掌握优质服务公式1主动倾听.ppt

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2、y,“The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project”Source,“We have a new phrase in our business.If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint,we“Eyeful”it!”FTC Kaplan,“Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in the last 12 m

3、onths”h,掌握优质服务的“公式”,酒店基层员工素质与提升系列,主动倾听,2,酒店核心产品服务流程图,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧 自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务,前厅,客房,餐饮,三大一线部门,3,总机预订入住登记行李服务礼宾、问讯服务叫醒服务结帐,前厅,1、欢迎并问候客人2、预订客人服务3、散客登记服务4、客人问询及信息介绍5、团队登记服务6、客人投诉处理7、失物招领处理8、客人延迟退房、住房服务9、客人表彰处理10、客人留言处理,70,4,客房,1、布草盘点流程2、万能卡领用控制流程3、内部签

4、到流程4、客房班前会流程5、客房下班交接流程6、楼层礼遇客人流程7、楼层内部通话流程8、“请勿打扰”处理流程9、如何在楼道推布草车10、如何在楼道摆放清洁设备,90,整理客房服务开夜床服务洗衣服务微型酒吧,5,餐饮,1、问候、引领客人2、递菜单、酒水、上茶服务3、点菜服务4、点菜技巧5、上菜服务6、递送结账单，结账即送客7、主题餐饮服务8、主题大菜服务9、主题酒水服务10、餐间回答客人服务,50,自助早餐服务正餐服务酒吧服务送餐服务,6,1、问候、引领客人2、递菜单、酒水、上茶服务3、点菜服务4、点菜技巧5、上菜服务6、递送结账单，结账即送客7、主题餐饮服务8、主题大菜服务9、主题酒水服务10

5、、餐间回答客人服务,1、布草盘点流程2、万能卡领用控制流程3、内部签到流程4、客房班前会流程5、客房下班交接流程6、楼层礼遇客人流程7、楼层内部通话流程8、“请勿打扰”处理流程9、如何在楼道推布草车10、如何在楼道摆放清洁设备,1、欢迎并问候客人2、预订客人服务3、散客登记服务4、客人问询及信息介绍5、团队登记服务6、客人投诉处理7、失物招领处理8、客人延迟退房、住房服务9、客人表彰处理10、客人留言处理,餐饮,客房,前厅,SOP,Standard Operation Procedure,7,第一课 主动倾听第二课 非语言暗示第三课 你与客人的身体语言第四课 倾听是美德第五课 客人接触第六课

6、客人的一触即发第七课 客人厌恶的术语第八课 关键在于表达第九课 专业人员思维,第十课客人个性化行程第十一课四种人性化需求第十二课被听到和被重视第十三课被记住和被尊重第十四课八面玲珑第十五课客人需要的信息第十六课获取酒店信息第十七课职能技巧第十八课信息更新,酒店基层员工素质提升,8,第十九课尽可能说“是”第二十课无法说“是”的对策第二十一课“并且”与“但是”的选择第二十二课避免说“不”第二十三课 避免问题第二十四课 补救服务第二十五课 服务中的道歉第二十六课 成人之美第二十七课 客人期望什么第二十八课 让客人愉悦,第二十九课 让客人惊喜第三十课 博得客人赞赏第三十一课接触客人第三十二课接触的时机

7、第三十三课给予客人同情第三十四课与客人快乐对话第三十五课难堪的要求第三十六课yes与no的平衡第三十七课承诺过度与兑现不足第三十八课问题背后的问题,酒店基层员工素质提升,9,如何应对、处理常见的棘手难题,承诺过度与兑现不足,避免说“不”,客人的“一触即发”,四种人性化需求,YES与NO的平衡,非语言暗示,问题背后的问题,10,博得客人赞赏,补救服务,客人难堪的要求,无法说“是”的对策,被记住与被尊重,给予客人同情,尽可能说“是”,客人厌恶的酒店术语,如何应对、处理常见的棘手难题,11,主动倾听课程特色,两个小时课程只学一个公式获益在精不在多让几十人、几百人反复练习、彼此模拟都掌握优质服务公式,

8、12,下意识培训管理理念升华管理名词中的历史本节课重点提示课堂案例讨论五分钟课堂头脑风暴流程中的大师理念流程创新视野国际品牌酒店比较课堂游戏,多种培训手法交替使用,课程特色,13,澄清与确认,体验的暗示,变换措辞,做记录,以往的教训,更多的提问,第一课 掌握主动倾听的公式,14,公式：1+1=2,技巧只是经验的积累，不稳定，掌握技巧是一个漫长过程。,公式依靠逻辑可操作的方法获得结果。,15,掌握主动倾听公式,体验暗示：八位员工上台，分4组，一位举手，另一位闭双眼向前进摸到对方手掌为胜第一次不允许提问，第二次要求提问。,16,掌握主动倾听公式,为什么摸不准？是什么原因造成的？,不允许提问使得理解

9、无法得到澄清。,17,“非主动倾听的错误”之一,客人5号上午八点入住，在前台登记入住后，顺便要求6日半夜“12点半”叫醒他。,当时未与客人再次确认时间，误将叫醒时间设置为12AM。客人6日1:30PM慌张跑到前台投诉。,以往教训,18,“非主动倾听的错误”之一,4个时间节点：1、12AM2、12PM3、12AM4、12PM,两个非主动倾听的时间节点：1、12AM2、12PM,3、12AM4、12PM,19,1、还有哪些非主动倾听的错误,讨论：,2、本案例有哪些预防措施,20,“非主动倾听的错误”之二,服务员清理房间，把所有的垃圾都收走了。客人回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子

10、被我们当垃圾收走了，客人极度不满。事后向客人道歉，主管去垃圾站找回收藏品，并和MOD一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，消除顾客不满。,21,“非主动倾听的错误”之二,几个主动倾听点：1、思考异常行为2、主动倾听客人3、主动倾听主管4、主动倾听同事,客人的行为千差万别,唯一的“迎刃而解”是什么？,22,1、还有哪些客人异常的行为或嗜好,讨论：,2、本案例如何与客人主动倾听,23,“非主动倾听的错误”之三,点菜过程客人：来一份鱼翅捞饭服务员：、（不出声，只顾写菜单）另一位客人：哎，看姚明做广告不让吃鱼翅客人：管他呢！另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。客人：哦，还

11、有黄鱼。服务员：、（不出声，只顾写菜单）最后菜点好，服务员要复述，客人以赶时间为由讲不用了。,24,“非主动倾听的错误”之三,几个主动倾听点：1、无语言沟通（只顾写菜单，不出声）2、无肢体沟通（只顾写菜单，无眼神接触）3、要黄鱼后，是否还保留鱼翅（写菜单，不询问）4、无点菜后复述,类似的隐患随时随地都可能存在,唯一的“迎刃而解”是什么？,25,“非主动倾听的错误”之三,点菜过程（补充）客人：来一份鱼翅捞饭服务员：好的，一份鱼翅捞饭（有声服务，复述，同时与客人眼神交流）另一位客人：哎，看姚明做广告不让吃鱼翅客人：管他呢！另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。客人：哦，还有黄鱼。来一份

12、。服务员：来一份黄鱼。另外刚才的鱼翅还要吗？（虽然不出声，但始终与两位客人保持眼神交流，有时候可以适当建议）,26,主动倾听的公式,“主动倾听”公式构成,1、做记录 2、提出更多问题 3、变换措词 4、澄清和确认,27,“主动倾听”公式构成,“做记录”的具体方法？,用脑子记联想法每天定时浏览工作记录本向上司汇报转告同事记事本记电脑里储存写字板备忘录记请同事提醒自己手机记事功能设置电脑记事功能设置,1,28,游戏：掌握最新学习方法,以往的知识、技巧及态度在学习新知识的过程中有很大的威胁，甚至会对人们学习新知识的能力、欲望及接受新的学习产生很大的阻力。本游戏中要体验如何“暂时忘却”的技巧及过程。,

13、29,学习障碍操作指导图旧方法 新方法拍上 拍下拍下 拍上拍左 拍右拍右 拍左随意重复一次,30,拍 叫,PK队形：前台VS客房餐饮VS安全,31,“主动倾听”公式构成,“提出更多问题”有哪些具体方法？,案例1主动询问“是6日凌晨12点半，也就是零点半”案例2主动询问客人或征询主管处理可乐罐意见案例3眼神接触、语言沟通、主动确认,2,32,Product Devspend,ResearchDevelopmentLicensingProtectionBranding,Peoplespend,RecruitmentTrainingSalariesBonusesCarEquipment,Market

14、ingspend,WebsiteBrochuresPRDirect MailAdvertisingExhibitions,Final salespresentation,Homegrown presentation!Lack of structurePoor designNo consistencyCredibility crumbles,BUY ME!,.PLEASE?,客人问题背后的问题？,WHY,WHAT,WHEN,WHERE,33,六种“提出更多问题”,解释法,阐明法,思考法,洞察法,体验法,自知法,怎样才能提出更过问题呢？,34,35,36,“主动倾听”公式构成,“变换措辞”有哪些具

15、体方法？,3,37,冯小刚：E人E本葛优：用笔写就行冯第一次回答：对葛：还原笔迹冯第二次回答：是葛：办公都用它冯第三次回答：那当然啦,“变换措辞”经典案例,38,“变换措辞”有哪些具体方法？,客人：明天七点叫醒我，可以吗？回答：我们一定准时在七点叫醒您。（忌说：可以的。）客人：点一份鱼翅捞饭，有吗？回答：我们这道菜很受欢迎，您用过一定满意。(忌说：有的。)客人：房价可以打折吗？回答：像您这样的客人我们真的非常感谢您的 光顾。我真的非常抱歉。（忌说：不行，或不可以。）,39,“主动倾听”公式构成,“澄清与确认”有哪些具体方法？,餐饮预订客人：一个中等包厢、十一人、七点到。回答：（边记录边复述）、

16、中等包厢、十一人、七点前到（忌说：清楚或明白了）查房电话楼层:2199房消费一瓶红酒、打碎一个艺术花瓶。前台：2199房，一瓶红酒、损坏一个花瓶（忌说：清楚了）案例3 对客人似似而非的情况需要界定清晰。切忌不吭声、不作为、,4,40,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧 自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务,“主动倾听的公式”适用的面客服务点,41,服务主导中的沟通范围,客人,42,“主动倾听”公式背后的意义,+做记录+提出更多问题+变换措词+澄清和确认,+多种方式+责任、换位思考+艺术、忌语、笨语+不出问题、圆满服

17、务,V S,43,“主动倾听公式”课堂体验,*做笔记*提出更多问题*变换措词*澄清和确认,44,练习一晚上六点半抵达,客人：我晚上六点半抵达，要一个包房。服务员：【做记录】（链接“做记录”）好的，六点半前，一个包房。,1,45,练习一晚上六点半抵达,服务员：【提出更多问题】链接该页 1、请问有多少客人，我们要安排座椅、碗碟；2、（或再补充）需要麻将机吗？3、（或再补充）包房的类型、有小孩吗、商务 聚餐还是家庭聚餐,2,46,练习一晚上六点半抵达,3,客人：（如果问）听说你们酒店的辣 子鸡特别有名，是吗、有吗？,47,练习一晚上六点半抵达,4,服务员：【变换措词】1、先生，来我们酒店客人必选这道

18、菜。要 预定吗？（忌说：是的，有辣子鸡。）2、辣子鸡是当地一道名菜，也是我们酒店 的特色出品。一定不要错过哦。（忌说：有啊，我们有。）3、听口音先生是外地人，那一定要品菜这道当 地名菜了。我们为您准备好。（忌说：是的，我们有，你想吃吗？）,48,练习一晚上六点半抵达,5,客人：好的，我们会准时来的。谢谢。服务员：【澄清或确认】谢谢先生来电。再与您确认一下。先生预订一个中型包房，六点到。预订辣子鸡一份，要求辣味适怎样？好了。我们期待您的光临。还有其它需求吗？,49,练习二七点半叫醒,1,客人：（可能是面对面，或电话中）明天七点半叫醒我。服务员：【做记录】（链接该页）好的，明天七点半叫醒。,50,

19、练习二七点半叫醒,2,服务员：【提出更多问题】（链接）1、先生，是明天上午的七点半，对吧？或7:30AM2、(或补充)需要人工叫醒吗？3、先生是赶飞机还是火车？需要预订出租车吗？（问题背后的问题）,51,练习二七点半叫醒,3,客人：（如果问）你们不会误了我时间吧。服务员：【变换措词】（链接）1、我们的服务绝对可靠，有人工叫醒、电脑叫醒以及上门叫醒。绝对错不了（忌说：不会、不会的。）,52,练习二七点半叫醒,4,2、先生可以高枕无忧，您选择我们酒店，您的要求就是我们责任。（忌说：不会耽误您起床。）3、我们的叫醒服务采用高质量的专用设备，而且还有多层保障措施（忌说：绝对不会啊，您放心。）,53,练

20、习二七点半叫醒,5,客人：好的，谢谢你们啦。服务员：【澄清或确认】（链接）先生的叫醒是明天上午七点半，三次 电脑叫醒。还有其它要求吗？,54,练习三要一个大床房,1,客人：我预定了一个单间。或我预订了一人住一晚的房间。服务员：【做记录】（链接）是的，先生。电脑有您的预订信息。,55,练习三要一个大床房,2,服务员：【提出更多问题】（链接）1、先生需要商务单间吧，一个舒适的大床？（问题背后的问题：阔绰商人）2、先生是需要标间还是单间？（问题背后的问题：远处站立另一位男人，提包有些寒碜）3、先生入住高层的豪华单间吧，那里清静。（问题背后的问题：远处站立一位妙龄女郎）4、简单回答：先生需要单间还是标

21、间？,56,练习三要一个大床房,3,客人：（如果问）大床房是否比标间贵？服务员：【变换措词】（链接）1、大床房属于商务楼层，商务客人都选择入住。（忌说：不贵。）2、两种房型都各有优势、价格各不相同（忌说：大床房有些贵。）3、主要看您的选择，客人都喜欢大床房。（忌说：单间便宜点）,57,练习三要一个大床房,4,客人：好吧，来一个大床房。服务员：【澄清或确认】好的。一个大床房，位于商务楼层 区域，住一宿，朝酒店花园区，含早。,58,练习四叫一辆车租车,1,客人：安排一辆出租车去机场。礼宾员：【做记录】（链接）好的。马上安排。,59,练习四叫一辆车租车,2,服务员：【提出更多问题】（链接）1、需要装

22、行李吗？2、先生的航班几点起飞？3、先生一共有几位客人？4、（客人在等车时间，如果客人无其它事，须与客人交流，以融洽关系、驱逐无聊、释放紧张）,60,练习四叫一辆车租车,3,客人：（如果问）你们酒店有点偏僻，打的很不方便。服务员：【变换措词】（链接）1、非交通高峰期间也很好打的。（忌说：是的，不好打的。）2、城市扩建后，我们酒店位置反而位于 市区中心，有新高速路连接机场。（忌说：是的，位置偏僻。）3、我们酒店采取相应措施，有定时车往市区。（忌说：是的，我们一直都头痛这个问题。）,61,练习四叫一辆车租车,4,客人：（1）我房间有三件行李，请去取一下。(2)出租车二十分出发，可以吗？(3)我的航

23、班十点起飞，十分钟后出发。服务员：【澄清或确认】（链接）1、好的，三件行李，先生是2019客房吧？我们马上就取来。2、可以的。二十分钟后出发，在大堂门口 等您，先生客房是1011.3、好的，您的航班是十点的，十分钟后出发。,62,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,1,客人：一群客人兴高采烈喝酒，服务员发现 第二瓶酒才开瓶，但桌上菜已经差不多了。服务员：【做记录】（链接）您们第二瓶刚开，可菜已经不多了，建议再添加些菜。,63,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,2,服务员：【提出更多问题】（链接）1、来几个下酒菜、如卤菜、炒菜。2、有几位客人特别喜欢辣子鸡，再来一份吧，另加红烧牛肉。3、再来几

24、道甜品菜醒酒。,64,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,3,客人：（如果问）1、前面的卤水鸭很好，再来一份，还有吗？2、你们三文鱼数量太少了。3、我们消费了好大金额，后面的大打折啊？服务员：【变换措词】（链接）1、那道菜很受欢迎，要不来卤鸡，也是我们 餐厅一道名菜（忌说：对不起，没啦。）,65,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,4,2、先生，三文鱼都按份额装盘，我们今后考 虑先生的意见，设计大盘（忌说：数量不少啊。）3、先生的要求我会反映给主管。尽量满足您 的要求。（忌说：我不能打折。）,66,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,5,客人：1、辣子鸡丁、卤豆腐干、甜水苹果。2、尽快上炒饭。

25、3、嗯，北京烤鸭，要不要呢？再加一道 红烧鱿鱼。,67,服务员：【澄清或确认】1、嗯，增加一份辣子鸡丁，不要大葱，放蒜苗，卤豆腐干，甜水苹果汤，三文鱼寿司 2、一份扬州炒饭，马上就来。3、一分红烧鱿鱼，北京烤鸭还要吗？先生。,练习五问题背后的问题-客人剩半瓶酒,6,68,主动倾听的公式,“主动倾听”公式构成,1、做记录 2、提出更多问题 3、变换措词 4、澄清和确认,69,倾听是一种美德,倾听是一种慷慨。,愿意大方地给予，一种慷慨或友善的行为。,70,倾听面临的挑战！,客人讲的语言可能与我们的不同 客人的语速太快 好几个客人同时发言 有太多使人分心的事情,71,“倾听时刻谨记”,1、不要插话 2、提问 3、以自己理解复述 4、寻求帮助的途径,72,倾听是一种美德,提重物员工被客人叫住问话 被总经理叫去路上被客人叫住问话 客人态度不好猛说不停 硬着头皮顶着听客人说被批评忍受听讲争吵时少说者为勇者,