于相关单位所有权的由相关单位承担；属于业主的经业主共同依法决策可在专项维修资金中负担3.应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用

38、设施设备所需的修复费用无法确定当事人的，经业主共同依法决策可在专项维修资金中负担4.根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用,链接倒推法：零基预算的编制程序,由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额，而不考虑这些费用项目以往是否发生用发生额是多少将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可以增减变动的费用项目两大类对各费用支出额可以增减增减变动的费用项目进行成本效益分析，并按照成本效益的大小进行排序将预算期内可动用的经济资源在各费用支出之间进行分配分配时，首先满足必须保证支出的费用项目，然后再按成本效益的高低，将经济资源在费用额可以

39、增减变动的费用项目之间进行优化分配,链接：责任预算制建立新型的责、权、利平台,相关法规的规定公开收支情况发挥管理处的能动性便于清晰公司与管理处的资源实行二级核算 各项目（管理处）独立建帐，公司进行监督和指导,智能化系统的管理与维护（如有必要）,A、智能化系统的组成及日常运行B、智能化系统的保养、维护C、高科技在物业管理中的作用及发展规划,日常物业管理,A、治安管理B、车辆管理C、环境管理与环保建设D、对电梯等电气进行专业化管理E、商业门店的管理,物业维修养护计划和实施,A、专项维修资金的建立与增值情况B、共用设施、设备维修养护计划C、房屋本体维修养护计划D、专项维修资金的使用情况及分析,其他内

40、容（如有必要）,服务沟通经营管理服务医疗辅助服务医院护工执行工作标准校园优质低价模式,投标答辩技巧 1.参加人员着装、精神状态要体现企业的品牌意识 2.答辩应由招标项目的候选管理处主任作答辩人 3.答辩人要认真研究标书内容，尤其对管理费核算、新理念、新策略要非常清楚来龙去脉,4.答辩要善于利用现代化的多媒体电脑，最好多一些动画和具体物业管理服务场景 5.答辩不要乱承诺 6.答辩应紧扣主题，不要回避热点问题 7.针对业主委员会的招标项目要调查和研究业主的心态与需求,一、强化物业服务合同合同意识、法律意识、服务意识、竞争意识、风险意识、品牌意识全面提高从业人员素质 物业服务收费：政府指导价合同约定

41、市场调节价合同约定物业服务收费管理办法从2004年1月1日的实施政府物价不再审批、不再备案,物业服务合同与物业管理企业,2008.05.11,二、前期物业服务合同1.前期物业服务合同的特征前期期限的过渡期注重保护前期业主的利益前期物业服务合同具有风险性发展商从业主授权或认可（追认）获得签订合同资格双务合同有偿合同必须是书面合同,前期物业管理与正常物业管理,规划设计阶段,房地产项目可行性研究阶段,房地产项目开发阶段,物业承接查验阶段,成立业主大会、选举业主委员会阶段,前期物业管理服务阶段,正常物业管理服务阶段,竣工验收阶段,建设施工阶段,业主二次装修阶段,业主入住阶段,物业日常服务阶段,首个物业

42、服务合同生效,物业日常服务阶段,前期物业服务合同终止,物业管理早期介入阶段,物业预售、销售阶段,2008.05.11,2.签订前期物业服务合同应注意事项物业的承接验收物业服务费用与早期介入的报酬物业的保修责任前期物业服务合同的终止,2008.05.11,三、物业服务合同 1.物业服务合同的特征授权性业主委员会代表业主签订物业服务合同受到较多的国家干涉选聘性有偿性双务性主体虚位性非单一选择性必须是书面合同，即要式合同,2008.05.11,2.签订物业服务合同应注意的事项物业服务的内容、范围和期限明确业主委员会的权利义务明确物业管理企业的权利义务违约责任的约定合同条款宜细不宜粗无偿与无期限的承诺

43、,2008.05.11,3.物业服务合同的解除与终止物业管理公司的解聘合同与合同的解除合同解除与合同终止的区分物业管理公司的退出与移交,物业管理中的供水、供电合同供电、供水等市政企业 在物业管理活动中的权利义务物业管理条例第四十五条、第五十二条明确规定了供水、供电等市政企业的权利义务向最终用户服务、向最终用户收费供电、供水合同可以是书面合同，也可以是事实合同停电、停水的侵权责任,物业管理中安全责任与有效的安全防范物业管理条例第四十七条规定属于安全防范责任不属于安全保证、保障、确保责任不要瞎承诺业主、住户、业主大会、业主委员会、居委会的安全防范邻里守望物业管理条例第三十六条明确规定：“物业服务企

44、业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”试从经济赔偿的角度分析，这其中物业服务企业应承担那些相应的法律责任？违约责任与故意责任、重大过失责任,2008.05.11,物业管理中的保管合同保管，也称寄托、寄存、委托占有寄托：保管合同期满后保管人将保管物品返还被保管人的行为寄托占有（保管合同）构成的三个要件：1.被保管人要合法的拥有保管物品2.被保管人必须将保管物品的实际控制权、排他占有权交付给保管人3.保管人自愿接受和自愿控制保管物品，并愿意承担保管物品损坏或丢失的赔偿责任,前期物业服务合同示范文本 建设部关于印发前期物业服务合同（示范文本）的通知 建住房2004155号各省、自治区建设厅，直辖市建委、房地局，新疆生产建设兵团建设局：为了贯彻物业管理条例，规范前期物业管理活动，引导前期物业管理活动当事人通过合同明确各自的权利与义务，减少物业管理纠纷，我部制定了前期物业服务合同（示范文本），现印发给你们，供建设单位与物业管理企业签约参考使用。中华人民共和国建设部 二四年九月六日,第七章 国际招标投标一些主要做法 1.两步法评标 2.政府应掌握一批优秀企业名单 3.允许一标两书 4.招标代理 5.确立担保行为 6.制定仲裁条款 7.增加索赔条款,