物业服务企业.ppt

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1、第8章 物业服务企业,8.1物业服务企业的建立,8.1.1物业服务企业的概念和特征物业服务企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征：（1）是独立的企业法人（2）属于服务性企业（3）具有一定的公共管理性质的职能,8.1.2物业服务企业的类型和设立条件,（一）常见模式（1）政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业；（2）房地产开发公司组建的物业服务企业；（3）自主经营的专业化物业服务企业；（4）物业管理集团公司。（二）按股东出资形式（1）物业管理有限责任公司；（2）物业服务股份有限公司。,1有限责任公司的设立条件,根据公

2、司法第二十三条规定，设立物业服务有限公司，应当具备下列条件：（1）股东符合法定人数；（2）股东出资达到法定资本最低限额；（3）股东共同制定公司章程；（4）有公司名称、建立符合有限责任公司要求的组织机构；（5）有公司住所。,2股份有限公司的设立条件,根据公司法第七十七条规定，设立物业管理股份有限公司，应当具备下列条件：（1）发起人符合法定人数；（2）发起人认缴和社会分开募集的股本达到法定资本最低限额；（3）股份发行、筹办事项符合法律规定；（4）发起人制定公司章程，并经创立大会通过；（5）有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构；（6）有公司住所。,8.1.3物业服务企业设立的步骤,可行性

3、研究,筹 备,资质审查,注册登记,市场调查综合分析编写可行性报告,人才储备公司章程等筹集资金,工商登记公章刻制税务登记,资质审查登记开始营业,8.1.4物业服务企业的资质等级及相应标准,（一）企业资质的概念企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。,（二）物业服务企业的资质等级及相应标准,（中华人民共和国建设部令第125号）物业服务企业资质管理办法已于2004年2月24日经建设部第29次常务会议讨论通过，自2004年5月1日起施行；2007年11月26日16

4、4号令修改后发布实施。第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。第七条新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。第五条各资质等级物业服务企业的条件如下：,（1）一级资质：,1.注册资本人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；,4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅200万平方米；

5、（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,（2）二级资质：,1.注册资本人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；,4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于10

6、0：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。,（3）三级资质：,1.注册资本人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度

7、和标准，建立企业信用档案系统。,（三）申报资质需提供的资料,（1）营业执照（2）企业章程（3）验资证明（4）企业法定代表人的身份证明（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。,（四）资质的行政管理,（1）资质审核管理国务院建设主管部门负责一级资质证书颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级资质证书颁发和管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二、三级资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门指导和监督。出租、出借、转让资质，1-3

8、万元罚款不按规定办理变更手续，2万以下罚款,（2）等级业务管理一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。超越资质承接业务，由县级以上房地产主管部门警告，并处1-3万罚款,8.2 物业服务企业的组织形式和机构设置,8.2.1物业服务企业机构设置的要求 1按照规模、任务设置 2统一领导、分层管理3分工协作4精干、高效、灵活,9.2.2物业服务企业组织机构的类型,物业服务企业组织机构的基本类型一般有：直线

9、制直线职能制事业部制矩阵制,（一）直线制,主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；主要缺点：要求领导者通晓多种专业知识，具备多方面的知识和技能。适用于：适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。,（二）直线职能制,优点：加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。,适用范围：直线职能制是我国目前中等规模的物业服务企业较多采用的一种组织结构形式。,（三）事业部制,缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。,优点：（1）强化了决策机制，使公司最高领导

10、摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情决策；（2）能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；（3）促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；（4）有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。,（四）矩阵制组织形式,优点：（1）加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源;（2）有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题;（3）具有较强的机动性和适应性。,缺点：（1）组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；（2）部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。,矩阵制的组织结构在国外的物业管理企业中用得较多，在我国，多用在新的小

11、区（大厦）物业管理处或在异地新组建的分公司筹建阶段。,8.2.3物业服务企业的机构设置,物业服务企业规模较大、管理的物业较多时，结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构。总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：,总经理室。总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师)，部分企业还设有总经理助理。他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题做出决策。人力资源部。人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度；编制人力资源发展和培训计划；优化人力资源结构与配置；

12、设及实施薪酬管理方案；完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。,行政管理部。行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划与预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的公关联络等工作。财务部。财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。,品质管理部。

13、品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系认证与运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理系统，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理等。市场拓展部。市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究与物业管理市场拓展；物业项目可行性研究分析、制作标书与投标管理；新接物业项目前期介入管理的组织和协调；顾问项目管理与协调。,经营管理部。经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核体系、考核指标和标准；组织对各物业项目进行目标考核等。工程部。工程部的主要职责包括：工

14、程维修和运行保障；合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算审价及合同评审工作；为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审；支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理；负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。,安全管理部。安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审；新项目安全管理支持和协助；负责或参与有关标书安全管理文件的编制；具体负责企业安全管理制度及工作计划的制定与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查；协助物业项目重大安全事故或突

15、发事件的调查和处理。,生命健康与环境管理部。环境管理部的主要职责包括：生命健康与环境管理，健康与健康体系认证与运行维护，负责清洁与绿化管理服务；保持环境卫生；实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各物业项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制定公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划和外包项目的合同管理等。,分析上述各类组织结构形式的特点，可以看出，不存在适用一切企业的标准模式。所以，企业必须从实际出发加以应用。影响物业服务企业机构设置的主要因素有：1企业的战略因素。2外部环境因素。3组织规模及所处阶段。4企业管理

16、手段的先进性与管理人员的素质和能力。,8.3 物业服务企业的权利和义务,（一）物业服务企业的权利物业服务企业是物业服务委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。因此物业服务企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为。最主要的是，当物业服务企业接受某个辖区业主的委托后，便获得了该物业管理区域的管理权，并有以下的具体权利。,物业服务企业的权利,1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法2.依照物业服务委托合同和管理办法对物业实施管理3.依照物业服务委托合同和有关规定收取管理费4.有权制止违反规

17、章制度的行为5.有权要求业主委员会协助管理6.有权选聘专业公司承担专项管理业务7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费,（二）物业服务企业的义务,1.履行物业服务委托合同，依法经营2.接受业主委员会和业主及非业主使用人监督3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准4.接受行政主管部门监督指导5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目6.提供优良生活环境，搞好社区文化7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告8.其他的相关义务,8.4 物业服务企业人员的素质要求,（一）物业服务企业人员的类型物业服务企业人员可分为3种类型：1）专业技术人员需要建筑工程专业、空调专业、给排水专业、给排风专

18、业、电（强电、弱电）专业、热力专业、机电专业、装饰装璜专业、建筑设计专业、自动化专业、计算机专业、消防专业等方面的专业技术人员。2）管理人员需要财会专业、财政、金融、统计、数量经济等方面的管理人才。还需要旅游专业、管理专业、法律专业、公共关系专业、市场营销专业、广告专业、食品营养专业、烹饪专业等方面的管理人员。3）操作人员需要电工、水暖工、电梯工、空调工、锅炉工、木工、修理工、美工、文秘、营养师、厨师、健身训练师、美容美发师、合同工、小时工、采购员、保管员、打字员、消防员、保安员等。,二、物业管理人员所应具备的基本素质和要求上述3种类型的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有：（l）要有“服务

19、至上”的服务意识。（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德。（3）要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽。（4）要有所从事的专业岗位的必备知识和相应能力。,物业服务企业经理的必备知识,（1）了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识。（2）了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识。（3）了解公司法经济合同法民事诉讼法等法律知识。（4）熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识。（5）熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策，如物业管理条例等。（6）熟悉计算机应用的知识。（7）掌握物业管理的基本理论与实务。（8）掌握企业经营管理知识。,物业服务企业经理的必备

20、能力,（1）具有制定企业发展规划，建立、健全企业管理制度的能力。（2）掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力。（3）具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力。（4）具有处理突发事件的能力。（5）具有计算机应用能力。,物业服务企业经理的领导艺术,（1）及时组织制定公司的经营目标与发展规划。（2）善于发现人才，使用人才。（3）组织制定并执行一套科学的规章制度。（4）协调对内、对外关系。（5）抓关键工作。（6）关心群众利益。,物业服务企业部门经理必备知识,（1）了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识。（2）熟悉物业管理的基本理论

21、和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计费规定等。（3）掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识。（4）掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准。（5）掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识。（6）掌握计算机应用知识。,物业服务企业部门经理必备能力,（1）具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力。（2）具有制定工作计划，并组织实施的能力。（3）具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险以及火警匪警救护等突发事件的能力。（4）具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力。（5）具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力。（6）具有熟练应用计算机进行

22、管理的能力。,8.5 物业管理规章制度,制度是一个企业要求大家共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。物业管理制度是指负责一个物业管理区域的物业服务公司和该物业管理区域的业主或业主大会为保证物业服务质量和物业的正常使用、增值、保值所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是要求有关人员共同遵守的规范和准则。,一、物业管理制度,物业管理制度的分类方法有很多种，如果根据其约束的对象来划分，物业管理制度可以分为 3 大类：第一类 是只约束物业服务企业员工不约束业主和使用人的物业服务企业内部管理制度；第二类 是只约束业主和使用人不约束物业服务企业员工的业主内部管理制度；第三类 是既约束业主和使用人又

23、约束物业服务企业员工的物业管理公共管理制度。,（一）物业服务企业内部规章制度,物业服务企业内部管理制度，是指物业服务企业为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制定的一系列职责范围、岗位责任、工作程序和考核办法等。此类制度的制定是为了明确各部门、各岗位的责任，约束企业员工的行为，协调、衔接企业各环节的关系，保证企业正常运转和循环，以此为基础，落实物业服务企业的服务责任，保证物业管理工作的有序进行。物业服务企业内部的管理制度由物业服务企业自行制定，如果能听取业主委员会的意见，将会在物业管理服务过程中取得更好的工作效果。,根据物业服务企业的管理服务职能，物业服务企业内部规章制度一般可以

24、分为5类：1 领导管理制度2 职能管理制度3 岗位管理制度4 综合管理制度5 管理程序制度,（二）业主内部管理制度,业主内部管理制度是用于业主自律的制度，一般包括管理规约和业主大会议事规则，由业主大会制订。1、管理规约管理规约是为了维护全体业主和物业使用人的合法权益、维护公共环境和秩序、保障物业的安全与合理使用，由全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维修养护和其他管理服务活动的行为准则，是实行业主自治管理的重要表现形式。,2、业主大会议事规则,业主大会议事规则是对业主大会行为做出的规范化约定，具有法律效力。业主大会规程规定，业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业

25、主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定。北京、上海等许多省市都制定了本省市的业主大会议事规则示范文本，对业主大会的运作、业主委员会的职责和行为都做出了规范性的约定。对物业管理企业的选聘和专项维修资金的管理、续筹以及业主委员会的活动经费等都做出了约定。,（三）物业管理的公共管理制度,物业管理的公共管理制度，是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方当事人的行为，协调各方主体间关系的规定。公共管理制度将业主及使用人和物业管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主、使用人以及物业管理者均有约束力。,物业管理的公共管理制度一般由物业服务企业起草

26、，由物业服务企业和业主委员会共同讨论、制定，由业主大会通过后生效。此类制度总体上明确了物业管理参与者的权责，有助于发挥物业管理的功能，提高管理服务水平。在前期物业管理中，由物业服务企业制定的公共管理制度，也称为临时管理制度，业主大会成立以后，可以对物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的公共规章制度进行修改。物业管理的公共管理制度主要有：楼宇入住及迁出管理制度,房屋共用部位及共用设施设备使用管理制度房屋共用部位及共用设施设备维修养护管理制度房屋装修管理制度安全保卫管理制度车辆行驶和停放管理制度消防管理制度环境卫生管理制度绿化管理制度禁止违章用地及违章建筑的管理制度综合经营服务管理制度接受业主委托开展有偿特约服务的制度等,很多物业服务企业将上述各种物业管理的公共管理制度统一印在住户手册 中，发给业主和使用人。住户手册是为了让业主和使用人了解物业管理区域概况、物业服务企业的职责权限、管理维修内容、服务范围以及业主或使用人的权利、义务和应注意事项的文书。住户手册 应发给每个住户一份。通过 住户手册，加强物业服务企业和住户的联系，使业主和使用人得到更方便快捷的服务，通过双方共同努力，创造舒适、优雅、清洁、安全的居住环境，所以应尽可能地把住户需要了解的事项都写入住户手册中。,