油田物业服务礼仪小时.ppt
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1、讲师:梁玉梅,物业服务礼仪,吉林省东财管理咨询有限公司,课程大纲,一、礼仪及服务礼仪概述二、物业人员职业形象礼仪三、物业人员服务举止礼仪四、物业人员日常接待礼仪五、物业人员对客沟通礼仪,第一部分礼仪及服务礼仪概述,一、礼仪概述,1、礼仪的涵义,礼貌:指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重于表现人的品质和素养。,礼节:指在人际交往中,相互表示尊重、友好的惯用形式,是礼貌的具体表现方式。,礼仪:指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的方式来表现律己、敬人的完整行为。,一、礼仪概述,生活中有哪些不礼貌的行为呢?,一、礼仪概述,2、礼仪的重要性,礼仪是形象 礼仪是身份
2、礼仪是尊重 礼仪是沟通的桥梁,一、礼仪概述,3、礼仪的基本内容,个人礼仪 家庭礼仪 商务礼仪 公务礼仪 社交礼仪 习俗礼仪 外事礼仪 文书礼仪 服务礼仪,二、服务礼仪概述,1、服务的涵义,S_Smile 微笑 E_Efficiency 效率 R_Receptiveness 诚恳 V_Vitality 精力 I_Interest 兴趣 C_Courtesy 礼貌 E_Equality 平等,SERVICE,微笑服务效率高 诚恳接待精神好 敬业乐业有干劲 一视同仁齐高兴,二、服务礼仪概述,2、服务礼仪的涵义,服务礼仪:指服务人员在自己的工作岗位中应该严格遵守的行为规范。,二、服务礼仪概述,3、服务
3、礼仪的重要性,第二部分 物业人员职业形象礼仪,拆除商标 熨烫平整 巧扣纽扣 用好衣袋 巧穿衬衫 穿好皮鞋 注重礼仪,一、着装礼仪,1、男物业人员穿着西装要求,裙长要适度 避免内衣外露 扣好纽扣 避免三截腿示人 穿适合皮鞋,一、着装礼仪,2、女物业人员穿着裙装要求,一、着装礼仪,第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧,3、物业人员着装的六点注意事项,(1)“三不准”不准为零 不准留长发 不准染彩发,二、发饰礼仪,1、男物业人员头发要求,(2)“三要求”前发不覆额 侧发不掩耳 后发不触领,“三不准”:不准留披肩发 不准焗染彩发 不准做怪异发型,二、发饰礼仪,2、女物
4、业人员头发要求,不留胡须 脸上不过于油腻 无眼屎、鼻毛 口腔无异味 牙齿无异物 化妆不女人味,三、面容礼仪,1、男物业人员面容要求,勿香水味过浓 勿浓妆艳抹 勿残妆示人 勿当众化妆 勿饰品过多,三、面容礼仪,2、女物业人员面容要求,四、肢体礼仪,不留长指甲 指甲缝里无污垢 腿毛不外露 宜穿单色深色袜子 宜穿黑色皮鞋,1、男物业人员肢体要求,四、肢体礼仪,不留长指甲 不涂指甲油 裙装宜穿肉色连裤袜 不外露腋下 宜穿中跟黑色皮鞋,2、女物业人员肢体要求,五、饰品礼仪,符合身份 以少为佳,1、佩戴饰品原则,五、饰品礼仪,“三不准”:不准带珠宝首饰 不准带胸针 不准带脚链,2、女物业人员佩戴饰品要求,
5、六、物业人员职业形象十大注意事项,员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装;员工必须佩戴工作牌,端正地佩戴于左胸前;工作服纽扣要扣齐,不允许敞开外衣;非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起或衣服搭肩上;工作服衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;鞋袜穿戴整齐清洁,不允许穿鞋不穿袜;工作期间不允许赤脚或赤臂;女员工不允许浓妆艳抹;不允许穿工作服、戴工作牌回家或走亲访友、逛街购物。,男士整体形象规范,女士整体形象规范,第三部分 物业人员服务举止礼仪,挺胸、抬头、收腹、提臀 双脚略分开,不宽于双肩 双手垂放体侧或体前交叉,一、站姿礼仪,1、男物业人员站姿要求,挺胸、抬头、收
6、腹、提臀 双脚呈“T”字部或“V”形站立 双手体前交叉端放,一、站姿礼仪,2、女物业人员站姿要求,双手插在裤袋里 双手交叉抱在胸前 歪倚斜靠 双手叉腰 有下意识地小动作,一、站姿礼仪,3、错误站姿,二、坐姿礼仪,垂腿开膝式 双脚内收式 大腿叠放式,1、男物业人员坐姿要求,二、坐姿礼仪,垂直式 前伸式 屈直式 重叠式 后点式 斜放式,2、女物业人员坐姿要求,二、坐姿礼仪,双腿叉开过大 抖腿摇晃 双腿直伸出去 双脚纠缠座位下方部位 脚尖指向他人 双手抱在腿上 脚部高跷蹬踩,3、错误坐姿,二、坐姿礼仪,二、坐姿礼仪,步姿自然 步位要直 步速适中 步幅适度,三、行姿礼仪,1、物业人员行姿要求,楼宇巡查
7、慢步走 业主召唤快步走 突发事件跑步走,三、行姿礼仪,2、物业人员特殊情况行姿要求,业主迎面走来或上下楼梯,主动让路 超越业主应说:“对不起”与上司、业主相遇,主动点头示礼致意,三、行姿礼仪,3、物业人员行姿基本礼貌,两人并排同行,业主走右侧(或内侧)三人并排同行,业主走中间 男女并排同行,女士走右侧(或内侧)上楼时,业主在前(限女性引领)下楼时,业主在后 危险地带、黑暗隐蔽处提醒业主小心 常用服务用语:“请这边走”“请跟我来”,三、行姿礼仪,4、物业人员陪同引导行姿要求,三、行姿礼仪,摇头晃脑行走“外八字”或“内八字”迈步 弓腰驼背行走 吹口哨、吃零食行走 手插口袋行走 搂腰搭背、蹦蹦跳跳行
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