有效处理客户异议-零售行业.ppt
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1、有效处理客户异议,云贵区培训苏岩,一组值得思考的数字,没有异议的客户,9%会再次光临;有异议的客户,15%会再次光临;有异议的客户,64%可以达成交易;异议能得到满意答复的,84%会再光临。,顾客购物心理的八阶段&导购的任务,课程大纲,正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊,课程大纲,正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊,正确认识客户异议,1、客户异议的定义:,在整个销售过程中,客户的任何一个举动或客户对你在销售过程中的说法提出的不赞同、反对、质疑等,这些都统称为客户的异议。,2、客户异议说明什么?,客户的异议,
2、让您能判断客户是否有需要,通过客户的异议,让您能获得更多的讯息,了解客户对产品接受程度,修订销售策略,“销售是从客户的拒绝开始的!”,我们的好处,顾客在付钱之前常犹豫不决 根本不需要却买了 还有品质更好的同类商品 买得太贵了 买得不合适 顾客在担心购买的风险,于是他们提出了反对意见异议。,3、产生异议的原因,4、李宁产品常见异议背后动机分析,购买理由还价怀疑偏见客观情况,购买理由对这款商品很有好感,但是要给自己更多理由来做决定;想了解好在哪里,以说服自己接受这个价格购买;对李宁品牌了解不多,想更多的了解。,还价试图压价,希望还可以再便宜点,怀疑是不是质量有问题?担心购买后别人对自己穿着的评价差
3、;以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。,偏见一直都认为某类品牌最好,很难改变这种感情;大家都有说这个功能,即使用不着我也要有;听别人都说某种款式风格好看,因此不喜欢其他款式;听别人讲质量不好,也坚定持负面看法。,客观情况 不适合身材体型、肤色、穿衣风格、穿衣习惯等;与已有的服饰无法搭配 _超预算,小组讨论,请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况,列举出客户的异议(至少5个)看看哪组列出得最多!,5、客户异议的科学分类,1、质疑产品,质疑产品价格质疑产品设计,质疑产品质量质疑货品不全,2、质疑店内活动,质疑促销活动,要求产品折扣/赠品,3、顾客质疑品牌,4、质疑服务,客户异议的
4、分类,客户异议的分类,客户异议,虚假异议,真正异议,借口异议,隐藏异议,客户真正异议,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:从朋友处听到李宁的产品质量不是很好。,客户借口异议,指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想介入销售的活动;,例如:这款运动服是去年的款式了,怎么还卖呀?,客户隐藏异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种其他的异议或假的异议;,例如:这款篮球鞋要是有帮再高一些的就好了。,课程大纲,正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊,客户异议处理的基本方法,态度时机步骤,1、异议处理的态度,我们
5、应该避免(你赢得了争辩,却失去这单生意)硬碰态度恶劣争辩立即反驳顾客好胜强迫顾客接受自己的观点否定的语句-“不是的,不可能的,不对的”我们应该平常心-嫌货人往往才是买货人理解顾客当然有反对的权利倾听找出顾客异议背后的动机耐心运用技巧说服顾客,请牢记:“客户的异议不是针对你个人!”,2、异议处理的时机,立即处理:对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理事先防范:对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来,事先防范该类异议的出现。延迟处理:当顾客抵触情绪很高时,不可直接处理异议,可绕开话题,视频案例-V24 V25,3、处理异议的步骤,认同,赞美,转移,确认,举 例,你们这款鞋价格太贵了!认同我
6、知道您的想法!赞美您确实眼光独到!转移这是我们今年的最新款的网球鞋反问您不想试试吗?,加入简单FAB,他们做的怎么样?,客户:“你的东西太贵了.”销售:“不贵,一分钱一分货”客户:“你们产品颜色太暗.”销售:“这是最流行的”,如果你是销售人员你会怎么处理?,处理异议的步骤,认同,赞美,转移,确认,认同赞同是表示理解处理好客户的情感问题“我明白您的意思.”“我理解您的想法”“我知道您有些担心.”“我了解您的心情.”,练 习,销售人员在向客户销售时,请指出下面哪种说法是对的?1、客户:产品款式太土了 销售:您说的很对,不过我们产品在价格2、客户:你们鞋的质量有问题 销售:我了解您的意思,您指的质量
7、问题是.3、客户:你们的服务不太好吧?销售:确实是这样的,这么大销量问题肯定多.4、客户:你们价格太贵了 销售:我知道您的想法,您指的价格贵具体是和谁比?,处理异议的步骤,具体、真诚消弱客户异议的程度您的眼光很好,这款衣服.您很专业,.您的眼光很独到您真时髦.,练 习,小组讨论:日常销售中,销售人员可以赞美客户的哪一方面?,小组演练:两个人一组,互相赞美一分钟,处理异议的步骤,适用于产品存在缺陷时转移到产品其他的卖点上或者其他产品上介绍的卖点要针对客户需求这是我们今年最新款这款产品采用了新的技术.您也可以看看另外一款,处理异议的步骤,用提问的方式让客户觉得受到尊重确认客户满意度您觉得怎么样?您
8、还满意吗?要不您试穿一下,您选哪一件?很多人都喜欢这件,要不您试穿一下!,处理异议练习,这件衣服(卫衣)是什么面料,这么贵?背景:(棉+莱卡面料;图案采用亮色反光材料;科技ATdry;价格369元)这款T恤颜色太暗了?不好看!背景:(此款黑色;4种配色,分别白、红、蓝、黑)这纯棉的面料会不会容易掉色啊?商家在销售产品时什么都说好,等买回有问题时就不管了!背景:(顾客买了一双基础经典跑鞋,担心买回去出现开胶,穿不久等问题!),课程大纲,正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类“客户异议”处理客户异议实战锦囊,第一招:应对质疑产品,质疑产品价格质疑产品设计,质疑产品质量质疑货品不全,第二
9、招:应对质疑店内活动,质疑促销活动,要求产品折扣/赠品,第三招:应对顾客质疑品牌,第四招:应对质疑服务,第一招:应对质疑产品,质疑产品价格 场边教练提示:,绝大多数顾客在决定购买前会考虑价格因素,我们常常也在此列。面对消费者对李宁产品价格的质疑,应答关键点是:对顾客此种感受表示认同。进一步了解顾客需求及期望;用FABE的方法作产品卖点介绍。,第一招:应对质疑产品,1、什么篮球鞋啊,789元,怎么这么贵?,我理解您的感受!如果买一双普通的篮球鞋要到789元,那确实价格不低。先生,其实您真的很有眼光!您选的这双鞋是我们这季的新款,而且是最专业的一款,您看它前掌有用到后跟有用到,会为您打球起跳、回落
10、、拼抢时提供绝佳的保护,我建议上脚试穿好好地感受一下,您看如何?,第一招:应对质疑产品,质疑产品设计 场边教练提示:,作为一名专业的销售人员,首先我们应该理解、接受顾客对产品设计风格产生的疑问,甚至是质疑。因为不同的生活环境、生活习惯等因素会使不同的顾客对我们产品的设计风格、设计细节有不同的反应,这是正常现象。对此类问题的应答重点是:用语言、表情、动作等表示对顾客感受的理解;与顾客积极分享关于李宁产品定位、产品设计风格等信息,同时可适当给予专业建议。,第一招:应对质疑产品,2、这款T-恤的印花图案太大了?太夸张了吧?,我理解 您的想法!一看您平时就非常稳重!这是我们本季新推出的系列产品,前卫、
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- 有效 处理 客户 异议 零售 行业
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