物业管理催费培训.ppt

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1、物业管理费催缴方法,在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物管费！,为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为“必不可少,重中之重”的工作。,一、基本概念,物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,1、物业管理的概念,2、物业服务费的构成内容,物业服务收费管理办法规定：物业服务成本或者物业服务支出由以下内容构成。1、人员

2、费用；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用；3、物业公共区域清洁卫生费用；4、物业公共区域绿化养护费用；5、物业公共区域秩序维护费用；6、物业公司固定资产折旧；7、办公费用；8、法定税金；9、经业主同意的其他费用。,3、物业服务费不包括的内容,1、物业费不包括住宅内部设施设备维修费用，也就是业主家里比如电灯坏了、家中电路坏了、水笼头坏了等，物业是可以不提供服务的，提供的话，按特约服务收费。2、物业费不包括因房屋建筑质量导致的种种问题，比如漏水、渗水、裂缝等。但有义务替业主向开发商反映。质保期内由开发商负责处理，或超出维保期动用维修基金。3、物业费还不包括公共区域设备的大中修费用及

3、重大部件更换费用，此费用由维修基金解决。（电梯消防监控）,二、物业管理收费难的原因,1、业主不了解物业管理的实际涵盖2、业主对物业管理服务不满意3、开发商遗留问题4、侥幸心理、跟风心理,由于业主并非物业管理专业人员，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是简单的保洁、保安、绿化。认识不够尤其体现在我们拆迁安置小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，表示无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。这时候，物业要做的就是通过小区宣传栏张贴物业管理相关法律法规，让业主了解物业管理的涵盖内容，意识到欠费侵害的是全体业

4、主的利益，会影响小区的正常运作。,1、业主不了解物业管理的实际涵盖,2、业主对物业管理服务不满意,目前，由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供“质价相符”的物业服务，对此，部分业主心理期望高，就会认为质、价“不符”，不满意，这就需要我们在实际管理过程中对业主心里疏导。,3、开发商遗留问题,开发商的虚假承诺、公摊面积不实、施工质量低劣、规划的配套设施不到位问题，业主并不知

5、道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商负责，而不属于物业管理公司的工作职责范围。甚至有些业主自己装修不当等原因造成的问题，也一并认为是物业公司应该帮他解决。,4、侥幸心理、跟风心理,毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管

6、理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿，或跟风心理。,三、物业管理费用催缴的方法,方法,1、适时提醒,1、对象：未缴费的全体业主 2、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。只有正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。,对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明

7、：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,2、断其后路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次

8、一定会准时再联系他的信息,断其后路 注意事项：,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的),断其后路 话术：,招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。,

9、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,3、苦肉计,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,苦肉计 注意事项：,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的区域收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话，我也知道您很忙，我也不

10、希望天天给您电话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”“今天我们部门开会，我还挨批来着”,苦肉计 话术：,对象：无法取得联系的业主招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,4、地毯搜索,可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中

11、介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”,地毯搜索 注意事项：,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电 话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语

12、气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你),地毯搜索 话术：,对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。,5、统一战线,因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这

13、是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,统一战线 注意事项：,XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们,统一战线 话术：,对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主招数说

14、明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。,6、糖衣炮弹,如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节

15、日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,糖衣炮弹 注意事项：,糖衣炮弹 话术：,老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面

16、，不交费的客户招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,7、全民总动员,全民总动员 注意事项：,XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将 收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）,全民总动员 话术：,对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的

17、问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,8、公司行为催费函,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

18、,催费函 注意事项：,对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用6个月上，发多2封以上催费函无效的客户招数说明:此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。,9、法律途径律师函,当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律

19、师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）,总 结,总之，物业催费方式灵活多样，可采取多种方式进行催缴。,10、其他：限制性服务,物业管理费清欠宣传口号,1、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!2、物业管理服务需要业主按约缴费来支持!3、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!4、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!5、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!6、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!7、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!8、维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作,物业管理的催费口号,业主问题不回避；办法总比问题多。,谢谢大家！,