有效的店面管理.ppt

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1、有效的店面管理,专卖店店长（销售专家+管理专家）,沟通者评核者激励者决策者辅导员仲裁员班长,专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？,-店面形象管理-店面人员管理-销售运营管理-客户管理 员工培训,大家在日常店面管理中遇到哪些问题？,1、店址选择2、店面布置3、店内设计4、货架管理,消费者进店是迈向成功销售的第一步！,店面形象管理之店面布置,1、店址选择,一枝独秀 VS 百家争鸣一百元的口香糖半米的地铁,2、店面设计,门面设计的三大原则品牌化新颖独特舒适,3、门面设计,20米前决定胜负设计一个让客户好感的店面终端店面装修色调的选择不要忽略窗框、门框、电线,4、店面入口的设计原则,根据商品设计店

2、面右侧优先入口照明比店内明亮入口尽量宽敞,5、招牌/广告牌的设计技巧,最好采用立体设计颜色红色为佳（参照国旗）字体大小适宜招牌形状及风格适应店面,店面形象管理之打造卖场,店面平面布置的技巧提升店面形象的技巧陈列卖场用品的技巧,店面平面布置的技巧,1.店面最里面放置高级品，顾客可以安心购物2.设计符合人们行走习惯的购物路线3.环顾型的布置增加顾客购买机会,提升店面形象的技巧,1.先决定关键的设计，使店内形象统一 2.可以提高装饰效果的玻璃种类 3.打造店内宽松的空间 4.保持店内清洁的秘诀 5.保持让顾客感到舒适的温度 6.播放使顾客安心购物的背景音乐,陈列卖场用品的技巧,1.陈列用具选择精品，

3、不能比商品抢眼 2.使用木材等可以给人以安全感的材料 3.陈列用具不可过大，最好是可移动,店面形象管理之货架管理及物品陈列,1.销售黄金区间位置让顾客情不自禁取商品 2.最想卖的商品放在右端 3.严禁堵塞通道和店头的“超限陈列”4.让顾客耳目一新的陈列装饰,货品排列表现和展示的技巧,1.店内表现中不可缺少的组成和构图 2.商品展示的基本构成“三角形”3.不同形状和不同颜色的组合可放大对顾客的感染力 4.吸引顾客眼光的商品类别布置秘诀 5.磁性陈列诱导顾客“步步深入”6.制造动感商品的表现手法 7.使用衬托主题的小道具,店面形象管理,硬件要素-店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台软件要素-样

4、机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象包含哪些组成部分？,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,专卖店人员管理,专卖店店长在人员管理方面的职责,员工行为规范 岗位操作规范 对员工的业绩进行合理的激励政策 新员工的甄选与录用-加强团队建设，增强团队凝聚力,专卖店人员管理,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。,良好的第一印象,给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才

5、能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。,专卖店人员管理,员工行为规范,专卖店人员管理,员工行为规范,仪容仪表：着装等 日常行为规范：原则和言、行、举止 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领-处理用户投诉规范：原则和注意事项 特殊事件处理规范：如偷窃,员工行为规范检查表,专卖店人员管理 岗位操作规范,合理划分店面人员的岗位和职责,-一名员工可以担任一项以上职责-确保所有的工作都落实到人，没有遗漏-职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象-注意工作协调不同岗位间的工作量

6、,专卖店人员管理,店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书,岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,专卖店人员管理,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容-工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）-工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）-工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）-工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）-工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）-工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,

7、岗位说明书模式举例,专卖店人员管理,新员工的甄选与录用,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,团队的进步源于成员的进步,专卖店人员管理,对员工开展积极有效的培训非常必要,-有助于员工提高技巧和能力-有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度-有助于经验的总结、分享-有助于培养员工相同的价值观,专卖店人员管理,专卖店培训进行的方式,-淡季设定每周固定的培训时间-专人负责组织或者轮流准备实施-形式可以丰富活泼,授课式,讨论交流,演练,实际操作,专卖店人员管理,建立有效的激励机制,-每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价-评价的

8、结果应以书面形式反馈给店员-建立与店员就评价结果进行沟通的制度-设立当月最佳销售员评选活动,专卖店人员管理,加强团队建设，增强团队凝聚力,店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥1+12的效果,店面销售营运管理,专卖店店长在销售营运管理方面的职责,制定详细的店面月度销售计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-保证合理的库存,店面销售营运管理,合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测-具体竞争环境的变化-节假日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）,制定详细的店面月

9、度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度,制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）,03年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长12%，以下为2002年的销售历史数据，2003年在将全年销售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？,制定详细的店面月度销售计划Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日,红色字体表示日销售量为12台，共计8天蓝色字体表示日销售量为6台，共计18天黑色字体表示日销售量为4台，共计10天,销售预热期,销售 旺期,春节 休息,店面销售营运管理,制定详细的店面月度销售计划Step 3 将销售任

10、务合理分配到店面每一个销售员,需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划,店面销售营运管理,月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？,店面销售营运管理,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标,-布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施-给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策,店面销售营运管理,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例),A专卖店5月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考

11、核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：影音王XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等促销活动日期：5月1日-7日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：3000元,店面销售营运管理,加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的目标-保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量-保证资产不受到损失-存货投资最小,店面销售营运管理,加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：-店面基本销售进度情况-供货所需周

12、期-考虑全部存货成本全部存货成本=全部存货库存成本+全部采购成本,店面销售营运管理,及时处理超期库存,由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失,店面销售营运管理,处理超期库存需要注意的问题,要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：-电脑核心部件的价格变动造成的库存（如：Intel CPU价格调整）-供应商产品线的调整、切换造成老品库存（如：方正推出全线新品）,店面销售营运管理-营运资金周转图,存货减少,支付营业费、税金,现金销售,增加 减少 增加 减少,现 金,开始下期周转,

13、店面销售营运管理,专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每台电脑的利润最大化,专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：,提高店面销售营运管理的工具,店面销售营运管理,-填写销售日报表，建立业绩数据库-加强月度销售业绩计划及总结,专卖店客户管理,加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩,老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客-当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人-调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的电脑产品信息对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品-中国家庭用户平均更换电脑的周期为5年-开发新客

14、户的成本是维护老顾客成本的5倍！,根本目标：提升用户忠诚度,变被动型营销为主动型营销,专卖店客户管理,主动型营销,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,被动型营销,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,转变,专卖店客户管理的方法,专卖店客户管理,建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀-在用户购机1周、3个月电话回访用户-利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户-主动邀请用户参加店面的培训活动评估潜在用户的价值-评估有购买意向的顾客价值-尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪,客户管理之投述解除,专卖店人员

15、培训部分,-新员工入职培训-产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训）-相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧）-人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）-价值观、团队精神的培训,授之以鱼，不如授之以渔（老子）,BenQ：10亿2500亿成功之道：人才、价值观、能力复制,人才数量+人才质量=财富,大量的复制：成功之道保险、直销、麦当劳、肯德基,超级业务团队七大基础,目标,激励管理,作战策略销售流程,一流士气严格纪律,工作计划成效评估,杰出教练,销售技能,销售策略,计划管理,商场如战场，强将无弱兵,训练系统,选才用才,未经严格训练的销售员,投入市场会产生以下问题：1.经常遭拒绝而

16、无解决问题方法,对产品及自我失去信心.2.客户对公司和产品失去信心.（散播负面口碑）3.销售人员流失率大,公司业绩始终不能改善.,人才招揽职业规划,销售技巧话术脚本,团队组建能力复制,企业培训的六大挑战,一、要求立竿见影操之过急,六、担心培训导致人才流失,二、知识传授多于具体实践,三、缺乏自身完整培训系统,四、缺乏内部专属的培训师,五、缺乏科学化的培训评估,挑战一、要求立竿见影操之过急,培训的目的：达成改变的“结果”思维行为结果 习惯 惯性的养成需要系统化的训练（21天）,挑战二、知识传授多于具体实践,思维行为结果 习惯 不知知会能行结果,知识的学习,实际应用惯性养成 能力内化,20%,80%

17、,80%,20%,常见的培训,挑战三、缺乏完整的培训系统,挑战四、缺乏内部专业培训师,挑战五、缺乏科学化的培训评估,科学化评估：是提高培训质量的重要保证 缺乏评估是企业培训效率偏低的主因之一 完整的培训评估应包括：1、培训计划评估 2、培训教材及内容评估 3、教师与教学效果评估 4、学习成效评估 培训质量无保证员工能力无保证 企业效益？,挑战六、担心员工另谋高就,企业困惑：1、不培训，素质跟不上，影响效益 2、培训后，担心不安分，跳槽成竞争者误区（无奈）：只培训眼下所需 or 不培训员工流失的主因：1、缺乏成长空间 2、不公平待遇 3、制度与管理不当 4、工作价值观的不被满足,知识标准化,授课

18、模式化,流程简单化,品质一致化,教练的角色与定位,教练与领导的角色转换 教练应具备的价值观？,讲 师,教 练,知识传授,能力训练惯性养成,区别,三 人 教 学,培训系统的设计,新人培训,在职训练,晨 会,夕 会,每周培训计划,培训成效评估,晨会与夕会的管理,晨会：15分钟 目的：激励 夕会：30分钟 目的：总结当日工作 问题讨论与训练,客户与市场分析,客户开发,亲和力建立,客户需求,产品介绍,抗拒解除,缔结成交,销 售 七 大 步 骤,轰.!,客户开发,客户及市场分析,缔结成交,产品介绍,解除抗拒,客户关系和亲和力,客户需求分析,客户开发的七个原理,一、设计有吸引力的开场白二、30秒原理三、信

19、任度的建立四、以提问激发好奇心五、终极利益法则六、十分钟原理七、相关联结法,客户开发与电话行销,话术的设计流程引起对方注意（认同）公司及业务介绍陈述终极利益（明确）引发兴趣（封闭式提问）抗拒解除（创造扩大兴趣）约定后续面谈,客户开发与电话行销,抗拒解除二个有效的解除方法：,1.深入了解法,2.注意力转移法,客户开发话术,开场白：“您好，*先生/小姐，我是*公司，我们公司负责（简述公司业务，以对方利益为导向），过去曾（介绍成就）。今天特意打电话是想和您约一个见面的机会（提供一个信息），让您了解如何能帮您（终极利益）。提问：（封闭式问句）（获得肯定答复）约见：“太好了，*先生，我希望和你约个时见面

20、，整个过程大约只需要十分钟左右的时间，您看周二下午3：00有时间吗？,亲和力建立,寻找共同点语言文字同步谈论没有争议的事情真诚的赞扬多提问，多倾听以问题回答问题合一架构法,一、文字-7%,我很理解（了解）.同时.我很感谢（感激）.同时.我很同意（赞同）.同时.,合一架构法则,亲和力建立,语调和速度同步自然而不生硬语言富有感染力语速要有变化音量的大小话语要有停顿,二、声音-38%,亲和力建立,肢体语言的仿效（镜面映现）做笔记身子向前倾斜对方阅读的方式肢体语言的开放微笑要求重复,三、肢体语言-55%,客户需求与购买价值观,购买价值观找出购买价值观（购买标准）排列价值层级测定价值规则与产品进行联结,“痛苦”销售法,步骤一：发现痛苦步骤二：感受痛苦步骤三：扩大痛苦步骤四：追求快乐步骤五：提供解答,二、教练的心态与观念,教练的角色定位教练与讲师的功能区别教练的价值观与信念教练应具备的心态与观念教练与领导的角色转换,NLP-六大步骤,1、明确目标与现况,2、找出差距（需求确认）,3、建立改变意愿（扩大痛苦）,4、打断联结（解除抗拒）,5、建立新联结（提供解答）,异议解除,1认识顾客投诉原因 2建立良好的自我心态3处理顾客投诉的方法与技巧,