物业管家模式.ppt

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1、Create Innovative Value to Guest,彩生活 V 2.1,集中管控,主要内容,问题的提出,1,集中管控的概念,2,集中管控模型,3,三大支撑平台,4,计划指挥与控制,5,目 录,1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制,1.1管理边界问题,传统物业管理企业管理边界为50个，当所辖的项目（小区/大厦）超过50个时，管控将遇到极大的困难。若管理幅度为7，下辖49个项目，企业对项目的管理有3个层级（70,71,72），公司总部分公司（片区）项目。当项目个数达到343个且分布各地时，管理层级一般有4层（70,71

2、,72,73），集团总部-地区公司-分公司（片区）-项目,1.1管理边界问题,1.1管理边界问题,若总部要对项目的生产活动实施管控，会存在以下问题：从项目到集团总部的决策数据（依据）上传为“串行”，存在较长路径，多个层级的部门在做处理“二手”数据的工作。从集团到项目下达的命令为“串行”，每个层级在等待上一层级的命令后才动作，中间层级多为“传话筒”功能。数据上传到命令下达落地的“时间环”过长，数据上传的时间为30天+5天。命令下达时间为10天（经营会15日召开）+15天（从集团到片区命令传递时间）。控制环路动作一次的时间为60天。当总部的指令传达到项目时，基本上已衰减的所剩无几、时过境迁。实际运

3、作中，大量的传统公司总部，对项目管控很弱或者根本不实施管控，项目的命运掌握在项目经理的手中。,1.2好项目经理稀缺问题,一个项目经理要面对政府的十几个部门，面对小区广大的业主（不乏能人），又要管理好小区的生产服务活动，要求非常高。公司要扩张就会遇到人才稀缺的瓶颈问题。在传统物业管理模式下，“挖人”和自己培养，都跟不上快速增长对项目经理的需求。,1.3项目劳动力紧缺和人工成本大幅上涨问题,传统物业企业为劳动密集型企业，项目中的劳动力多为保安员和清洁工。这些职业不为人们看好，招工困难。政府推出的工资倍增计划，无疑给传统物管企业雪上加霜。,目 录,1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中

4、管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制,2.1集中管控的概念,“集中管控”是指彩生活服务集团总部对各项目生产服务活动进行统一计划、指挥、跟踪检查、奖罚，对项目的关键设施进行远程集中控制的管控模式。运营中心是对项目生产活动实施集中管控的部门 彩生活的“集中管控”是如何解决上述问题的。,2.2如何解决管理边界问题,如何提高管理效率，做到无边界缩短集团控制“路径环”的长度，组织扁平化；缩短集团控制“时间环”的长度；在事业部、片区、项目设置局部“控制环”。,2.2如何解决管理边界问题,2.2如何解决管理边界问题,决策数据的“串行”，改为共享数据库，由数据库进行汇总、并表，减少二手数据的处理

5、部门。各层级的管理者从数据库可以及时得到决策数据，进行本单位局部控制，而不是等待集团到项目的漫长的“串行”指令；规范项目、片区、事业部的工作模式，建立自控制圈，提高系统的响应速度，和稳定性。项目片区，可以根据日报、周报进行短周期控制，事业部集团根据月报表做控制。改变指令的下达方式，由运营中心通过网络直接向事业部、片区、项目下达。运营中心对指令进行跟踪，提高执行效率。,2.4如何解决项目经理人才问题,通过集团总部对项目生产服务活动的“集中管控”，减轻项目经理的压力，降低对项目经理全面性的要求；开办彩生活学院，积极培养彩生活项目经理。与高校合作定向培养项目经理人才。,2.5如何解决劳动力问题,用技

6、术手段（物联网、呼叫中心技术等），通过远程“集中控制”，取代项目本地的固定岗位（不移动的岗位），如大门岗，车库道口岗，接听电话的客服岗。赋予移动性的岗位管家以综合职责，在底层解决基础物业管理与彩生活服务的劳动分时问题。给管家设计美好的职业生涯计划，吸引人才。摆脱世人对保安的偏见。与技术学校合作定向培养管家人才。,作业流程,管家、客服代表“作业计划”随着公司的转型，管家作业计划由原来的以基础物业巡查为主转变为以服务为主导，基于基础物业上开展增值服务。管家各班次工作侧重点如下：1、早班（重点：基础物业的巡查）管家对所管辖区域做一次深度的巡查，巡查时长根据巡逻路径的长度和巡逻点（仓库数、空置房数、基

7、础物业巡查点数）设置。管家在巡查中了解所管辖区域在基础物业管理中存在问题，及时解决，为开展增值服务打开基础。在其余的时间开展增值服务及小区日常维修等工作。2、中班（重点：彩生活增值服务开展）管家对所管辖区域开展增值服务，包括预约服务和上门服务。预约服务指预约维修；接待预约好看房的业主、租户，办理验房、签合同等服务。上门服务指走访业主，完成当班走访户数，要求对所管辖区域的业主按月实行全走访，了解业主对增值服务的需求以及房屋状态，在走访客户过程中检查走访区域的基础物业管理情况。在其余的时间对小区进行楼外巡逻及小区日常维修等工作。3、晚班（重点：小区安全）对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全

8、。,目 录,1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制,3.1集中管控模型,集团对项目运营“集中管控”，就是要利用整个集团的管理经验、智慧和信息化平台，把项目运营中，可计划的工作管好，这是“集中管控”的首要任务。计划任务的“集中管控”的模式，如右图所示：,3.1集中管控模型,事业部专家可以对项目的周期性工作和关键节点活动进行识别，形成关键活动列表、节点工作方案和各岗位的作业计划，提交运营中心，运营中心通过信息平台，将任务发给执行人，跟踪执行人的完成及质量情况，定期将报表提供给决策人，并根据完成情况实施奖励和处罚。如晨会、朝送晚迎业主、

9、定期抄表、巡逻、定期养护等周期性事件，前期项目的现场考察、方案评审、开盘配合、接管查验、入伙等关键节点活动，后期项目的“主题月”活动，适用于该管控模式。,“集中管控”的次要任务，是逐步把各种“随机任务”纳入集中管控的框架内。“随机任务”的集中管控模式如图2所示：,3.2集中管控模型,3.2集中管控模型,将随机事件发生的信息即时传递到集团呼叫中心，坐席将事件与预案、管理规定、资源等进行匹配，再将任务单通过信息平台发送到执行人手中，跟踪执行人的完成情况与质量，形成报表，交给决策者。当事件与预案、管理规定和资源无法匹配时，坐席将信息转给决策者，由决策者发布任务指令，由呼叫中心将任务单发送给执行人，呼

10、叫中心跟踪任务完成情况，形成报表。称之为随机任务管控模式。如业主投诉、客户购物、突发事故等事件，适用该管控模式。,目 录,1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0计划、指挥与控制,4.1三大技术平台介绍,基于电信“汇信通”技术的呼叫中心平台基于英特网技术的信息平台基于物联网技术的设施、设备远程控制平台,呼叫中心与网络,物联网远程控制的道闸,物联网远程监控系统,彩生活V2.0首个实施项目 青青山庄外景,正式开始彩生活V2.0运营管理,感应器,可视对讲远程门控,门禁卡读卡器,自动道闸和人行通道,人行通道,电动巡逻车,值班巡逻 接送业主、访客 彩生活服务

11、,平板电脑,9.7寸和7寸平板 背后丝印彩生活logo 开机为彩生活定制界面 电信3G上网、移动通讯,2.财务人员,1.管理处主任,人员配置,3.管家,4.呼叫中心客服,5.专家坐席,客户服务系统4008-893-893,监控球机360度全景图,监控球机远程控制系统,可视对讲和门禁控制系统,远程控制系统,目 录,1.0 问题的提出2.0 集中管控的概念3.0 集中管控模型4.0 三大支撑平台5.0 计划、指挥与控制,5.1项目关键岗位的作业计划,5.2工作指令下达与跟踪,彩生活 V 2.0,增值业务的开展,主要内容,彩生活网络平台服务,1,彩生活空间店客服服务,2,彩付卡的业务流程,3,彩生活

12、管家增值服务的探讨,4,彩生活平台的市场,案例分享,1,仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场1.8亿元/年,深圳小区大约在120楼盘,全国小区大约500楼盘,这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%,彩生活平台的市场有多大,1,彩生活平台的业务组成,1,彩生活平台的价值,电商网站,空间店,彩付卡,对商家的价值找到更为精准的消费用户提供最后一公里服务一体化营销方案解决广告投放精准度和有效性可维系的客户体系，有效实现客户互动。传统实体店电商化增加销售量即时促销信息的推广,对业主的价值解决足不出户的购物生活需求即时便捷的周边商家促销信息的获取线上线下一体化的体验，解决老人、小孩的网络订购服务问题。独享

13、的会员服务与价格便捷的支付方式,联动线下广告，打造一体化营销,参与周边商业消费，扩大边际收益,1,加盟商体系,周边商家体系,彩生活平台为管处理带来的价值,1,彩生活空间店碧水龙庭,彩生活空间店标准样本,彩生活空间体验服务,网络购物体验一通过在体验店进行现场上网演示，小区业主登录彩生活网站可以直接查询周边商家信息、网上预订及线上购买的产品等服务，让用户足不出户就能享受周边商圈、厂家直销、秒杀团购等最新的打折促销优惠。与此同时业主还可以通过网站平台结交街坊邻居，分享购物生活的新体验。,2,彩生活空间体验服务,房屋增值体验二通过体验店的LED、电视、网站全面即时的了解房产租售信息，7*24小时的在线

14、咨让业主全方位享受房屋租售中介服务、专业包装策划房屋定价服务、房屋增值托管、入伙团购、房屋银行等一站式。,2,彩生活空间体验服务,新物业服务体验三改变传统柜台式或是窗口式服务，在宽敞舒适的体验店环境中接受小区物业客服一对一、面对面的贴心服务。与此同时也可以通过网站平台进行物管费的缴纳与查询，业主在线进行保修以及投诉处理。以此减轻线下柜台客服的工作量，让他们有更多的时间去参与小区业主的日常沟通，关系维护，以及需求收集。,2,彩生活空间体验服务,现场商品体验体验四业主可以直接体验厂家或是商家直接现场演示的产品，并享有专属彩生活业主的价格以及服务。展开面对面的沟通，也更有利于商家了解业主需求，从而更

15、好的改进产品以及服务，提升品牌形象。通过给其他产品提供体验式营销的服务平台，从而带动业主对整体彩生活物业服务的认同度。,2,彩生活空间店客户服务运作模式,彩空间日常业务管理,客服移动指引服务彩生活空间有1名客服人员与在空间店内的业主问候互动，站立式服务，在空间店中进行寻访。介绍我们的服务项目，引导业主登陆我们的网站网上体验，培训线上交易。指导用户进行网上交易流程，处理订单以及推介线上热销商品。主动了解业主的需求，为业主和客户进行现场讲解。帮助业主进行设备操作，解决其在使用中的疑问。有业主或是客户对实体产品进行询问，要主动将业主或是客户引导至线上进行产品信息详情查询以及协助网上订购。若用户的询问

16、以及需求超出了一般推介范围，可以通过以下表格的内容，将用户的需求转接到专业公司对接人。,2,彩付卡介绍,为了方便业主参与新型智慧社区的日常生活，现阶段彩生活服务集团与光大银行合作，推出新一代智能IC业主卡彩生活e卡通。该卡不仅具有普通的银行功能，特有的电子钱包和生活应用，能够让业主在周边商家享受打折优惠，同时该卡还具有门禁卡和停车卡功能，方便业主日常出行。让业主真正一卡在手就能够享受丰富的社区服务。,3,彩付卡的用途,3,彩付卡应用,面向社区居民的小额消费手段，增强用户粘性，串联商业模型面向平台商户交易结算手段，降低交易风险，建立评价体系彩生活平台的主要支付渠道，商业模式的基础,门禁卡,停车卡

17、,支付功能,周边商家折扣优惠,合作商家联名积分,网上支付,彩付卡的积分体系,客户,彩生活合作商户,彩生活积分,积分兑换,产品或服务,积分累积,购买并奖励积分,彩生活积分,为积分兑换买单,3,彩付卡的优势,安全性高 银行级别的安全性，加密复杂 一卡对一人卡片，一卡一密钥 不存在发生被盗用和被替用的风险。,一卡多用消费积分换购商品周边商家消费优惠折上折独享光大银行多项VIP免费服务,小区业主特定人群服务支付过程简单，一拍即付款解决老人、小孩、保姆日常支付问题便捷支付、省去零钱携带和找零的麻烦,彩生活业主独享的贴心服务,3,彩生活小区物业2.0模式下的角色,4,周边商圈服务的监督者 业主与商家纠纷的

18、协调者增值需求的引入者新增值收益的分享者,收集业主服务需求参与周边商圈服务的建设引导物业从业人员的思想转变协助制定商业服务规则及落地,管理吉祥“三保”保洁保安保修,物业管理初期,物业转型期,物业新时代,彩生活小区管家的增值服务,空间店,彩付卡,网站平台,周边商家体系,1.管理日常空间店设备；2.上门回访引导业主到空间店体验；3.配合专业公司进行空间店活动宣传。,1.协助宣传及推广彩付卡；2.组织业主集中办卡；3.协助培训客服熟悉卡业务流程；4.定期收集补卡需求。,1.定期组织客服培训网站操作流程；2.协助周边商家信息收集；3.推荐广告需求商家；4.接收订单配送。,1.管理监督社区加盟商日常销售；2.分派订单给加盟商；3.社区仓储管理；4.对业主投诉商家打分及处理。,4,Thank You!,