【大学课件】旅游心理学概述.ppt

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1、旅 游 心 理 学,http:/,第一章 旅游心理学概述,http:/,学习目标,知识点：1掌握旅游心理学的研究对象 2了解旅游心理学的基本研究方法 3明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/,第一节 旅游心理学的产生和发展,http:/,一、心理学是研究人的自身学问,（一）心理学的概念 思之官心也理：条理、规律学：学问心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。,http:/,心理学，是研究心理过程和个性心理规律的科学。,http:/,人的心理是人脑的机能 人的心理是客观现实的反映 人的心理具

2、有主观能动性,http:/,（二）心理学的过去、现在与未来,心理学是一门既古老又年轻的科学。,http:/,亚里士多德就著有论灵魂柏拉图提出的有关记忆理论的“蜡板假说”、1879年德国哲学家、心理学家威廉冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。,http:/,（三）心理学的研究对象,1、心理过程 认识过程：感觉、知觉、记忆、思维 情感过程:情绪、情感过程；低级的情绪表现和高级的社会情操意志过程2、个性心理 个性心理倾向：需要、动机、兴趣、信念、世界观心理特征：能力、气质、性格,http:/,认知过程：

3、感觉、知觉、记忆、想象、思维 心理过程 情感过程 意志过程 心理现象 个性心理特征：能力、气质、性格 个性心理 个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观,图1-1 人的心理现象,http:/,二、旅游心理学的形成和发展,旅游心理学产生于20世纪70年代末，最早散见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的心理学问题研究的文章。,http:/,1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老迪克波普旅游研究所所长小爱德华J梅奥和商业管理学院副院长兰斯P贾维斯编著的旅游心理学。该书第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕。,h

4、ttp:/,目前，旅游心理学在我国正处于开创时期。80年代初以来，我国旅游心理学的专家、学者在这一领域勤奋工作、不断探索，先后有一些教材问世。,http:/,第二节 旅游心理学的研究对象,旅游心理学是一门系统研究旅游者及旅游从业人员心理活动和行为规律的新兴应用学科。注：王婉飞等.旅游心理学.杭州：浙江大学出版社.2006.1.,http:/,学习目标,知识点：1掌握旅游心理学的研究对象 2明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/,我们不能仅仅把旅游心理学知识当作获取眼前利益的一种招数，它应是旅游业整体格局中的一部分。旅游心理学的运用是为大旅游服务，着

5、眼点放在帮助旅游者构建其美好经历上，真正帮助实现“旅游促进生活质量提高”的目标（世界旅游组织1980年口号），那样才是旅游心理学的最大意义所在。,注：孙喜林，荣晓华编著：旅游心理学，大连，东北财经大学出版社，2002，第10页。,http:/,对 客 服 务 艺 术成 功 源 自 顾 客 的 满 意,补充阅读资料1-1：,http:/,把握对客服务的未来：“一对一的顾客”对客服务传统的演变,新的商业竞争模式关注顾客及顾客关系（直至个体层面）而不是以产品和品牌为重心。Don Peppers and Martha Rogers,P171,http:/,努力实现终极目标：终生顾客（Customers

6、 for Life）,简单交易,高,低,持续发展的顾客关系,图1-1 顾客关系层次,服务亲密程度,一般顾客,客户或主顾,会员或同事,朋友或亲人,http:/,知己知彼 百战不殆了解顾客的消费心理巧妙地运用服务心理分析企业的员工心理,http:/,案例1-1：长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余，要登一登著名的万里长城。H公司特聘年轻导游小李陪同。至八达岭脚下，小李非常殷勤地进行搀扶。没想到史密斯先生大为不快，不客气地说：“李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会来到这里！”,分析：服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周

7、到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。,EXIT,http:/,案例1-2：谁是胜者,A：提供各旅行社的价目表，一再强调定价是同行最低的，比其他旅行社低1020元/人。对于详细的服务标准，如车、船、导游？都未能做出及时明确的回答。B：对细节问题不甚明了，所带资料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社准备资料。被其热情诚恳所打动，问了最后一个问题：“如果让你们带团，你们会为我们派什么样的导游？”回答：“谁联系的当然谁带团。”C：准确流利地回答了所有关注的问题后，补充道：“你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带团。”,http:/,分析：,对于旅游产

8、品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢？这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。,http:/,分析：,从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较三家旅行社的成败可以看出，在与N学院的洽谈中，A、B都显得准备不足，处于被动地位；反之，C则处于主动地位。之所以被动和主动，取决于对洽谈对象的了解程度。知己知彼，百战不殆。旅行社在与顾客进行业务联系时，只有充分了解顾客的特点，才能预见顾客可能的需要，从而及时回答顾客的问题，消除顾客的疑虑，最终赢得顾客的信任。,EXI

9、T,http:/,旅游心理学研究对象,http:/,美国著名心理学家勒温提出的行为公式有助于我们对这个问题的分析。行为=f(人格环境),人格简单地说就是个人的心理特点系统,1.旅游消费心理,http:/,旅游业在当今世界上存在和发展的一个重要理由在于旅游业有“接待”这一特点，换句话说要通过人与人打交道来完成其生产过程。从心理学角度可以把旅游产品解释为：旅游者花费一定的时间、金钱和精力所获得的个人经历。从这个角度看旅游服务，那么旅游服务实质上是旅游服务人员通过与旅游者打交道，以帮助旅游者构造其美好经历的过程。,2.旅游服务心理,http:/,3.旅游企业员工心理,旅游企业经营的成败取决于它的管理

10、和服务。“员工是第一位的。”,http:/,第三节研究旅游心理学的意义和方法,http:/,学习目标,知识点：1了解旅游心理学的基本研究方法 2明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/,一、研究旅游心理学的意义,http:/,研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量,http:/,研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平,http:/,研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源,http:/,二、研究旅游心理学的方法,http:/,观察法：自然观察法、控制观察法、参与观察实验法：实验室实验、实地试验（自

11、然实验）调查法：调查类型，调查方法测量法案例研究法,http:/,观察法,观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统的直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。自然观察法、控制观察法,http:/,实验法,实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。,http:/,调查法,调查法就是对那些不可能深入了解的心理现象通过调查、访问、谈话、问卷等方法搜集有关资料，间接了解被试者心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法、材料分析法等。,http:/,测量法,测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给

12、出可资比较的数值而采取的方法。,http:/,案例研究法,案例研究法，就是研究者深入旅游业，对旅游企业、旅游者以及旅游工作人员进行全面的、较长时间的、连续的观察、调查、了解，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上进行分析整理，得出结果。,EXIT,http:/,第四节 旅游心理学的理论基础,主要包括：普通心理学社会心理学管理心理学 旅游学及其他相关学科,http:/,学习目标,知识点：1掌握旅游心理学的研究对象 2了解旅游心理学的基本研究方法 3明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/,一、旅游心理学的理论基础,主要包括：普通心理学社会心理

13、学管理心理学 旅游学及其他相关学科,http:/,1.旅游心理学与普通心理学,普通心理学普通心理学是心理学的主干分支学科，它是以一般正常人的心理现象及其基本规律作为研究对象。普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。,http:/,2.旅游心理学与社会心理学,社会心理学是研究人们在生活中的心理活动及其规律的科学。,具体研究内容包括：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系。,http:/,补充阅读资料1-2：非言语沟通,一份社会心理学研究认为：,相互理解=语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）,非语言行为一般分为三类：无声的动

14、姿、静姿有声的辅助语言类语言,http:/,3.旅游心理学与管理心理学,管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。研究的内容是组织中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。,http:/,补充阅读材料,周晓红：社会心理学，上海，上海人民出版社，1997。俞文钊：管理心理学，大连，东北财经大学出版社，2000。曹日昌：普通心理学，北京，人民教育出版社，1987。伍新春：高等教育心理学，北京，高等教育出版社，1998。,http:/,案例,少见多怪谈心理的来源 从前，有个人从未见过骆驼，也根本不知道有这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来看呀！瞧这匹马的背肿的多高啊！”其实，那就是骆驼。因为少见，所以多怪。成语少见多怪即由此而来。东汉牟融所著的理惑论,分析：实践是心理的源泉。,http:/,思考与练习,心理的实质是什么？旅游心理学的直接相关学科有哪些？这些学科与旅游心理学存在什么样的关系？普通心理学的具体研究内容是什么？请以旅游业界某一成功或失败的案例分析说明旅游心理学的研究意义。联系实际设计一份旅游心理调查表，提交给饭店或旅行社进行实验。研究旅游心理学有哪些方法？熟知图1-1。,http:/,