物业客服案场培训.ppt

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1、,目 录,培训目的,适用范围,会所功能 服务内容,仪容仪表 行为规范,岗位职责 工作流程,目 的,为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。,适用范围,前期营销阶段客户管理服务工作人员,会所分为哪几个区域,功能设置与服务内容,为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。,前台服务区,品茗阅读区,球体活动区,

2、产品展示区,企业文化区,仪容仪表,整 体,微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体,头 发,经常梳洗 整齐清洁 自然色泽 切勿标新立异,发 型,女 生发长不过肩 留长发需盘起 露出额头 勿散乱 无染发,男 生 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发、染发 不留光头,女生发型标准,前面,侧面,后面,女 生脸、颈及耳朵保持干净统一化淡妆,男 生脸、颈及耳朵保持干净每日需剃须,面 容,身 体,身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟,饰 物,女 生全身饰物不超过三件。领花外露，长度适宜。,男 生领带平整，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处。,衣 服,工作时间内着本岗

3、位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。,鞋 子,深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；,袜 子,男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。,工牌或徽标,工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁,行为举止,站姿 抬头 挺胸 收腹 走姿 快捷 勿奔跑 表情 微笑 自然,标准站姿,标准坐姿,标准走姿,不雅行为,挖鼻孔 抠指甲 挠痒 打哈欠、伸懒腰 抽烟 一边说话一边吃东西 与客人交谈左顾右盼 打断客户讲话 与客户发生争执,各岗位职责与工作流程,前台接待区,负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好

4、钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。,前台接待区,上岗要求 工作流程 接听电话结束工作工作要求 记 录,上岗要求,（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：视客人情况两人互换，每次休息不超过 15 分钟。,工作流程,（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房 还是来活动的？”，“您这边请”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客

5、人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。,接听电话,（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。,接听电话标准,结束工作,客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢

6、走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。,工作要求,上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。,记 录,迎宾接待工作值班记录表,吧台区,吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑

7、及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。,物业问题咨询表格,工作流程,站立姿势客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立,保持站立姿势,无客户时保持站立姿势站在销售区入口,客户落座,客户落座后立即 上前询问 关键用语：“先生/小姐,您好！请问需要什么帮助？”,拿杯子 下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。,蹲式服务,1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；,右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；,起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！”,烟缸递送

8、,当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。,中途巡视,1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”,客户离开,见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。,归位站立,无客户时保持站立姿势站在销售区入口。,吧台操作员准备工作,（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现

9、场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。,吧台操作员的工作流程：,制作饮品,装 盘,杯具清洗,整理吧台,制作饮品,根据宾客的要求，制作出相应的饮品。,装 盘,1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。,杯具清洗,1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用

10、。,物料器皿的管理,为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。,报损汇总表格,物料器皿的管理,每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。,物料器皿的管理,为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。,电器清洁保养记录表格,物料器皿的管理,每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。,品茗阅读及棋牌区,负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的

11、盘点。,儿童游戏室,负责儿童看护。,羽毛球、乒乓球区,一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。,篮球、羽毛球和乒乓球区,准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。,服务流程,（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人

12、员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。,台 球 区,负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导,台 球 区 域,1、准备工作：（1）检查台球室物品配备情况，把台球及物品摆放整齐；（2）球案应干净整洁，无灰尘；（3）球应摆放于指定位置；（4）球杆放于杆架上，架杆应放于搁物架上；（5）粉

13、袋分别放于球案和搁物架上；（6）沙发应干净无灰尘；（7）灯光应明亮，充足；（8）空调能否正常运行；（9）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。,服务流程,（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,“欢迎光临”；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备，保管好个人物品；（3）为客户提供饮品服务；（4）如需服务员计分或陪打时，服务人员应根据情况提供相应服务；（5）结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（6）送走客人后及时清理现场，迎接下一个客人到来；（7）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。,产品展示区,负责对样板房的管理、客户接待及样板房的解说；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况以及交接工作；物品损坏的报修报损。,服务流程,客户进门：您好，欢迎光临，这边请，递送鞋套。客户离开：谢谢光临，请慢走。（上下楼时：请小心台阶！）当客户带走物品时：先生/小姐，感谢您对我们展示品的关心，很抱歉，请让我帮您将它放回原处。当客户用洗手间时：先生/小姐，很抱歉。因洗手间暂未供水，无法正常使用。会所那可以为您提供服务。,结束 谢谢！,