规划服务补救与建立顾客回馈.ppt
《规划服务补救与建立顾客回馈.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《规划服务补救与建立顾客回馈.ppt(34页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、1,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-2,規劃服務補救與建立顧客回饋,13.1 顧客抱怨行為13.2 顧客對有效服務補救的反應13.3 有效服務補救系統之準則13.4 服務保證13.5 防止濫用和投機行為13.6 從顧客的回饋中學習,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-3,13.1 顧客抱怨行為,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-4,顧客對服務失敗的反應分類(圖 13.1),服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-5,瞭解顧客對服務失敗的反應,為何顧客會抱怨?不高興的
2、顧客提出抱怨的比例有多少?不高興的顧客為什麼不提出抱怨?誰最有可能提出抱怨?顧客在何處抱怨?,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-6,顧客通常視抱怨為困難且不愉快的(圖 13.2),服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-7,服務補救程序中知覺公平的三項構面(圖 13.3),程序公平,互動公平,結果公平,抱怨處理以及服務補救程序,服務補救程序中的公平構面,服務補救的顧客滿意度,Source:Tax and Brown,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-8,13.3 顧客對有效服務補救的反應,服務業行銷
3、 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-9,抱怨的解決方法如何影響顧客保留比率,不開心顧客的留下比例,Source:Claes Fornell,Birger Wernerfelt,“A Model for Customer Complaint Management,”Marketing Science,Vol.7,No.3(Summer,1988),pp.287298,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-10,服務補救的重要性,在維持(或重建)顧客滿意度上扮演極重要的角色滿意度及服務品質承諾的試煉員工訓練及激勵是非常重要的影響顧客忠誠與未來獲利
4、顧客抱怨的處理應該被視為利潤中心而非成本中心,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-11,服務補救矛盾,當顧客曾有過服務失敗的經驗且得到滿意補救,其未來的再購意願會較那些第一次就得到完美服務的顧客來得高(並非所有研究皆支持此矛盾結果)如果再發生第二次服務失敗,那麼服務補救的矛盾便不會存在顧客的期望會因為接受到良好的服務補救而提升而使其醒悟失敗的嚴重性和”可補救性”(例如:弄壞的婚禮照片)可能會限制企業讓顧客開心的補救努力和能力最佳的策略就是在第一次就將事情作對,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-12,13.3 有效服務補救系統之準
5、則,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-13,有效服務補救系統的構成要素(圖 13.4),服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-14,減少顧客抱怨障礙之策略(表 13.1),服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-15,如何落實有效服務補救,主動出擊在狀況發生當下、或顧客提出抱怨前就進行補救規劃補救程序敎授補救技巧給相關員工授權員工可透過判斷力和溝通技巧發展補救方法參考實務分享13.1:有效的服務補救行為,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-16,補償應為多少?,給經理人參
6、考的經驗準則:企業的市場定位如何?服務失敗的嚴重性?誰是被影響的顧客?,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-17,13.4 服務保證,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-18,服務保證幫助促進以及達成顧客忠誠度,促使公司將焦點放在顧客的要求及期望上設定清楚的標準強調服務失敗的成本需要發展且執行顧客回饋系統降低購買決策的風險與建立長期忠誠度,服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋,13-19,如何設計服務保證,無條件限制容易了解和溝通對顧客是有意義的容易尋求容易獲得可信的,服務業行銷 Chapter 13 規劃
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 规划 服务 补救 建立 顾客 回馈
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5732601.html