物业管理客服培训手册.ppt

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1、1,物业管理客服培训手册,2,客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责,金质标准 全心为您,第一部分 岗位职责,3,贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。,金质标准 全心为您,客户服务部部门岗位职责,4,建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作

2、。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。,金质标准 全心为您,客户服务部部门岗位职责,5,全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。,金质标准

3、全心为您,客户服务部长岗位职责,6,每月定期完成的工作任务,金质标准 全心为您,客户服务部长岗位职责,月中工作总结,月终工作总结,下月资金使用计划,各项费用缴纳率情况,每月15日,每月25日,服务中心主任,每月月底,公司财务部,每月25日,服务中心主任,7,责任与权力,金质标准 全心为您,客户服务部长岗位职责,对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责,对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权,责 任,权 力,8,在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查：电梯内外、各层走

4、廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录：整理亲善大使工作日记，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。,金质标准 全心为您,亲善大使岗位职责,9,工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。,金质标准 全心为您,亲善大使岗位职责,10,每日工作,金质标准 全心为您,亲善大使岗位职责,早上8点前到办公室，

5、查看前一天工作记录，向客服部长汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示部长协助处理，听取部长安排当天工作。,根据部长安排的工作，及时去完成。9：00-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。,下午16：00-18：10再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。,记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。,11,客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作

6、。回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。,金质标准 全心为您,前台接待岗位职责,12,按时完成工作,金质标准 全心为您,前台接待岗位职责,日工作统计表,周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划,统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数,业主回访表、投诉、工作任务单的

7、汇总,按时按需完成,13,金质标准 全心为您,第二部分 客服礼仪,基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪,陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪,14,金质标准 全心为您,基本仪容仪态,男士仪表,女士仪表,指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理,化妆 需要淡化妆头发 留长发的女士，需要将长发梳 起来，不得染彩色发。指甲 不得涂有色的指甲油,15,金质标准 全心为您,男士着装,深色西装，具体颜色按公司工装要求,白色带领衬衫、系领带,深色袜子,黑色皮鞋,16,金质标准 全心为您,男士着装要求,扣上领扣，袖口露出西服

8、2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。,深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。,黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。,款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。,17,金质标准 全心为您,女士着装,深色裙装，具体颜色按公司工装的要求,肉色丝袜,深色皮鞋,白色带领衬衫,18,金质标准 全心为您,女士着装要求,比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜,独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。,裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服,扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹,19,金质标准 全

9、心为您,站姿要求,站姿演示,挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。,20,金质标准 全心为您,坐姿要求,坐姿演示,坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上,21,金质标准 全心为您,走姿要求,走姿演示,走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字,22,金质标准 全心为您,当客人进入办公室时,看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临

10、”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。,办公室工作礼仪,在走廊上碰到客人时,要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。,23,金质标准 全心为您,办公室仪态注意事项,注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公

11、区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。,24,金质标准 全心为您,班前班后的基本礼仪,班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。,下班时礼仪：

12、自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。,25,金质标准 全心为您,电话礼仪,打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。,打电话,26,金质标准 全心为您,电话铃响最好在两声内接听。说“您好，千禧物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。,接电话,通话中

13、,电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。,27,金质标准 全心为您,其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。,28,金质标准 全心为您,接待礼仪,介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈

14、男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。,介绍的方法,名片交换,握 手,递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。,男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈

15、先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。,29,金质标准 全心为您,陪同与引导礼仪,介绍的方法,陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人 引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请 这边走！”引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。,30,金质标准 全心为您,会客礼仪,介绍的方法,会客室的准备,

16、会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物 品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌 面是否干净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？,引导客人进入会议室,引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。,31,金质标准 全心为您,介绍的方法,谈 话,谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。谈话中要注意

17、肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。,送客人,热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。,32,金质标准 全心为您,公共场所礼仪,公共场所礼仪的重要性,一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的

18、重视。,33,金质标准 全心为您,办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐，排队保持必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。按量领饭，不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。将餐具放在指定的收理处。,34,金质标

19、准 全心为您,吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。,35,金质标准 全心为您,卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知

20、道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些 不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。,36,业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程回访管理制度保修有偿管理操作规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程空置房管理操作

21、规定,金质标准 全心为您,第三部分 管理制度,住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定 装修管理规定,37,金质标准 全心为您,业主档案管理操作规定,目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。,38,程序要求,金质标准 全心为您,前台接待负责业户档案的管理，严格业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。,业主档案内容,39,业主资料整理、分类,金质标准 全心为您,1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收

22、集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。,40,业户资料归档时间和更新,金质标准 全心为您,1、客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述 规定处理；4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6、销毁档案有关文件必须

23、从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由中心主任审批后销毁。,41,业户资料查阅及印取,金质标准 全心为您,1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客户前台服务中心进行登记，并说明原由；2、报服务中心主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。,42,业主档案的跟踪,金质标准 全心为您,1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准，经

24、客户服务部长办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。,43,金质标准 全心为您,保密要求,1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。,44,金质标准 全心为您,业主投诉处理操作规程,目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长

25、负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部门的被投诉事件，并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。,45,金质标准 全心为您,程序要点,1、换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。,处理投诉的基本原则,46,金质标准 全心为您,投诉处理流程图,业主,来电来访,

26、客户服务部,记录跟进,相关部门,跟进反馈,客户服务部,归档回复,业 主,满意,不满意,完成,客服部长,请示,服务中心主任,批示,47,金质标准 全心为您,投诉界定,重大投诉,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉;由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。,重要投诉,是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。,轻微投诉,轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。,48,金质标准 全心为您,投诉接待,

27、当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。,49,金质标准 全心为您,投诉接待,50,金质标准 全心为您,投诉处理时间反应,1、客户服务前台接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任和公司总经理处理。,51,金质标准 全心为您,投诉处理内部工作程序,1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务部。前台接待收到处理

28、完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部长，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告之。,52,金质标准 全心为您,4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心主任，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务

29、的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。,投诉处理内部工作程序,53,金质标准 全心为您,用户投诉处理原则,投诉处理原则,听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。,问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。,记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。,跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下

30、次回复的时间。,复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。,54,金质标准 全心为您,用户投诉处理原则,投诉处理原则,报告：重大投诉，必须马上报告给服务中心主任或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。,投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。,“五清楚，一报告”,55,金质标准 全心为您,回访管理制度,目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果

31、,确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责客服部长负责重大投诉的回访工作，制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负责依照本规定实施具体回访工作。,56,金质标准 全心为您,回访时间安排,投诉处理完毕后的3天内进行,完成维修工程1个星期后，1个月内进行,投诉事件的回访,维修工程的回访,特约服务的回访,合同执行期的中期阶段结束后进行,物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,在组织、发行完毕后1个月内进行,其他管理服务工作的回访,安排在完成管理服务工作台后的1周内进行,57,金质标准 全心为您,回访率,要求达到100%,要求分别达到30%,投诉事

32、件的回访率,维修服务、特约服务和求助服务的回访率,报刊、杂志及组织的文体活动的回访率,要求达到10%,其他管理服务工作的回访率,根据情况由客服部长确定,58,金质标准 全心为您,客服部长组织进行,被投诉部门主管与客服部亲善大使共同进行,重大投诉的回访,一般投诉的回访,维修服务、特约服务和求助服务的回访,亲善大使进行,回访人员安排,59,金质标准 全心为您,回访内容,质量评价,服务效果的评价,住户的满意程度评价,缺点与不足评价,住户建议的征集,回访内容,60,金质标准 全心为您,客服部长依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进

33、行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，客服部长上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。客服部长对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任，按住 户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现 象，写成统计分析报告，报服务中心主任。回访记录表于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。,程序要点,61,金质标准 全心为您,回访业主

34、（住户）流程图,前台客服助理依照值班日志的内容，按用户投诉程度进行回访。,亲善大使,相关部门主管,向业主解释，确定下次回复时间。,根据用户要求及时可以解决投诉问题。,一时无法解决的投诉问题。,确定回复时间,处理完毕,业主检验,YES,完成,意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。,及时回访,NO,62,金质标准 全心为您,保修有偿管理操作规定,目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部

35、长负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。,63,金质标准 全心为您,程序要点,住户报修1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时，应立 即在值班日志上作好登记。2、前台接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户 名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填 入工作任务单（一式三联）相应栏目，并在5分钟内 通知工程维修部前来领取工作任务单，工程维修部领 单人在值班日志上签收，将工作任务单（第一、二、三联）领回工程维修部。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。,64,金质标准

36、全心为您,公共设施设备的报修处理1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息 后，应立即在值班日志做好登记，并在3分钟内将报 修内容填入工作任务单（一式三联），在5分钟内通 知工程维修部前来领单。2、客户服务部前台接待人员将工作任务单（第二联）交 给工程维修部，工程维修部维修人员应在值班日志上 签收。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。,65,金质标准 全心为您,费用结算前台接待人员依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；,资料保存值班日志工作任务单由客户服务部负责保存，保存期2年；有偿便民服务收费表由财务部负责保存，保存期3年。,66,金质标准 全心为您,公共设

37、施维修服务流程图,业主报修,扣除质保金,服务中心值班人员接待,接待记录,确定维修时间,下工作 任务单与工程部值班员,工程部值班员,值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃,按维 修服务规范 提供服务,维修完毕，请客户在工作任务单上签认,第一联交给下单方,第二联交接单方,第三联交仓库,67,金质标准 全心为您,保修工程处理流程图,业主报修,客服接待记录,工程部长安排维修,完成后反馈给客服人员,完成后开工作任务单,按业主约定时间由服务中心安排代修,业主验收,业主/住户、客户服务部验收,保修单位不配合或处理不及时引起的业主投诉,维修单第一联服务中心存档,维修单第二联财务部核准,维修单第三联工

38、程部备案,报发展商财务部,质保金扣转至服务中心帐户,将其余款项支付紧急保修队,质保期满，保修合格后将质保金一次性支付给紧急保修队,68,金质标准 全心为您,值班管理规定,目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。,69,金质标准 全心为您,程序要点,1、客户服务部长每月底前编制完成下月客户服务部排班 表，客户服务部前台接待员依据客户服务部排班表 进行值班。2、正常的值班时间为：早班8:0013：30 中班13:3018：30 晚班18：3022：00。,70,金质标准

39、全心为您,接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户服务部的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件；记录值班情况；根据投诉及客户服务要求的处理情况向客户反馈。,时效管理的原则；,控制事态发展的原则；,及时汇报的原则。,值班时的主要工作,值班期间处理工作遵循原则,71,金质标准 全心为您,值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要值时解决，疑难问题应报客户服务部长决定处理措施，重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决定的，应即时报告；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。,值班纪律,根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，

40、并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。,值班员权力,72,金质标准 全心为您,程序要点,1、为确保管理服务质量，服务中心主任、客户服务部长、保安部长、工程部长在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在值班日志中，值班日志不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期3年。,73,金质标准 全心为您,3、接班（1）接班人员提前5分钟赶到客户服务部进行岗位交接工 作；（2）接班人员清点岗位上所有公物，包括对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损

41、坏、缺遗应立即要求交接班人员说 明物品去向并在值班交接记录薄上做好记录；（3）认真检阅上一班值班日志,询问上一班工作完成情 况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;（4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班 人员做出解释，并做好记录；（5）交接双方在确认无误后，在上一班值班交接记录簿 本上签名，并开始值班。,交 接 班,74,金质标准 全心为您,4、交班（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面 干净无灰尘、无杂物；（2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4）互相签名后，方可离岗；（5）一般情况下，交班人员应将本

42、班的工作办理完毕后再 行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。5、客户服务部长每天上班时检查值班日志并签名确 认，值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。,75,金质标准 全心为您,楼宇巡查管理操作规定,目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。,76,金质标准 全心为您,程序要点,1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。2、杜绝违章的装修。3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好

43、状态。5、增加与住户的沟通机会。6、实施空置房的管理。7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方 案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。,楼宇巡查的必要性,77,金质标准 全心为您,楼宇巡查的内容,治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；,清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；,装修违章的巡查；消防违章的巡查；,空置房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。,78,金质标准 全心为您,看,听,摸,闻,调查了解,楼宇巡查的方法,79,金质标准 全心为您,通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题,80,金质标准 全心为您,从设施设备运行时的声音判断是否有故障,81,金质标准

44、全心为您,通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况,82,金质标准 全心为您,通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题,83,金质标准 全心为您,向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况,84,金质标准 全心为您,楼宇巡查的频次,一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，亲善大使至少每日巡查两次以上。,85,金质标准 全心为您,空置房巡查工作的要领,检查水电表,检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在楼

45、宇情况巡查日志中予以记录并及时报告客户服务部长。,巡查楼梯间,检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。,巡查逃生天台,检查逃生天台门是否通随手打开（严禁上锁）；检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。,86,金质标准 全心为您,空置

46、房巡查工作的要领,巡查电梯,检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。,87,金质标准 全心为您,空置房巡查方法及要求,1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；2、巡查要求两人组成进行，以防造成不必要的麻烦；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日记录并跟进；5、发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁 进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。6、巡查完毕，将楼宇巡查的相关状况逐项记录在楼宇情 况巡查日志中。,88,金质标准 全心为您,公共配套设施设备巡查工作要

47、领,巡查水、电、气、通讯设施,巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。,巡查公共文体设施,检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。,巡查道路、广场、公共集散地,巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否完好。,89,金质标准 全心为您,公共配套设施设备巡查工作要领,巡查停车库、停车场、单车棚、摩托

48、车场,检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。,巡查周边环境,检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽等现象.检查卫生状况是否良好。,90,金质标准 全心为您,公共配套设施设备巡查方法及要求,1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。,91,金质标准 全心为您,对巡查中发现问题的处理要领,1、客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行 规劝、阻止、处理的，予以立即

49、解决；否则及时将问题 记录在小区周巡查表中，巡查回来报告客户服务部 长解决。2、客户服务部长视情况按下列情况处理：（1）属公共设施设备破损丢失的，按报修管理操作规定 处理；（2）属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其 他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情 况下在一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效 要求处理）；特殊情况需经服务中心主任同意后可适 当延长；属住户违章造成的问题，按住户违章处理 标准作业规定处理。,92,金质标准 全心为您,3、对巡查中发现的重大问题，客户服务部长及时向服务中心 主任汇报，由服务中心主任处理。4、巡查中发现问题处理完毕后客户服务部亲善大使现场验

50、 证，处理的过程和验证的结果均有完整的记录，并经相关 人员签字认可。5、小区周巡查表每月底汇总由客户服务部归档保存，保 存期2年。,对巡查中发现问题的处理要领,93,金质标准 全心为您,紧急事件处理作业规程,目的规范服务中心对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。,9