医务礼仪概要PPT课件.ppt
《医务礼仪概要PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医务礼仪概要PPT课件.ppt(60页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、医务礼仪概要,2023/8/17,2,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,2023/8/17,3,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象,不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计,并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者:美埃勒瑞萨姆森,2023/8/17,4,资料:观风气识医院,某公司员工选择定点医院,求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说:“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”笔者回答:闻香能识美人,观风
2、气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。”健康报,2023/8/17,5,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象;融洽你与患者或同事之间的关系;有助于树立你所在医院的形象;体现医院的业务技术或服务的亲和力;你的个性与职业相一致;反映你的才能;,一、礼仪概说,2023/8/17,7,在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,1、什么是医务礼仪,2023/8/17,8,体现医院和个人
3、的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7,2023/8/17,9,反映团队个人的品质,神情严谨,动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。,2023/8/17,10,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院,医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;二是衣冠不整,形象有失雅观;三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生“白衣
4、天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网,资料,2023/8/17,11,2、医务礼仪的基本特征,2-1规范性,规范者标准也,没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚,就等于天天给未来制造麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。首都之窗,2023/8/17,12,该笑就笑,不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎,疼得恨不得在地上打滚,最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他,还有四位迎
5、宾小姐,戴着绶带献花,进行“微笑服务”,他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急,立即进行诊治。,2-2 对象性,区分不同服务或接触对象,因人而异。关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重而满意。,2023/8/17,13,2-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么,不应该说什么、问什么、做什么,医务礼仪的可操作性很强。,2023/8/17,14,交际常用的礼仪用语,初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教,请人解答应用:
6、请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞,2023/8/17,15,使人厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;,浓妆艳抹;装饰花哨;精神萎靡;冷若冰霜;衣帽不整;拉肩拍背;握手不放;,2023/8/17,16,小结,对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须
7、注意改变自己的观念,纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。,二、医务礼仪要点,2023/8/17,18,1、礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,2023/8/17,19,2、礼仪的三个基本要求,尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。,接待有三声:“来有迎声,问有答声,去有送声”。,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学。,2023/8/17,20,在人们的日常交往和认知过程中,每个人都具有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理
8、定势,主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势,则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。,3、礼仪的亲和效应,2023/8/17,21,4、礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,2023/8/17,22,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,2023/8/17,23,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水
9、平表现客观和关注。,关注会神的目光,2023/8/17,24,5、礼仪交往的“同理心”,同理心的定义:站在对方的角度能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升,2023/8/17,25,礼仪警示玩笑适度,工作中不能开玩笑,闲时开玩笑一定要适度,要因人、因时、因环境、因内容而定。1、开玩笑要看对象。人的性格不同,和宽容大度的人开玩笑,或许可调节气氛,和女同事开玩笑,则要适可而止。2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时,或者当对方因小事生气时,通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3、开玩笑要看场合环境。在医院
10、等特定场合不要开玩笑。4、开玩笑要注意内容。开玩笑时,一定要注意内容健康,风趣幽默,情调高雅。,三、职业人的基本礼仪,2023/8/17,27,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。苏格拉底,1、聆听,聆 听 的 要 点,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,2023/8/17,28,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后,要证实性询问一下。如“是6天都发热吗?”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触,微微点头。要理解患者说的意思,这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的
11、不适或感受。学会克制自己,让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,2023/8/17,29,听的五个层次,2023/8/17,30,有效聆听的过程,感知,选择,组织,理解,患者发出的信息传至医务人员的耳膜,产生刺激,成为自己的信息。,医务人员习惯接受自己感兴趣的信息,也有可能会断章取义。,医务人员进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。,医务人员调动储存的知识与经验,判断与推理并得到理解。,2023/8/17,31,2、语言表达,最重要的尊重词汇,2023/8/17,32,你会和患者说话吗?,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。
12、有统计资料显示:在医患纠纷中,有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现:,资料,2023/8/17,33,1.首先说话的态度要诚恳,彬彬有礼,落落大方。对病人要有关切同情之心,尊重病人的人格和隐私,始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人,具体情况具体对待。语言力求简洁准确,通俗易懂,吐字清楚。表情要得体,语调要平和,语速要适中,有节奏感,有逻辑性。,2023/8/17,34,3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时,说话要留有余地,慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医务 礼仪 概要 PPT 课件

链接地址:https://www.31ppt.com/p-5758842.html