物业服务方案编制.ppt

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1、,物业管理方案制订,品质客服部,授课目的：掌握管理方案编制的要点，具备从项目全局 考虑管理事宜的意识。授课对象：国槐三期学员授课课时：3小时,在哪些情况下会用到物业管理方案？,物业管理方案的内容包括什么？,物业管理方案编制的依据是什么？,物业管理方案的制订,1,物业管理方案编制基本知识梳理,第一章,为什么要编制物业管理方案？,物业管理项目的类型有哪些？,不同类型的项目，物业公司获取管理权限的过程有什么差异？,物业管理招投标政策及应对？,物业管理方案对项目实际管理的作用和意义？,第一章,为什么要编制物业管理方案？,物业服务企业项目内部管理的必要性指导文件,物业服务企业获得合法管理权限的支持性文件

2、,第一章,物业管理项目的类型有哪些？,第一章,不同类型的项目，物业公司获取管理权限的过程有什么差异？,第一章,物业管理招投标政策及应对？,第一章,物业管理方案对项目实际管理的作用和意义？,2,物业管理方案的制订,第二章,制定物业管理方案的一般程序,组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。,对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。,根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。,确定组织架构和人员配置。,根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。,根据招标文件规定的物业管理需求内容，制定详细的操作方案。,测算物业管理

3、服务费用（合同总价和单价）。,对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。,排版、印制、装帧。,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1、项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）。,（一）物业管理方案的基本内容,2、组织架构与人员的配置。,3、测算与成本控制。,4、管理方式、运作程序及管理措施。,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容。,关键性内容,第二章,1、管理制度的制订2、档案的建立与管理3、人员培训及管理4、早期介入及前期物业管理服务内容5、常规物业管理服务综述6、管理指标7、物资装备8、工作计

4、划,制订物业管理方案的要点和方法,（一）物业管理方案的基本内容,实质性内容,以上是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案，综合反映企业的管理水平和管理特色。,第二章,1、物业项目的整体设想与构思,项目简介客户服务需求分析项目的可行性研究与定位物业管理服务的重点及难点物业管理服务模式,制订物业管理方案的要点和方法,（二）制订物业管理方案的要点和方法,第二章,A,组织架构的设置,B,运作程序与支持系统的设计,C,管理机制的确定,制订物业管理方案的要点和方法,2、管理方式与运作程序,项目整体运作流程内部运作流程客户服务于需求信息反馈流程物业管理企业对项目的支

5、持体系。,目标管理责任制激励机制监督机制,人员配置：依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点，为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。,人员培训方案：对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述。,人员管理：包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等。,3、人员的配置、培训与管理,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,4、管理指标与措施,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,5、管理制度制定,质量指标、经济指标成本考核、量化管理、物资管控、节能降耗等,公众制度：精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使

6、用管理、物业接管验收管理、公共设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容。内部管理制度：岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。,参照全国物业管理示范住宅小区标准执行,6、档案资料的建立与管理,第二章,包括物业管理前期介入工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入住准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。,各工种作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等。,7、早期介入及前期物业管理服务方案,8、常规物业管理服务综述,包括房屋及共用设施管理

7、、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理、重大活动实施方案、客户服务等各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述。,9、物资装备,制订物业管理方案的要点和方法,筹备期工作计划内容：包括拟定物业管理方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑工程质量把关、提供专业意见、制订交接验收计划、物业管理供应商的评审和确定等。,10、项目管理整体工作计划制订一,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,交接期工作计划内容：签订前期物业管理协议或物业管理委托合同、制订业主临时公约、完善物业管理方案、建

8、筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设备设施的交接验收试运行、业主入住搬迁服务、档案建立分类管理等。,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,项目管理整体工作计划制订二,正常运作期工作计划内容：包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系导入、配套服务项目启动、国家省市级物业管理优秀小区创建等基础工作。,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,项目管理整体工作计划制订三,1）管理成本,第二章,制订物业管理方案的要点和方法,11、费用测算,人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备

9、日常运行维护费用、环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公共水电费用、固定资产折旧费用、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金（合理利润）等。,2）物业管理收入,主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。,第二章,12、成本控制方案制订的核心要求,1）充分调动全体员工的成本控制意识及积极性，贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对部分支出的控制。,2）成本费用控制与提供优质服务相结合，不能为控制成本、降低耗费，而不提供或少提供服务。,制订物业管理方案的要点和方法,3）明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予相应权限，有考核、有奖惩，使控制目标及相关措施真正落地。,实践，是唯一的技巧！,用,