烟草商业企业如何处避免客户投诉.ppt

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1、如何避免客户投诉,对客户投诉的认识,投诉就是客户对我们工作人员服务或管理不满意，请求有关人员或组织调解，要求保护其权益的行为。要想有效避免客户投诉，必须了解客户投诉的原因和客户投诉时的心理，然后有针对性的加强自律、制定措施，尽可能地减少投诉。,客户投诉的种类及产生原因,按投诉的性质分，投诉包括：有效投诉与沟通性投诉 投诉性质,有效投诉,沟通性投诉,客户投诉的种类一：有效投诉。如省、市局转来的投诉调查单。有效投诉有两种情况：一是，客户对烟草部门在工作的各个环节出现失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是，客户向烟草部门提出的单位或管理人员故意、非故意，或失误造成客户利

2、益受到损害的投诉。,客户投诉的种类二：沟通性投诉。包括三种：一是求助型，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。二是咨询型，投诉者有问题或建议向管理部门联络的。三是发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得捌解决的。,在这里需要大家注意的是，沟通性投诉如果处理不当，会变成有效投诉，所以我们必须及时了解客户的经营动向及其所想、所求，认真听取客户心声，及时处理或上报客户反映的问题，尽可能有效化解客户报怨，将问题和矛盾解决在萌芽之中。为了更加有效的投诉，我们接下来先一起学习客户投诉时的心理。,客户投诉时的心理,1、发泄的心理。这类客户在卷烟经营中，由于受到挫折（比如说想要的烟

3、没有货，重点牌号库存压力大等），通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、报怨发泄出来，以维持心理上的平衡。,2被尊重的心理。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3补救的心理。客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。比如我们客户经理都比较熟悉的卷烟调包现象。,4、报复的心理。因以前曾被烟草专卖部门查处，或是在销售工作中的要求未被接受或处理，一旦发现烟草人员瑕疵，伺机报复。5、侥幸的心理。因对社会或烟草不满意

4、，通过投诉以泄私愤，往往觉得自己的投诉别人不会知道。,有效避免投诉方法、措施,1、语言上要文明，说话要有分寸，不说偏激的话。在日常工作中，用语是否文明关系到烟草行业的形象，从中既能体现出烟草人员的基本素质和精神面貌，更能反映出我们对客户的态度。因此，在日常的工作中，工作人员必须使用文明用语，要通过交流、沟通使客户理解、支持和配合我们的工作，避免简单、粗暴、生硬的表达方式。,2、保持正确、良好的心态，妥善处理好客户提出的问题。从某种意义上说，客户是我们的衣食父母，我们应该想客户之所想，急客户之所急，在自己力所能及的范围内，为客户解决一些实际难题，增进相互间的理解和信任。面对客户，态度务必真诚恳切

5、，不可有丝毫怠慢之情，要认识到诚意是对客户不满处理的最佳方案。要克制自己的情绪，以平和的心态接受客户责难，保持冷静、不紧张、不动怒，充分了解责难的内容要点及重点。必须想办法让客户恢复对企业的信赖感，否则我们所做的一切都是毫无意义的。,3、加强宣传与沟通，引导客户通过正确的渠道来解决问题。针对部分喜欢投诉的客户，要有敏感性，要拿出精力和时间做好宣传工作，让他们明白与我们客户经理沟通协作才是解决问题的最佳途径，告诉客户有了问题要先跟客户经理沟通，而我们客户经理也要注意保持顺通的沟通渠道，让客户在有问题的第一时间找到我们。同时，讲明白越级投诉后，最终解决实际问题的还是客户经理，这样不但会把简单的问题

6、复杂化，还会影响双方长期的合作关系，对双方有害无益，通过算对比帐使双方达成共识，避免投诉。,4、选择合理对待客户的方式。当客户对我们的言行、服务现状产生不满时，应好好反省自己的言行举止，不要把个人生活中的不满情绪带入到工作当中去，尽量能做到多微笑少争辩，及时与客户沟通，达成谅解，毕竟我们代表着烟草行业形象在工作。遇到疑难问题审慎回答，保持友善。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实，数据、资料或证明以口述或书面方式送交给客户。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行协商，以解决问题。当客户提出异议时要认真倾听，真诚欢迎，充分尊重客户提出异议。其次应认真分析客户异议。在听的过程

7、中要做到听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，不可直接反驳客户，向他们捉供一些力所能及的帮助。,针对不同类型客户的沟通方法,我们将客户分为心直口快型、沉着冷静型、好友社交型、孤立排他型、讨价还价型、优柔寡断型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虚情假意型等多种类型，并针对每种类型总结了应对方法。,1心直口快型 对于这种客户首先不能让他发怒，特别是在用词的态度上一定要特别地小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美或称赞他。2沉着冷静型 对于沉着冷静型客户，你的说服技巧必须讲求逻辑，说明必须以数字和实例，谈话的内容必须符合对方的兴趣，需要与他长期的交

8、往，因为沉着型的人对事物的判断非常细腻。3好友社交型 对于这种客户一定要保持诚恳的交往，让他感到你是他的好伙伴，并要学会配合对方的步调，不可冒犯对方。,4孤立排他型 他本身在性格上存在缺陷，所以在跟这种客户交往时，一定要让他感觉到你很喜欢他，甚至感到你们就是好朋友，你还要像他一样地配合他的步调，不要冒犯到对方。5讨价还价型 这种人的表现比较诚实，喜欢占便宜，所以我们一定要表现得诚实正直，超过一种界限量，就不能再屈服。要让对方感觉到，你代表的是你们公司，你在销售质量优异的业务产品，你不能让他认为自己是对的。6优柔寡断型 此类顾客的一般表现是：他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客，客户经理要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。,7、豪爽干脆型 这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕穹子。8喋喋不休型 喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应付这类顾客要有足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。9.虚情假意型 表面上十分和蔼，但缺少诚意。经常顾左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择，但不要轻易答应对方的要求。,谢谢大家！,