房务部岗位职责培训.ppt

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1、鸿泰国际酒店房务部岗位职责,部 门 概 述 房务部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门；也是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此房务部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到、安全、高效；并为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境。,第一部分岗 位 职 责,房务部经理岗位描述,职位：房务部经理 汇报：总经理督导：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、内 勤,岗 位 概 述 负责房务部各分部的有效运作

2、，保证提供高质量服务，令顾客感到满意，争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部之日常运作，包括未来计划，员工培训，确保酒店所有地方清洁整齐。另外部门成本控制，包括员工人数及所有营运开支。,素质要求基本条件：精力旺盛，外表端庄，身材适中，风度幽雅，谈 吐大方。文化程度：具有相关专业大专以上学历。外语水平：具有较强的外语表达能力，并能熟练地运用英语 开展业务工作。工作经验：五年以上房务部工作经历，两年以上房务管理工 作经验，熟悉市场营业部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。,工 作 内 容,1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度 地提高客房的入住率。保证酒店及各分部门规章制度

3、和服务质量标 准得以执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。,2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划，制定前厅 部不同时期各项服务指标和规划，并向上级总结汇报。,3、对各分部主管下达工作任务，获得下级人员执行情况的信息，并进 行相应检查、指导、协调工作，以便及时调整各项工作部署。,4、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。,5、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。,6、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。,8、监控部门之营业策略及手段，以提高客房收入。,9、完成上级指派的其他任务。,7、与销售部紧密合作，确保提供最多的可出租房间。,考 核 内

4、 容,1、客房全年计划营业收入完成情况。,2、部门宾客满意率指标。,3、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。,4、人力资源使用及费用支出情况。,5、日常部门服务质量检查情况。,6、全员促销完成情况。,7、部门培训计划实施及效果情况。,8、安全消防制度执行情况。,9、执行总经理指令完成情况。,10、部门执行、协助、沟通等情况。,房务部内勤岗位描述,职位：房务部秘书 汇报：房务经理督导：无,岗 位 概 述 负责房务部之文书及行政工作，协作房务部经理完成各项报告、报表；对房务部会议进行记录、整理、归档工作；对客房物资进行保管、记录、盘点工作。,素 质 要 求基本条件：身体健康、外貌端正。文化程度：具

5、有相关专业大专以上学历。外语水平：中级英语水平，能进行部门内部的接待和阅 读，并处理有关函电。工作经验：房务部两年或相关专业两年以上工作经验。,工 作 内 容,1、按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理,2、装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工 作单保存1年）,3、参加部门经理主持的各类会议，并做好记录,4、签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档,5、做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐,6、及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单,7、按月编制部门工资、奖金发放明细表,8、每周一整理出一周内涉及本部门的有关

6、宾客意见及由质检部门反馈的各类 情况通报。,9、每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续,10、做好部门各岗点人员的考勤统计，并报人事部,11、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作,12、每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单,13、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生 年月日、衣服 鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存,14、打印各类文件,15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算,16、代理楼层主管休息时的工作,考 核 内 容,1、资料、档案、会议记录和保存完整情况。,2、对部门经理要求和指令执行情况。,3、对房务部员

7、工工作量的统计准确情况。,4、对库房的保管，物品的领用，货品的保存及数量的盘 点工作的收集。,5、个人仪表仪容，劳动纪律，出勤情况。,前厅主管、领班岗位描述,职位：前厅主管、领班 汇报：房务部经理督导：前厅各岗点员工,岗 位 概 述 熟悉前厅部的各项工作程序并能进行熟练操作，具有独立解决前厅工作问题的能力。具有较丰富的业务知识，能够制定培训计划，并有能力亲自培训员工。具有协作精神，善于根据客人的不同需求，协调与相关部门的关系。善于发现工作中问题，并能提出合理化建议，使前台工作不断完善。,素 质 要 求基本条件：能适应超时工作，五官端正，气质高雅，身材适中，性别不限。文化程度：相关专业大专以上学

8、历。外语水平：能熟练地运用英语与客人交谈及处理行政工作。工作经验：具有6年以上前厅工作经验或三年以上大堂经理工作经 历。,工 作 内 容,1、参加部门经理主持的每周一部门例会和每日晨会,2、主持有关会议,1）每日下午有关次日到店的重要宾客、常客及团队准备工作客情通报会,2）每周各岗位的培训课,3）本班组全体员工每日班前会,3、进行日常检查,1）大厅服务处,A、检查当日进出店客人及大型接待活动中有关迎宾和行李人员安排 及落实 情况,B、检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录,C、行李房内卫生、物品摆放,D、大厅服务处员工工作状况,2）总台,A、班前会召开情况以及交接班内容落实情况,B、总

9、台接待员的仪表仪容、岗位卫生、物品摆放等情况,C、员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况,D、当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况,E、当日散客、团队及会议的排房是否符合规定及特殊要求的落 实，各类变更 通知、水果通知等是否准确及时发出,F、当日抵店客人提前支付定金或交付支票的落实情况,G、查看订房情况记录,H、检查客史档案报告的整理输入情况,I、抽查在店客人登记单的填写质量及帐单输入是否标准,J、昨日房租价变更是否符合要求和饭店的房务政策,K、待修房、差异房核对等工作情况,L、总台与各点工作内容的交接情况,M、协查通报的落实情况,N、户籍资料的传网情况,3）商务中心,A、设备运行状况，

10、发现故障，及时联系维修,B、早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项,C、各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定,D、员工的工作情况,4）电话服务中心,A、交接班、饭店最新活动信息及重点宾客信息等内容是否畅通,B、各类杂项收费是否正确无误,C、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录,D、话务员接听电话是否标准,5）商场,A、交接班内容是否全面落实,B、物品摆放是否整洁,C、物品供应是否齐全,D、物品收费手续是否正确,E、员工的工作状况,4、编制员工一周排班表,5、协助财务、楼层完成每月一次长包房固定帐目结算工作,6、灵活处理本岗点与其他部门的工作,7、完成部门的其他指令,考 核 内 容,1、

11、本月及全年的客房营业指标完成情况。,2、解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。,3、全员促销执行完成情况。,4、各部门协作、沟通完成工作情况。,5、采纳宾客意见，并提出合理化建议。,6、创新意识、改革富有成果的管理能力。,7、制作培训计划，并有效实施的工作情况。,8、传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。,客房主管岗位描述,职位：客房主管 汇报：房务部经理督导：楼层、PA各区域员工,岗 位 概 述 具有管理客房部的业务知识，了解酒店相关部门的业务操作。具有组织、应变、协调能力、能灵活地运用管理手段来计划、组织、监督，控制客房部的一系列事务工作，并具备培训员工的能力。具有高度的责任感，处事效

12、率高，具备棉织品布料性能，工服款式，洗衣等知识；熟悉各种清洁剂，洗涤剂及PA所使用机器，设备的性能。有较强的语言和文字表达能力。,素 质 要 求,基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。,文化程度：具有相关专业大专以上学历。,外语水平：能使用一门外语开展业务工作。,工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。,工 作 内 容,早班工作内容(7：00-15：30),一、到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符 合要求,二、做好班前准备工作，了解当日客情以及会议、宴会情况,三、开班前会，向楼层服务员、清扫员、PA清洁工分配工作任务，并 检查工仪表仪容,四、记下各区域当班服务员、清扫

13、员、PA清洁员以及各自的当日任务(便于检查)，检查各区域的班前准备工作,五、巡查楼层：,1、检查服务员工作期间的仪表仪容、工作状态,2、检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录,3、检查待修房状况，并督促及时恢复,4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间,六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房,七、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并 在工作单上记录,八、查房时注意计划卫生状况、设备状况,1、每个班次每天需检查11间计划卫生情况,2、每周检查一项必查项目,3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生,4、做好洗澡计划,5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅

14、,九、检查服务人员(含清扫员、服务员及PA清洁工)是否按程序工 作，并做好记录,十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层,十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方,十二、检查临时安排的工作完成情况,十三、检查中随机处理一些突发性的事情,十四、每日10：00在办公室接受经理每日工作指令、安排,十五、随时检查服务员的工作本是否按要求填写,十六、检查楼层、PA的结束工作,1、客用区域与公共区域的卫生状况,2、工作间和洗手间的整洁状况,3、有无遗留物品、客用借用物品未交到客房中心,4、服务员是否在清扫员的工作单上签名，清扫员是否认真按要求填 写工作单,十七、做一天工作情况的汇总记录工作,十

15、八、查阅服务员的考核记录，工作单、签字，将查到的问题和意见 写,十九、与晚班主管交接班,1、预计进店房的准备情况,2、贵宾及有特殊要求的客人,3、需晚班继续完成的工作,4、待修房状况,5、交钥匙、通讯工具,二十、提前一天了解次日的客情、重点宾客、工作安排，必要时提前 安排人手，调整工作量,晚班工作内容（15：0021：30）,一、到办公室报到。阅读经理值班记录、主管晨会记录本，并记录有 关事项,二、阅读各类报表，了解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客 人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上,三、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪表仪容，开班前会,四、根据工作量及员工出勤情况调配人员

16、,五、记下当班员工的姓名、通讯方法,并查看服务员是否将所管的楼 层及通讯方法告诉电话中心,六、向晚班服务员传达昨日所查到的问题以及经理的检查情况,并布 置当日工作,七、与早班主管交接班,八、检查服务员工作状态，楼层公共区域、酒店公共区域的卫生（此 间隔一定时间查一次），巡视楼层情况以及设备报修情况，做好 记录,九、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准 备工作,十、必须检查贵宾房、病客房、待修房,十一、查房时要注意计划卫生状况、设备状况、有无需洗涤项目,十二、检查服务员的工作状况,十三、查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层,十四、检查时注意工作中被忽视的环节以及需改进的地方,

17、十五、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题,十六、随时处理突发事项,十七、18：10在办公室向服务员传达晨会内容，特殊事项以及工作指 令，并处理有关事项,十八、制定灭虫工作计划表，交PA夜班完成,十九、抽查服务员夜床、工作状况和楼层公共区域的卫生；根据各楼 层任务完成情况再次调配人手,二十、查房不少于25间,二十一、随时检查服务员的工作本记录情况,二十二、做一天工作情况的汇总、记录工作,二十三、为下班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜,二十四、抽查楼层结束工作：,1、客用区域和公共区域的卫生状况,2、工作间和洗手间的整洁状况,3、水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是

18、否准备好,4、有无遗留物品，客人借用物品是否交到中心是否在服务员的工作 单上签名，,5、服务员是否认真按要求填写工作单,6、PA员工结束工作情况，物品使用、存放是否按要求完成,7、与夜班交接,考 核 内 容,1、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。,2、控制成本 费用消耗，完成计划任务情况。,3、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保 证部门间工作上的默契配合情况。,4、对下属员工工作任务执行情况检查情况。,5、建立客房部工作的完整档案体系完成情况。,6、抽查各楼层房间，及贵宾房间，确保提供舒适，洁净服 务的完成情况。,7、完成房务部经理指派工作的执行情况。,职位：洗衣房主管

19、汇报：房务部经理督导：洗衣房员工,洗衣房主管岗位描述,岗 位 概 述 在房务部经理的领导下,全面负责洗衣房的各项管理工作,确保提供优质高效的客衣洗熨、员工制服的洗熨服务，并与外部承包商保持良好的沟通，确保酒店布草的洗涤质量。,素 质 要 求基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。文化程度：具有相关专业大专以上学历。外语水平：能使用一门外语开展业务工作。工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。,工作内容,一、到岗后与服务中心联系，了解饭店的当日客情和各种信息,二、核查员工仪表仪容、班前的准备工作,三、参加每周一部门例会,四、检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量,五、保持与使用部门联系，保

20、证台布、口布及其它织品的洗涤，并不 断改进洗涤质量和服务质量,六、对各工序的产品质量进行抽查，关键部分重点检查，如当日住店 贵宾和常客的落实情况,七、严把洗涤、熨烫质量关，并适时调整，指导员工实际操作,八、检查布草房布草保管状况和楼层、餐饮区域布草使用情况,九、密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好 状态,十、与人事部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等 工作,十一、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划,十二、完成客房、餐饮等各区域的定期洗涤和缝补,十三、处理洗涤方面的各类投诉,十四、负责对新来的人员的消防、安全知识的培训工作,十五、做好对洗衣房员工的

21、考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工 作积极性,十六、现场督导员工的洗烫工作，发现问题及时解决,十七、控制各类织品的洗、烫、严把水、电、汽各方面的使用成本,十八、完成经理下达的其它工作任务,考核内容,1、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。,2、控制成本 费用消耗，完成计划任务情况。,3、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保证部门间工 作上的默契配合情况。,4、对下属员工工作任务执行情况检查情况。,5、建立洗衣房工作的完整档案体系完成情况。,6、抽查客衣、员工制服、布草洗烫服务的完成情况。,7、重点宾客洗衣洗烫质量的检查情况,8、完成房务部经理指派工作的执行情况。,总台接待员岗

22、位描述,职位：总台接待员 汇报：前厅主管、领班 督导：无,岗 位 概 述负责住店客人的住宿预订、登记、问讯、离店结帐等各项对客服务,素 质 要 求基本条件：掌握前台接待和结帐的服务、工作程序，懂得涉外政策法 规、礼仪和验看护照、签证的基本知识，并能熟练进行操 作。了解销售学、心理学的基本知识。思维敏捷、处事冷 静，有较强的理解、应变能力和口头表达能力。能熟练的进 行打字和酒店软件系统的操作。待人热情、自尊，工作勤 奋。文化程度：相关专业高中以上学历。外语水平：能用英语与客人流利会话，懂第二外语更佳。工作经验：具有一年以上酒店前厅工作的经验或受过培训者。熟悉酒店 接待和结帐业务知识，有熟练的操作

23、技巧，懂得外事接待礼仪 礼节，了解酒店服务设施设备，了解客房类别，具有较强的销 售服务能力。掌握问询的有关工作程序，并能熟练地进行操作，严格遵守保密的制度；熟悉本酒店一切服务项目、有形设施及 其服务特色和营业时间、消费标准等，熟悉酒店内的工作协调 网络。熟悉所在城市的各种旅游、交通、购物、娱乐等设施的 信息。,工 作 内 容,早班工作内容,1、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭店 的最新情况，了解并落实上一班移交的事项,2、检查所有的文具用品和所需表格是否齐全,3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点,4、根据当日抵店客情统计出租的不同种类房间数，分配到

24、店客人用房,5、检查前一天晚班收理的次日订房，检查次日抵店VIP客人的订房以及 出VIP红单。整理过期的订房单，核对取消报告、NO SHOW报告、客史档案报告，跟踪有关事项,6、根据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入微机,7、用特殊要求通知单将预先控制的房间和预先控制的老客人房号分别通 知房内用膳和服务中心，提供鲜花和水果等。将VC规格以上VIP客人 中文姓名打在登记单和房卡上,8、办理零星客人和团队的CHECK-IN、CHECK-OUT登记、结帐工作,9、核对客房状况，确保房间状况正确,10、接受客人的问讯等各种服务,11、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋

25、内，投 入保险箱内,12、按程序完成本班内客史档案的建立,13、按程序完成本班次客人户籍管理工作,14、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作,15、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作,16、打扫环境卫生,17、将未尽事宜经主管同意移交下一班,中班工作内容,1、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭 店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项,2、办理零星客人和团队的CHECK-IN、CHECK-OUT登记、结帐工作,3、办理当日离店客人信息的更改,4、根据商务中心票务和大厅服务处的客人订车记录，将当日5、预 计离店客人的离店时间输入电脑,5、接受各类客房等预订,6、根

26、据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入 微机,7、核对客房状况，确保房间状况正确,8、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋内，投 入保险箱内,9、接受客人的问讯等各种服务,10、按程序完成本班内客史档案的建立,11、按程序完成本班次客人户籍管理工作,12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作,13、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作,14、打扫环境卫生,15、将未尽事宜经主管同意移交下一班,夜班工作内容,1、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭 店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项,2、了解夜间可售房情况,关机前打印查询报告和房间

27、状况报告备查,3、接待夜间或凌晨CHECK-IN、CHECK-OUT登记、结帐工作,4、将晚班做好的次日订房单夹在交班本中，让次日早班检查，以及 将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次 日早班再处理,5、核对早、晚班整理的入店客人登记资料，再进行一次复查，发现 疑点及问题及时通知安保人员,6、核对房租报告，将检查中发现的差错及时予以更正，并做记录，检 查完毕，签上自己姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租 报告订在一起存放,7、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订房单、订票单等 有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理,8、打印次日抵店零星客人登记表,9、审核、

28、整理白天的登记单、帐单等,10、编制营业收入日报表以及其他有关报表,11、核对客房状况,12、电脑操作工作,1）关机前打印相应的电脑报告，并分发有关班组，然后洗磁盘,2）：通知各营业点关机,3）关机后做收银机清机工作,4）电脑挂房租，数据存盘等,5）开机，并通知有关营业点,6）做好操作过程的记录,6）做好操作过程的记录,7）打印清晨各项报告,13、分发清晨报告,1）将打印好的报告按“部门清晨报告需求表”分开，归好,2）及时将报表送发到各部门的内,14、给次日到店的团队、预订客排房，并制作钥匙，制作相应的接 待夹,15、每隔一小时检查商务中心传真机进报情况，及时将收报传真分 发到客人和相关部门,

29、16、检查其他班次客人户籍管理工作,17、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作,18、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作,19、打扫环境卫生,20、将未尽事宜经主管同意移交下一班,考 核 内 容,1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。,2、前厅所属区域卫生质量，设施完好情况。,3、工作量的完成数量及质量情况。,4、每天接待及结帐准确率考核情况。,5、每天散客、高价房接待完成情况。,6、住客满意率达标情况。,7、接受培训后的上岗工作效果情况。,8、执行上级工作指令的完成情况。,礼宾员岗位描述,职位：礼宾员 汇报：前厅主管、领班督导：无,岗 位 概 述,负责给客人提供进出店行李、大厅迎宾以及

30、其他传递信息等服务,素 质 要 求,基本条件：熟悉礼宾部的工作程序和标准，并能熟练地进行操作。熟 悉酒店内环境及有关部门位置，以及服务项目与相关信 息。广泛了解当地旅游景点、商业区、服务网点及相关 信息，并能为客人提供相关服务。有一定的管理能力，上 下级关系融洽、公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活泼 开朗，办事认真，吃苦耐劳。有较强的口头表达能力。文化程度：相关专业高中以上学历。外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：有两年以上礼宾工作的经验。,工 作 内 容,一、提前10分钟到岗,二、班前自我检查仪表仪容，做到服装整洁、挺拔、名牌端正，皮鞋 锃亮，关发整齐、清洁，长短、手套完好

31、、清洁,三、参加班前会，提受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪表仪容检查,四、备好对客服务用品,五、为进出客人拉车门,六、为进出饭店大厅的客人拉玻璃门,七、为零星团队客人提供行李运送、寄存服务,八、为换房客人提供行李运送服务,九、办理公共告示栏信息更新,十、维持饭店大厅入口片的清洁，对衣冠不整、姿态不雅等的客人进 出大厅，礼貌地加以劝阻,十一、遇有雨雪天气为宾客存放雨具，为出店客人提供打雨伞服务,十二、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送，代客外出委托代办等 服务,十三、饭店公共区域代客寻人服务,十四、维持饭店广场停车以及大厅内的秩序,考 核 内 容,1、仪容仪表，行李规范及出勤

32、情况。,2、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人 的服务要求情况。,3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。,4、做好礼宾部设备的清洁、保养与管理工作。,5、接受培训后的工作实绩情况。,6、与各部门协调、沟通的合作情况。,7、服从上级工作安排和指令的情况。,电话服务中心岗位描述,职位：话务员 汇报：前厅主管、领班督导：无,岗 位 概 述,提供客人各类电话问讯、转接、留言、叫醒等以及与各部门、岗点信息传递，内部协调等工作,素 质 要 求,基本条件：1、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能用规范言语给住店客人提供话务服务 3、能为客人提供长途电话服务 4、熟悉客房中心运转程序 5、思维敏捷、口

33、齿清晰，吃苦耐劳。6、能正确使用和维护各种话务设备文化程度：相关专业高中以上学历。外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：有两年以上总机、客房中心工作的经验。,工 作 内 容,早班工作内容(7：00-15：00),一、提前5分钟到岗，参加班前会,二、与大夜班交接，查阅客情报告单，整理抵离客人信息资料，熟悉 客情，明确当日进店、离店团队的接待要求和规格,三、用规范的语言、语调及时向店内外所有客人提供查询、留言及电 话转接服务，并要准确及时地用电话通知有关，做好记录,四、统计进店、住店贵宾人数，开好夜床需鲜花数至库管,五、将6：30-15：30之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上，

34、以 便抽空核查国籍，为服务员发报纸提供信息,六、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事,七、每日中午12：00、15：00时打一份VD报告给主管，以便及时安 排清扫,八、若有重点客人进店，应通知有关人员作好准备，以便迅速完成各 项工作,九、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有 关人员,十、随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在宾客要求登记表上,给经理确认后，送主管并抄在客史档案上,十一、15：00将服务员所报请勿打扰(DND)或双锁(D/L)未打扫的房间 记录下，电话与客人联系何时可以清扫，若无人接听电话，通 知大堂和下一班的接线员,十二、对宾客租用的物品，做好记录；

35、负责检查、保管、回收、保养 及增补,十三、将所有需交办事项及借出物品转抄在交班表上，直至办妥为止,晚班工作内容(15：00-23：00),一、做好与早班的交接工作,二、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况,三、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改,四、将15：00-17：30之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上，以便抽空查国籍，为服务员发报纸提供信息,五、打印二份待修“000”房报告，一份注明待修原因，另一份根据情况 将明月到期的待修“000”房延期，一并交经理,以便及时掌握信息 并与各有关部门协调解决,六、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补,七、催促楼层服务员及时打扫

36、当日的客房,八、21：00以后第三次核对查房报告,九、随时将服务员提供的客人特殊要求抄在客史档案上，并经经理确 认后送大堂,十、核查其它收费单有无签收好,十一、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报主 管,十二、将当日所报“急修项目”中未修好的抄写一份交经理，以便沟通 解决,十三、将当天未完成事项，借出的物品等记录在交班本上,十四、每晚检查对客服务用品是否齐全，及时核准补充,十五、整理、归类旧表格,夜班工作内容(23：00-次日7：00),一、做好与晚班的交接工作,二、整理抵离店客人信息资料以及次日酒店的各项活动情况，楼层 晚班交待的各项事宜,三、及时向店内外所有客人提供查询、留

37、言及电话转接服务,四、具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对,五、协助总台夜审工作完成,六、与总台协助完成夜班楼层客人提出的各种服务,七、在计费电脑停机后，根据电脑报告协助总台做好当日电话费统 计情况,八、保持工作区域及台面的整洁卫生,九、未尽事宜交给下一班,其它：,一、每日检查客人备用物品是否完好,二、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录,三、每月底把当月的花单存根交仓库做帐,四、每月底核对长包房借用的客用物品,五、每月统计更换物品和所须取的物品,。,考 核 内 容,1、仪容仪表，接听电话规范及出勤情况。,2、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人的服 务要求情况。,

38、3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。,4、做好电话设备的清洁、保养与管理工作。,5、各类对客用品的租借规范情况,6、接受培训后的工作实绩情况。,7、与各部门协调、沟通的合作情况。,8、服从上级工作安排和指令的情况。,商务中心岗位描述,职位：商务中心文员 汇报：前厅主管、领班 督导：无,岗 位 概 述为客人提供各类商务服务,素 质 要 求基本条件：1、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能随时为客人提供各种商务服务 3、正确使用和维护各种设备 4、有一定的管理能力，上下级关系融洽、公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活 泼开朗，办事认真，吃苦耐劳。5、能够独立操作电脑，并能熟悉地进行中 英文打字文

39、化程度：相关专业高中以上学历。外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：有两年以上商务中心工作的经验。,工作内容,1.按照本岗位的工作职责和标准，为客人提供优质高效的商务 服务。,2.为客人提供打印、复印、收发传真、长话、电子邮件、订票（飞机、火车、船）。,3.回答客人提出的有关商务服务的各种咨询。,4.为客人提供图书阅读，及负责图书整理、保管工作。,5.保持工作环境的整洁，及时对办公设备进行清洁保养。,6.保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密。,7.统计、制作各种报表，上报有关部门。,8.认真做好当班特殊事件记录并做好与下一班的交接工作。,9.完成上级指派的其他任务。,考 核 内

40、 容,1、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。,2、与酒店内外相关部门进行信息协调，满足客人 的服务要求情况。,3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。,4、做好电话等设备的清洁、保养与管理工作。,5、各类对客用品的租借规范情况,6、接受培训后的工作实绩情况。,7、与各部门协调、沟通的合作情况。,8、服从上级工作安排和指令的情况。,商场岗位描述,职位：商场文员 汇报：前厅主管、领班 督导：无,岗 位 概 述负责为客人提供各类商品的购买服务,素 质 要 求基本条件 1、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能用规范言语给客人提供购物服务 3、熟悉各种商品的价格、功能 4、思维敏捷、口齿清晰，吃苦耐劳。文化

41、程度：相关专业高中以上学历。外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：有两年以上商场工作的经验。,工 作 内 容,1.按酒店仪表仪容规定，提前10分钟到岗,2.了解当日酒店客情和昨晚发生的情况以及部门工作安排,3.到岗位后，整理、清洁各类对客商品卫生和清理工作用品,4.补充缺少的物品，并做好记录和账本,5.为购买商品的客人提供优质、规范的服务,6.礼貌回答客人商品的询问,7.及时整理货柜里的商品,8.保持工作场所环境的整洁,9.保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密,10.统计、制作各种报表，上报有关部门,11.统计、制作各种报表，上报有关部门,12.认真做好当班特殊事件记录并做好与

42、下一班的交接工作,13.完成上级指派的其他任务,考 核 内 容,1、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。,2、提供准确、周到、高效的服务完成情况。,3、做好商品、设备的清洁、保养与管理工作。,4、各类对客用品的购买言行规范情况,5、各类商品的补充和整洁情况,6、接受培训后的工作实绩情况。,7、与各部门协调、沟通的合作情况。,8、服从上级工作安排和指令的情况。,楼层服务员岗位描述,职位：楼层服务员 汇报：楼层主管、领班 督导：清扫员,岗 位 概 述 熟悉本岗位的工作程序和标准，具有一定的管理能力，公平、自律，能认真执行上级的指令。工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率。精通本岗位业务，有督导、培训下清扫员

43、的能力。口齿清晰，表意准确。,素 质 要 求基本条件：身体健康、五官端正、性别不限。文化程度：高中以上学历或受过酒店专业培训。外语水平：能使用一门外语对客服务工作。工作经验：2年以上客房服务和管理工作的经验。,工 作 内 容,早班工作内容：(7：00-15：30),一、7：00,到服务中心报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙，自查个人仪表仪容，领取所负责楼层的客房状况表和当日进店、离店客人一览表,二、7：10-7：20,开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间进店离店的房号记录在电脑表上。学英语或日语(2个单词、一句话),三、7：20-8：15在楼层,根据电脑表上的客房状况表核查空房

44、并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸,四、8：15-8：30做空房卫生,五、8：30-10：00,1、为所有的住客房一次性完成换菜具、热水、填补饮料和矿泉水的 工作，同时开饮料帐单。有矿泉水的楼层记录消耗量,2、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员 开门打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在 房间时进行，所有贵宾客要在中午12：00以前打扫完毕(旺季时先 打扫走客房),3、详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务作,4、整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内 客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请求过 客人,5、根据

45、电脑表上的报纸种类，按程序将报纸分发到房间(客人在房间，从门缝内塞入；客人不在房间，放在写字台中间,6、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用电器的客人。如有，向主 管报告(前两种客人需特别关照),并将长包房的情况及特殊情况记 录在工作间的白板上,7、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并 记下打扫房间的时间,8、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗,9、随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的 脏棉织品放在棉织品车里,10、提前做好预订出租房间的准备工作，放报纸、换开水、冷水(电热 水瓶内不用加水)开空调、音响、电视灯，光线暗时，应按开关程 序开灯，检查并督促

46、应有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房间，如没有明确进店时 间，应提前泡好茶头，待通知到店时即放入房内,11、在12:00之前将差异报至中心,12、给工程部和房内用膳等有关人员开门,13、接到贵宾房客人到店通知时应先将房门打开，然后在电梯间迎接,14、利用间隙时间完成当日任务,六、10：00-14：00,1、有计划地完成当日任务及每日一间的计划卫生,2、其中半小时用餐，由其它楼层服务员代班，并通知服务中心和主管,3、杯具消毒并通知主管来检查,4、用餐前填写每日消耗品需求单,5、及时完成主管指出的返工项目,七、14：00-14：30整理工作区域,1、打扫二次

47、走客房,2、整理工作车、工作间、工作走道,3、填写每日织品需求单和每周领货单,4、清洁消毒间卫生(水池、马桶、地面),八、14：30-15：00做结束工作,1、清洁工作区域卫生，达到客用走道清洁、烟灰桶内无烟头、杂物，长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹,2、走道吸尘,3、与晚班交接,A、固定物品,B、借用物品,C、客人特殊要求,D、预计进店房的准备情况,E、尚未打扫的房间,F、未修好的维修项目,G、查房并开查房报告,九、15:30下班(如工作未完成，需完成后方可下班),1、将不属于楼层上的物品交至服务中心或库管,2、将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给服务中心,3、用楼层钥匙换取更衣柜钥匙,十、

48、认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目,十一、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知“房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上,十二、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门，必须待上述人员离开房间，并检查房内状况后方可关门，离开 房间。未接到通知，不得为其他任何人开门,十三、及时做好客人结帐离店的检查工作(小酒吧内饮料消耗情 况，客人遗留物品，房内物品缺损等情况),十四、每隔半小时巡视一次楼层安全、设备及卫生状况,1、安全：有可疑人或事，立即报告服务中心，安全人员,2、设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其它项目需报维修,3、卫生

49、：巡视楼层时带上抹布,以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹，烟筒等公共区域卫生,十五、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理,十六、每天做房不低于二间(有特别安排例外),十七、完成部门安排的其它任务,晚班工作内容(15：00-23：00),一、15：00前到服务中心报到，交更衣柜钥匙。自查仪表仪容，参加 班前会，接受主管的信息和任务，学英语或日语(2个单词，一句 话),二、15：10-15：20,1、上楼层与早班服务员交班,2、做预计进店房的准备工作,三、15：20-16：30,做二次打扫。打扫急用房，离店房以及上午未打扫的房间,四、16：30-17：30,其中半小时用餐，相近楼层互代半小时

50、，半小时做当日任务,五、17：30-18：00,1、继续当日任务,2、清洁、消毒茶具，灌好备用水，做好夜床的准备工作,六、18：00-21：00,1、做夜床，根据主管发的报纸单放发报纸(根据季节变化适时调整做 夜床时间，17：30以后进店的团队夜床提前做好),A、做夜床时要注意：若客人要洗衣服，属于加快的应立即通知洗衣 房，属于普通的应记下房号，并转交给早班,B、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录 时间，以便及时整理。21：00放置提示卡并交班,C、床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做记录,2、打扫二次走客房,3、打扫长包房、会议室,4、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃