最全的保险专业化推销流程.ppt

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1、专 业 化 推 销 流 程,每个人都在推销,婴儿的啼哭推销自己的饥饿，换回的是奶水在求职面谈中推销我的才能。和父母或朋友达成交易。说服某人跟我约会。,推销是有方法、有步骤、有模式的。想好、讲好、做好。做好、做久、做轻松。要做就做10年20年才能永续经营。,每个人都在推销,销售流程,销售流程是一个环环相扣的销售循环。主顾开拓是这个流程的开端，因为它才能牵引出其余的步骤。主顾开拓可由这个流程的其它步骤导入。省略主顾开拓的步骤，就像不圆的轮子跑不好,客户为什么要买,人们在交付一大笔钱之前他们需要经历四个步骤：信任准客户需要对业务员产生信任感。需要准客户必须了解他们目前的保险计划有缺失。帮助准客户必须

2、相信你的产品是最能符合他们需求的。急切性使他们感到尽速购买的需要只有透过销售流程，才能成功。,漏斗理论,准保户由上方进入保户由下方出来须知十分之九客户会流失我们只有增加自己的客户量,运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销分解量化，进而达到一定目的。,将推销专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业推销的习惯。,推销,专业推销,专业化推销,推销 专业推销 专业化推销,专业化推销流程,计划活动,主顾开拓,访前准备,接触面谈,展示说明,拒绝处理,促成成交,售后服务,NO!,专业化推销流程,计划活动,主顾开拓,访前准备,接触面谈,展示

3、说明,拒绝处理,促成成交,售后服务,YES!,销售是水到渠成的结果绝不是强加在客户结果,在销售流程中随时开拓准保户!,需求导引式行销促成,麻雀,凤凰,接触前准备,接触,计划与活动,主顾开拓,建议书说明,促成,售后服务,否,是,否,是,是,否,是,否,是,否,是,否,销售流程概述,制定详细的工作计划与销售活动的目标包括：生涯规划、自我管理、计划一百,寻找符合条件的销售对象包括：主顾开拓的重要性、应具备条件、主顾开拓方法,计划活动,主顾开拓,为正式销售面谈而做的事前准备包括：电话预约、信函开发、心态建设、硬件准备,访前准备,激发准主顾的购买热情包括：开门话束、寒暄赞美、资料收集、购买点寻找,接触面

4、谈,强化准主顾对寿险商品的购买欲望包括：计划书制作、辅助工具展示、商品知识把握,展示说明,化解阻碍销售正常进行的一切问题包括：拒绝本质分析、拒绝问题处理、心态调整,拒绝处理,鼓励准客户作出购买决定包括：促成的症结、信号、方法、策略、态度、原则,促成成交,协助客户做好保全服务并寻找新的购买契机包括：递交保单、保全式服务、营销式服务,售后服务,专业化推销流程注意点,计划活动是整个销售过程的灵魂,晨会、夕会、演练及日常管理等同样是访前准备的重要组成部分,准客户量体现业务元的生命线,接触时化解大部分的拒绝问题,运用展示和说明消除客户的困惑,全力接触，自然促成,寻找拒绝本质是做好拒绝处理的核心,售后服务

5、等同于售前服务,课堂小结,我们今天学到了什么内容我们今天解决了什么问题我们今天得到了什么启事我们打算在今后如何使用,专业化推销流程,计划活动主顾开拓访前准备接触面谈,展示说明拒绝处理促成成交售后服务,专 业 化 推 销 流 程,计 划 活 动,.,生涯规划 自我管理 目标管理 时间管理 心态管理 活动量管理 工作日志管理 计划一百,计划活动,一名寿险业务员的生涯规划,如果你准备从事寿险推销工作20年，那么每年有12个月假设每月做8件保单，那你这一生可能会卖出1920件保单,其实做那么多保单，并不需要准备1920位客户只要做到让每位客户加保一次，那你只需要960位客户若每个家庭拥有2位客户，你只

6、需要进入480个家庭因为你的优质服务，你应该拥有240位满意的客户由他们为你推荐，从而建立24个业务来源中心,生涯规划,寿险业务员生涯规划=开拓新客户+老客户加保+客户延伸,自我管理,1、目标管理（1）,.我们要追求什么？我们追求的目标是什么？,钱？,俗！,失败！,钱不是万能的，但没有钱却是万万不能的！目标管理：如何发掘隐藏在“钱”背后的东西,自我管理,1、目标管理（2）,钱：用来消费，不是储藏。教会业务员用钱。,把“钱”具体化，把“钱”包装化初期物质导向（硬件）手机、商务通、电脑、脚力、服饰中期优化导向（过滤）出国、高档消费、荣誉、住房、汽车后期品质导向（软件）尊严、威信、个人魅力、人生价值

7、、内涵,自我管理,1、目标管理（3）,工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。了解你的业务员分别需要什么？这就是你要为他们制定的目标,自我管理,1、目标管理（4）,短期目标日（基础）中期目标月（重点）长期目标年（创造明星）,转正目标试用业务员增员目标正式业务员晋升目标优秀业务员,FYP目标同考核、竞争挂钩（勾画成长空间）FYC目标和销售策略挂钩（体现个人价值）件数目标扩充准客户量，抢占市场份额（圈地）,业绩量代表现在，件数量决定将来,自我管理,2、时间管理,一名普通工作者一天工作8小时 一周工作4

8、0小时 一月收入800元,一名普通业务员 晨会2小时+展业6小时 6小时/天*5天/周=30小时/周 拜访30个小时能不能成交一件保单 30小时/周*4周/月=120小时/月 拜访120个小时能不能成交四件保单 4件/月*3000元/件=12000元/月（FYP）,自我管理,3、心态管理（1）,对自己的态度,你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度,自我管理,3、心态管理（2）,态度决定成败,如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该

9、有令人信服的态度。,自我管理,4、活动量管理,活动量管理四大点a、时间 b、地点 c、对象 d、拜访事由,每日工作七分制a、与客户接触：分次b、电话约访：.分次c、准主顾开发：.分名d、签单收费：分名e、增员面谈：分名,（每天积分为合格）,自我管理,5、工作日志管理,a、晨会记录：b、当日计划栏 序号姓名 开拓 接触电访 增员 问题 支援 积分当日累积分 总积分：c、销售心得：d、主任的嘱咐：e、备忘：,出门五件事：访问客户安排好；拜访目的要订好；赞美话束先想好；资料工具准备好；反对问题演练好。,自我管理是业务员事业成功的基础,自我管理是业务员事业成功的源泉,计划一百,请列出你一年内希望达成的

10、目标请列出你本月希望达成的目标请列出100名准主顾请写出你准备付诸于行动的时间,专 业 化 推 销 流 程,主 顾 开 拓,.,主顾开拓的重要性准主顾应具备的条件主顾开拓的秘方业务员眼中的优质准主顾自我市场定位主顾开拓的方法,主顾开拓,1、准主顾量的积累体现业务员的生命力2、准主顾量的积累体现业务员的销售力3、主顾开拓是一项持续性的长期工作4、准主顾使销售变得有的放矢5、准主顾资源库的建立，业务员信心的源泉,主顾开拓的重要性,专业的行销从主顾开拓开始,准主顾应具备的条件,1、有寿险需要的人2、有续缴能力的人3、是身体健康的人4、是易于接近的人,主顾开拓的秘方,1、每天补充“计划一百”2、避免集

11、中开发缘故市场3、将有机会接触的人都假设为准主顾4、把时间投资在有潜质的准主顾身上5、致力于服务老客户6、营建属于自己的目标市场7、扶植、培养影响力中心8、结交不同行业的业务人员,阿基米得:给我一支够长的棒子和一片立足之地,我就可以移动地球。2.妥善运用即有保户介绍保户。(旧客户衍生的客户是省力的经营方式)3.运用法则，打团队战。（登陆月球的铁证）4.运用公司的资源来赚钱。,开拓准保户,专 业 化 推 销 流 程,最近LIMRA调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就是要有好的客户，而且唯有做好开拓准保户才能做到这点

12、。每天你必须开发一个你列为最优先的人。在美国，业务员常说：发掘准保户就像刮胡子，你必须每天刮，否则就会像个流浪汉。,开拓准保户,专 业 化 推 销 流 程,客源开发一：以专人服务的优势为诉求，切入目标市场。客源开发二：运用电访、转介绍及问卷等方法，加强新客户开发。客源开发三：运用保单校正、保单回娘家与附约推动等填补缺口，提供完整的保障服务。客源开发四：高额保险市场，不受整体环境影响，值得加强开发。,专 业 化 推 销 流 程,开拓准保户,主顾开拓的方法,1、缘故市场 亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、

13、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街 由消费而认识的人 由孩子而认识的人 由亲戚而认识的人 由爱人而认识的人 由维修而认识的人 由宗教而认识的人 由社交而认识的人 由党派而认识的人 由客户而认识的人 被推销而认识的人 由其它而认识的人,主顾开拓的方法,2、转介绍市场（1）,转介绍推荐人应具备的特质a、他满意您的服务品质b、相信您的人格和能力c、认可您寿险专业素养d、转介绍人应乐于助人e、转介绍人愿意帮助您f、他拥有您想要的市场g、对被介绍者有影响力h、肯定人寿保险的真谛,主顾开拓的

14、方法,2、转介绍市场（2）,赢得转介绍推荐的妙法a、赠送薄礼 b、事先布局 c、缘故关系d、抬高赞美 e、故事案例 f、客户联谊g、优质服务 h、顺便拜访 i、晋升评优j、节庆聚会 k、婚姻介绍 l、街道区域,对业务员困难的是：连续不断地开口要求推荐,对客户困难的是；第一次转介绍推荐的开始,主顾开拓的方法,陌拜也有高招#区域开拓，融入社区#识途老马，寻源探幽#帽子行动，你争我抢#一声问候，一杯凉水#此时无声，更胜有声#手捏王牌，心中不慌#银保合作，设摊妙法#每天三十，人随函到#意随神至，人随意到#内功外劲，浑然一身,有效化解拜访压力；业绩为辅，提高为主,3、直接拜访市场（1）,主顾开拓的方法,

15、3、直接拜访市场（2）,陌拜专案（团队）拜访借口服务日、健康日、明星咨询日等主力商品确定销售商品，排除拜访的盲目性事先宣导个人：十张咨询表，事后统计表 小组：各小组举绩榜 补充：个人冠军前十名排行榜 竞赛：个人保费前3名，积累客户前3名将士激励主任誓言，领工具、饮料拜访过程2小时回一次电话，报告成绩和所在地 接线生汇报第一名业绩（时间），各组状况夕会总结统计数据，音乐，晚餐 表彰，心得，总结，激励,主顾开拓的方法,从点到面 培养忠诚的准主顾群非人到人 调整作息时间哪里去找 从哪里来，到哪里去,4、影响力中心市场,主顾开拓的方法,4、影响力中心市场,简报销售法,企业座谈 客户联谊社区茶话 校友聚

16、会专题讲座 功能介入,创造新客户 维系老客户,业绩的关键,专 业 化 推 销 流 程,访 前 准 备,.,访前准备,访前准备的目的访前准备的步骤,1、减少正式接触时犯错的机会2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式行动规划行动方案,一、访前准备的目的,二、访前准备的步骤,1、拟订拜访计划2、分析准主顾资料并拟订接触话术3、推销演练4、展示资料制作5、信函投递6、电话预约7、自查携带工具8、信心出击,二、访前准备的步骤,1、拟订拜访计划,拜访对象的拟定计划100 拜访时间的拟定适当性 拜访路线的拟定合理性 个人服饰的穿戴适宜性,二、访前准备的步骤,2、分析准主顾资料并拟订接触话术,建立准主顾档案

17、库姓名、性别、年龄、身高、体重学历、婚姻、子女、单位、家庭住址联系电话、个人收入、职务、业务关系性格、兴趣、怪癖、理财观、居室、工作时间身体状况、工作时间、交通工具、大件消费动向擅长专项、孝心、虚荣心、子女溺爱度、职业前景日常消费能力、学习能力、时事关注度、家庭成员异变家庭观念、社保程度、保险观念、主动性、最想望的事,二、访前准备的步骤,3、推销演练,早会的主持 夕会的积累 组会的参与 培训的主讲 日常的切磋 专案的研讨 火花的记录 陪展的借鉴 辅导的互动,滴水穿石,二、访前准备的步骤,4、展示资料制作,整理、更新展示夹，注意时效性 分门别类，配合一段讲解话术 活泼生动，具有浏览性 电脑制作或

18、亲笔彩绘，注意含而不露 富有创意的个人主页 创作的主动性，把案例化为文字，把,信息化为图片,最具有说服力的展示资料=实物剪报+荣誉证书+投饱记录,二、访前准备的步骤,5、信函投递,采用私人的口吻亲笔书写 不同的内容采用不同的形态 问一些能引起购买欲望的问题 注意推荐人的合理运用 追忆美好的往事，引发心灵的共鸣 约定见面的时间和地点 内容简洁扼要，不要提出过量要求 信封、信纸和邮票可以选择得特别一些,二、访前准备的步骤,6、电话约见,长话短说，一次通话时间5分钟为宜 温习客户资料，准确、自信地报出对方的称呼 不对问题作扩散处理，简洁扼要 多用二择一法，不作开放式提问 放松心情，始终面露微笑 适当

19、地问候、赞美，清晰、明确地回答 千万别在电话中谈论有关保险的话题 一定记得预约见面的时间和地点 受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点 不必担心电话夭折，该来的总会来，勇于直面问题,争取面谈,二、访前准备的步骤,7、自查携带工具,营销手册、收据、投保单、计算器、白纸、2支以上的笔、名片、小礼品、展示资料、地图、样板建议书、基本着装、展业证书、宣传彩页、投保书、大额名人保单复印件、身份证、理陪复印件、讲师聘书、其他,二、访前准备的步骤,8、信心出击,对待自己的信心化解问题的耐心融化客户的爱心关切需求的诚心帮助客户的热心,出发！,专 业 化 推 销 流 程,接 触 面 谈,.,导引式一次CLOS

20、E,1.购买心态最高点(煎魚)2.避免第三者进入(不談)3.时间就是金钱3.有余力做售后服务,为何要一次CLOSE,1.开门 寒喧 赞美 认同四句2.切入保险讲观念 用保单校正 切入四句3.切入拒绝处理 拒绝处理方式 拒绝句型4.商品展示与说明强化商品魅力与价值5.商品拒绝处理 拒绝处理方式6.关门,一次CLOSE成功法则,寒喧(博取客户信任),通过事前寒喧收集到足够资讯，了解可能的购买点，利用故事感化、数据提供、提问、感性劝说等技巧，激发准主顾购买保险的兴趣，开门切入保险正题。,懂得认同 适时赞美,认同四句型,那很好!那没有关系!你说的很有道理!的确没有错!,认同(范例一),认同(范例二),

21、拒绝处理,进入,拒绝处理(认知篇),沉默等于拒绝沟通拒绝常常是推销的开始拒绝可以了解客户真正想法拒绝常常是CLOSE的契机,切入导引四句,你上张保单是什么时候买的?你上张保单是跟那一家买的?你上张保单是跟谁买?如果再(要)买保单会基于什么原因购买?,拒绝处理(治愈伤口 建立专业),拒绝处理(带过不处理),认同赞美+反问(简单型一),拒绝处理(带过不处理),认同赞美+反问(简单型二),认同赞美+叙述+切入+反问(导引型一),拒绝处理(带过不处理),认同赞美+叙述+切入+反问(导引型二),拒绝处理(带过不处理),拒绝处理(把不明确变成明确),认同赞美+反问+反问(强化型),接触过程中的主要目标接触

22、过程中的重要环节接触面谈的原则接触面谈的诀窍,接 触 面 谈,1、建立客户的信任度 寒暄 赞美 同步2、收集资料与发现需求 提问 倾听 观察3、激发兴趣与购买欲望 引导 肢体,一、接触过程中的主要目标,二、接触过程中的重要环节,1、通过寒暄来活络气氛2、通过赞美来拉近关系3、通过同步来消除戒心4、通过提问来控制面谈5、通过倾听来了解实情6、通过观察来发现需求7、通过引导来激发兴趣8、通过肢体来表达意图,二、接触过程中的重要环节,1、通过寒暄来活络气氛,进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨,寒暄的目的通过交流，让客户逐渐接纳我 的到来,寒暄的话题见访前准备之“分析准主

23、顾资料并拟定接触话术”,寒暄的注意点寻找共鸣，建立共同点,寒暄的作用,二、接触过程中的重要环节,2、通过赞美来拉近关系,好听的话大家永远都爱听 赞美话术是比事实多一点 每一次赞美都要出自真诚 肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方 赞美的同时也提升了自己 赞美别人容易疏忽的地方,二、接触过程中的重要环节,3、通过同步来消除戒心,客户的警戒心理，销售的第一道屏障梦幻三步曲学步 同步 超步,二、接触过程中的重要环节,4、通过提问来控制面谈（1）,提问的方法 提问是控制面谈的最重要手段 要从简单的，大家都有兴趣的问题问起 鼓励准主顾多说，意味着对方进入被销售状态 言多

24、必失，探明意向，获取第一手资料,我提问，客户回答，是销售的开始客户提问，我回答，是成功的开始,二、接触过程中的重要环节,4、通过提问来控制面谈（2）,提问技巧 开放式提问：王先生，您平时的兴趣爱好是什么呢？引导式提问：王先生，作为一名企业家，您对“入关”有什么看法呢？征询式提问：王先生，这本书对我蛮有启发，可以再借看几天吗？暗示式提问：王先生，天下父母哪有不疼爱自己孩子的，您说不是吗？锁定式提问：王先生，您是不是认为受益人就是您太太，不改了是吗？否定式提问：王先生，您不会不关心孩子的教育问题，是吗？不确定提问：王先生，很多人觉的炒股比保险好，我很想听听您的高见？选择式提问：王先生，您看这份计划

25、书是单自己买呢，还是太太一起买？针对式提问：王先生，您这么闪烁其词，该不是不欢迎我来吧？,二、接触过程中的重要环节,5、通过倾听来了解实情,说不如问，问不如听过量地表达会让客户厌烦过量地表达让业务员迷糊,业务员是导演，准主顾是演员,微笑 点头 听音思量 笔记 姿态,二、接触过程中的重要环节,6、通过观察来发现需求,信息收集，分析买点家庭责任心的需求 父母对儿女的关爱夫妻感情的信守 儿女对父母的孝心半强制性的储蓄 物质的诱惑金钱的烦恼体现个人荣誉感 老板对雇员的承诺 投资理财的途径 对身体健康的投资解决养老的问题 未雨绸缪教育费用合理避税的方法 尊重和尊严的体现 合理地分散风险 为事业成功扫除障

26、碍个人身价的体现 生活安宁的守护神关键日期的运用 业务员的服务品质,二、接触过程中的重要环节,7、通过引导来激发兴趣,说一些令客户感到困惑的话 引起客户思考说一些奇奇怪怪的问题 引他想继续听下去说一些中性的话让客户琢磨不透什么意思说一些不明确的话让客户向我提出问题说一些保险负面的话让客户措手不及说一些他想听的话让客户对我产生亲近感说一些客户的成就让他产生想说话的欲望,二、接触过程中的重要环节,8、通过肢体来表达意图,肢体动作是表达个人意图的第二种语言肢体动作可以加强语言表达的力度百闻不如一见，从视觉上给对方更强撼的冲击很多场合做比说更合适肢体动作要适度，不必反复地演示改正不恰当的习惯性动作,用

27、动作配合提问，用行动导入说明,三、接触面谈的原则,1、首先确定面谈的资格2、需要一个良好的面谈环境3、注意最初3分钟的个人表现4、采用正确的连接，避免主观的描述5、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致6、用头脑说话，延续准主顾的话中真意思7、让自己与众不同，使气氛轻松幽默8、从一般话题导入对资料的展示9、为下次拜访打下伏笔,四、接触面谈的诀窍,全力接触，自然促成,100%销售=80%接触+20%促成,专 业 化 推 销 流 程,展 示 说 明,.,为什么要展示资料如何展示说明展示资料分类商品知识的把握建议书的制作建议书解说原则建议书说明的方法,展 示 说 明,一、为什么要展示说明,1、工欲善其

28、事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容,二、如何展示资料,1、为每份资料配合一段话术2、独立成册，添加投保书及要推荐的计 划书3、重要部分划线或着色区别4、资料摆放在客户正前方，以示尊重5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪 里翻到哪里6、按讲解习惯将资料分类7、插放一些调剂品，增加内容的可看性8、画龙点睛、体现个人素养,三、展示资料分类,1、个人主页版块2、行业公司版块3、事实要闻版块4、核保理陪版块5、其它专题版块（管理、保健常识、理财、子 女教育税金、险种推荐灾害、其他）,四、商品知识的把握,客户对你知道多

29、少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。,准备部分（业务员要积累的）,展示部分（业务员要讲的）,产 品 框 架,将产品了解得无微不至傻瓜将产品讲解得无微不至专家,五、建议书的制作,1、一份建议书只能卖给一个客户2、内容充实，泾渭分明3、图文并茂4、至少找出适合对方购买的3个理由5、善待每一条保险责任，并重新命名6、打破常规，赋予条款新的生命力7、将优势数字化，将数字具体化8、布局合理，制作出挑,六、建议书解说的原则,1、站在对方立场，描绘一幅感性 的画面2、没有找到购买点，坚决不亮建 议书3、简明扼要，条理流畅4、声情并茂5、少用专业术语，避免忌讳用语，采用第二人

30、称6、关注客户的表现7、是客户要买，而非我要卖8、让客户产生互动,七、建议书说明的方式,1、文字表述的说明单向沟通2、通过事实的说明具体案例3、边说边写的说明有参与度4、用计划书的说明二择一法5、运用资料的说明辅助工具6、充满感性的说明历史成交,专 业 化 推 销 流 程,拒 绝 处 理,.,拒绝从推销开始正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法消除拒绝的关键,拒 绝 处 理,拒绝从推销开始,推销 被推销 对立的关系,没有拒绝就没有我们存在的意义,正确看待拒绝处理（I）,遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风

31、寒的时候 年事渐高，手脚不便利的时候,人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长不过我们现在对处理拒绝的态度应该是,自发 主动 本能 专业,拒绝处理是人类的天性襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时,正确看待拒绝处理（II）,客户不会拒绝保险，但会拒绝这一次推销 因为他不喜欢：1）这种推销方式 2）这种推销人员 3）这种推销场合 4）这种推销时间,只有保险公司不要的客户没有不要保险的客户,所以客户就是一面镜子,所以人人需要保险,实际操作中产生拒绝的原因,1、客户本身a 基于人性 b 安于现状 c 故意找茬 d 先入为主e 不了解 f 想实惠 g 观念传统 h 太狂妄i 欠修理

32、 j 希望最好2、业务员本身a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,客户的原因需要处理；业务员的原因需要改善,实际操作中拒绝处理的误区,有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉,对待拒绝应有的态度,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累,拒绝处理的方法（I）,1、间接法婉转的（是的，但是）2、

33、询问法针对的（为什么，请教您）3、正面法肯定的（是的，所以）4、举例法感性的5、转移法巧妙的6、直接法强硬的7、预防法积极的8、不理会聪明的,拒绝处理的方法（II）,1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,消除拒绝的关键,之前不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望之中寻找拒绝本质 找出关键的两个问题之后善始善终 为新契约创造机会,专 业 化 推 销 流 程,促 成 成 交,.,促成成交,一、促成急症室二、成交试探三、促成的信号

34、四、常用的促成方法五、成交获胜的策略六、促成的注意事项七、对待促成的态度八、促成信奉的原则,促成急诊室（一）,推销失败的常见原因,1、缺乏自我管理能力2、没有结合自身特点来确定目标市场3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力4、不注意个人形象或与环境有抵触5、重新主顾开拓，轻老客户管理6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话7、还未确定准主顾的购买点就冒失地去推荐商品8、无法把握商品的内涵与外延，对商品没有信心9、促成时不会旁敲侧击，令人反感10、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥,促成急诊室（二）,为什么客户不签单,1、客户是否心情不好或有家庭矛盾？2、你各方面的表现是否还不够说服力？3、你是否

35、给客户留下过不好的印象？4、你推销的商品是否客户所需要的？5、客户是否有过不愉快的销售经历？6、客户是否自认为有充足的不购买的理由？7、您是否还有什么关键性问题没有处理？8、是否希望同其他公司的商品作比较？9、是否同时有其它业务员介入？10、客户是否有想打折扣的念头？,成交试探,在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做好达成交易的准备。可以在接触面谈或说明阶段放出购买信息，它是试探成交的触角 采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要求客户作出决定，它是拉开成交的序幕,话术举例,1、您有定期体检的习惯吗？最近一次是什么时候？2、如果投保的话，您会向熟人买呢？还是自己找 理想的代理人？3、养老

36、和投资，目前您会更关心哪个问题？4、您以前也有接触过代理人，为什么没考虑买呢？,促成的信号（一）,1、双手交叉，环抱于胸2、做出忙碌的样子，不断走动3、目光游离，不正视对方4、伸直双脚并交叉，上身往后仰5、低头写字或摊开桌子上的物品6、不断拨打电话或同别人闲聊7、有意打断或不回答你的问题8、斜靠椅背，双手交叉放在脑后9、频擦眼镜，做心不在焉状10、随手不停地摆弄小物件11、手指弹击或轻敲桌面,不买的肢体语言,促成的信号（二）,购买的肢体语言,1、选择较安静的房间或将音量调小2、主动倒水、沏茶或递烟3、膝盖打开，身体自然放松4、正面交谈，态度友善，有笑容5、翻看展示资料并提出疑问6、配合地准备纸

37、、笔、计算器7、眼睛关注保单，手指轻搓下巴8、认真地听你讲解并点头认同9、深呼吸，做出要作决定的样子10、主动与你握手，并请坐11、拉拢椅子，身体前倾,常用的促成方法,1、行动法 2、二择一法3、利诱法 4、威胁法5、激将法 6、推定承诺法,成交的获胜策略（一）,1、从听到准主顾有好的评价开始2、使准主顾确信你站在他的一边3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么？”8、了解清楚谁具有购买权,成交的获胜策略（二）,善用身边的工具,95511 缴费窗口平安夜 名人会场剪报 投保邻居,促成的注意事项,1、位置2、事先准

38、备要保书3、让客户有参与感4、合理使用辅助工具5、注意个人小节及行为6、促成的多样化7、调动客户的情绪,对待促成的态度,48%的业务员在 第一次 促成受到挫折后 退缩；25%的业务员在 第二次 促成受到挫折后 退却；12%的业务员在 第三次 促成受到挫折后 放弃；5%的业务员在 第四次 促成受到挫折后 放弃；10%的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为 获胜者。,我们知道：推销就是让人们购买原本不 准备买或者不想购买的东西,促成信奉的原则,反复多次多方切入,专 业 化 推 销 流 程,售 后 服 务,.,售 后 服 务,递交保单认识售后服务体现专业形象的服务售后服务的优势结

39、论,递交保单,1、检查保单的记载事项有无错误2、登录契约条款的各项资料3、准备保单封套及个人名片4、预备贺函或礼品，电话约见5、见面寒暄、祝贺并送上礼品6、简单询问，说明主要条款，留下联络方式7、寒暄，获得准主顾名单或增员名单8、再次祝贺对方，离去,业务员：没有销售压力，当作去朋友家串门客 户：拜访目的不同，客户的警戒心很弱,认识售后服务,1、低成本高报酬2、刺激再加保3、编制人脉网络4、增员5、提高继续率,售后服务的好处,6、使保户获得更充分 的保障7、维护保单的有效性8、体现个人特质，增 强市场竞争力,认识售后服务,售后服务的要求,1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与

40、方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的,认识售后服务,售后服务的方法（I）,1、建立客户档案2、定期性的服务3、年节送礼、问候4、随机性的服务5、客户需要帮助时,6、象对待恋人一样创 造惊喜7、花时间与客户相处8、投资类商品的目标 群服务9、提供咨询成为生活 顾问,认识售后服务,售后服务的方法（II）,10、最贵的礼物不等于最好的服务11、让客户与我共享工作的艰辛与不易12、及时通报自己及公司的发展情况13、特种服务婚介所、托儿所14、固定

41、服务邮电礼仪、信函发送15、及时回电，甚至开通热线电话16、举行不同形式的客户联谊会17、先期投入，避免无事不登三宝殿18、善于借助客户的专长及能力,体现专业形象的服务,1、不打印批单类变更（变更申请书）a、地址 b、帐号 c、收费方式 d、缴费方式 e、红利给付方式 f、终止短期附约2、需打印批单类变更（变更申请书、保单、身份怔复印件）a、投保人 b、受益人 c、姓名 d、年龄、性别变更 e、缴费年期 f、新增附加契约 g、减额缴清,保全式服务（1）,体现专业形象的服务,保全式服务（2）,3、给付类保全作业（保单、收据、申请书、身份证复印件）a、撤保 b、退保 c、减保 d、生存给付 e、保

42、单红利给付 4、其他类保全作业（对应的申请书、保单、身份怔复印件）a、补发保单 b、保单打印错误更正 c、保单迁移 d、招商银行电话转帐 e、保单复效,体现专业形象的服务,保全式服务（3）,5、续期收费（应缴月每周一做盘，周二扣款）a、银行转帐 b、人工收费 c、柜面缴费 d、邮局代收 e、招行电话委托 6、理赔（取得委托、报案、协助核赔、代领理赔金）a、小额案件：理赔金额小于一千元且责任明确可 申请现场给伏 b、正常案件：立案日起十天内结案 c、特殊案件：需勘察、取证、调阅相关资料与协 商，故为六十天左右结案,体现专业形象的服务,保全式服务（4）,7、附加价值服务 a、海外急难救助卡 b、国

43、内援助资格卡 c、保户卡 d、95522免费咨询电话,售后服务的优势,1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌 效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、主要收入来源从销售转向服务,红顶商人,胡雪岩,我如果赚了10元，会将其中的9元回馈给客户，自己留1元，我将再有机会赚100元；我如果赚了100元，会将其中的90元回馈给客户，自己留10元，我将再有机会赚1000元；我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户，自己留100元，我将再有机会赚10000元；我如果赚了10000元，会将其中的,总结,1、维护市场比拓展市

44、场更加重要（狩猎圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,服 务就是一种“维护”的表现服 务就是一种“攻心”的理念,所 以,当你想到客户 或 客户想到你时 售后服务 新一轮销售,的开始,化为,一天我收到了一份礼物,但出乎我意料之外-,竟然是一个柠檬.,我不能相信这是一份礼物,因为它又酸又涩,忽然间,很低落-,柠檬可以用来做什么呢?,有声音提醒我:不是可以弄美味的柠檬汁吗?,我决定要把柠檬做成柠檬汁,我拿出柠檬把它切开,我要从我认为最烂的东西中,榨出美味的汁液来。,终于,我加水、加糖、调较之后,做出了一瓶美味的柠檬汁。,是从又酸又涩的柠檬中取出来的-,金克拉大师讲的一句话,只要你愿意去帮助别人实现梦想,你自己就会梦想成真。如果你没有成功,不要怀疑,就是你帮助的人还不够多。,