有效沟通的方法与技巧.ppt

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1、有效沟通的方法与技巧,沟通之桥沟通的三个层次,闲聊讨论谈心第一个层次是“闲聊”，也就是谈些边际的话题；第二个层次是“讨论”，也就是对政治、经济、社会、球赛、电影、文学作品或人性等有了“你来我往”的讨论；第三个层次是“谈心”，也就是不但谈得来，还能深入到心灵领域进行探讨，这时候是生命与生命的交会，在这样的阶段里，很自然地将个人的想法和感受向对方敞开。,“直接接触”，如肢体接触，包括握手、拥抱、拍肩等；如非肢体接触，包括语言沟通、目光相视等。“间接接触”，如书信往来、电话、传真、E-mail等。“心灵接触”，这是看不到、摸不着的，是纯粹的一种感觉，一种深层的联系。,沟通之桥心灵可以接触,我们总可以

2、找到这样可“心灵接触”的伙伴，不用自我防卫、不必躲躲闪闪，生命就是这样的真实，接触这是这样的可靠。,古老的森林：悠闲的脚步、静听鸟鸣、树叶舞动、草皮清新生命的森林：探寻生命里的宝藏、相互关怀的踏实感、放松自已、接纳别人、心灵平静人际关系里，学习从“闲聊”上升到“讨论”，再到“谈心”阶段。,沟通之桥打开心灵沟通的通道,沟通之桥从“分享”着手,所谓的“分享”，不是“交代”、“说服”、“解释”或“要求”，它只是提供一个成长的经验，或一个有趣的故事。如果对方有反应，这是最好；若是毫无回应，则需要学习“放下”个人身段，愿意耐心去敲开两人之间久已关闭的门扉。由于“分享”不会给对方带来压力，也不求立即回报，

3、所以双方的关系容易融洽。,自己是最好的沟通媒介,自己心目中的“我”VS.他人眼中的“我”自己不变的形象,在与人相处的过程中，我们应该尽量表现出真正的自我形象，没有虚饰，也没有伪装。,对方的态度是自己的镜子,看到对方也看到自己“由外向内”，也就是在借镜的机会里来“反身观照”。勤拭自己的心境“由内向外”，也就是将自己创造成一面好镜子让外界映照。,沟通的语言,美国柯达公司曾经针对“沟通”作研究，因而提出：沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，内容只占7%。,沟通的语言一、肢体语言,身体的自由度举手投足都是学问眼神居首位（其次才是微笑和点头）随时带着欢喜的眼神用“手势”找对沟通的切入点（左脑-

4、右脑）,沟通的语言二、语调：“表情”就是指我们情绪的外部表现,给自己的言语表情评分声音是否带着诚恳的感情？（20%）声音的速度是否适中？（20%）声调是否有适度的抑扬顿挫？（20%）说话的过程是否有适时的停顿，以等待对方的回应？（20%）是否带着微笑的脸说话，使得声音带着“笑纹”？（20%）,沟通的语言三、内容,讲就事论事，不讲情绪性的话讲鼓励（正面）的话，不讲批评（负面）的话讲建设性的话，不讲强制性的话讲真话，不讲借口的话讲语调明确的话，不讲模棱两可的话,开放的沟通,“开”的玄机 只有愿意把“门”打“开”，才能把过去固定的思考方式、固定的生活方式弹性转变。,她把“门”关起来了,在这个夜晚，伤

5、心的母亲千方百计想打消女儿自杀的念头。不良的沟通模式权威型你不应该；你不可以。指责型你就是不听我的话，今天才。嘲笑型你的能力本来就不行，有什么好生气的？讨好型你不要生气嘛！我觉得你最行了。自责型都是我不好，才害你今天。威胁型你还敢生气，你给我再去好好处理。赌气型你再生气，连我也不理你了。,“跟着感觉走”,“感觉”这两个字其实是有层次的。“感”“感受”，属第一层的；“觉”“觉察”，属第二层的。大部分的我们往往是有“感”无“觉”。,让感觉表达出来,让两位学员彼此对话，一位是倾诉者，一位是倾听者，让倾诉者开始说出心事，倾听者练习说出对方的感觉，这时往往倾听者会不知不觉地又想用自己的价值去套住对方，说

6、出的话大都是：“如果是我，我就不会”“其实你不必”“你干脆就”我们和别人相处多半是自说自话，太偏重自己的感受，听不进对方真正的声音。,让感觉表达出来,这是一群属于互相关怀、共同成长的学员，所以我们在练习时团队围坐，彼此贴心、亲密的交流，一位学员开始说出一件心事，大家相约好 只说出感觉，不作建议和评断，果断在倾诉者谈话过程中，所有学员练习抓住对他（她）的感觉，比如：“你正在烦恼，不知道如何处理？”“你认为他不讲道理，所以觉得很生气！”“你有一种不被尊重的感觉！”“你很想把事情赶快解决！”像在这样“感觉”的交流活动中，非常温馨、和谐，感受到的是支持和了解。,让感觉表达出来,有时大家围坐在一起，手拉

7、手，闭上眼睛，然后在听完一段之后，大家说出内心的感觉，例如：“这是一条非常宽阔的马路，两边是一望无边的草原，天空非常辽阔，你一个人在马路上走着、走着”等到睁开眼睛、松开手，学员纷纷说话了“我有舒服的感觉、很自在！”“我有好奇的感觉，很想赶快到心头，探个究竟。”“我有孤单的感觉，很担心有什么事快要发生。”像这样分享彼此的感觉时，我们会听到不同的声音，大家也经历到在同样的一种状况、事件或声音里，每个人的感觉却不尽相同，所以在勇敢表达自己的感觉时，也别忘了关心和了解别人“不同的感觉”，这样在相处上才容易做到“将心比心”。,让感觉表达出来,练习用“生气”、“害怕”、“茫然”、“有压力”、“开心”、“快

8、乐”、“舒服”、“温馨”等语词来作“感觉造句”，这时可以在心中假设一位对象（不妨是家人或亲近的人），然后针对那个人来造句，这样在你一句、我一句的情况下，很多感觉的话又纷纷出笼了。像这样“跟着感觉走”的学习过程，的确让大家体会到许多平日不经意间所造成的疏忽。,主动倾听主动开口,“主动开口”是oooo每个o都代表了对“人”实地的赞美或肯定，则代表了事实上想沟通的问题或想分享的事情，而且是“就事论事的说”。,“主动倾听”专心地倾听，让对方说话的过程能够完整。倾听时，回应出对方的感觉。谈话时不作价值判断，促成对方能自我反省、自我思考、自我答案。,案例：有一次陈华读初一的儿子在深夜做完作业后，把足球往墙

9、上踢，过去陈华会说：“这么晚了，你这样会把墙壁踢脏又打扰邻居。”结果儿子不听，照踢不误。,“o：你很有运动天赋，o：腿部的力量也很强，o：你刚做完作业一定很累，想活动一下筋骨。：但是妈妈不喜欢墙壁被弄脏，也觉得这样会打扰邻居。o：你是个懂事的孩子，你一定了解妈妈的意思。”,有话大家好好说,家庭教养方式和社会风气的习惯；工作太忙碌，相处时间匆忙而短促。“911”事件，让人们的脚步放慢，和周围的人打招呼，更加关心家人和旁人的身心成长，更加鼓励自己不只做个“温和”的人，还要做个“温柔的人。”讲话的证据、动作、速度、心情都更加专注、温馨和真心关怀，因为人和人的关系都是互动的。我们都希望自己的家庭快乐，

10、也希望家人、朋友和我们的相处是愉快充实的。,911,放下自己的价值批评,彼此之间能相处愉悦融洽，主要是“放下”自己的价值批判，愿意换一个角度，换一个方向来看待对方，了解对方。说也奇妙，当我们愿意“放下”自己的标准，留给对方一个自在的空间由他（她）自己来探索，由他（她）自己来决定时，双方之间的紧张关系也就可以得到缓和了。,建立信赖关系,“建立信赖关系”是沟通的第一个前提,尊重对立的需要和感觉了解和信任的态度,沟通十部曲,自我觉察（一）打开心结（二）更爱自己（三）改变态度（四）宽恕别人（五）化解误会（六）学了就做（七）适时表达（八）展现诚意（九）评估改进（十）,自我觉察（沟通十部曲之一）,探索内心

11、的声音“感觉悟放变”的觉察过程,不同的个体，必然存在许多有协调、谅解、让步、整合的问题，就看他们愿不愿意从“感受”到生气、不安、失望、无奈的阶梯继续往前踏到“觉察”的过程。,打开心结（沟通十部曲之二）,找到真心剖白的机会她宽恕了母亲,哪怕是“放屁”这样一个心结，只要愿意打开，很快就会让一个人从自我压抑、自我设限的框框里释放出来。,更爱自己（沟通十部曲之三）,爱自己才能爱他人,我们每一个人都是自己生命史上最重要的人物，如果连我们自己都不喜欢自己，无法接纳自己，那么这个人生又是为谁而活呢？,改变态度（沟通十部曲之四）,改变自己才能改变他人一、放下个人的价值批评；二、学习听他人内在的声音；三、改进声

12、调及说话速度。,只要有一方改变自己，另一方自然很容易受到好的影响。,宽恕别人（沟通十部曲之五）,原长辈在教养孩子过程中因为“无心”所造成的伤痛，他们还有许多需要的地方。,十四岁少女的忧愁走出爱恨交织的阴霾,化解误会（沟通十部曲之六）,尽管“做人很难”，还是“天天要做”。我们要像钻石愈磨愈晶亮。坦然接受责难，做个经得起考验的人。,面对是非、误会一、不要急于辩解二、不要有猜测之心三、不要听信传言四、不要意气用事五、学会一笑置之,学了就做（沟通十部曲之七）,我们不能只挑自己喜欢做的事来做，而是要做我们应该做的事。,行动可以治疗恐惧一、会后悔的事不做！二、已经做了就不后悔，同时想想：1、自己做对的部分

13、有哪些？2、下次怎么做会更好？马上行动好想法好行动好结果,适时表达（沟通十部曲之八）,有好的心意，如果再加上适时的几句表达，往往可以使人际关系更为融洽，更为亲近。,改变语言表达模式“谢谢你告诉我！”“我了解！”,展现诚意（沟通十部曲之九）,一个人如果没有感动对方，是因为诚意还不够呀！,行动派的感激一颗真心诚意的心55%肢体语言,评估改进（沟通十部曲之十）,能够立刻对自己行为评估及改进的态度，相信是许多配偶所乐于见到的。,改变态度的一分钟“谢谢你告诉我做错的地方！”,开放的沟通演练,1、赞美与接受2、微笑与拥抱3、真情与表达4、说出来更好5、分享的喜悦6、好好导引你的“气”7、我相信你，我支持你

14、8、建设性表达和破坏性表达9、我们可以这样说10、亲老沟通有一套,赞美与接受（开放的沟通演练之一）,接受自己、接受别人的过程，也是成长的必经途径。,不要吝惜你的赞美欣然接受创意二十条解答法,微笑与拥抱（开放的沟通演练之二）,各种有助彼此拉近距离的举动，都是自然而然同时也是真心诚意的事。,微笑是人际交往的润滑剂拥抱也带感情,真情与表达（开放的沟通演练之三）,“情人”的角色一定要在夫妻之间出现，包亲昵的枕边细语、两人默契的眼神、孩子面前的幽默笑话、彼此撒娇、拥抱等等。,习惯在生活中表达“情人”角色的出现四分钟威力,说出来更好（开放的沟通演练之四）,话多不如话少，话少不如话巧。人就像是一面镜子，你对

15、他好，他也会对你好。,开口有益有话就说出来,分享的喜悦（开放的沟通演练之五）,分出去越多，自己享受得更多。,祛除渺小和无助感“分享”分出去越多，自己享受得更多从一个小笑话、小故事开始,好好导引你的“气”（开放的沟通演练之六）,每一个人都有一股内在的“气”，你可以决定这股“气”的走向。往内走，它成了“压力”；往外走，就成了“协调”。,把你的“正气”说出来让“气”往外走，化成“协调”,我相信你，我支持你（开放的沟通演练之七）,如果越是放心、信任，结果状况就真的越来越好。我们的想法，我们的信念正在影响事情的发展。,多说鼓励、肯定的话,建设性表达与破坏性表达（开放的沟通演练之八）,当我们把“建设性表达

16、”扩充出来时，说也奇妙，我们将发现心情立刻被振奋起来了。,多谈行动计划,评估性语词与描述性言词（开放的沟通演练之九）,常用“描述性言词”可以在和同伴相处的过程中让人如沐春风，让双方同时有自然的情绪表达。,评估性的赞美，是有比较的，是超过事实的，这样的话会让对方错估自己，或有压力。描述性的赞美，是对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认。,我们可以这样说（开放的沟通演练之十）,主动去关怀、了解和肯定对方的感觉和需要时，对方自然也能从我们身上学到好榜样，而更加善解人意了。,为什么有的人会“三句都嫌多”；个人主观太强烈；太多以“我”为开场。,你说得真有道理我赞同你“”这部分的看法，另外我也提出一些

17、意见作参考。我很欣赏你能勇敢地把内心的话说出来。太棒了，我佩服你的见解。恭喜你，你已经做了一个明智的决定。爸爸妈妈以你为荣。真的，和你说话得到许多启示。不容易呀！你真的做到。你的考虑很周到。我们支持你的想法（或做法）。有意思，你的见解很特别。爸妈，这个家因为有你们才能像今天。感谢你对我的了解和支持。辛苦你了，这个家不能没有你。我很欣赏你这个看法！不简单呀！这件事情你已经费了最大的心力。太愉快了，和你说话的感觉真好！我了解你的意思。我相信你有能力办到。我对你有信心！,亲老沟通有一套（开放的沟通演练之十一）,和老人家沟通时，千万不要有过度同情的神色，因为这样会让他们沉溺在自怜自艾的感觉中。做儿女的

18、我们，是要给他们关怀和支持，而不是给他们同情和补尝。,需要调整的亲老关系关怀和支持代替同情和补尝,沟通20法,1、安全距离法2、口语权调整法3、同理心沟通法4、同伴意识沟通法5、主动趋前法6、及时逆转法7、分段式沟通法8、二选一法9、善用问句法10、提供画面法,11、提供数字法12、创意变化法13、以退为进法14、借路沟通法15、传言沟通法16、巧妙拒绝法17、直截了当法18、诺言识别法19、关闭攻击信号法20、中止沟通法,安全距离法（沟通20法之一）,在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。,尊重对方的“自主空间”,公众领域3.5米以外,口语权调整法（沟通

19、20法之二）,男女双方若没有交流的平衡点，一方在“说服”，一方在“顺从”，自然无法让思想、见解有真正平等、自然的“交流”机会。,男性较有“口语支配权”“男说女听”、“有沟没有通”沟通习惯男女有别四要素：找对时间、找对空间、找对人、说对的话男性的“洞穴时间”下班进家门后约两个小时；刚进办公室前的半小时至一小时尊重女性口语权和“洞穴时间”容易被忽视找对时间沟通避开“洞穴时间”,同理心沟通法（沟通20法之三）,你处处替别人考虑，别人也会尊重你的建议，沟通其实很简单。,站在对方的立场五个同理心的借镜了解/委婉/建议/讯息数字化/适度配合说出共同的语言双重同理心,同伴意识沟通法（沟通20法之四）,大家都

20、渴望得到尊重、被认同、被了解的机会，所以，让我们主动建立“同伴意识”沟通法，让周遭的人乐于和我们接近，甚至提供人生助力。,建立“同伴意识”的方法一、承认自己也会犯错；二、认同对方的感觉三、使用共通语四、多用“我们”，少用区隔彼此的“你”“我”五、请对方提供意见团队意识沟通法,主动趋前法（沟通20法之五）,“走向对方”是一种沟通的意见，有这个意愿表示你有诚意，而诚意是沟通成功与否不可或缺的一环。,缩短彼此间的距离 这些事看起来都是小事，但所有的小事加起来就是大事。主动的一小步,及时逆转法（沟通20法之六）,如果我们能学习以轻松幽默的态度来回应沟通的种种挫折，我们会发现事情不如我们想象的那么困难。

21、,一定还有另一条路可以走感谢浇冷水,分段式沟通法（沟通20法之七）,当第二次再去私下沟通、聆听时，我们就会看到一个态度和缓、愿意心平气和的人了。,暂时离开一下给双方转还的机会,二选一法（沟通20法之八）,二选一或多选一法是一个柔性但又不失积极的沟通方法，透过这种接近民主的方式，可以使很多行动更快付诸实现。,柔性又积极你要先吃饭？还是先吃蛋糕？,善用问句法（沟通20法之九）,使用问句，等于尊重对方，把决定权交给对方，虽然有时候略为勉强，对方也比较愿意配合。,把决定权交给对方避免替对方下决定,提供画面法（沟通20法之十）,沟通就是这样，一段冗长的说明，往往不如一个画面有效。,一幅生动优美的景致一个

22、警惕的画面,提供数字法（沟通20法之十一）,除了调整表达技巧外，也要加强沟通讯息的明确度，提供数字是沟通讯息明确的重要方法。,沟通讯息数字化 让自己的报告更具说服力。是最直接而实用的办法,创意变化法（沟通20法之十二）,怎样创造自己的不一样，同时也接受对方的不一样，是夫妻、朋友、亲子，甚至同事间必修的一门课。,创造“不一样”的感觉我变，你变，变变变,以退为进法（沟通20法之十三）,咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。给自己留下一个更大的转还空间，你可能因此峰回路转、柳暗花明。,发退为进不是退缩主动退让换来主动服务,借路沟通法（沟通20法之十四）,借路沟通的优点是“间接而婉转”，可以避免冲突

23、。然而长时间的“借路沟通”也会阻止个人的成长。,“借路沟通”缺点多一、责任转嫁现象二、传话失真现象三、刻板印象现象四、关系疏离现象,传言沟通法（沟通20法之十五）,明智的人绝不去滋养“葡萄藤”的威力，倒是在“葡萄藤”缠过来的时候，知道如何进退拿捏。,传言有正负效果放风声者似隐形人流言止于智者,巧妙拒绝法（沟通20法之十六）,成功的人往往善于拒绝，因为他知道自己的时间、能力有限。,其实可以这样拒绝八方讨好，无助人际关系成功的人往往善于拒绝,直截了当法（沟通20法之十七）,“直截了当法”是最不得已的选择，除非试过所有的沟通方法无效，否则最好不要用。,直截了当语带威胁避免留下负面效应,谎言识别法（沟

24、通20法之十八）,当一个人说谎话时，平均音调比说真说要高一些，脸颊微微发红、眼睛不敢直视、下意识搓手。,找出谎言的原因不宜当众戳破谎言,关闭攻击信号法（沟通20法之十九）,暂时关掉自己的“攻击信号”，还是为了给自己一个“以静制动”、“以退为进”的保护策略。,可以以静制动给自己脱困的机会,中止沟通法（沟通20法之二十）,碰到语无伦次、语言乏味、喋喋不休、口沫横飞、搬弄是非、话不投机者，我们可用中止沟通法。,不可伤害人的自尊方法：“语无伦次”“把握重点”，“你的意思是”“你的结论是”“语言乏味”“开创局面”，“聊一些最近的新鲜事吧！”“喋喋不休”“瞬间沉默”“口沫横飞”“转移目标”，“让我们找个地

25、方坐下来”“我需要找杯水”“搬弄是非”“清者自清”，“抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的”“话不投机”“速战速决”，“总之”“无论如何”,人际关系的开拓,良好的人际关系者必有高EQ良好的人际关系必善于两性相处良好的人际关系必有宽广的心胸待改善的人际关系相处三型走出舒服区经营顾客的心经营人际关系怎样和全不来的人相处个人公关的建立怎样辅织人际关系的沟通网络,良好的人际关系，需要从人际关系的实际调整和情绪管理的自我探索中来进行，好让自己成为一个身心合一、笑口常开的人。,良好的人际关系者必有高EQ,“关系”“两个人彼此能互相影响对方，并且互相依赖。”“关系”好不好？我们和自己的“关系”好不好？曝光效

26、应身心合一的笑容四种人际关系类型拯救者型/迫害者型/受害者型/责任者型如何情绪管理“觉察+行动=成长”,两性关系，其实存在着许多珍贵的、难得的、且值得学习的生命智慧和讯息。如果能够从两性关系找到和谐相处的窍领，必然有助于事业发展和家庭气氛。,良好的人际关系者必善于两性相处,两性间存在许多值得互相学习的地方一、每月和自己的配偶（或异性朋友）至少有一次共同参加成长活动的机会。二、每月至少和自己的伴侣有一次单独休闲、旅游，或运动的机会。三、每月至少一次“正式感谢”对方的活动。应谨守彼此间的分际,原来人际关系的改善，就这么简单，只要你愿意向那些良好人际关系的特质学习，你就会一步一步地改善你的人际关系。

27、,良好的人际关系者必有宽广的心胸,心胸宽广者的特质,不为小事发狂不会斤斤计较不会旧恶、不记仇态度和霭亲切较具幽默感较为合群较虚心较积极主动,小器财神难与人相处 改善其实很简单,人可以透过内在的改造，改变一个人的行为模式。如果你“自我觉察”后，发现有以下三种情况，你可以透过自我的改造，来调整你的人际关系。,待改善的人际相处三型,“讨好型”缺乏信心 保留：关怀、敏感、有责任感；去除：依赖、隐忍、姑息。“离开型”缺乏耐心 改善：留在原处，思考你与他人相处的模式。“对抗型”难以善体人意 改善：学会谨守分寸、以退为进，学会谦卑，提携后辈，以“情”为优先考虑，做一个比较圆融的人。透过内在的改造改变行为模式

28、,由于我们走出舒服区，一切结果好像都不一样。透过重复的、有毅力的训练，我们将克服害羞，快乐地与他人相处。,街头的人生实验信心来自“尝试经验成就感”的累积,走出舒服区,如果每一位都能有这位司机那种把家人看成是这一生最重要的客户的心，你的人际关系和你的生命都将充满温馨和甜蜜。,经营顾客的心经营人际关系,诚意可以感动他人亲人是最重要的客户,人生在世，难免碰到和我们作风、气质、志趣不尽相同的人，合得来的人要“合”，合不来的人也要练习“合”。很多“合不来”的人，他们和我们之间的差距，正是我们可以成长的空间。,怎样和合不来的人相处,合不来的人也要练习“合”以“空气”为师“歹合”不如“好合”,空气,水,（一

29、）,（二）,（三）,人际关系就是这样点点滴滴、日积月累，靠着恒久的关怀所建立的。,个人公关的建立,主动搭起友谊之桥随时交新朋友,沟通网有的薄如细丝，稍微风吹草动，整个网路就瓦解零碎；有的厚如粗麻，联系紧密，虽然有过风霜雨露，很快又重新整合。,怎样铺织人际关系的沟通网络,积极的人际关系环环相扣的通路,图一：枇杷果型,图二：叶脉型,图三：蛛网型,奇妙的肢体语言,肢体语言男女有别肢体语言在业务上的运用肢体语言在亲子之间的运用肢体语言在教学上的运用肢体语言在办公室的运用,肢体语言男女有别,在人际相处的过程中，多一份观察，多一份用心，我们将会发现一些沟通上的妙趣。,女性之间对话所站距离要比男性之间对话所站距离近；,